客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值分析

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須重視客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化和創(chuàng)新企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理工作的重要性。在當(dāng)前企業(yè)銷(xiāo)售模式不斷變革的背景下，建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力支持和保障，可以幫助企業(yè)更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖耍疚囊钥蛻?hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；價(jià)值分析

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為保持和擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系，并與新客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定和互利的業(yè)務(wù)關(guān)系所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，傳統(tǒng) CRM也面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，CRM成為很多企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。CRM是以對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析，并提供給企業(yè)管理層相關(guān)數(shù)據(jù)和信息為核心使命。通過(guò)對(duì)用戶(hù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求與市場(chǎng)需求變化的快速反應(yīng)，幫助企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)資源是最寶貴的財(cái)富，擁有大量客戶(hù)資源不僅能夠?yàn)楣編?lái)豐厚利潤(rùn)而且還能創(chuàng)造出更大價(jià)值。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

1.增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，以及信息技術(shù)的發(fā)展，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從原來(lái)的產(chǎn)品、價(jià)格等方面逐漸轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)、品牌、創(chuàng)新等方面。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)單一的產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能給客戶(hù)提供更加完善而又周到的服務(wù)，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；而客戶(hù)價(jià)值最大化和客戶(hù)忠誠(chéng)，則是企業(yè)賴(lài)以生存的前提和保障。因此，企業(yè)必須把客戶(hù)放在首位，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為己任，與客戶(hù)建立起良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。為了建立良好顧客關(guān)系和穩(wěn)定長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)顧客需求分析與預(yù)測(cè)能力；實(shí)施全面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)行顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)；不斷創(chuàng)新產(chǎn)品等。通過(guò)加強(qiáng)與顧客的關(guān)系管理，可以在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的客戶(hù)關(guān)系氛圍，這將有利于員工之間的溝通和交流，能使企業(yè)保持一個(gè)良好的人際關(guān)系氛圍；同時(shí)又可以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和方向的認(rèn)同感、歸屬感；也能夠提高整個(gè)組織團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，增強(qiáng)全體員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀(guān)念和經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)同。所以說(shuō)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。

2.減少經(jīng)營(yíng)成本

傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所要做的是把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并從中獲取利潤(rùn)，但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，企業(yè)只有提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)水平和降低成本，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫助企業(yè)有效地控制這些目標(biāo)，從而在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中降低成本、提高效率、減少浪費(fèi)。實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程再造，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并加以防范等。

3.提供個(gè)性化服務(wù)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客要求的提高，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，即實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。但是這并不意味著只要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就一定能獲得客戶(hù)的青睞和忠誠(chéng)。同樣，也不意味著只要讓客戶(hù)滿(mǎn)意了就一定能取得好成績(jī)。因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就需要企業(yè)管理者能夠從多個(gè)角度去考慮問(wèn)題和解決問(wèn)題，要能夠以全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)才能夠獲得更多訂單，并使企業(yè)獲得成功。

三、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1.企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視度不足

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。然而，隨著信息化的到來(lái)，許多公司把過(guò)去的手工服務(wù)轉(zhuǎn)變成了智能化的機(jī)械式的管理，導(dǎo)致與顧客的溝通效率降低，從而影響到顧客的感受。這種盲目的轉(zhuǎn)型，很大程度上歸咎于對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)不夠，以及缺乏有效的顧客關(guān)系管理體系。產(chǎn)生了對(duì)顧客的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)顧客管理沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的模式，不能形成合力等問(wèn)題。而事實(shí)上，顧客關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心和根本，企業(yè)在建立與實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值時(shí)，必須先對(duì)其進(jìn)行深入而全面地分析。

