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    提升員工體驗(yàn)度的探索創(chuàng)新

    2023-07-31 04:57:50朱志國(guó)王依璇張敏李純靈
    企業(yè)科技與發(fā)展 2023年3期
    關(guān)鍵詞:員工滿意度企業(yè)發(fā)展

    朱志國(guó) 王依璇 張敏 李純靈

    摘要:社會(huì)在進(jìn)步,時(shí)代在發(fā)展,隨著大眾對(duì)員工體驗(yàn)關(guān)注度的持續(xù)提升,良好的員工體驗(yàn)越來(lái)越為員工本人所追求,也越來(lái)越受到企業(yè)各級(jí)管理者的重視。文章從員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義入手,通過(guò)對(duì)某汽車公司的員工體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究,以問(wèn)卷調(diào)查的方式,結(jié)合其具體工作實(shí)踐,對(duì)員工體驗(yàn)的完善進(jìn)行更深層次的探討,探索、研究提升員工體驗(yàn)總體滿意度的方式方法,促進(jìn)提高員工滿意度,以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:?jiǎn)T工體驗(yàn);員工滿意度;企業(yè)發(fā)展

    中圖分類號(hào):F272.92? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A? ?文章編號(hào):1674-0688(2023)03-0094-04

    0 引言

    隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加劇,企業(yè)中良好的員工體驗(yàn)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用已經(jīng)受到人力資源管理界的廣泛關(guān)注。盡管大量研究表明,提升員工體驗(yàn)滿意度有助于提升組織績(jī)效,但對(duì)于在員工體驗(yàn)滿意度方面具體的表現(xiàn)對(duì)企業(yè)績(jī)效的實(shí)際影響仍然存在爭(zhēng)議。本文將通過(guò)研究積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義,梳理出員工體驗(yàn)提升與員工滿意、客戶滿意及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系,并通過(guò)某汽車公司在員工體驗(yàn)方面開(kāi)展的具體實(shí)際案例,探索提升員工體驗(yàn)感和滿意度的方式方法,以提高企業(yè)的員工滿意度,從而幫助企業(yè)提升總體競(jìng)爭(zhēng)力,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的目標(biāo)。

    1 積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義

    所謂員工體驗(yàn),是指員工在其工作過(guò)程中接觸到的所有接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的對(duì)自己與用人單位關(guān)系的整體感知,員工體驗(yàn)是員工對(duì)他們?cè)诮M織中遇到的和觀察到的事物的感受。國(guó)內(nèi)外企業(yè)過(guò)去都比較強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn),而對(duì)于員工體驗(yàn)則關(guān)注較少?,F(xiàn)在員工體驗(yàn)是一個(gè)越來(lái)越受關(guān)注的話題,提升員工體驗(yàn)感和滿意度也被越來(lái)越多的企業(yè)列入人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中[3]。

    積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)有非常重要的意義,主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

    (1)積極的員工體驗(yàn)可以提高員工的敬業(yè)度與滿意度。如果員工在工作過(guò)程中有一個(gè)很好的工作體驗(yàn),那么他們就能積極地參與到企業(yè)的工作中,自然而然地會(huì)提升他們的敬業(yè)度和滿意度。如果他們體驗(yàn)不好,即使他們喜歡自己所做的工作,也會(huì)難以保持積極性和努力工作的態(tài)度。

    (2)積極的員工體驗(yàn)有利于雇主品牌塑造和人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。與客戶體驗(yàn)一樣,如果員工有負(fù)面的體驗(yàn),這種負(fù)面影響會(huì)迅速傳播,損害雇主品牌,最終對(duì)人才招聘形成極大阻力。反之,積極的員工體驗(yàn)可以確保企業(yè)被現(xiàn)任員工和應(yīng)聘者認(rèn)為企業(yè)有一個(gè)很好的工作場(chǎng)所,從而擴(kuò)大企業(yè)影響力,吸引更多優(yōu)秀人才加入企業(yè)。

