公共圖書館特殊群體服務(wù)案例分析及啟示

摘要：新興特殊群體是公共圖書館的重要潛在用戶。公共閱讀空間的快速發(fā)展為圖書館服務(wù)新興特殊群體創(chuàng)造了條件。濟(jì)南市圖書館的“泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目通過(guò)調(diào)研“小哥”實(shí)際需求、打造“小哥”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造“小哥”學(xué)習(xí)條件、加強(qiáng)“小哥”人文關(guān)懷而取得成功。提出公共圖書館在特殊群體服務(wù)工作中應(yīng)該深挖新興特殊群體服務(wù)需求，注重強(qiáng)化圖書館營(yíng)銷能力，大力開展特殊群體志愿服務(wù)等建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；特殊群體；讀者服務(wù)；網(wǎng)約配送員

中圖分類號(hào)：G252?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0022

國(guó)際圖聯(lián)和聯(lián)合國(guó)教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言2022》指出：公共圖書館要適應(yīng)邊緣化群體、有特殊需求用戶的需求，積極主動(dòng)地接觸新用戶，以彰顯圖書館在社會(huì)結(jié)構(gòu)中的核心作用［1］。中圖學(xué)會(huì)發(fā)布的《圖書館服務(wù)宣言》（2008）提到，圖書館致力于消除弱勢(shì)群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)［2］。無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，一直以來(lái)，特殊群體服務(wù)始終是公共圖書館貫徹普遍均等理念、維護(hù)信息公平的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

過(guò)去，國(guó)內(nèi)外公共圖書館特殊群體服務(wù)的研究和實(shí)踐主要集中在殘疾人、兒童、老年人、流動(dòng)人口、閱讀障礙者等傳統(tǒng)群體上，對(duì)新興特殊群體關(guān)注較少。近年來(lái)，隨著我國(guó)電商產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，網(wǎng)約配送員成為一個(gè)無(wú)法被忽視的群體。這個(gè)群體有閱讀需求，卻很少有機(jī)會(huì)到圖書館接受服務(wù)，是圖書館應(yīng)該給予重點(diǎn)關(guān)注的特殊群體。2021年，濟(jì)南市圖書館依托泉城書房構(gòu)建的公共閱讀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推出的“泉城書房——快遞小哥驛站”就是針對(duì)這一群體的特色創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目不僅受到了“小哥”群體的熱烈歡迎，也得到了業(yè)界廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并榮獲2021年度IFLA國(guó)際圖書館營(yíng)銷獎(jiǎng)（第二名）。本文通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的分析，為公共圖書館界提供一些可資借鑒的特殊群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和路徑。

1 圖書館特殊群體服務(wù)概述

1.1 圖書館特殊群體

關(guān)于特殊群體，目前學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一定義。在我國(guó)的政策法規(guī)文件中，特殊群體通常被以列舉的形式界定。在不同語(yǔ)境中，特殊群體的外延和具體指向是不同的。如，曹登權(quán)［3］從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)角度認(rèn)為，特殊群體是公民中包括人身權(quán)利在內(nèi)的一切合法權(quán)益受到特殊保護(hù)的部分群體，主要包括婦女、未成年人、老年人、殘疾人；陳成文［4］等從社會(huì)管理學(xué)視角出發(fā)，認(rèn)為特殊人群包括弱勢(shì)群體、優(yōu)撫對(duì)象和邊緣人群。

具體到圖書館領(lǐng)域，其特殊群體服務(wù)針對(duì)的一般是因各種原因無(wú)法進(jìn)入圖書館的各類人群。國(guó)際圖聯(lián)圖書館特殊人群服務(wù)委員會(huì)將特殊群體界定為“不能利用傳統(tǒng)圖書館資源的社區(qū)人士”，他們包括但不限于處于醫(yī)院、療養(yǎng)院等護(hù)理設(shè)施中的人，囚犯，無(wú)家可歸的人，殘疾人等［5］。孫昕玦［6］等對(duì)IFLA官網(wǎng)發(fā)布的12個(gè)特殊人群服務(wù)指南文本進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)每個(gè)文本針對(duì)的都是某一類或某幾類特殊對(duì)象。我國(guó)《公共文化服務(wù)保障法》第九條指出，應(yīng)當(dāng)根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口等群體的特點(diǎn)與需求，提供相應(yīng)的公共文化服務(wù)。我國(guó)《公共圖書館法》第三十四條針對(duì)公共圖書館面向少年兒童、老年人、殘疾人等開展服務(wù)提出了相應(yīng)要求?？梢?，從官方政策法規(guī)文本看，我國(guó)圖書館界關(guān)注較多的特殊群體主要是未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口等。