美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授吉姆·凱利認(rèn)為：“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品不是為了使用它，而是為了滿(mǎn)足他的欲望與需求”。他還說(shuō)到：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理的一個(gè)核心是要使顧客得到最佳的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，就是通過(guò)有效地與客戶(hù)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)其潛在需求?！币虼嗽谑袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中有一個(gè)重要的概念叫“客戶(hù)關(guān)系管理”或“客戶(hù)忠誠(chéng)度管理”，主要是指企業(yè)通過(guò)制定一系列相關(guān)政策和措施，來(lái)維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。企業(yè)不僅要注重對(duì)潛在客戶(hù)的識(shí)別，還要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段與之建立長(zhǎng)期穩(wěn)定而互惠共贏(yíng)的關(guān)系，使消費(fèi)者能夠獲得最大程度的價(jià)值。

2.客戶(hù)關(guān)系管理方法單一

在信息爆炸的時(shí)代，客戶(hù)信息獲取越來(lái)越容易，也更方便，但企業(yè)對(duì)客戶(hù)維護(hù)卻不是很重視。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有高達(dá)80%的企業(yè)沒(méi)有與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是目前困擾他們最大的問(wèn)題，而有40%的企業(yè)在這方面比較被動(dòng)和缺乏積極性。很多中小企業(yè)都對(duì)自己的客戶(hù)沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)和了解，特別是對(duì)于那些規(guī)模小、產(chǎn)品單一、資金少、人員少而又比較分散等特點(diǎn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)更是如此。在與這些客戶(hù)進(jìn)行交流和接觸時(shí)，企業(yè)往往只是簡(jiǎn)單地將資料記錄下來(lái)或是簡(jiǎn)單做一些表格處理。這在很大程度上降低了他們對(duì)與客戶(hù)建立良好關(guān)系以及維持正常業(yè)務(wù)的興趣和熱情，同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)了諸多不必要的麻煩。首先，客戶(hù)的需求不能得到及時(shí)響應(yīng)，使企業(yè)不能及時(shí)地為客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品或服務(wù)；其次，由于沒(méi)有及時(shí)記錄每一筆交易而造成客戶(hù)資料不完整；再次，很多客戶(hù)的信息被一些企業(yè)利用來(lái)做數(shù)據(jù)分析、財(cái)務(wù)管理等工作。

此外，對(duì)于很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于資金相對(duì)有限，沒(méi)有足夠的精力去進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解用戶(hù)的需求和潛在需求。所以在客戶(hù)管理方面基本上都是采用傳統(tǒng)的方法：建立檔案資料、編制表格，再對(duì)這些資料做簡(jiǎn)單處理記錄相關(guān)信息；然后根據(jù)這些信息對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并提供相關(guān)服務(wù)等，而單一傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系方法對(duì)于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系是非常不利的。

3.客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)于理性化

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)度理性化管理是指，當(dāng)企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)時(shí)，往往會(huì)忽略到客戶(hù)的真正需求及行為。企業(yè)往往在進(jìn)行業(yè)務(wù)分析與預(yù)測(cè)時(shí)，只關(guān)注到了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而忽視了行為數(shù)據(jù)。例如：當(dāng)客戶(hù)在業(yè)務(wù)中遇到麻煩需要幫助時(shí)，企業(yè)通常是想到去找客戶(hù)本人。過(guò)分理性化管理也會(huì)導(dǎo)致很多風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，最主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1） 忽略了對(duì)客戶(hù)的深入分析

在客戶(hù)關(guān)系管理中，最重要的是了解客戶(hù)行為，并基于這些行為做分析與預(yù)測(cè)。然而很多企業(yè)在進(jìn)行分析時(shí)，都會(huì)將重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)的收集與處理上，忽視了對(duì)客戶(hù)行為及需求的了解，這導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法從數(shù)據(jù)中獲得有價(jià)值的信息。

