修辭勸說(shuō)下美團(tuán)差評(píng)回復(fù)的元話語(yǔ)的人際關(guān)系管理研究

摘要：本文旨在探討不同關(guān)系管理策略的語(yǔ)用功能以及如何通過(guò)修辭勸說(shuō)視角下元話語(yǔ)進(jìn)一步增強(qiáng)其實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)用效果，從而分析外賣評(píng)論回復(fù)話語(yǔ)中如何與給出負(fù)面評(píng)論的顧客建立融洽的人際關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）差評(píng)回復(fù)、互動(dòng)話語(yǔ)中的介入語(yǔ)、自我提及語(yǔ)、態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)占比較多，并有不同功能；（2）不同的交流策略會(huì)幫助維護(hù)商家和顧客的關(guān)系，建立更好的商家形象。

關(guān)鍵詞：修辭勸說(shuō)；元話語(yǔ)；和諧關(guān)系管理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，白領(lǐng)以及學(xué)生由于各種原因選擇在電商平臺(tái)線上下單并給予一定的評(píng)價(jià)，一些負(fù)面評(píng)論會(huì)對(duì)店家的營(yíng)業(yè)額及聲譽(yù)造成影響。因此，商家需要采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ?fù)面影響，保持回頭率以及新顧客的光顧率。本研究將關(guān)系管理和元語(yǔ)言應(yīng)用于美團(tuán)等外賣平臺(tái)，拓展該理論在新理論中的應(yīng)用，這有助于觀察在特定領(lǐng)域該特殊語(yǔ)用現(xiàn)象，也可以更好地幫助商家了解更合適的回復(fù)話語(yǔ)，保證線上商家的形象。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）關(guān)系管理模式研究

全面回顧禮貌理論的局限性，特別是布朗和萊文森的面子模型 （1987）和利奇的禮貌原則 （1983）。Spencer-Oatey（2000）提出了一個(gè)修改后的融洽關(guān)系管理框架，并清楚地展示了威脅/增強(qiáng)關(guān)系的行為、關(guān)系管理領(lǐng)域和策略、影響策略使用的因素等。Spencer-Oatey（2015）以簡(jiǎn)短而全面的方式描述了 “融洽管理模型”。

國(guó)內(nèi)研究方面，冉永平是第一位將RM理論引入中國(guó)的學(xué)者。[1]他指出言語(yǔ)交際的互動(dòng)過(guò)程就是說(shuō)話人對(duì)實(shí)現(xiàn)人際和諧—不和諧的取向選擇，并體現(xiàn)為實(shí)際選擇。袁周敏探討關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景、理論框架及其運(yùn)作，并進(jìn)一步結(jié)合相關(guān)理論展開評(píng)價(jià)與思考。[2]冉永平后續(xù)又探究人情對(duì)人際關(guān)系管理的建構(gòu)作用及其互惠性特征，提出漢語(yǔ)文化語(yǔ)境下的 “人情原則”。[3]在他最新的研究中關(guān)注基于代理的人際關(guān)系管理及消極情緒調(diào)節(jié)，探究不在場(chǎng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)模式。[4]袁周敏基于中國(guó)的本土視角，認(rèn)為漢語(yǔ)言中言語(yǔ)交際的關(guān)系管理需要關(guān)注倫理與情理的運(yùn)作。[5]總結(jié)來(lái)說(shuō)，學(xué)界對(duì)于關(guān)系模式越來(lái)越關(guān)注于本土化的文化與特殊情景。

（二）元語(yǔ)言相關(guān)研究

Hyland在突出 Halliday 三大功能基礎(chǔ)上，從讀者與作者之間的關(guān)系出發(fā)，將元話語(yǔ)分為引導(dǎo)式 （interactive）和互動(dòng)式 （interactional）兩大類。

