“智慧旅游”的服務(wù)創(chuàng)新與配送體系構(gòu)建

謝家貴

摘 要：在旅游業(yè)恢復(fù)以及智慧創(chuàng)新的發(fā)展背景下，文章首先提出了“線上+線下”協(xié)同運作實現(xiàn)“智慧旅游”的設(shè)想。其次對“智慧旅游”和“無接觸式配送”進行了文獻查閱及總結(jié)，研究了該設(shè)想的可行性。最后線上基于現(xiàn)有的旅游信息服務(wù)平臺具體設(shè)計了“旅游社區(qū)電商”和“導(dǎo)游導(dǎo)購”兩大“智慧旅游”的創(chuàng)新服務(wù)模塊，線下具體設(shè)計了協(xié)同運作的無接觸式配送體系。通過線上線下措施雙管齊下試圖解決游客在旅途中盲目采購旅游物資、攜帶困難等問題，同時也助力旅游、電商、物流等行業(yè)的進一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；服務(wù)創(chuàng)新；電商社區(qū)；無接觸配送

中圖分類號：F724.6文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.08.018

Abstract： In the context of the resumption of tourism production and the development of smart innovation， firstly， this paper proposed the idea of "online+offline" collaborative operation to achieve "smart tourism" . Secondly， literature review and summary of "smart tourism" and "non-contact distribution" are carried out to explore the feasibility of this idea. Finally， based on the existing tourism information service platform， the innovative service modules of "tourism community e-commerce" and "tour and shopping guide" are specifically designed online， and the collaborative non-contact distribution system is specifically designed offline. It tries to solve the problems of tourists，blind purchasing and carrying of tourism materials， and also helps the further development of tourism， e-commerce， logistics and other industries.

Key words： smart tourism; service innovation; e-commerce community; non-contact distribution

1 ? ?背 ? ?景

1.1 ? ?政策支持下旅游業(yè)迎來“復(fù)產(chǎn)”機會

近幾年旅游市場的低迷造成了很大的經(jīng)濟損失，同時也打擊了旅游市場游客的消費信心，2020年旅游總?cè)藬?shù)同比下降了77%。2021年《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，“推動文化和旅游融合發(fā)展”“發(fā)展紅色旅游和鄉(xiāng)村旅游”等[1]發(fā)展戰(zhàn)略。

1.2 ? ?游客收入水平提高，恢復(fù)旅游需求

隨著我國全面進入小康社會，人們越來越追求高品質(zhì)的生活，越來越多的人心中萌生了對于自由、暢快、舒適的出行方式的向往。隨著人們收入水平的提升以及民眾個人消費觀念的轉(zhuǎn)變，同時隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和旅游交通的便捷，為滿足人們的旅行需求奠定了堅實的基礎(chǔ)。2021年旅游行業(yè)已實現(xiàn)部分恢復(fù)性增長，交易規(guī)模達到約1.3萬億元，與2020年的旅游市場交易規(guī)模相比增長約29.6%[1]。

1.3 ? ?“周邊游”成為主流趨勢，旅游業(yè)掀起新的熱潮

如今出境游和入境游恢復(fù)尚需時間，旅游市場出現(xiàn)了“國外轉(zhuǎn)向國內(nèi)、長途轉(zhuǎn)向短途”的旅游新變局，省（市）內(nèi)周邊游、跨?。ㄊ校┯斡瓉怼案吖鈺r刻”。此外，游客出游更傾向于以短途為主的周邊游和自駕游。目前新興的“云旅游”催生出旅游市場新型消費，城市周邊游、自駕游等逐漸帶動了旅游市場的復(fù)蘇。

1.4 ? ?“云旅游”為旅游服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展指明方向

旅游業(yè)正經(jīng)歷著向“云旅游”的轉(zhuǎn)型發(fā)展，針對“云旅游”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化板塊，“十四五”國家旅游信息規(guī)劃將“推動旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用”成為我國旅游公共信息服務(wù)的主要方向，國家旅游公共服務(wù)規(guī)劃提出加快旅游公共信息服務(wù)模式建設(shè)，積極打造“智慧旅游”模式[1]。

1.5 ? ?提出設(shè)想

在當前面臨良好機遇、有基礎(chǔ)條件支持、“周邊游”成為主流發(fā)展趨勢的良好態(tài)勢下，還需匹配旅游信息服務(wù)平臺建設(shè)和無接觸式配送服務(wù)體系構(gòu)建，才能助力于打造“智慧旅游”，以滿足大數(shù)據(jù)時代下旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。

基于此，本文試圖從兩方面助力“智慧旅游”服務(wù)水平的提升。一是進行“旅游+電商”的服務(wù)創(chuàng)新，即線上旅游信息服務(wù)平臺的功能建設(shè)，新增“旅游社區(qū)電商”功能，再輔以“導(dǎo)游導(dǎo)購”功能。二是構(gòu)建線下的無接觸式物資配送服務(wù)體系。線上與線下模式的協(xié)同運作，有助于早日實現(xiàn)“智慧旅游”。