（2） 沒(méi)有重視對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

如果企業(yè)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，那么客戶(hù)關(guān)系就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。例如，當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)的交易發(fā)生糾紛時(shí)，如果沒(méi)有重視對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，就很容易導(dǎo)致雙方的關(guān)系破裂，忽略了對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。在這個(gè)例子中，如果企業(yè)能夠正確地分析客戶(hù)行為，并采取合理的策略來(lái)維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，那么雙方在交易中的矛盾就會(huì)得到緩解，交易也就能正常進(jìn)行。對(duì)于那些已經(jīng)建立起良好的交易關(guān)系者，企業(yè)可能會(huì)忽視這一點(diǎn)。

4.忽視對(duì)同行客戶(hù)管理方法的調(diào)查

隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化，同行業(yè)商品之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅會(huì)降低公司的商品價(jià)格，還會(huì)對(duì)公司的商品產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。然而，要在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大的市場(chǎng)，就要突出自己的實(shí)力。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的同時(shí)，也要懂得與顧客的關(guān)系，這也是公司的文化和價(jià)值觀(guān)的一個(gè)主要表現(xiàn)。俗話(huà)說(shuō)，只有了解了別人的顧客關(guān)系，再根據(jù)自己的情況，在自己的實(shí)際情況下，進(jìn)行最好的整合，這樣才能提高自己的顧客關(guān)系。如果忽視其他同行企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理方法的調(diào)查，只注重自身的客戶(hù)關(guān)系管理方式，將其作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要工作之一，那是一種極其錯(cuò)誤的做法。

企業(yè)與其盲目地不斷進(jìn)行自身優(yōu)化，不如去參考對(duì)比其他同行在客戶(hù)關(guān)系管理方式上存在的不足和優(yōu)勢(shì)，然后再根據(jù)這些優(yōu)勢(shì)和不足來(lái)確定自己企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟，然后對(duì)這些步驟進(jìn)行細(xì)化。企業(yè)如果不能根據(jù)自身情況結(jié)合其他客戶(hù)關(guān)系管理方法制定出符合自身特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實(shí)際情況又切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略手段，那么企業(yè)不僅不能在市場(chǎng)中生存下去，甚至?xí)皇袌?chǎng)拋棄。

四、客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題對(duì)策

1.提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視度

企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，并將其納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中。首先必須明確，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)全新的、具有前瞻性的工作，是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度而進(jìn)行的。其次必須認(rèn)識(shí)到，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系實(shí)施有效的管理，可以使企業(yè)創(chuàng)造出巨大價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅是一種管理手段和方法，更是一種提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略規(guī)劃手段。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須高度重視客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的戰(zhàn)略機(jī)遇與挑戰(zhàn)，必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的價(jià)值在于其所帶來(lái)的客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高和市場(chǎng)份額的增加。而這一點(diǎn)，企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)就可以通過(guò)科學(xué)而合理的計(jì)劃加以實(shí)現(xiàn)。

最后，必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理并不會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)流失。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它所帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)大于流失出去的那些客戶(hù)。而更重要的是，與客戶(hù)之間建立起一種穩(wěn)固而長(zhǎng)久的關(guān)系并保持這種關(guān)系有利于企業(yè)不斷創(chuàng)造新價(jià)值和更多利潤(rùn)。

2.拓寬客戶(hù)關(guān)系管理方法

（1） 加深對(duì)客戶(hù)的了解?！爸挥兄褐?，才能百戰(zhàn)不殆”，客戶(hù)與企業(yè)的接觸是建立在對(duì)企業(yè)各方面信息了解的基礎(chǔ)上，所以在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，首先要做到對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)等相關(guān)情況的掌握；

（2） 建立客戶(hù)信息檔案。“在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)時(shí)首先要進(jìn)行老客戶(hù)的調(diào)查，了解現(xiàn)有需求層次和價(jià)值?！备鶕?jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果確定公司新產(chǎn)品與老產(chǎn)品所占的比例是多少；根據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額對(duì)公司新老產(chǎn)品進(jìn)行比較分析。

