淺談公共服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)

張麗捷

〔內(nèi)容提要〕隨著新媒體和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，政府網(wǎng)站日益成為重要的新聞?shì)浾撈脚_(tái)，發(fā)布信息、提供服務(wù)是政府網(wǎng)站的重要職能。目前，地方政府網(wǎng)站建設(shè)仍存在不足，影響了其新聞傳播、社會(huì)服務(wù)功能的發(fā)揮，使其無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。本文結(jié)合地方政府網(wǎng)站存在的問(wèn)題，提出了以?xún)?nèi)容建設(shè)為主，逐步建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站的發(fā)展規(guī)劃。

〔關(guān)鍵詞〕政府網(wǎng)站；發(fā)展趨勢(shì)；個(gè)性化服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)安全

目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)正處于高速發(fā)展時(shí)期，新一屆政府越來(lái)越重視通過(guò)改變政府的職能來(lái)不斷提升治理能力，以適應(yīng)并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。我國(guó)政府的執(zhí)政能力主要體現(xiàn)在“經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)”的四項(xiàng)基本職能上。在一個(gè)信息化的社會(huì)中，要更好地發(fā)揮政府的作用，就需要對(duì)政府的工作進(jìn)行及時(shí)的報(bào)道，使民眾能夠充分地了解到政府的人事、財(cái)政、重大決策等方面的關(guān)鍵信息，并且能夠準(zhǔn)確地把握社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，從而能夠更好地對(duì)政府的工作進(jìn)行監(jiān)督。要建立健全政府與社會(huì)溝通交流的渠道，積極引導(dǎo)公眾參與公共事務(wù)的管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“人民當(dāng)家作主”的奮斗目標(biāo)。

因此，政府網(wǎng)站工作必須始終服務(wù)于我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變，必須始終服務(wù)于企業(yè)和社會(huì)公眾，必須始終服務(wù)于促進(jìn)科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政和提高黨的執(zhí)政能力。不斷加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，是主動(dòng)順應(yīng)我國(guó)政府改革發(fā)展趨勢(shì)的行動(dòng)舉措，更是充分保障公民知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的必要環(huán)節(jié)，對(duì)于加強(qiáng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力將起到極其重要的促進(jìn)作用。

一、地方政府網(wǎng)站存在的不足

信息公開(kāi)程度較低。政府網(wǎng)站作為公民了解政府的一個(gè)窗口，其首要的任務(wù)就是要及時(shí)有效地發(fā)布政府的相關(guān)信息以促進(jìn)“陽(yáng)光政府”的建設(shè)。目前，部分政府網(wǎng)站中信息公開(kāi)還存在一些問(wèn)題。一是信息公開(kāi)內(nèi)容上的不全面，僅僅是涉及一些告知性的信息，而缺乏執(zhí)法監(jiān)督的信息。二是信息的加工能力不夠強(qiáng)，政府公開(kāi)的信息中，我們所看到的大多是政府工作情況的信息，而公眾所真正需要的服務(wù)類(lèi)信息很少。主要表現(xiàn)在：

1.“政府中心”痕跡較為嚴(yán)重

“用戶(hù)中心”意識(shí)沒(méi)有樹(shù)立在地方政府網(wǎng)站建設(shè)上，往往認(rèn)為只需簡(jiǎn)單地把領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的新聞，政府的政策、法規(guī)、條例搬上網(wǎng)絡(luò)，就是政府上網(wǎng)。這實(shí)際上只是起到了一定的靜態(tài)宣傳功能，忽略了政府部門(mén)信息的動(dòng)態(tài)反映，缺少了與用戶(hù)的溝通交流手段。盡管公眾可以從網(wǎng)上接觸一定的新聞信息，但要辦理一些事務(wù)卻沒(méi)有相應(yīng)的途徑，與政府之間缺乏互動(dòng)性、回應(yīng)性。

2.服務(wù)資源整合度差，服務(wù)信息混亂不健全

政府工作網(wǎng)站的基本含義是指在政府部門(mén)信息化基礎(chǔ)之上建立起來(lái)的跨部門(mén)、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它使得公眾、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關(guān)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)用、組織內(nèi)容與信息，并獲得個(gè)性化的服務(wù)。政府網(wǎng)站的特點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是新聞為輔，服務(wù)性?xún)?nèi)容為主，強(qiáng)調(diào)直接服務(wù)能力。目前，由于在各級(jí)政府的資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，限制了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展。

3.網(wǎng)上互動(dòng)與交流功能有限，公眾的參與程度明顯不足

民意征集、用戶(hù)調(diào)查、公眾論壇、在線(xiàn)訪(fǎng)談評(píng)議等形式的欄目和內(nèi)容的變量與完善是政府網(wǎng)站不斷發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志。目前地方政府網(wǎng)站雖然對(duì)網(wǎng)上交流日益重視，但還僅僅停留在信息發(fā)布的初級(jí)階段。

二、政府網(wǎng)站發(fā)展新趨勢(shì)

（一）注重權(quán)力清單、責(zé)任清單的全面公開(kāi)

