高校行政服務(wù)細(xì)節(jié)管理對(duì)策建議

龐凱莉

四川大學(xué)檔案館，四川 成都 610025

高校各行政部門是學(xué)校工作的子系統(tǒng)，其在關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)控制和協(xié)調(diào)學(xué)校工作。行政部門管理能力、服務(wù)能力等直接關(guān)乎學(xué)校發(fā)展、聲譽(yù)與師生幸福感。因此，提升高校各部門行政服務(wù)能力，是高校規(guī)劃長遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的必要前提。如今，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，高校必須在以紙質(zhì)材料進(jìn)行信息傳遞的基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)和改良信息管理系統(tǒng)，培養(yǎng)高素質(zhì)行政管理人才，迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取簡(jiǎn)化辦事流程，增強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，讓“師生少跑路，服務(wù)多跑路”。

一、高校行政部門的構(gòu)成模式

現(xiàn)階段，我國高校的領(lǐng)導(dǎo)體制是“黨委領(lǐng)導(dǎo)下的校長責(zé)任制”［1］。與這種體制相對(duì)應(yīng)，高校的行政部門設(shè)置主要由黨委組織系統(tǒng)、行政組織系統(tǒng)、教輔或附屬機(jī)構(gòu)直屬部門等3 大系統(tǒng)構(gòu)成，如圖1 所示。

圖1 高校行政部門設(shè)置構(gòu)成圖

根據(jù)自身學(xué)校的實(shí)情，部門高校會(huì)另設(shè)一些部門，更好地協(xié)調(diào)上級(jí)部門的工作，更好地服務(wù)師生。

二、高校行政管理存在的現(xiàn)實(shí)問題

（一）行政管理制度不完善

行政管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)下高校發(fā)展的需要，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、因人設(shè)崗、因人設(shè)事的情況。在現(xiàn)有制度中，未對(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗位進(jìn)行較為明顯的職責(zé)劃分，導(dǎo)致后期互相推諉、扯皮的事情屢屢發(fā)生。高校行政管理監(jiān)督制度也不完善，甚至有些高校尚未建立行政管理監(jiān)督部門，導(dǎo)致行政管理工作效率低下。此外，行政資源擠壓學(xué)術(shù)資源屢有發(fā)生，使得本應(yīng)以學(xué)術(shù)為中心的高校仍是行政權(quán)力決定一切資源的分配，行政權(quán)力所帶來的各種政治經(jīng)濟(jì)利益容易產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)崇拜。

（二）高校行政信息管理系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用水平不足

傳統(tǒng)的高校行政管理人員一直使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體記錄和保存工作資料信息，認(rèn)為信息管理系統(tǒng)不穩(wěn)定、不安全，減少了系統(tǒng)使用次數(shù)。此外，不同部門的管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源類型各異，入口、界面和認(rèn)證方式都不統(tǒng)一，使師生陷入用戶名和密碼堆中［2］。不同系統(tǒng)之間也缺乏共享，數(shù)據(jù)資源整合利用能力較弱，二級(jí)院系常要為同樣數(shù)據(jù)反復(fù)填報(bào)，相關(guān)管理部門之間缺乏信息共享機(jī)制，造成“信息孤島”的現(xiàn)象。這種固有的思維方式、管理理念、技術(shù)化水平阻礙了信息化的長遠(yuǎn)發(fā)展和推進(jìn)，限制了高校行政整體管理與服務(wù)發(fā)展水平。

（三）部門（科室）之間聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)，協(xié)同力不夠

高校內(nèi)一項(xiàng)事務(wù)的完成往往需要多個(gè)部門之間相互協(xié)調(diào)、配合完成，但往往部門之間只重結(jié)果，對(duì)合作部門的辦事流程了解甚少，從而形成所謂的部門“壁壘”，加之部門之間事項(xiàng)多由各部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，后傳達(dá)至科室、科員，行政管理人員之間大多能相互配合，但在同一工作需要不同板塊的人員配合完成時(shí)可能由于各部門、各科室之間溝通不足出現(xiàn)職責(zé)不明、意見不同等情況，從而造成互相推諉、“踢皮球”、辦事服務(wù)效率緩慢等情況的發(fā)生。