（3） 為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)?！皼](méi)有個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)品，就是市場(chǎng)死亡品?！睆目蛻?hù)的需求層次和價(jià)值出發(fā)，為客戶(hù)提供人性化的貼心服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。例如提供旅游咨詢(xún)等。此外，還可以建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)有效地為客戶(hù)做好溝通服務(wù)。

（4） 與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系?！爸挥锌蛻?hù)認(rèn)可的產(chǎn)品，才能成為企業(yè)生產(chǎn)的原材料”，所以，企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注和了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤管理，從需求出發(fā)不斷地改進(jìn)公司產(chǎn)品。如：通過(guò)定期回訪(fǎng)、電話(huà)、傳真等方式與顧客保持聯(lián)系；經(jīng)常參加顧客的各種活動(dòng)，及時(shí)反饋信息；建立有效反饋渠道或平臺(tái)；根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)或建議制定新產(chǎn)品等。

3.對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)注重情感因素

企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，注重情感因素是保持良好的客戶(hù)關(guān)系管理中心環(huán)節(jié)，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)消費(fèi)者實(shí)施情感策略。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施情感策略主要是針對(duì)客戶(hù)的需求與喜好進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新。而企業(yè)在情感因素方面對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者都要進(jìn)行研究，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。首先，對(duì)于消費(fèi)者而言要了解其需求與喜好，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者需求與喜好，但是他們卻并不了解這些需求與愛(ài)好是如何影響到他們的生活和工作的。這就要求企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行深入研究，以提供滿(mǎn)足其需求與喜好的服務(wù)。另外，在產(chǎn)品方面要進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能吸引到更多的顧客。

其次，要為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。企業(yè)在為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)工作。在此方面，有一些經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)在為廣大消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)會(huì)考慮到保護(hù)消費(fèi)者這一情況。例如，在一些大型的購(gòu)物中心，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后需要等待幾分鐘才能得到服務(wù)人員的服務(wù)，這就是為了避免一些不擅長(zhǎng)社交的消費(fèi)者遇到尬尷情況，除此之外，可以提高與消費(fèi)者之間的溝通交流。隨著社會(huì)發(fā)展，人們的生活方式也有了很大改變。企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通交流日益增多，這就要求企業(yè)能夠根據(jù)不同的社會(huì)群體建立更多互動(dòng)方式，使企業(yè)能夠與不同層次、不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行更多交流，多種情感因素共同作用下，才能讓客戶(hù)有一個(gè)非常良好的感性體驗(yàn)。

4.加強(qiáng)對(duì)同行客戶(hù)管理方法的調(diào)查

同行才是最好的導(dǎo)師，因?yàn)樵诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)公司要在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，就需要學(xué)習(xí)同行的經(jīng)營(yíng)方式，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)思想和經(jīng)驗(yàn)放在自己身上，不斷的改進(jìn)和完善，不斷地豐富和提升自身企業(yè)地客戶(hù)管理方法。而想要有效地學(xué)習(xí)以及參悟同行的客戶(hù)管理方法，首先需要企業(yè)自身有一個(gè)較好的文化體系，在公司內(nèi)部形成“公司有好的文化氛圍”這一共識(shí)之后，然后是對(duì)公司文化系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整和完善，要讓所有員工都知道公司要有好的文化氛圍，而不是一句口號(hào)，那樣并不能真正激發(fā)出員工自身潛力，只能獲得員工認(rèn)同感，才能真正激發(fā)員工想要挖掘或者學(xué)習(xí)其他企業(yè)客戶(hù)管理方法的主動(dòng)性。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，要使企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和有效地進(jìn)行各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就必須認(rèn)識(shí)到顧客關(guān)系管理的重要性，面對(duì)目前的問(wèn)題，積極尋求改進(jìn)的方法，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而使公司的經(jīng)濟(jì)得到更好的發(fā)展，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：黃毅（1982.07— ），女，漢族，廣東潮州人，廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，碩士，高級(jí)講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。