新公共服務(wù)理論視角下政務(wù)微博功能分析

李家瑞 趙欣

摘? ?要：在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的支持下，政府通過政務(wù)微博為民眾提供政務(wù)服務(wù)，是服務(wù)型政府和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用背景下公眾表達(dá)訴求和政府回應(yīng)的體現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)面對(duì)面的政務(wù)服務(wù)形式。以“上海發(fā)布”政務(wù)微博為例，用新公共服務(wù)理論淺析政務(wù)微博的七大功能。在此基礎(chǔ)上，提出政府應(yīng)轉(zhuǎn)變過去單向提出決議和發(fā)布信息的觀念，通過政務(wù)微博平臺(tái)積極與民眾溝通，促進(jìn)民眾表達(dá)民意，并提供高效快捷的民生服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政務(wù)微博；政務(wù)服務(wù)；新公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：D63? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）09-0146-03

一、研究背景

隨著民主政治制度建設(shè)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)政府提供基本社會(huì)公共服務(wù)的要求不斷增加，為更好地適應(yīng)廣大人民群眾的迫切要求，2004年溫家寶總理首次提出了“服務(wù)型政府”概念，2015年李克強(qiáng)總理提出我國要不斷增強(qiáng)政府的決策執(zhí)行力和社會(huì)公信力，促進(jìn)國家治理體系和治理能力走向現(xiàn)代化。媒體平臺(tái)作為重要的社會(huì)治理活動(dòng)渠道，發(fā)揮著重要作用。自2011年推出政務(wù)微博以來，基于精準(zhǔn)的信息發(fā)布、快捷的互動(dòng)交流、便利的“一站式”服務(wù)等功能定位，受到政府部門的重視和民眾的信賴。根據(jù)2020年1月22日，人民輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年政務(wù)微博影響力報(bào)告》顯示，“截至2020年12月31日，經(jīng)過新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博有177 437個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博140 837個(gè)，公務(wù)人員微博36 600個(gè)?！?/p>

國內(nèi)對(duì)于政務(wù)微博的研究可分為政務(wù)微博的功能、政務(wù)微博的發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)存問題、政務(wù)微博與政務(wù)微信的對(duì)比分析三大類，學(xué)者們對(duì)政務(wù)微博的產(chǎn)生和發(fā)展表示肯定，同時(shí)也對(duì)政務(wù)微博發(fā)展應(yīng)用中存在的問題提出相應(yīng)對(duì)策。然而，關(guān)于政務(wù)微博的研究大多從新聞傳播學(xué)出發(fā)，研究政務(wù)微博自身的發(fā)展。本文試圖從行政管理學(xué)出發(fā)，分析新公共服務(wù)理論視角下的政務(wù)微博服務(wù)功能，凸顯公民核心地位，推進(jìn)政務(wù)微博建設(shè)。

二、理論基礎(chǔ)

美國著名公共行政學(xué)登哈特夫婦提出了“新公共服務(wù)理論”，其中的核心理念是以公民為中心，認(rèn)為政府的主要角色不是控制而是服務(wù)，提倡打破傳統(tǒng)型政府的治理模式，積極與公民進(jìn)行溝通，了解公民實(shí)際需求，建設(shè)服務(wù)型政府。本文根據(jù)其在《新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵》一書中提出的七個(gè)理論觀點(diǎn)分析政務(wù)微博功能。

一是政府人員回應(yīng)所有具有公民權(quán)的“顧客”需求，并積極促進(jìn)公民之間的對(duì)話與合作。即政務(wù)微博的服務(wù)對(duì)象為所有公民，而不是某些顧客和部分特定群體，不是政府部門選擇的副產(chǎn)品。

二是塑造公共利益觀念是政府與公民的共同責(zé)任，政務(wù)微博不是精英發(fā)表言論所特有的，而是通過政府與民眾以及民眾之間平等對(duì)話，了解彼此的利益。

三是政府人員和公民與企業(yè)家相比，更注重公共服務(wù)和公共利益。公民有權(quán)利和義務(wù)以主人翁的身份積極參與到與自身生活和工作息息相關(guān)的政務(wù)事務(wù)上來。