    (3)積極的員工體驗(yàn)?zāi)芰糇∑髽I(yè)人才。俗話說(shuō),“客戶就是上帝”,對(duì)企業(yè)而言,員工即是企業(yè)的內(nèi)部客戶。近年來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化,人才的重要性愈發(fā)顯著,如何留住人才(特別是關(guān)鍵人才),是企業(yè)亟需考慮的問(wèn)題。企業(yè)員工離職,歸根結(jié)底是對(duì)就職的企業(yè)不滿意[4]。因此,提升員工體驗(yàn)、滿意度,對(duì)企業(yè)留住人才有重要意義,同時(shí)也能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

    (4)積極的員工體驗(yàn)?zāi)艽龠M(jìn)員工提升工作效率,助力企業(yè)發(fā)展。從圖1可以看出,員工體驗(yàn)感的提升對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義,企業(yè)發(fā)展依賴于客戶滿意,員工滿意是客戶滿意的前提,員工體驗(yàn)提升是員工滿意的基礎(chǔ)[5]。企業(yè)只有給員工提供良好的工作體驗(yàn),才能提高員工滿意度,促使員工努力工作,保障工作質(zhì)量,生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品才能得到客戶認(rèn)可,從而提高客戶滿意度,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[6]。

    員工體驗(yàn)一般由3個(gè)主要工作領(lǐng)域組成:辦公環(huán)境、文化環(huán)境、技術(shù)工作場(chǎng)所環(huán)境,這3個(gè)領(lǐng)域中的任何一環(huán)存在薄弱,都有可能給員工帶來(lái)不好的體驗(yàn)。因此,人力資源部應(yīng)將工作重點(diǎn)放在員工體驗(yàn)上,圍繞員工體驗(yàn)的3個(gè)工作領(lǐng)域有意識(shí)地設(shè)計(jì)積極的工作環(huán)境。

    2 某汽車公司員工體驗(yàn)現(xiàn)狀分析

    以某汽車公司為例,該公司始終堅(jiān)持實(shí)行“以人為本”的科學(xué)管理理念,把員工的利益放在重要位置。為更好地服務(wù)員工、提升員工體驗(yàn)感,該公司成立了人力資源部員工服務(wù)中心,旨在提升員工從入職到離職的整個(gè)職業(yè)生命周期過(guò)程中的體驗(yàn),主要包括員工入職、員工福利、檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢、員工關(guān)系、員工離職等工作內(nèi)容。

    通過(guò)人力資源部員工服務(wù)中心,將事務(wù)性工作集成,提升工作效率;一站式完成人力資源的日常業(yè)務(wù),通過(guò)便捷服務(wù)給員工以更好的工作體驗(yàn),從而提升員工滿意度;對(duì)人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,保證服務(wù)一致性;優(yōu)化、監(jiān)控現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,不斷提高業(yè)務(wù)效率。

    員工服務(wù)中心的順利運(yùn)行,為員工辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利,同時(shí)避免員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多次前往不同科室的問(wèn)題,進(jìn)而提高員工滿意度。

    隨著企業(yè)的快速發(fā)展,員工服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,逐漸暴露了一些問(wèn)題,需要逐步完善。為更全面深入地了解目前工作中存在的問(wèn)題,以促進(jìn)工作改進(jìn)與優(yōu)化,人力資源部面向公司17個(gè)部門的510名新老員工通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集意見(jiàn)及建議。本次收集到的有效問(wèn)卷共488份,參與調(diào)查的人員工齡、年齡分布均較均勻,涵蓋各個(gè)部門、各個(gè)工齡段和年齡層的員工,收集的意見(jiàn)和建議能代表各個(gè)層級(jí)員工的看法。經(jīng)統(tǒng)計(jì),員工體驗(yàn)總體滿意度為90.5%(如圖2所示)。