（四）行政管理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、宗旨意識(shí)淡化

高校內(nèi)大多行政管理人員日復(fù)一日做著幾乎相同的工作，加之缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)降低、宗旨意識(shí)淡化，少數(shù)高校行政管理人員由于種種原因高高在上，面對(duì)師生提出的問題不予理睬，對(duì)辦事師生服務(wù)態(tài)度不佳，甚至將生活中的情緒帶到工作中來，特別是在科室管理水平不到位時(shí)，行政管理人員對(duì)到場(chǎng)咨詢的師生不管不問，從而導(dǎo)致整個(gè)科室乃至部門服務(wù)水平，以及師生滿意度整體低下。

（五）行政管理人員晉升機(jī)制不統(tǒng)一

高校行政管理人員職稱、職級(jí)晉升人員名單多由各院級(jí)單位自行報(bào)送，各校內(nèi)單位晉升制度不統(tǒng)一，部分單位建立了較為完整的晉升考核體系，但也有單位僅靠舉手投票決定晉升人員，晉升過程完全依靠人際關(guān)系，部分脫離工作能力與實(shí)際，影響行政管理人員工作積極性的同時(shí)，助長找關(guān)系比做好本職工作重要的錯(cuò)誤觀念，不利于行政管理健康高效的發(fā)展，從而影響高校口碑。

（六）行政管理隊(duì)伍建設(shè)重使用，輕培養(yǎng)

行政管理隊(duì)伍專業(yè)化的步伐相對(duì)緩慢，在思想觀念、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)方面存在著一定差距，尤其體現(xiàn)在行政管理人員隊(duì)伍對(duì)高校發(fā)展規(guī)律和提升行政管理方法思考不多，長期缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化培訓(xùn)，致使其管理能力滯后于事業(yè)發(fā)展需要。懂管理、善管理的“治校能手”普遍匱乏，這在一定程度上影響了高校行政工作的效能。

（七）高校管理的歷史遺留問題難以解決

高校發(fā)展過程中，由于從上至下的行政管理工作人員不斷更替，會(huì)存在多多少少的歷史遺留問題。例如：工作人員交接不充分，作為留底的工作紙質(zhì)材料找不到或遺失，給崗位后續(xù)工作帶來或大或小的麻煩。種種此類的歷史遺留問題得不到解決，會(huì)嚴(yán)重影響師生的幸福感與高校的可持續(xù)性發(fā)展。

三、高校行政服務(wù)細(xì)節(jié)管理的對(duì)策建議

（一）完善行政管理制度

首先，要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，適當(dāng)分散權(quán)力，擴(kuò)大學(xué)院和系的行政管理權(quán)力范圍，明確校院兩級(jí)引才、育才、薪酬分配等方面權(quán)力責(zé)任清單，合理配置校院兩級(jí)人才人事管理權(quán)限。同時(shí)，進(jìn)一步明確行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的界限，嚴(yán)格限制行政權(quán)力放大或?qū)W(xué)術(shù)權(quán)力進(jìn)行干預(yù)，充分尊重學(xué)者與學(xué)術(shù)組織在學(xué)術(shù)事務(wù)決策中的作用。其次，建立針對(duì)具體崗位的績效考核機(jī)制，考核方向包含工作量、師生滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度、科研與項(xiàng)目加分等。要積極實(shí)施創(chuàng)新發(fā)展，完善行政管理監(jiān)督制度，積極妥善處理每一份投訴，反思是行政管理人員態(tài)度問題還是辦事流程存在不合理之處，針對(duì)問題提出改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)能力與服務(wù)水平。最后，要建立行政人員管理能力提升的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，例如：對(duì)工作中創(chuàng)新、發(fā)表文章、成功申報(bào)課題等建立不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)制度，同時(shí)完善福利待遇發(fā)放制度，切實(shí)了解行政人員所需，提升行政管理人員的工作熱情與創(chuàng)新。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的信息管理應(yīng)用平臺(tái)