四是政務(wù)微博體系是多元協(xié)作、資源共享、責(zé)權(quán)明確的服務(wù)體系，通過集體協(xié)作使公共政策得到貫徹和實(shí)施。

五是政府工作人員除了要關(guān)注市場(chǎng)，同時(shí)還要關(guān)注法律、社會(huì)核心價(jià)值觀、政治規(guī)范以及公民利益等。政務(wù)微博進(jìn)行服務(wù)時(shí)不僅需要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的利益，還需要關(guān)注政策法規(guī)和社會(huì)價(jià)值。

六是政府工作人員有責(zé)任幫助公眾實(shí)現(xiàn)公共利益，而非“掌舵”。這一內(nèi)容決定了政務(wù)微博的本質(zhì)不是管理，而是為公民進(jìn)行服務(wù)。

七是在尊重人的前提下，公共部門通過合作和共享取得成功的可能性會(huì)更大。說明政務(wù)微博服務(wù)的關(guān)鍵在于人，壯大政務(wù)服務(wù)工作人員隊(duì)伍，促進(jìn)政務(wù)微博為公民提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

這七大理論觀點(diǎn)對(duì)政務(wù)微博發(fā)展具有指導(dǎo)作用。它不僅強(qiáng)調(diào)要注重公共利益、公民權(quán)和政府自身的服務(wù)責(zé)任，還要體現(xiàn)公正性、民主性、回應(yīng)性等民主價(jià)值，建立公民信任的政府。

三、新公共服務(wù)理論在政務(wù)微博中的應(yīng)用

（一）政務(wù)微博與政務(wù)服務(wù)

1.“上海發(fā)布”政務(wù)微博概況。政務(wù)微博的開通形式主要有兩種，一種是由政府官員與公務(wù)員以個(gè)人身份開通，另一種則是由各級(jí)政府與政府機(jī)構(gòu)所屬部門開通，本文中所提及討論的是政府機(jī)構(gòu)微博，即后面一種。上海市政府新聞辦公室于2011年11月28日實(shí)名認(rèn)證“上海發(fā)布”政務(wù)微博，截至2021年10月7日，上海發(fā)布政務(wù)微博粉絲數(shù)953萬個(gè)，轉(zhuǎn)評(píng)贊2 081.7萬次，視頻累計(jì)播放量7 130.1萬次。

2.政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵。政務(wù)服務(wù)是一種以政府行政審批為核心，由人民政府各行政部門根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、審批受理期限的規(guī)定為各類企業(yè)、個(gè)人辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括辦事服務(wù)、信息公開服務(wù)、公眾參與服務(wù)。而傳統(tǒng)的政府管理模式已經(jīng)不能滿足公眾對(duì)政府信息日益增加的需求，難以更好地提供公共服務(wù)。

我國于2008年5月1日首次頒布實(shí)施《中華人民共和國政府信息公開條例》，政務(wù)微博及政務(wù)微信開始逐漸興起，移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”順勢(shì)而生，推動(dòng)建設(shè)服務(wù)型政府，與新公共服務(wù)理論認(rèn)為政府的核心職能是服務(wù)公眾，促進(jìn)公民表達(dá)能力與協(xié)商能力提升理念有所契合。

（二）“上海發(fā)布”政務(wù)微博功能分析

對(duì)常態(tài)下“上海發(fā)布”政務(wù)微博的功能進(jìn)行分析，探究政務(wù)微博在新公共服務(wù)理論下的發(fā)展情況。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從顧客到公民。一方面，“上海發(fā)布”政務(wù)微博轉(zhuǎn)變官方認(rèn)知，明確以滿足公眾需求為導(dǎo)向提供公共服務(wù)，在內(nèi)容上分為六大類，尤其是疫情發(fā)生后，發(fā)布了大量有關(guān)新冠肺炎疫情的政務(wù)信息，成為培養(yǎng)公民政治信任的重要渠道。另一方面，政府有必要注重維護(hù)公民個(gè)人權(quán)利和法律地位，而不是把公民看作政府提供服務(wù)的消費(fèi)者?！吧虾０l(fā)布”政務(wù)微博在提供公共服務(wù)時(shí)，加強(qiáng)與公眾的溝通交流，使服務(wù)形式從單向發(fā)布信息走向良好的互動(dòng)交流。