    通過(guò)對(duì)收集的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析,明確目前工作中主要存在以下問(wèn)題需要改進(jìn):

    (1)數(shù)字化電子化程度較低,很多工作仍然依賴傳統(tǒng)的線下模式開(kāi)展。①入職手續(xù)。入職體驗(yàn)直接關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)建立的第一印象,進(jìn)而影響員工的流失率、員工滿意度和員工的后續(xù)發(fā)展,是企業(yè)留人用人的第一步。該公司當(dāng)前在入職辦理方面仍停留在比較初級(jí)的階段,主要表現(xiàn)在入職手續(xù)一般為線下進(jìn)行,數(shù)字化程度低,效率不高;沒(méi)有完整的入職流程,缺少新員工入職指引,新員工辦理入職手續(xù)時(shí)對(duì)整個(gè)入職流程及相關(guān)注意事項(xiàng)不了解,導(dǎo)致員工入職滿意度不高。②業(yè)務(wù)流程。員工只能通過(guò)傳統(tǒng)的線下模式辦理人力資源的相關(guān)業(yè)務(wù)流程,如申請(qǐng)學(xué)歷學(xué)習(xí)的報(bào)銷、論文發(fā)表及報(bào)銷、合理化建議等,傳統(tǒng)的流程效率低下且體驗(yàn)感不佳。③信息備案。員工獲得學(xué)歷提升、職業(yè)資格提升后,需要攜帶相關(guān)證書(shū)原件及復(fù)印件到員工服務(wù)中心備案,如學(xué)歷備案、技能資格證備案等,員工登記后,人力資源部工作人員需要手動(dòng)錄入相關(guān)信息方能完成備案。該方式不但效率低下,而且容易出錯(cuò),對(duì)員工本人及人力資源部的工作人員而言都無(wú)法產(chǎn)生好的體驗(yàn)感。④證明開(kāi)具。員工需要開(kāi)具收入證明、在職證明、社保證明時(shí),需要到員工服務(wù)中心辦理,人力資源部工作人員查詢核實(shí)員工信息后打印證明并蓋章交給員工,數(shù)字化程度較低。

    (2)業(yè)務(wù)集成度較低。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式,每個(gè)窗口負(fù)責(zé)某一項(xiàng)具體的業(yè)務(wù),各個(gè)窗口分工不同,如此一來(lái),類似以下這種場(chǎng)景就會(huì)頻繁出現(xiàn):?jiǎn)T工來(lái)辦理某一項(xiàng)工作時(shí),需要在各個(gè)窗口逐個(gè)辦理。例如,辦理離職手續(xù),窗口一負(fù)責(zé)工資結(jié)算,窗口二負(fù)責(zé)社保辦理,窗口三負(fù)責(zé)回收廠牌等,對(duì)員工而言,徒增很多沒(méi)必要的操作步驟和等待時(shí)間,這無(wú)疑也會(huì)讓員工產(chǎn)生不好的體驗(yàn)感。

    (3)對(duì)員工的關(guān)注與了解需要加大力度。 “95后、00后”員工在工作上的追求,已經(jīng)慢慢地從物質(zhì)回報(bào)轉(zhuǎn)向自我實(shí)現(xiàn)。隨著新媒體、互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展,越來(lái)越多年輕人成為或希望成為“斜杠青年”。他們期待在工作中獲得有意義的回報(bào),更看重工作中的技能提升。企業(yè)如果不了解自己的員工,無(wú)法將企業(yè)愿景與員工追求相結(jié)合,將面臨人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。該公司在過(guò)去的員工服務(wù)工作中對(duì)于該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不足,沒(méi)有深入了解不同層級(jí)員工的訴求,造成同樣的服務(wù)模式對(duì)不同層級(jí)的員工產(chǎn)生不一樣的效果。