2 ? ?相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.1 ? ?智慧旅游的研究

通過知網(wǎng)檢索“智慧旅游”可發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究從2010年開始逐漸增多，論文方面的研究成果至今已有8 000余篇，從近年來具有代表性的文章中總結(jié)發(fā)現(xiàn)，“智慧旅游”與大數(shù)據(jù)、數(shù)字化已經(jīng)密不可分，且學(xué)者們對提升旅游公共信息服務(wù)水平展開了大量的研究，主要集中在四個方面：一是構(gòu)建旅游體驗評估的模型，衡量游客的滿意度[2]；二是對新聞服務(wù)[2]、咨詢服務(wù)、旅游電子引導(dǎo)、景區(qū)文化宣傳、市場調(diào)研、目的地形象傳播、紀念品購物推廣[3]等功能服務(wù)內(nèi)容展開研究；三是對需求主體、供給主體[4]、供給方式[5]等進行理論分析；四是對旅游資源咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息、公共標識等公共服務(wù)信息平臺進行研究[6]。

由此看來，對智慧旅游的研究已經(jīng)取得了豐厚的成果，為早日實現(xiàn)“智慧物流”打下了堅實的基礎(chǔ)，但這些研究中均未提及基于旅游信息管理平臺的物資需求服務(wù)，使得打造“旅游社區(qū)電商”成為可能。

2.2 ? ?無接觸式配送體系的研究

通過知網(wǎng)檢索“無接觸式配送”可發(fā)現(xiàn)，從2020年開始才有學(xué)者從該方向展開研究，至今為止論文方面的研究成果僅有50余篇，明顯是為順應(yīng)減少接觸、減少聚集的配送需求而萌生的，對此，眾多學(xué)者紛紛從智能快遞柜、無人配送車與無人機、配送模式、配送路徑優(yōu)化、協(xié)同配送、開放式快遞服務(wù)站等幾個主要方面展開研究。

其中，基于“預(yù)購+自提”模式的無接觸式配送暫未提及，但是類似于美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預(yù)購+自提”模式已經(jīng)比較成熟，完全可以運用到“周邊游”的“智慧旅游”無接觸式配送體系構(gòu)建中。

3 ? ?“智慧旅游”的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計

3.1 ? ?創(chuàng)新服務(wù)的功能設(shè)計

3.1.1 ? ?電商功能

基于社區(qū)電商的概念，本文將旅游社區(qū)電商定義為：在旅游信息管理平臺上嵌入電商功能，根據(jù)某旅游社區(qū)的屬性及特征（包括路徑、天氣、風(fēng)俗、美食、特產(chǎn)等）在平臺上銷售滿足沿途需求的物資，以便游客按需下單在網(wǎng)上進行交易。通過引入旅游社區(qū)電商，開拓旅游信息管理平臺的電商功能，游客不僅可以在平臺上獲取基本的旅游信息，還可以方便在網(wǎng)上預(yù)購所需物資。

“旅游社區(qū)”即以某“周邊游”景點為核心，依托旅游資源吸引各國各地的游客聚集于此，形成一個以來此旅游為目的的社區(qū)團體。

3.1.2 ? ?導(dǎo)游導(dǎo)購功能

在平臺上針對某“周邊游”景點規(guī)劃出多條游覽路線供游客選擇，盡可能以3D可視化效果展示，以此實現(xiàn)“導(dǎo)游”功能；并且在可視化路線的關(guān)鍵節(jié)點處設(shè)置“提醒性質(zhì)的小貼士+購物鏈接”，比如可在顯眼位置標出“明天天氣炎熱，建議備好解暑物資哦！”的提示且附上購物鏈接，使游客進入鏈接即可選購解暑物資，實現(xiàn)了創(chuàng)新服務(wù)的“導(dǎo)購”功能。

3.2 ? ?創(chuàng)新服務(wù)的運作模型設(shè)計

上述設(shè)計新增的服務(wù)功能都是依托旅游信息服務(wù)平臺來實現(xiàn)的，新增智慧旅游服務(wù)模塊如圖1所示。

新增智慧旅游服務(wù)的運作需要游客、景區(qū)、平臺三方協(xié)同互動才能實現(xiàn)，可分為三步走，如圖2所示。

第一步，景點（可能有1……n個景點）就旅游資源內(nèi)容、游覽路線、出行物資清單等信息與旅游信息服務(wù)平臺（可能有1……m個平臺）進行信息的共建共享。

第二步，游客選擇游覽路線，準備旅游物資。游客登錄旅游信息服務(wù)平臺，不僅可以選擇原有的常規(guī)旅游服務(wù)項目，而且可以選擇具有自助旅游性質(zhì)的新增服務(wù)項目。選擇新增服務(wù)的流程如下。

游客進入新增服務(wù)模塊界面；

平臺上將按一定方式顯示各旅游景點的名稱及描述景點代表性特征的關(guān)鍵詞語，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示以及自身的旅游需求選擇進入某“旅游社區(qū)”（即景點）；