2.注重公共利益，協(xié)調(diào)政府與公民關(guān)系。“上海發(fā)布”政務(wù)微博在運(yùn)營上保持開放性與回應(yīng)性，堅(jiān)持以公共利益為中心的原則，具體表現(xiàn)在為公民之間、公民與政府之間搭建溝通平臺(tái)，開通微博評(píng)論、私信、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊功能，積極聽取公眾聲音，并且運(yùn)用標(biāo)簽#，細(xì)化議程設(shè)置和話題分類，便于用戶對(duì)感興趣的話題參與討論，比如參與公民閱讀和討論#上海戰(zhàn)役#、#上海加油#的積極性非常高。這種公開、透明的信息發(fā)布原則，打破了政府與民眾的信息交流壁壘，減少公民與政府之間的隔閡。既保障公民知情權(quán)，又增加政府公信力。

3.強(qiáng)化公共服務(wù)意識(shí)，提升公共服務(wù)質(zhì)量?！吧虾０l(fā)布”政務(wù)微博以豐富的內(nèi)容，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。首先，從發(fā)布時(shí)間上看，“上海發(fā)布”政務(wù)微博信息更新集中于早、中、晚三個(gè)飯間時(shí)段，使公眾在不同時(shí)間段都能獲取最新信息，發(fā)生突發(fā)問題時(shí)則以最快速度發(fā)布官方信息回應(yīng)民眾需求；其次，從發(fā)布風(fēng)格上看，“上海發(fā)布”選擇使用網(wǎng)絡(luò)詞語和趣味語言，改變公民對(duì)政府公文嚴(yán)肅刻板的印象，讓政務(wù)信息看起來不再枯燥、煩悶，勾起民眾的閱讀興趣。最后，從發(fā)布形式上看，“上海發(fā)布”政務(wù)微博內(nèi)容的形式主要有純文字、文字加圖片、文字加圖片和鏈接、文字加視頻等形式，便于公眾加深記憶和理解。尤其在內(nèi)容表達(dá)方面體現(xiàn)了親民、為民的政府形象，拉近了與民眾之間的距離，體現(xiàn)出以公民為中心的服務(wù)理念。通過這些方式，使公眾及時(shí)獲取政務(wù)信息，提高政府服務(wù)能力和治理水平，為公民參與奠定基礎(chǔ)。

4.擴(kuò)大公民參與，推動(dòng)科學(xué)決策。公民作為治理體系的中心位置，有權(quán)利和義務(wù)參與公共決策。“上海發(fā)布”政務(wù)微博不僅向民眾發(fā)布政務(wù)信息，而且與公眾積極對(duì)話，讓公民主動(dòng)參與公共事務(wù)。一方面，“上海發(fā)布”微博設(shè)立有“建言獻(xiàn)策”鏈接，收集公眾訴求和建議，讓有政治意識(shí)的公民參與到公共事務(wù)中來，而且可以發(fā)布網(wǎng)上征集調(diào)查，加大公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督力度；另一方面，“上海發(fā)布”政務(wù)微博除了每日常規(guī)信息的發(fā)送外，還轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)時(shí)事問題、民生問題等的官方回應(yīng)內(nèi)容，以你問我答的形式回應(yīng)民眾關(guān)注點(diǎn)，詳細(xì)解讀相關(guān)政策方案。不僅有利于解決公共問題，而且還有利于培育公共精神。

5.拓展政府職責(zé)，從簡單到復(fù)雜。一方面，“上海發(fā)布”政務(wù)微博在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間發(fā)布官方報(bào)道，并實(shí)時(shí)更新最新消息，提升政府公信力。尤其在新冠肺炎疫情發(fā)生后，充分發(fā)揮微博及時(shí)性、公開性、便捷性的特點(diǎn)，以最快速度發(fā)布官方信息，緩解公眾恐慌情緒。另一方面，“上海發(fā)布”政務(wù)微博不僅注重效率，還注重價(jià)值追求，構(gòu)建公正性、民主性、回應(yīng)性的政府模式，成為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的新陣地，體現(xiàn)了政務(wù)微博的社會(huì)責(zé)任。