國(guó)內(nèi)多從功能視角、認(rèn)知視角、語(yǔ)用視角展開相關(guān)的研究。功能視角方面，楊信彰探討從研究語(yǔ)篇包含的內(nèi)容擴(kuò)大到了研究語(yǔ)篇的人際手段。[6]認(rèn)知視角方面，李佐文提出元認(rèn)知是指認(rèn)知主體利用元認(rèn)知知識(shí)和元認(rèn)知策略對(duì)認(rèn)知過(guò)程所進(jìn)行的調(diào)節(jié)和監(jiān)控，指出二者本質(zhì)聯(lián)系。[7]胡春華對(duì)元話語(yǔ)在學(xué)術(shù)講座中的發(fā)生和角色進(jìn)行了探討，對(duì)外語(yǔ)教學(xué)和課程設(shè)計(jì)提供一些有益啟示。[8]姜暉以人際關(guān)系管理理論為分析框架，運(yùn)用話語(yǔ)分析的方法分析考察教師運(yùn)用各類元話語(yǔ)資源構(gòu)建課堂動(dòng)態(tài)身份特征，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞與和諧關(guān)系的共現(xiàn)。[9]

Hyland認(rèn)為，元話語(yǔ)從本質(zhì)上體現(xiàn)交際中各要素之間的互動(dòng)關(guān)系，是語(yǔ)篇中用來(lái)協(xié)商互動(dòng)意義并具有反身性的語(yǔ)言表達(dá)，因此他把元話語(yǔ)分為信息引導(dǎo)式元話語(yǔ)和人際互動(dòng)式元話語(yǔ)，本研究主要研究人際回復(fù)，著重于互動(dòng)式元話語(yǔ)的分類 （詳見(jiàn)表1）。

（三）亞里士多德修辭學(xué)相關(guān)研究

亞里士多德在 《修辭學(xué)》中將修辭定義為一種勸說(shuō)的能力，即修辭勸說(shuō)。修辭效果來(lái)自三個(gè)方面：品格 （ethos）、情感 （pathos）、理性 （logos）。品格是指說(shuō)話人對(duì)自身品格信譽(yù)的建立；情感通過(guò)調(diào)動(dòng)顧客耐心和同理心以產(chǎn)生效力；理性指語(yǔ)篇自身的邏輯性，言語(yǔ)本身所包括的事?lián)c推理證明。這三種模式在言語(yǔ)交際中為了一個(gè)共同的目的—“勸說(shuō)”而合作：品質(zhì)吸引顧客，感情打動(dòng)顧客，理性說(shuō)服聽眾。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究問(wèn)題

1.美團(tuán)差評(píng)回復(fù)里的人際互動(dòng)元話語(yǔ)整體分布特征是什么；2.元話語(yǔ)的使用如何增強(qiáng)人際關(guān)系管理所實(shí)現(xiàn)的修辭勸說(shuō)性效果；3.通過(guò)使用勸說(shuō)性效果元語(yǔ)言美團(tuán)外賣差評(píng)回復(fù)如何實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系和諧管理。

（二）語(yǔ)料收集

本研究采用定性和定量相結(jié)合的研究方法。語(yǔ)料來(lái)源以沈陽(yáng)市美團(tuán)外賣為例，收集銷量高的30家店，詳細(xì)記錄差評(píng)及其回復(fù)，經(jīng)過(guò)語(yǔ)料清洗后建立小型語(yǔ)料庫(kù)，然后用漢語(yǔ)助研應(yīng)用進(jìn)行檢索。然后進(jìn)行定性分析，探討這些舉措的融洽關(guān)系管理策略，以了解商家如何利用這些舉措來(lái)管理與提供此類反饋的客戶的融洽關(guān)系。

（三）研究結(jié)果

本研究根據(jù)Hyland的元話語(yǔ)分類框架，對(duì)美團(tuán)差評(píng)回復(fù)的元話語(yǔ)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果詳見(jiàn)表2。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在商家回復(fù)顧客的過(guò)程中更傾向使用人際互動(dòng)型元話語(yǔ)，促進(jìn)店鋪形象的順利建立。人際互動(dòng)型元話語(yǔ)中，商家更傾向使用介入語(yǔ)、自我提及語(yǔ)、態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)。