目前，簡(jiǎn)政放權(quán)改革雖初見(jiàn)成效，但與人民群眾的期待和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相比，還有很大差距。“辦證難”“審批難”仍然是公眾、企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題。政府網(wǎng)站是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要載體平臺(tái)。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念下，部分政府網(wǎng)站深度整合政府自身資源，明確各級(jí)政府權(quán)責(zé)清單；同時(shí)，進(jìn)一步梳理各職能部門(mén)信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將政府網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)資源與服務(wù)場(chǎng)景融合，促進(jìn)了便民服務(wù)模式的產(chǎn)生。

按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2016]55號(hào)）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函[2016]108號(hào)）等文件要求，各省網(wǎng)站相繼推出政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”搭建工作，推進(jìn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)行政審批、事中事后監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”全貫通，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門(mén)的平臺(tái)資源整合和數(shù)據(jù)互認(rèn)共享，打通信息孤島，推動(dòng)公開(kāi)透明服務(wù)，降低制度性交易成本，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。

（二）注重政策解讀和回應(yīng)關(guān)切內(nèi)容建設(shè)

1.加大政策解讀力度

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2014]57號(hào)）明確指出，要加大政策解讀力度。為進(jìn)一步豐富網(wǎng)站政策解讀形式和內(nèi)容，部分省政府網(wǎng)站應(yīng)本著“應(yīng)解讀、盡解讀”“誰(shuí)起草、誰(shuí)解讀”的原則，與信息公開(kāi)相關(guān)部門(mén)配合，做好政策解讀欄目和新聞發(fā)布欄目的建設(shè)。整合網(wǎng)站各類(lèi)解讀信息，并增設(shè)媒體解讀、部門(mén)解讀等子欄目，豐富政策解讀形式。通過(guò)數(shù)字化、圖表圖解、視頻、動(dòng)漫等形式開(kāi)展多維度解讀。拓寬政策解讀宣傳渠道。通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，以公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式發(fā)布政策解讀，拓展解讀材料傳播途徑，擴(kuò)大宣傳效應(yīng)，增強(qiáng)政策影響力。實(shí)現(xiàn)重要政策解讀全覆蓋。

2.及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見(jiàn)》指出，要做好社會(huì)熱點(diǎn)回應(yīng)。涉及本地區(qū)、本部門(mén)的重大突發(fā)事件、應(yīng)急事件，要依法按程序在第一時(shí)間通過(guò)政府網(wǎng)站發(fā)布信息，公布客觀事實(shí)，并根據(jù)事件發(fā)展和工作進(jìn)展及時(shí)發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，表明政府態(tài)度。圍繞社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)和單位要通過(guò)政府網(wǎng)站作出積極回應(yīng)，闡明政策，解疑釋惑，化解矛盾，理順情緒。

（三）注重政府網(wǎng)站的規(guī)范化、集約化發(fā)展

提高集約度不斷提升政府履行職能能力和服務(wù)水平，是政府網(wǎng)站發(fā)展方向。充分利用已有資源設(shè)施，加強(qiáng)集約化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源互認(rèn)共享、多方利用。部分省市將按照“資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成”的思路，加快省“一體化”網(wǎng)站集群建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享、上下互動(dòng)、左右協(xié)調(diào)政府網(wǎng)站建設(shè)管理機(jī)制，為公眾和企業(yè)獲取信息提供更大的便利。

（四）注重通過(guò)多媒體平臺(tái)挖掘政府信息服務(wù)價(jià)值

利用統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)資源，積極推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)向移動(dòng)端、自助終端等延伸，為群眾提供多樣便捷的辦事渠道。政府網(wǎng)站與微博微信等新媒體平臺(tái)對(duì)社會(huì)信息傳播所帶來(lái)的顛覆性影響，正在不斷改變用戶(hù)的習(xí)慣，政府網(wǎng)站應(yīng)遵循互聯(lián)網(wǎng)信息傳播新規(guī)律，利用社會(huì)化的多媒體平臺(tái)，拓展網(wǎng)站信息傳播渠道，提升網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力。部分省的網(wǎng)站加強(qiáng)“兩微一端”建設(shè)。利用統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)資源，積極推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)向移動(dòng)端、自助終端等延伸，為公眾提供多樣便捷的辦事渠道。

（五）注重相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的出臺(tái)

隨著政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的深入，將會(huì)有更多的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范出臺(tái)，這是未來(lái)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的另一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。目前，各政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)仍然存在很多不規(guī)范的地方。例如，就網(wǎng)站名稱(chēng)而言，就有不同的叫法，這種標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一也導(dǎo)致門(mén)戶(hù)網(wǎng)站整合內(nèi)容變得非常困難。

為了確保政務(wù)信息規(guī)范建設(shè)無(wú)死角，部分省的政府網(wǎng)站全面進(jìn)行了名稱(chēng)和域名摸底，有序開(kāi)展測(cè)試解析新域名、啟用新域名和注銷(xiāo)備案工作。按照有關(guān)要求，督促各地、各部門(mén)對(duì)發(fā)現(xiàn)的政府網(wǎng)站“問(wèn)題地圖”進(jìn)行全面清理整改，同時(shí)加強(qiáng)與省測(cè)繪地理信息部門(mén)的溝通協(xié)作，對(duì)省政府網(wǎng)站使用地圖情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。