雖然國(guó)內(nèi)外圖書館界所重點(diǎn)關(guān)注的特殊群體不盡相同，但對(duì)上文提到的各類圖書館特殊群體進(jìn)行分析不難發(fā)現(xiàn)，這些群體有三個(gè)共同的基本特征：一是數(shù)量龐大，無(wú)法被政府和社會(huì)所忽視；二是都有一定的文獻(xiàn)信息需求；三是都因年齡、身體、文化程度、流動(dòng)性或其他各種原因無(wú)法經(jīng)?；颡?dú)自進(jìn)入圖書館接受服務(wù)。

1.2 國(guó)內(nèi)外圖書館特殊群體服務(wù)概況

在國(guó)外，公共圖書館一直在通過(guò)各種渠道保障特殊群體使用圖書館資源和服務(wù)的權(quán)利。如在英國(guó)，英國(guó)國(guó)家藝術(shù)圖書館從提供特殊空間設(shè)備、舉辦多感官活動(dòng)等形式保障聽障和視障人士閱讀權(quán)利［7］；諾福克圖書館實(shí)施“癡呆癥友好圖書館戰(zhàn)略”幫助癡呆癥人士及其護(hù)理人員獲取簡(jiǎn)單易用的健康信息［8］。美國(guó)公共圖書館推出一系列促進(jìn)特殊人群閱讀的空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和指南，通過(guò)包容、綠色、開放的閱讀空間增強(qiáng)特殊群體閱讀空間的專用性與通用性［9］。美國(guó)還有Lekotek這類專門為特殊兒童服務(wù)的玩具圖書館，該圖書館在多個(gè)州都設(shè)立了分館［10］。面對(duì)“高齡社會(huì)”挑戰(zhàn)，日本公共圖書館通過(guò)對(duì)面朗讀、擴(kuò)印擴(kuò)寫、送書上門、回憶談講會(huì)、隔代講故事等服務(wù)為老年人提供貼心周到的服務(wù)［11］。此外，完顏鄧鄧［12］等研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的很多公共數(shù)字文化資源整合項(xiàng)目也從建設(shè)規(guī)劃、可訪問性、文化資源、文化活動(dòng)以及項(xiàng)目服務(wù)等五個(gè)方面充分體現(xiàn)出對(duì)特殊群體的包容性。

作為引導(dǎo)我國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的航向標(biāo)，全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作始終將特殊群體服務(wù)作為一項(xiàng)重要的評(píng)估指標(biāo)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)公共圖書館界在特殊群體服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。如，2022年，東莞圖書館為農(nóng)民工購(gòu)買火車票的服務(wù)因農(nóng)民工吳桂春的一封信被全網(wǎng)知曉，成為令人感懷的重大媒介事件。濟(jì)南市圖書館不僅為視障人士免費(fèi)發(fā)放千余臺(tái)聽書機(jī)，讓他們平等享有閱讀的權(quán)利，還面向聽障青少年推出線上手語(yǔ)互動(dòng)式閱讀活動(dòng)——“妙手釋卷”，邀請(qǐng)專業(yè)手語(yǔ)老師與少兒閱讀推廣人以視頻的方式同步為聽障小讀者開展閱讀指導(dǎo)。溫州市圖書館2012年建成全國(guó)首家老年分館，針對(duì)老年群體定期開展豐富多彩、連續(xù)性強(qiáng)的文化活動(dòng)，成功打造出“籀園老年學(xué)堂”“籀園老年講壇”“籀園談藝溫州鼓詞”等多個(gè)老年文化活動(dòng)品牌［13］。

目前，公共圖書館的特殊群體服務(wù)關(guān)注的更多是殘疾人、老年人、兒童、閱讀障礙者等傳統(tǒng)意義上的特殊群體，面向網(wǎng)約配送員等新興特殊群體的針對(duì)性服務(wù)還相對(duì)較少，這也是濟(jì)南市圖書館“泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目的創(chuàng)新性和價(jià)值所在。