進入選擇游覽路線的界面，平臺上將顯示各路線及描述其代表性特征的關(guān)鍵詞語，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示及自身的游覽需求選擇進入某游覽路線；

進入具體游覽路線后，平臺上可以進行3D展示，在每一個途中的休息或停留節(jié)點旁都會顯示相應(yīng)的出行物資小貼士；

游客可以參考平臺提供的物資清單自行準備，也可以通過旁邊的購物鏈接直接切換到購物界面進行物資選購，選購好的物資將通過后續(xù)的無接觸式配送體系配送到該停留節(jié)點處的自取柜中。

第三步，游客到達景點，景點提供服務(wù)。游客來到景點旅游，按照預(yù)選定的游覽路線行進，當?shù)竭_放置預(yù)定物資的休息或停留點時，游客直接憑取件碼將物資提取出來使用。同時，與常規(guī)快遞的處理方式一樣，這些物資允許退貨，但是游客一般不需要也來不及換貨。此外，根據(jù)平臺大數(shù)據(jù)傳輸，各景點可以根據(jù)數(shù)據(jù)提前做好不同程度的客流量的接待方案及應(yīng)急預(yù)案，以便為游客提供更好的服務(wù)。

4 ? ?無接觸式配送體系的構(gòu)建

4.1 ? ?基本要素分析

4.1.1 ? ?旅游物資的易耗、多且攜帶不便，萌生配送需求

“周邊游”產(chǎn)品的旅游距離都較短，旅行項目大多都是以散步、爬山、觀賞、玩耍為主，出行攜帶物資大多為水、零食、水果、泡面等吃食和便攜式晴雨傘、護膚、防蚊蟲等用品，這些物品一方面是必備品，另一方面是易耗品，攜帶多了特別不方便，甚至有時候還會漏帶，直接在景區(qū)購買又比較昂貴。

如果能夠構(gòu)建一個配送體系，使其滿足“將這些物資按出行時間提前配送到景區(qū)沿途的一些取貨點或配送點”的需求，那么就能夠解決上述問題。

4.1.2 ? ?現(xiàn)有軟硬件設(shè)施為配送體系構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)

4.1.2.1 ? ?現(xiàn)有硬件條件

不管是哪里的旅游景區(qū)，景點的周邊以及內(nèi)部都會設(shè)置很多的小賣部或休息點以供游客沿途選購物資，這些節(jié)點正好可以通過一定的形式轉(zhuǎn)變成為配送體系中旅游物資的配送點或取貨點。

4.1.2.2 ? ?現(xiàn)有軟件條件

旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展離不開旅游公共信息服務(wù)平臺的建設(shè)，目前各大旅游服務(wù)機構(gòu)（如去哪兒網(wǎng)、攜程、美團等）都創(chuàng)建出了自己的旅游信息服務(wù)平臺（App或小程序），相關(guān)的旅游基礎(chǔ)服務(wù)模塊運營都比較成熟，且被公眾廣泛使用，這些平臺正好可以用作配送體系的數(shù)據(jù)傳輸及信息共享平臺。

4.2 ? ?體系構(gòu)建

無接觸式配送體系的構(gòu)建借鑒了美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預(yù)購+自提”模式，依托于智慧旅游的電商服務(wù)協(xié)同運作，概念模型如圖3所示。

如圖3所示，該無接觸式配送模型的運作涉及游客、平臺、配送中心、游覽沿途站點四個方面，該模型的運作通過四步來完成。

第一步，游客根據(jù)自身游覽需求點擊平臺的游覽路線界面上的購物鏈接跳轉(zhuǎn)到購物界面（電商功能）進行下單；

第二步，平臺將購物信息（大數(shù)據(jù)）傳輸給配送中心；

第三步，借鑒“社區(qū)電商”的“預(yù)購+自提”模式，配送中心與游覽沿途站點（包括商鋪、快遞點、小食店、游樂場所等）進行合作，將這些節(jié)點布置成旅游物資配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，根據(jù)游客在平臺上下達的訂單（訂單中就會顯示確定的取件站點及時間）將物資提前配送到站點；

第四步，游客按計劃出行，沿選定的游覽路線行經(jīng)沿途的取貨站點，憑取件碼、取件密碼等進行無接觸式取件和使用即可。

5 ? ?總結(jié)與展望

綜上所述，通過在現(xiàn)有旅游信息服務(wù)平臺上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”電商服務(wù)、導(dǎo)游導(dǎo)購服務(wù)兩項功能，再配合線下無接觸式旅游物資配送體系，既能夠解決游客在旅途中盲目采購旅游物資、攜帶困難等問題，同時也有助于“周邊游”“云旅游”“智慧旅游”等的旅游業(yè)復(fù)產(chǎn)和創(chuàng)新發(fā)展，助力于擴寬電商業(yè)務(wù)范圍，促進“預(yù)購+自提”配送模式的進一步發(fā)展。

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