    3 員工體驗(yàn)提升探索

    針對(duì)以上提到的問(wèn)題,該公司人力資源部結(jié)合公司實(shí)際情況,對(duì)員工體驗(yàn)的完善進(jìn)行更深層次的探討,主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

    3.1 數(shù)字化的員工體驗(yàn)

    (1) 數(shù)字化、電子化服務(wù)探索。通過(guò)OA系統(tǒng)平臺(tái)推動(dòng)流程電子化審批,目前已上線20余項(xiàng)流程(包括合理化建議申請(qǐng)、培訓(xùn)申請(qǐng)、論文發(fā)表申請(qǐng)、離職申請(qǐng)、職業(yè)資格證書(shū)備案等),并且仍在不斷開(kāi)發(fā)新的電子審批流程;利用問(wèn)卷星、麥客等軟件開(kāi)發(fā)高效便捷的服務(wù)方式,如網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)辦理業(yè)務(wù)、通勤車乘車預(yù)約、員工體檢網(wǎng)上報(bào)名、員工優(yōu)惠購(gòu)車網(wǎng)上備案等;利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理工具,對(duì)考勤工時(shí)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,規(guī)范考勤工時(shí)管理;利用麥客軟件,開(kāi)發(fā)“新員工入職指引” ,從“入職辦理指引”“辦公服務(wù)指引”“員工生活指引”“常見(jiàn)問(wèn)題解答”4個(gè)方面給員工進(jìn)行全面的介紹,幫助員工從容辦理各項(xiàng)手續(xù),既能提高入職辦理效率,也能提高員工的入職滿意度。

    (2)流程優(yōu)化,提高效率,提升員工滿意度。員工服務(wù)中心對(duì)所有流程進(jìn)行全面回顧,結(jié)合數(shù)字化、電子化模式,對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與完善,使其更符合當(dāng)下的工作模式及行業(yè)發(fā)展情況。

    (3)數(shù)字化人力資源(DHR)系統(tǒng)搭建。目前,人力資源部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)部正在搭建符合公司發(fā)展需求的數(shù)字化人力資源系統(tǒng),該系統(tǒng)將從員工職業(yè)生涯全周期進(jìn)行考慮(如圖3所示),為員工提供更好的數(shù)字化的服務(wù),提升員工體驗(yàn)感。目前,該系統(tǒng)一期已經(jīng)正式上線,受到廣大員工的好評(píng)。

    3.2 集成化的員工體驗(yàn)

    員工服務(wù)模式創(chuàng)新升級(jí)。由傳統(tǒng)模式向前臺(tái)-中臺(tái)模式轉(zhuǎn)變。前臺(tái)負(fù)責(zé)直接服務(wù)員工,共設(shè)置2個(gè)窗口,每個(gè)窗口都是一站式服務(wù),即每個(gè)窗口都能將員工的所有業(yè)務(wù)一次性辦理完成(包括但不限于入職手續(xù)辦理、學(xué)歷、技能等級(jí)證書(shū)等信息備案、收入證明、在職證明等文件開(kāi)具、離職手續(xù)辦理等),減少員工不必要的操作步驟和等待時(shí)間;中臺(tái)負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、處理非常規(guī)業(yè)務(wù)等,集中管控、分布式執(zhí)行,提升協(xié)作效率。

    3.3 人性化的員工體驗(yàn)