2 公共圖書館開展“小哥”群體服務(wù)的必要性及可行性

2.1 “小哥”群體的界定

“小哥”的官方稱謂是網(wǎng)約配送員。網(wǎng)約配送員是人社部2020年發(fā)布的16個(gè)新職業(yè)之一，指通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等，從事接收、驗(yàn)視客戶訂單，根據(jù)訂單需求，按照平臺(tái)智能規(guī)劃路線，在一定時(shí)間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員［14］。我們常見的網(wǎng)約配送員有快遞員、外賣騎手等。由于這個(gè)群體多為40歲以下的男性青年，人們習(xí)慣稱他們?yōu)椤靶「纭?。如今，“小哥”已?jīng)成為現(xiàn)代城市生活的“新基礎(chǔ)設(shè)施”和新業(yè)態(tài)吸納就業(yè)的典型代表，有力支撐了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代生活服務(wù)業(yè)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換和就業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)［14］，成為這個(gè)社會(huì)不可忽視的龐大群體。

2.2 “小哥”之于圖書館的特殊群體屬性

上文提到的圖書館特殊群體的三個(gè)特征，“小哥”群體全部具備。首先從群體規(guī)模來(lái)看，根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年我國(guó)快遞從業(yè)人員數(shù)量是54.2萬(wàn)，而在2021年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了450萬(wàn)［15］。預(yù)計(jì)未來(lái)5年網(wǎng)約配送員的需求量約為3 000萬(wàn)［14］。其次從文化需求看，據(jù)美團(tuán)研究院發(fā)布的《城市新青年：2018外賣騎手就業(yè)報(bào)告》顯示，15%的外賣騎手擁有大學(xué)學(xué)歷，超四成騎手注重學(xué)習(xí)的提高，其中15%的人喜歡讀書、15%的人和同行同事交流、9%的人在線學(xué)習(xí)，2%的人報(bào)名線下大學(xué)/培訓(xùn)班［16］。再?gòu)穆殬I(yè)特點(diǎn)看，據(jù)報(bào)道，快遞小哥近八成來(lái)自農(nóng)村，很多都是家庭收入的主要來(lái)源，45%的快遞小哥不到一年就會(huì)離職，在這個(gè)行業(yè)一份工作能干滿3年的只有15%，超過(guò)九成的小哥平均每周休息不足1天，“四季無(wú)休、兩腿不停、收入不定”是他們的工作常態(tài)［17］。研究發(fā)現(xiàn)，快遞小哥在工作、生活、心態(tài)上均呈現(xiàn)出顯著的流動(dòng)性特征［18］。時(shí)效性、便捷性、流動(dòng)性的行業(yè)特點(diǎn)，導(dǎo)致城市快遞小哥群體工作壓力大、社會(huì)認(rèn)同度低、城市融入難等問題不斷凸顯。

而另一方面，傳統(tǒng)公共圖書館的館舍數(shù)量和分布情況很難滿足“小哥”群體的文化需求。截至2020年末，我國(guó)國(guó)家和省、市、縣四級(jí)公共圖書館數(shù)量為3 212個(gè)［19］，而省、市、縣三級(jí)行政區(qū)劃合計(jì)數(shù)量為3 211個(gè)［20］，兩個(gè)數(shù)據(jù)幾乎相等。在這種情況下，館舍位置的中心化是公共圖書館的唯一選擇。在這種情況下，迫于生計(jì)終日奔波忙碌的“小哥”們很難有時(shí)間和精力走進(jìn)坐落在城市某個(gè)固定地點(diǎn)的公共圖書館享受高質(zhì)量的公共文化服務(wù)，理應(yīng)成為公共圖書館重點(diǎn)關(guān)注的特殊群體。