6.重塑政府角色，從管理到服務(wù)?！吧虾０l(fā)布”政務(wù)微博的運(yùn)作內(nèi)容，均體現(xiàn)了政府更加關(guān)注公眾需求的傾向，將公共利益放在首位，同時(shí)注重民主價(jià)值。通過健全公眾與政府的溝通渠道，促進(jìn)公眾合理運(yùn)用監(jiān)督權(quán)，積極參與政府工作。相較于新公共管理理論，新公共服務(wù)理論不再強(qiáng)調(diào)控制，而是以自身權(quán)利為公民提供服務(wù)。

7.創(chuàng)新公共行政模式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)建設(shè)。首先，“上海發(fā)布”政務(wù)微博跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化各政務(wù)微博分散的現(xiàn)狀，在基本資料中關(guān)聯(lián)市級(jí)委辦局39個(gè)，區(qū)縣政府17個(gè)，整合并共享各區(qū)縣政府及市級(jí)委辦局團(tuán)的資源，提高辦公效率。其次，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)滿意度，“上海發(fā)布”政務(wù)微博設(shè)置3個(gè)友情鏈接，有中國上海、上海市人民政府新聞辦、上海政務(wù)微博群，如通過點(diǎn)擊“上海市人民政府”直接跳轉(zhuǎn)到“一網(wǎng)通辦”頁面，使民眾在瀏覽微博的同時(shí)，快捷享受辦理就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、買房等人生大事服務(wù)，以及水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、違章費(fèi)等生活繳納服務(wù)和其他便民服務(wù)。簡化服務(wù)流程，將用戶從過去一遍遍往返于不同網(wǎng)頁中解脫出來，讓公眾享受便民和貼心的服務(wù)。最后，從“上海發(fā)布”政務(wù)微博的內(nèi)容來源看，除原創(chuàng)微博外，還積極轉(zhuǎn)發(fā)上海其他官方媒體微博，如“上海交警”“上海地鐵shmetro”“健康山海12320”等。不僅使信息來源渠道更多，而且使微博內(nèi)容更接近受眾群體生活的方方面面。該功能充分體現(xiàn)了政府以公民為核心的理念，為政府提供了政務(wù)服務(wù)的新途徑，提高其服務(wù)水平和能力。

通過對(duì)“上海發(fā)布”政務(wù)微博功能的分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博既體現(xiàn)了自媒體特性價(jià)值，也為政府形象塑造提供了路徑。但是政務(wù)信息轉(zhuǎn)發(fā)率、民眾溝通互動(dòng)量、網(wǎng)絡(luò)輿情正向引導(dǎo)、投訴處理等情況仍然未達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠提供的政務(wù)服務(wù)理想狀態(tài)。新公共服務(wù)理論在我國政府為民服務(wù)工作中具有啟示意義，政府部門在運(yùn)營政務(wù)微博時(shí)需轉(zhuǎn)變治理理念，基于民眾需求樹立服務(wù)意識(shí)，明確角色定位和服務(wù)對(duì)象。

四、結(jié)束語

目前，政務(wù)微博發(fā)展?jié)u趨成熟，便捷的辦事服務(wù)功能體現(xiàn)了以人為本的宗旨，同時(shí)，政府的各種助政微博為信息公開提供便捷平臺(tái)，使政務(wù)信息公開透明，進(jìn)而增強(qiáng)公民參與政府治理過程的意識(shí)。在此過程中，一方面公共行政官員接收不同聲音并予以回應(yīng)，另一方面公民相互接觸了解彼此利益，有利于社區(qū)意識(shí)和社會(huì)公共意識(shí)發(fā)展。

本文在新公共服務(wù)理論視角下，以“上海發(fā)布”政務(wù)微博為研究對(duì)象進(jìn)行分析。首先，基于專家學(xué)者對(duì)政務(wù)微博的研究成果，整體把握研究內(nèi)容；其次，根據(jù)新公共服務(wù)理論的基本內(nèi)涵討論政務(wù)微博作用定位；最后，依據(jù)“上海發(fā)布”政務(wù)微博的內(nèi)容進(jìn)行功能分析。但是具有個(gè)案研究的局限性，僅從新公共服務(wù)理論視角下對(duì)“上海發(fā)布”政務(wù)微博的功能分析，未涉及問題對(duì)策的分析。

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