高校各機(jī)關(guān)部門地理位置大多相對(duì)分散，加之部分高校分多個(gè)校區(qū)，辦一件事情從開始到結(jié)束可能至少要三四道手續(xù)、跑三四個(gè)部門，甚至跨校區(qū)辦理。因此，在信息化時(shí)代，本著“讓師生少跑路、讓服務(wù)多跑路”的原則，所有辦事流程都應(yīng)盡量采用線上線下相結(jié)合的方式，科室之間信息和手續(xù)傳遞、領(lǐng)導(dǎo)審核、科室審核等流程全部與OA 系統(tǒng)相結(jié)合，構(gòu)建各部門信息管理統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，師生只需在系統(tǒng)中填報(bào)信息，上傳紙質(zhì)資料，由負(fù)責(zé)部門實(shí)名在系統(tǒng)中審核，審核完成后短信通知，減少師生各校區(qū)、各部門跑動(dòng)蓋章的繁瑣事項(xiàng)。

（三）打破部門和科室壁壘

定期組織聯(lián)系較為密切的部門（科室）領(lǐng)導(dǎo)及職員進(jìn)行工作交流，劃分工作范圍，明晰工作職責(zé)，研討最優(yōu)的工作流程及對(duì)應(yīng)流程中所需準(zhǔn)備的材料，掛網(wǎng)更新推廣，有效避免師生來回咨詢。對(duì)管理人員進(jìn)行工作職責(zé)、辦事流程的強(qiáng)化培訓(xùn)，避免互相推諉、“踢皮球”等現(xiàn)象發(fā)生。在不影響部門（科室）正常服務(wù)的前提下，管理人員定期進(jìn)行換崗學(xué)習(xí)，了解其他部門（科室）業(yè)務(wù)內(nèi)容與工作流程，并將換崗學(xué)習(xí)作為崗位續(xù)聘和晉升的條件。工作之余，可組織不同部門（科室）職員參加聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)不同部門（科室）之間的溝通與聯(lián)系，努力打破部門和科室壁壘。

（四）提升服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

為更好地達(dá)到有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效的服務(wù)效果，基于“首問責(zé)任制”［3］的理論基礎(chǔ)，高校各部門作為服務(wù)窗口的科室可設(shè)置咨詢臺(tái)（助理或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)），能立即辦理的事項(xiàng)科室給予辦理，不能立即辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，咨詢臺(tái)要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。此外，應(yīng)定期對(duì)行政管理人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)與認(rèn)知的培訓(xùn)，改變部分管理人員高高在上的態(tài)度，努力提升服務(wù)水平與師生認(rèn)可度。

任何工作都需要根據(jù)反饋及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。各部門（科室）可設(shè)立意見箱或定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查等措施，收集當(dāng)前服務(wù)中存在的問題，并及時(shí)根據(jù)意見回饋進(jìn)行總結(jié)討論，探究和制定出既令師生滿意且不額外增加管理人員工作量的方法。

（五）完善高校行政管理人員引育機(jī)制

優(yōu)化聘入程序，重視和加強(qiáng)行政管理人員的行政素養(yǎng)，包括政治素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)、理論素養(yǎng)、人際溝通素養(yǎng)、文字素養(yǎng)等。要建立分層分類的培訓(xùn)體系，針對(duì)不同類型、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的管理人員，采取有針對(duì)性的管理知識(shí)和素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支專業(yè)管理素養(yǎng)高、精干、高效、相對(duì)穩(wěn)定的“專家型”行政管理隊(duì)伍。在實(shí)施人員培育計(jì)劃過程中，要始終秉持整個(gè)過程的公開、公平、公正的原則，有效防范適得其反的效果。依托重要平臺(tái)、重大課題，鼓勵(lì)青年潛在人才參與其中，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，使得青年人才在干中學(xué)，學(xué)中做，切實(shí)提升其解決實(shí)際問題、攻堅(jiān)克難的能力。