2.3 公共圖書館為“小哥”群體服務(wù)的可行性

圖書館的特殊群體服務(wù)，需要根據(jù)不同群體的現(xiàn)實(shí)情況和需求，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，包括空間改造、提供專業(yè)設(shè)備、舉行特色活動(dòng)、開展心理輔導(dǎo)等。近年來(lái)，我國(guó)新型公共閱讀空間快速發(fā)展，正在將一座座城市打造成15分鐘公共閱讀服務(wù)圈，也為常年走街串巷、時(shí)間精力有限的“小哥”群體提供了一個(gè)遍布各地的服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020 年10月底，全國(guó)至少有193個(gè)地區(qū)建成各類新型公共閱讀空間3 300多家［21］，平均每個(gè)地區(qū)17家。而且這一數(shù)據(jù)一直在快速增長(zhǎng)。僅浙江省2022年就新建城市書房200家、文化驛站100個(gè)［22］。作為城市書房發(fā)展最早的地區(qū)，截至2022年10月，溫州已建成城市書房136家。新型公共閱讀空間的快速發(fā)展，使得“空間再造”成為過(guò)去二十多年我國(guó)圖書館界轉(zhuǎn)型發(fā)展變革中最具代表性的創(chuàng)新實(shí)踐之一［23］。當(dāng)一個(gè)地區(qū)的新型公共閱讀空間數(shù)量足以形成一個(gè)規(guī)?？捎^的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，就可以為整日進(jìn)行戶外工作的“小哥”群體創(chuàng)造更多進(jìn)入圖書館（公共閱讀空間）的機(jī)會(huì)。

3 “泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目

3.1 項(xiàng)目緣起

“小哥”群體的閱讀需求，從下面這個(gè)場(chǎng)景可以直觀展現(xiàn)。2020年的一天，濟(jì)南市圖書館的兩名工作人員到泉城書房·山東省體育中心分館調(diào)配圖書的時(shí)候，偶然發(fā)現(xiàn)一位外賣“小哥”在書房門口騎在電動(dòng)車上看書。這一場(chǎng)景，與人們?nèi)粘Ｒ姷降牟煌寙?、接單、送單的“小哥”形象形成了鮮明對(duì)比，也讓濟(jì)南市圖書館的工作人員產(chǎn)生了極大的觸動(dòng)。濟(jì)南市圖書館意識(shí)到，“小哥”這一龐大的社會(huì)群體是有巨大文化需求的，但由于我們平時(shí)更多關(guān)注的是他們的工作狀態(tài)和生存狀況，他們精神層面的需要被嚴(yán)重忽略了。由此，濟(jì)南市圖書館從用戶細(xì)分和分眾閱讀的視角出發(fā)，開始重點(diǎn)關(guān)注“小哥”群體的閱讀需求，以泉城書房網(wǎng)絡(luò)為陣地，向“小哥”群體針對(duì)性提供文獻(xiàn)信息資源和多元化志愿服務(wù)，打造集閱讀、學(xué)習(xí)、休息于一體的“小哥”驛站。這也是我國(guó)圖書館領(lǐng)域首個(gè)針對(duì)“小哥”群體實(shí)施的閱讀推廣服務(wù)項(xiàng)目。

3.2 深入了解“小哥”群體服務(wù)需求

用戶需求是圖書館事業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。了解用戶需求，是圖書館吸引新用戶的前提和基礎(chǔ)，特殊群體服務(wù)更是如此。濟(jì)南市圖書館通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)和所有泉城書房設(shè)置問卷調(diào)查、電話訪談、實(shí)地走訪、對(duì)接有關(guān)企業(yè)等多個(gè)途徑對(duì)“小哥”群體進(jìn)行調(diào)研分析，全面了解他們的服務(wù)需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南快遞從業(yè)人員大部分年齡在20歲到40歲之間，擁有圖書館讀者證的比例不超過(guò)20%，84%的受訪“小哥”希望能夠便捷獲取到圖書館的閱讀資源，53%的“小哥”有通過(guò)閱讀和學(xué)習(xí)改變職業(yè)現(xiàn)狀的愿望；47%的“小哥”希望借助圖書館的資源培養(yǎng)子女的閱讀習(xí)慣。此外，近九成“小哥”希望能有個(gè)可以臨時(shí)歇腳休息的場(chǎng)所。結(jié)合大量的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)研，濟(jì)南市圖書館認(rèn)為，“小哥”是一個(gè)龐大的圖書館潛在用戶群體，滿足他們及其家人的閱讀學(xué)習(xí)需求和休息需要、給予他們必要的心理疏導(dǎo)和文化關(guān)懷是作為社會(huì)教育機(jī)構(gòu)的公共圖書館義不容辭的責(zé)任。