三、結(jié)果分析

（一）元話語(yǔ)的人品訴諸功能

具體來(lái)說(shuō)，人品訴諸在本研究中涉及商家的聲譽(yù)以及可信任性。在交際過(guò)程中人品可以得到進(jìn)一步的確定，在動(dòng)態(tài)中不斷變化。元話語(yǔ)的恰當(dāng)使用可以幫助商家在外賣平臺(tái)上獲得高的評(píng)價(jià)，保留好的形象，增強(qiáng)說(shuō)服勸說(shuō)效果。

在學(xué)術(shù)語(yǔ)篇中，由于學(xué)術(shù)研究的專業(yè)科學(xué)性，一般使用非人物化代詞。但是在口語(yǔ)以及日常媒體留言中不同，自我提及語(yǔ)也就是第一人稱及其相關(guān)變化形式大量出現(xiàn)。通過(guò)使用自我提及語(yǔ)可以構(gòu)建商家自身形象。

1.顧客：我真不理解給我這么大一碗糙米干什么，你讓我減肥還是增肥？而且菜好少，都沒(méi)菜。

商家：親，我們配餐都是按卡路里配比，如果您覺(jué)得菜少，比較喜歡吃菜，可以在訂單上備注一下，我們會(huì)多放點(diǎn)菜。

2.顧客：和之前相比，差遠(yuǎn)了。

商家：都是我的錯(cuò)，我的新員工不懂事，我已讓他去反省了，希望親也不要不開心了，相信我們會(huì)改進(jìn)的。

3.顧客：面糊掛得很厚，肉不是很多。

商家：感謝親對(duì)我們店鋪的監(jiān)督，正因?yàn)橛心慕ㄗh，才能讓店鋪有機(jī)會(huì)改進(jìn)自己的不足。

以上三個(gè)例子都是收到顧客不滿意的留言后商家正面回應(yīng)的情況。在例1中，“我們”和 “配餐”搭配，商家利用自我標(biāo)記語(yǔ)表明了飯店的管理者身份，有效表明了飯菜的科學(xué)配比。在例2中 “我的新員工”是一個(gè)搭配，在這里，商家構(gòu)建了監(jiān)督者的身份也就是對(duì)于廚師的有力監(jiān)督，達(dá)到對(duì)新顧客的勸說(shuō)效果，保證形象。

（二）元語(yǔ)言的情感訴諸功能

在回復(fù)差評(píng)中，商家除了要關(guān)注理性的說(shuō)話邏輯和可信的店鋪形象構(gòu)建之外，還需要考慮回復(fù)對(duì)給差評(píng)的顧客的情感影響。商家可以通過(guò)調(diào)動(dòng)顧客的同理心來(lái)達(dá)到勸說(shuō)的目的，即通過(guò)元話語(yǔ)對(duì)情感的訴諸來(lái)實(shí)現(xiàn)。強(qiáng)調(diào)顧客的觀點(diǎn)和看法，積極創(chuàng)建與顧客的對(duì)話，通過(guò)強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)和模糊限制語(yǔ)的使用，實(shí)現(xiàn)情感的訴諸。

1.態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)

態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)在進(jìn)行評(píng)價(jià)信息方面起著至關(guān)重要的作用，它可以直接顯示商家對(duì)顧客的態(tài)度。因此，外賣平臺(tái)顧客可以通過(guò)觀察態(tài)度標(biāo)記語(yǔ)選擇合適的店。

（1）顧客：太難吃了。

商家：非常抱歉，我不確定現(xiàn)在彌補(bǔ)是否還來(lái)得及，我能理解您的心情。

（2）顧客：今天的粉絲湯真的難吃，粉絲沒(méi)熟。

商家：親愛(ài)的顧客，對(duì)于本次問(wèn)題先給您道歉，我知道這是我們的問(wèn)題，如果再來(lái)一次的話，本店一定會(huì)注意。

在例 （1）中商家直接用 “我不確定”“我能理解”去迎合顧客的心理預(yù)設(shè)回答，有效安撫好顧客的情緒。在例 （2）里面 “我知道這是我們的問(wèn)題”通過(guò)代入顧客的角度，準(zhǔn)確把握顧客的感情，讓顧客明白商家對(duì)于這次問(wèn)題的反思，獲得新老顧客對(duì)于店里服務(wù)的認(rèn)可。