三、政府網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的建議

1.服務(wù)是政府網(wǎng)站的出發(fā)點(diǎn)也是歸宿

政府網(wǎng)站需要利用技術(shù)手段，增強(qiáng)民眾的參與程度，以公眾為中心，以需求為導(dǎo)向，打造服務(wù)型網(wǎng)上政府。在此基礎(chǔ)上，政府網(wǎng)站要本著“服務(wù)為核心、以民為本”的建站理念，率先打破“以政府部門(mén)為中心”的組織模式，創(chuàng)新地按照用戶(hù)全生命周期設(shè)置網(wǎng)站導(dǎo)航，跨部門(mén)整合資源，有針對(duì)性地設(shè)置服務(wù)主題。

實(shí)現(xiàn)“政府中心”到“用戶(hù)中心”的轉(zhuǎn)移是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變。確保政府網(wǎng)站傳播內(nèi)容“找得到、看得懂、辦得通”。具體到網(wǎng)站建設(shè)上就是：（1）設(shè)置服務(wù)框架，科學(xué)設(shè)計(jì)欄目導(dǎo)航，以使用戶(hù)快速查詢(xún)到所需資源。（2）借助政府網(wǎng)站平臺(tái)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)辦事系統(tǒng)，以使用戶(hù)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)。（3）建立政府與公眾的雙向溝通機(jī)制。（4）運(yùn)用新技術(shù)增強(qiáng)公眾的參與度。

2.跨部門(mén)整合資源，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

便捷性是用戶(hù)體驗(yàn)中的一個(gè)重要考察因素，通過(guò)信息交互空間為公眾提供“一站式”的服務(wù)方式，不僅為公眾節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，而且也極大地提高了網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量和效率。人們長(zhǎng)期以來(lái)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中交互服務(wù)行為和習(xí)慣，可以為網(wǎng)站服務(wù)方式的成功建立提供現(xiàn)實(shí)的借鑒。同時(shí)，營(yíng)造良好的交流空間和資源環(huán)境，在網(wǎng)站中營(yíng)造信息共享的空間。在信息發(fā)布、政策解讀、社會(huì)回應(yīng)、政務(wù)服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，政務(wù)公開(kāi)“第一平臺(tái)”作用得到充分發(fā)揮，群眾對(duì)“網(wǎng)上政府”“掌上政府”的獲得感和滿(mǎn)意度將不斷提升。

3.政府的積極倡導(dǎo)和推動(dòng)

政府網(wǎng)站服務(wù)能力的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)政府的積極倡導(dǎo)和推動(dòng)。政府的統(tǒng)一安排和部署，保證各級(jí)政府的電子政務(wù)建設(shè)有序進(jìn)行，將成為政府網(wǎng)站提供個(gè)性化服務(wù)的有力保障。

四、做好網(wǎng)絡(luò)和信息安全工作

在不斷提升網(wǎng)站服務(wù)性建設(shè)的同時(shí)，更要嚴(yán)格落實(shí)數(shù)字政府安全管理制度。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，督促各地各部門(mén)建立和落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全工作責(zé)任制，把網(wǎng)絡(luò)安全工作納入重要議事日程。建立健全政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急協(xié)同聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)社會(huì)各方網(wǎng)絡(luò)安全力量，協(xié)同開(kāi)展應(yīng)急處置和攻擊溯源等工作。完善網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全工作協(xié)調(diào)機(jī)制，健全黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全管理體系，指導(dǎo)監(jiān)督各地各部門(mén)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全工作責(zé)任。加強(qiáng)日常安全管理與技術(shù)監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化對(duì)數(shù)字政府公共基礎(chǔ)支撐平臺(tái)、系統(tǒng)的日常安全巡查和分析研判，實(shí)時(shí)防護(hù)和處置網(wǎng)絡(luò)攻擊行為。進(jìn)一步做好常態(tài)化監(jiān)管工作。切實(shí)履行政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體監(jiān)管服務(wù)責(zé)任，不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，推進(jìn)政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)和運(yùn)行。

五、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)公共服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)，是推進(jìn)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的要求。不斷提升網(wǎng)站服務(wù)水平和用戶(hù)體驗(yàn)，讓新技術(shù)成為政府網(wǎng)站建設(shè)和轉(zhuǎn)型的助推器。與此同時(shí)，探索政府網(wǎng)站建設(shè)對(duì)策，旨在密切聯(lián)系公眾、引導(dǎo)公眾，以凸顯網(wǎng)站親和力，提升網(wǎng)站吸引力。只要堅(jiān)持以人為本，突出服務(wù)，相信政府網(wǎng)站一定會(huì)煥發(fā)盎然生機(jī)，以新面貌、新姿態(tài)贏得公眾的歡迎和喜愛(ài)。

（作者單位：遼寧省大數(shù)據(jù)管理中心）