3.3 打造“小哥”服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)

濟(jì)南市圖書館從2019年開始啟動(dòng)泉城書房建設(shè)，截至2022年11月已經(jīng)建成44家，這個(gè)數(shù)字還在以每年10家以上的速度快速增長(zhǎng)。泉城書房建設(shè)于2019、2020、2022年均成為濟(jì)南市年度“為民辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目，這也為泉城書房的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的政策支撐。而且，所有的泉城書房在選址時(shí)都會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，不僅要合理分布在濟(jì)南全部12個(gè)區(qū)縣，且相互之間距離不會(huì)太近，目的就是盡可能構(gòu)建城市15分鐘公共閱讀服務(wù)圈，讓每個(gè)書房惠及更多市民。此外，泉城書房幾乎都位于一樓沿街，目的就是讓讀者“抬眼看得見、抬腿就能進(jìn)”。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然并非針對(duì)“小哥”群體專門設(shè)定，但客觀上為常年穿梭在大街小巷的“小哥”群體構(gòu)建了一個(gè)距離合理、方便快捷的公共服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)。“泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目，就是濟(jì)南市圖書館以遍布濟(jì)南的泉城書房為陣地網(wǎng)絡(luò)和載體，為以快遞小哥、外賣騎手等為代表的網(wǎng)約配送員群體提供公共文化服務(wù)與其他綜合服務(wù)的新興特殊群體服務(wù)項(xiàng)目。

3.4 創(chuàng)造“小哥”及其親屬閱讀學(xué)習(xí)條件

全民閱讀和社會(huì)教育是公共圖書館的基本社會(huì)職能，也是公共圖書館開展新興特殊群體服務(wù)的首要工作和重點(diǎn)內(nèi)容。為向“小哥”群體提供更有針對(duì)性的服務(wù)，濟(jì)南市圖書館在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，將他們的閱讀需求分為兩類。第一，針對(duì)熱衷于閱讀紙質(zhì)書刊的“小哥”，濟(jì)南市圖書館在所有泉城書房?jī)?nèi)設(shè)置了“小哥”圖書專架、閱覽專席和綠色借還通道的醒目標(biāo)識(shí)，這不僅能夠方便“小哥”們?cè)诿β抵嗫焖俳栝唸D書，同時(shí)也能產(chǎn)生較好的視覺沖擊，引導(dǎo)全社會(huì)更多地關(guān)注、關(guān)愛這個(gè)群體，為他們歇腳休息、閱讀學(xué)習(xí)提供便利。穿著職業(yè)裝、習(xí)慣快節(jié)奏的“小哥”坐在泉城書房里靜下來(lái)閱讀，儼然是一座城市最美的風(fēng)景。第二，針對(duì)習(xí)慣數(shù)字閱讀的“小哥”，濟(jì)南市圖書館推出電子閱讀器免費(fèi)借閱、掃碼看書、發(fā)放數(shù)字資源閱讀卡等特色服務(wù)，并為他們舉辦多場(chǎng)數(shù)字閱讀資源推薦和使用培訓(xùn)活動(dòng)。此外，濟(jì)南市圖書館還根據(jù)2021年國(guó)家出臺(tái)的《網(wǎng)約配送員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，及時(shí)更新線下專架圖書資源和數(shù)字閱讀平臺(tái)上的數(shù)字閱讀資源，助力“小哥”們通過(guò)閱讀笑傲職場(chǎng)。

面對(duì)小哥職業(yè)特點(diǎn)和很少有時(shí)間照顧家庭的實(shí)際情況，濟(jì)南市圖書館聯(lián)合共青團(tuán)濟(jì)南市委、濟(jì)南快遞協(xié)會(huì)、各快遞公司以及美團(tuán)、餓了么等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聯(lián)合成立了全國(guó)首家“小哥讀書會(huì)”。讀書會(huì)依托泉城書房陣地網(wǎng)絡(luò)，專門面向“小哥”群體舉辦不同形式的特色主題閱讀沙龍。在每期讀書會(huì)上，來(lái)自不同公司、平臺(tái)的“小哥”圍繞同一主題交流互動(dòng)，既能因書結(jié)緣、以書交友，又能緩解壓力、收獲知識(shí)。針對(duì)“小哥”的家人，濟(jì)南市圖書館還時(shí)常在泉城書房舉辦親子講堂、繪本薦讀、親子手工制作、公益電影放映等特色親子活動(dòng)，并通過(guò)有關(guān)企業(yè)、組織、平臺(tái)等向“小哥”群體專門發(fā)布信息，邀請(qǐng)“小哥”及其家人就近選擇泉城書房參與活動(dòng)，讓泉城書房成為他們學(xué)習(xí)充電、互動(dòng)交友、共度親子時(shí)光的精神驛站。[HJ2.1mm]