（六）完善高校行政管理人員晉升體系

構(gòu)建多元化評(píng)價(jià)體系，合理有序分流、分類管理。行政管理人員晉升標(biāo)準(zhǔn)與教學(xué)科研人員有所不同，行政管理人員晉升評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：工作實(shí)績、工作態(tài)度、工作能力、師生滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度、論文、項(xiàng)目、獲獎(jiǎng)等，為建立公平、公正、公開的晉升制度，應(yīng)針對(duì)上述考核指標(biāo)設(shè)立權(quán)重、評(píng)分，在行政管理人員申請(qǐng)職稱、職級(jí)晉升時(shí)參考最終評(píng)分上報(bào)晉升人員名單。此外，高校管理部門也存在崗位工作和學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)的差異。因此，高校應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、工作領(lǐng)域等的不同設(shè)置不同的晉升通道，設(shè)立不同的績效考核辦法。對(duì)以處理師生日常事務(wù)為主的崗位，考核應(yīng)以工作量、工作能力、師生滿意度為主，鼓勵(lì)管理人員通過職員考核體系實(shí)現(xiàn)個(gè)人晉升；而對(duì)于進(jìn)行管理決策研究、管理理論研究、技術(shù)開發(fā)、成果轉(zhuǎn)化等類型工作的管理人員，考核應(yīng)側(cè)重于論文、項(xiàng)目、獲獎(jiǎng)等，倡導(dǎo)此類管理人員通過職稱考核體系實(shí)現(xiàn)個(gè)人晉升。

（七）推動(dòng)行政歷史遺留問題解決

高校行政管理崗位在輪換交接時(shí)，除對(duì)崗位職責(zé)中規(guī)定內(nèi)容交接之外，以往工作的紙質(zhì)備案記錄也要進(jìn)行詳細(xì)交接，以備后續(xù)查詢、核實(shí)之用。各部門、科室要積極制定解決歷史遺留問題的措施方法，尤其要對(duì)新入職員工進(jìn)行解決處理此類歷史問題的方法培訓(xùn)，堅(jiān)持實(shí)事求是，既要充分考慮問題產(chǎn)生的歷史原因，又要結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，回應(yīng)正當(dāng)訴求，不能解決的問題要說明原因，給辦事師生提供合理解釋與辦事方向，為師生提供更加周到全面的服務(wù)。

四、結(jié)語

在高校的發(fā)展過程中，會(huì)面臨形形色色的新問題，當(dāng)今社會(huì)，“互聯(lián)網(wǎng)+”與“大數(shù)據(jù)”快速發(fā)展，高校的行政細(xì)節(jié)管理政策措施也要與時(shí)俱進(jìn)。不斷完善和改進(jìn)各部門信息管理系統(tǒng)，爭(zhēng)取將各部門系統(tǒng)整合至同一平臺(tái)，切實(shí)減輕師生使用不同系統(tǒng)的壓力。增強(qiáng)部門和科室之間交流，打破壁壘，全校各部門協(xié)同發(fā)展。努力提升行政管理隊(duì)伍整體服務(wù)水平，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建設(shè)一支高素質(zhì)管理隊(duì)伍，同時(shí)改善行政管理人員引育與晉升機(jī)制，提高行政管理人員工作積極性與創(chuàng)新性，不斷提升細(xì)節(jié)管理質(zhì)量、提高工作效率、加快解決問題的速度，以此推動(dòng)高校的可持續(xù)發(fā)展。