2.強(qiáng)化語(yǔ)

強(qiáng)調(diào)語(yǔ)可以通過(guò)顯示重點(diǎn)詞語(yǔ)，針對(duì)不同話題進(jìn)行凸顯等手段對(duì)日常交流的主要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充強(qiáng)化。具體到本研究中，店家通過(guò)在回復(fù)話語(yǔ)中使用強(qiáng)化語(yǔ)，顯示改正的決心和繼續(xù)加油的保證，增加店鋪聲譽(yù)及銷量。

（1）顧客：這是我吃過(guò)最難吃的米粉，不如我自己做的，慎點(diǎn)。

商家：親，您反饋的情況一定是我們的工作疏忽了，真是非常抱歉，祝您生活愉快。

（2）顧客：由于送餐時(shí)間長(zhǎng)，失去了餅的酥脆的口感，湯也涼了。

商家：親，非常感謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)好好改進(jìn)的。

“一定是工作疏忽了”“一定會(huì)好好改進(jìn)的”，用同一個(gè)詞語(yǔ) “一定”來(lái)強(qiáng)調(diào)誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和改進(jìn)的決心。商家在接收到差評(píng)以后，通過(guò)肯定的一些話語(yǔ)表明了自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力勸說(shuō)達(dá)到讓新老顧客情感共鳴的效果。

（三）差評(píng)回復(fù)中的和諧關(guān)系管理

修辭勸說(shuō)中實(shí)現(xiàn)的情感訴諸功能，可以讓顧客感到社會(huì)權(quán)利得到維護(hù)，從而更好地進(jìn)行線上交易。

社會(huì)權(quán)利由公平權(quán)和聯(lián)系權(quán)構(gòu)成。公平權(quán)指的是人們都有權(quán)受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人無(wú)端地強(qiáng)迫或命令，不被他人利用或剝削。聯(lián)系權(quán)是指人們普遍認(rèn)為自己有權(quán)利與他人以某種關(guān)系聯(lián)系在一起。如果說(shuō)面子敏感因素關(guān)注的是個(gè)人價(jià)值和個(gè)人在社會(huì)中的身份地位角色等，那么社會(huì)權(quán)利和義務(wù)關(guān)注的則是行為是否恰當(dāng)。

（1）顧客：醬難吃還粘得要死。

商家：親親不喜歡下次可以換一種醬，咱家九種醬料希望能讓親親滿意。讓您滿意是我們的義務(wù)，我們共同努力，您滿意我也開心。

商家提到讓顧客滿意是他們應(yīng)該應(yīng)有的權(quán)利，并且用 “我們”許下承諾的同時(shí)呼吁顧客相信自己，增強(qiáng)顧客的參與感，有效化解差評(píng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

基于自建語(yǔ)料庫(kù)，本文以Hyland的元話語(yǔ)分類為基礎(chǔ)，探究了元話語(yǔ)在美團(tuán)差評(píng)的修辭功能，即實(shí)現(xiàn)古典修辭學(xué)所說(shuō)的人品訴諸與情感訴諸功能。研究發(fā)現(xiàn)，商家使用更高頻率的人際互動(dòng)型元話語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)與顧客互動(dòng)，構(gòu)建兩者之間的和諧關(guān)系，從而達(dá)到其勸說(shuō)的目的。同時(shí)，運(yùn)用Spencer-Oatey和諧關(guān)系管理模式，嘗試從社會(huì)權(quán)利和義務(wù)維度探討美團(tuán)差評(píng)回復(fù)禮貌和關(guān)系維護(hù)現(xiàn)象。通過(guò)以上解析，本文發(fā)現(xiàn)，根據(jù)不同投訴需求，變更回復(fù)語(yǔ)語(yǔ)言形式，在解釋自身問(wèn)題和維護(hù)和諧關(guān)系中找到平衡，目的在于最大限度地維護(hù)商家以及店鋪的形象。

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