3.5 通過(guò)志愿服務(wù)給予“小哥”人文關(guān)懷

人文關(guān)懷是公共圖書館服務(wù)理念的重要內(nèi)容。除了閱讀學(xué)習(xí)需求，“小哥”們還需要在生活和心理上給予其特殊關(guān)愛，這也是作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書館應(yīng)該做的。為了緩解“小哥”們的心理壓力，濟(jì)南市圖書館專門邀請(qǐng)有關(guān)心理學(xué)專業(yè)的志愿者成立“小哥”心理疏導(dǎo)志愿服務(wù)小組，為“小哥”們提供心理疏導(dǎo)，“小哥”們可通過(guò)微信預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)與志愿者開展一對(duì)一交流。近幾年因?yàn)橐咔?，?lái)自外地的“小哥”們經(jīng)常在春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日回不了家，濟(jì)南市圖書館就經(jīng)常在這些關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)組織泉城書房工作人員就近到物流園、快遞點(diǎn)等地開展夏日送清涼、冬季送溫暖等志愿服務(wù)活動(dòng)。此外，圖書館還經(jīng)常與團(tuán)委、郵政管理局、快遞協(xié)會(huì)、各愛心企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體組織、物流公司合作，針對(duì)“小哥”群體開展“就地過(guò)年 青春力量”等多種形式的愛心活動(dòng)，讓“小哥”們感受到濟(jì)南這座城市的溫度，增強(qiáng)他們的城市歸屬感和職業(yè)幸福感。

3.6 項(xiàng)目成效

截至2022年10月，“泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目累計(jì)開展小哥讀書會(huì)、閱讀馬拉松、溫情觀影、情暖小哥、小哥送清涼等多種形式的特色主題活動(dòng)150余場(chǎng)。泉城書房平均每天接待“小哥”200余人次，讓“小哥”成為泉城書房的“?？汀?。2021年，該項(xiàng)目在來(lái)自世界各地各類型圖書館的幾百個(gè)項(xiàng)目中脫穎而出，榮獲IFLA國(guó)際圖書館營(yíng)銷獎(jiǎng)（第二名）［24］，成為第四個(gè)進(jìn)入該獎(jiǎng)項(xiàng)前三名的中國(guó)公共圖書館營(yíng)銷項(xiàng)目，也是我國(guó)新型公共閱讀空間和圖書館特殊群體服務(wù)方面獲得的首個(gè)國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，該項(xiàng)目2022年7月在共青團(tuán)山東省委牽頭主辦的第四屆山東省青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽中，經(jīng)過(guò)多輪評(píng)選和激烈角逐，在山東省各類青年志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、青年社會(huì)組織和社會(huì)各界申報(bào)的613個(gè)參賽項(xiàng)目中勝出，榮獲大賽銀獎(jiǎng)［25］。

4 對(duì)公共圖書館特殊群體服務(wù)的啟示

4.1 深挖新興特殊群體服務(wù)需求

數(shù)字時(shí)代，面對(duì)用戶減少、紙質(zhì)書刊閱讀需求下降等多重挑戰(zhàn)，公共圖書館不僅要想方設(shè)法滿足老用戶日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求，還要不斷尋找和開發(fā)新用戶，吸引更多人走進(jìn)圖書館、利用圖書館。事實(shí)上，不斷挖掘并滿足潛在用戶需求，是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，各類新興群體不斷涌現(xiàn)，有的群體因?yàn)榉N種原因很少有機(jī)會(huì)接觸圖書館，卻往往會(huì)被我們所忽視。公共圖書館應(yīng)該更多地將眼光對(duì)準(zhǔn)這些新興群體，從中不斷尋找和挖掘潛在用戶，主動(dòng)分析研究各類新興群體在利用圖書館方面存在的現(xiàn)實(shí)困難和實(shí)際需求，進(jìn)而面向他們提供針對(duì)性、便捷性服務(wù)，彰顯公共圖書館服務(wù)職能和社會(huì)價(jià)值。