    “95后、00后”逐漸成為“挑剔買家”,對(duì)工作上的需求也越來(lái)越多元化。公司通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、體驗(yàn)論壇、社交聆聽(tīng)等方式,收集員工反饋,深度了解員工訴求,以提供個(gè)性化和人性化的服務(wù),提升員工體驗(yàn)。公司開(kāi)展很多人性化關(guān)懷,如從“醫(yī)食住行”(即醫(yī)療保險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、餐飲、住宿、通勤)各個(gè)維度為員工提供全方位的服務(wù)保障;定期慰問(wèn)特困員工,當(dāng)員工有困難時(shí),及時(shí)提供救助,使員工感受到公司的關(guān)懷和溫暖;為提高工作、生活質(zhì)量,公司堅(jiān)持舉辦各類文娛體育活動(dòng),營(yíng)造寓教于樂(lè)的文化活動(dòng),陶冶員工情操;在傳統(tǒng)節(jié)日給廣大員工發(fā)放慰問(wèn)品,使員工都能切實(shí)感到大家庭的溫暖;提前為入職員工辦理好相關(guān)手續(xù),提升員工入職體驗(yàn)感;開(kāi)展導(dǎo)師帶徒活動(dòng),幫助員工快速提升;開(kāi)展員工入職周年紀(jì)念、生日關(guān)懷,為員工制造儀式感;對(duì)退休員工一系列關(guān)懷活動(dòng),對(duì)員工作出的貢獻(xiàn)表示感謝;在公司重要經(jīng)營(yíng)節(jié)點(diǎn)發(fā)放特別定制的服裝、紀(jì)念品,與員工共同分享經(jīng)營(yíng)成果;改善員工的辦公環(huán)境及文化環(huán)境,如增加員工茶水間的設(shè)備(運(yùn)動(dòng)器材、冰箱等);增開(kāi)小店,24小時(shí)營(yíng)業(yè),滿足各個(gè)班次員工能量補(bǔ)給的需求。

    3.4 更多員工體驗(yàn)的探討

    受限于目前的資金及技術(shù)原因,仍有很多提升員工體驗(yàn)感的設(shè)想未能馬上實(shí)現(xiàn),但可以作為未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向來(lái)探討。例如,引入智能員工服務(wù)一體機(jī),為員工提供快捷便利的員工服務(wù)(如證明開(kāi)具、信息備案等);引入VR技術(shù),在入職前就給員工身臨其境的辦公室之旅,熟悉辦公室環(huán)境,認(rèn)識(shí)新同事,為新員工提供積極的入職體驗(yàn),同時(shí)夠幫助新員工快速、生動(dòng)地了解整個(gè)入職流程,參與入職過(guò)程,把以前的文檔填寫(xiě)、員工手冊(cè)閱讀變得更加生動(dòng)有趣;引入電子勞動(dòng)合同簽訂平臺(tái),線上簽署勞動(dòng)合同,提高效率和體驗(yàn)感;引入人工智能工具,把員工入職后的每一步都通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定,及時(shí)提醒相關(guān)人員和部門,提高新員工入職體驗(yàn)度。

    以上措施實(shí)施3個(gè)月后,人力資源部對(duì)之前參與調(diào)查的人員進(jìn)行回訪,并對(duì)新入職的員工進(jìn)行調(diào)研,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn),員工體驗(yàn)總體滿意度結(jié)果從原來(lái)的90.5%提升至97.3%(如圖4所示),效果較為顯著。

    4 結(jié)語(yǔ)

    員工體驗(yàn)的本質(zhì)是改變企業(yè)和管理者的關(guān)注點(diǎn)滿意度高的員工生產(chǎn)力更高,創(chuàng)新力更強(qiáng),并表現(xiàn)出更高的忠誠(chéng)度。改善員工體驗(yàn),不僅有益于員工,更有益于企業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng),幫助企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加有利的地位。通過(guò)以上對(duì)該汽車公司員工體驗(yàn)現(xiàn)狀的闡述,分析目前工作中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題,根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定出具體的實(shí)施策略,激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性,提高員工的工作積極性,提升員工體驗(yàn)感和滿意度,對(duì)今后工作的開(kāi)展有一定的指導(dǎo)作用。

    5 參考文獻(xiàn)

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    [5]王銀書(shū).員工滿意顧客滿意和企業(yè)發(fā)展[J].機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量,2001(4):23-25.

    [6]楊正芳.淺談企業(yè)員工滿意度管理[J].管理科學(xué),2015(36):29-30.

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