4.2 注重強(qiáng)化圖書館營(yíng)銷能力

有目的、有計(jì)劃地營(yíng)銷是“泉城書房——快遞小哥驛站”項(xiàng)目取得成功的關(guān)鍵所在。圖書館營(yíng)銷是指圖書館對(duì)其信息產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷及分銷，實(shí)現(xiàn)與用戶的價(jià)值交換，滿足用戶信息需要的一系列活動(dòng)［26］。圖書館營(yíng)銷在圖書館工作體系中已經(jīng)上升到了戰(zhàn)略規(guī)劃的層次［27］。面對(duì)數(shù)字化浪潮的沖擊，圖書館不能再像過(guò)去一樣坐等用戶上門，而應(yīng)樹立營(yíng)銷思維，強(qiáng)化營(yíng)銷能力，積極走出去接觸新用戶，主動(dòng)詢問、分析潛在用戶特殊需求，尋找自身在對(duì)接用戶需求過(guò)程中存在的資源和優(yōu)勢(shì)、問題和不足，以用戶需求為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化資源供給渠道和流程，不斷增強(qiáng)為潛在用戶和新興特殊群體服務(wù)的能力。

4.3 大力開展特殊群體志愿服務(wù)

一般來(lái)說(shuō)，特殊群體服務(wù)要比一般用戶服務(wù)耗費(fèi)更多的人力和物力資源，僅靠公共圖書館自身力量是不夠的，需要與各類社會(huì)力量進(jìn)行合作，志愿服務(wù)就是其中非常有效的路徑，可以在充實(shí)人力物力、優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、整合優(yōu)勢(shì)資源、提升圖書館社會(huì)認(rèn)知度、增進(jìn)圖書館與讀者間的溝通等方面發(fā)揮重要作用。公共圖書館要建立專門的志愿者管理組織，建立科學(xué)有序的志愿者招募培訓(xùn)機(jī)制，形成規(guī)范高效的志愿者管理和激勵(lì)制度，以圖書館為中心，搭建形式多樣的特殊群體公共文化志愿服務(wù)平臺(tái)，多層次、多視角、有側(cè)重地開發(fā)面向不同特殊群體的志愿服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵(lì)和引導(dǎo)廣大高校師生、少年兒童、愛心企業(yè)、社會(huì)熱心人士等積極參與到圖書館的特殊群體服務(wù)中來(lái)，讓特殊群體不僅能享受到專業(yè)高效的圖書館服務(wù)，還能感受到溫暖舒心的圖書館人文關(guān)懷。

4.4 用動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光看問題

圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，在硬件設(shè)施、館員能力、服務(wù)理念、用戶素養(yǎng)、資源信息等方面均能體現(xiàn)出來(lái)。用戶在變化，用戶需求隨之變化，圖書館同樣也處于不斷發(fā)展變化過(guò)程中。在本文的案例中，濟(jì)南市圖書館就是通過(guò)快速發(fā)展的新型閱讀空間建設(shè)滿足了“小哥”群體隨時(shí)隨地走進(jìn)圖書館的特殊需求。所以，公共圖書館應(yīng)該始終以動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看問題，根據(jù)不斷變化的環(huán)境、條件來(lái)改變自己的思維程序和思維方向，既要認(rèn)真分析自身在滿足各類新興特殊群體文化需求上的資源、陣地、專業(yè)等優(yōu)勢(shì)，又要通過(guò)不斷進(jìn)行理念更新、技術(shù)融合、模式轉(zhuǎn)變、陣地延伸等，努力改進(jìn)自身在滿足各類新興特殊群體需求方面存在的問題和不足，引導(dǎo)更多特殊群體成為圖書館的讀者。

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作者簡(jiǎn)介：

馬正偉（1988），女，碩士，濟(jì)南市圖書館館員。研究方向：閱讀推廣。

（收稿日期：2023-01-01 責(zé)任編輯：張長(zhǎng)安）