物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑分析

甘艷

[摘 要]我國(guó)正在日益深入地推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)，帶動(dòng)各類產(chǎn)業(yè)百花齊放，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)也加快轉(zhuǎn)型步伐，從服務(wù)勞動(dòng)型轉(zhuǎn)向知識(shí)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展型，數(shù)字化建設(shè)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，其轉(zhuǎn)型與數(shù)字化智慧化產(chǎn)業(yè)的融合路程并不通暢，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一系列管理問題，如缺乏頂層設(shè)計(jì)、專業(yè)人才儲(chǔ)備不足、行業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一致等，需要多方協(xié)助共同解決?；诖耍恼聫奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型背景入手，提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和措施，進(jìn)一步探究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)企業(yè)；數(shù)字化；管理轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）08-0028-03

中央政治局在2021年10月召開的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展學(xué)習(xí)會(huì)議中提出，大力推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)向數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型。會(huì)議中，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)了轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，要求企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中，要融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的創(chuàng)新，加速融合經(jīng)濟(jì)發(fā)展到各個(gè)產(chǎn)業(yè)中去，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展是帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的關(guān)鍵力量，輻射范圍廣、影響程度深，是全球發(fā)展新經(jīng)濟(jì)、新資源、新格局的關(guān)鍵力量。要立足于統(tǒng)籌國(guó)際變化和國(guó)家發(fā)展兩個(gè)大局，統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩大要?jiǎng)?wù)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，推動(dòng)傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成新的產(chǎn)業(yè)、新的業(yè)態(tài)、新的模式，持續(xù)做強(qiáng)做優(yōu)做大我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)。國(guó)務(wù)院推行的“十四五”經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中也指出，要全面貫徹落實(shí)總書記指導(dǎo)理念，大力推動(dòng)中國(guó)數(shù)字產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建立健全政策制度，確保產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中數(shù)字經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

一、我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景

（一）政策背景

自2019年起，《政府工作報(bào)告》連續(xù)四年提到了“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”“數(shù)字中國(guó)”，并提出了用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式、管理方式等方面的深刻變化。數(shù)字技術(shù)在國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略中的地位日益提高，數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，為人民的生活帶來了更大的便利。《加快培育新型消費(fèi)實(shí)施方案》鼓勵(lì)新的消費(fèi)方式和新的業(yè)態(tài)，推動(dòng)線上和線下的融合發(fā)展。加快新一代信息技術(shù)的發(fā)展，加快數(shù)字城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和數(shù)據(jù)的收集；推動(dòng)智慧社區(qū)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的智能化管理。在眾多與民生有關(guān)的行業(yè)中，房地產(chǎn)作為最貼近人民生活的領(lǐng)域，肩負(fù)著保障民生的重任[1]。將智慧化與物業(yè)服務(wù)深度結(jié)合，是智慧賦能民生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。2021年，《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》指出，要加快建設(shè)智慧物業(yè)服務(wù)體系，搭建服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)水平。由此可見，政府大力推進(jìn)物業(yè)管理與智能化的結(jié)合，促進(jìn)了物業(yè)管理的高質(zhì)量、多元化發(fā)展，有利于滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需求。

（二）行業(yè)背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和房地產(chǎn)市場(chǎng)的加速演變，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著日益嚴(yán)峻的人口老齡化和不斷萎縮的就業(yè)形勢(shì)?！度肆Y源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》提出，預(yù)計(jì)“十四五”期間，全國(guó)將有4000萬(wàn)以上的人員退休。這也就意味著，一方面，我國(guó)未來的勞動(dòng)人口將會(huì)減少3500萬(wàn)人，從而不可避免地會(huì)增加雇傭費(fèi)用；另一方面，由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不斷攀升，居民對(duì)美好生活的追求越來越高，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的要求也越來越高。在當(dāng)前的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，物業(yè)管理企業(yè)面臨著招工難、增效難、成本高等問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是必然選擇[2]。

近年來，政府和民眾越來越重視物業(yè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)小區(qū)保安服務(wù)質(zhì)量、門禁管理、環(huán)境消毒工作的開展、線上服務(wù)、無人清潔、無接觸體驗(yàn)等物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型數(shù)字化和智能化提出了更高的要求。因此，物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)要利用數(shù)字化整合內(nèi)外資源，由勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng)新型，將繁雜的工作交給人工智能，讓員工從事技術(shù)含量更高、更能提高顧客滿意度的服務(wù)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案

（一）確定轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)

1.物業(yè)管理

搭建標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目開發(fā)平臺(tái)，使企業(yè)和項(xiàng)目的運(yùn)作過程全程進(jìn)入數(shù)字化，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成熟流程和系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為“數(shù)字化”，并通過數(shù)據(jù)來規(guī)范業(yè)務(wù)，推動(dòng)流程化、專業(yè)化，從而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率；通過開發(fā)各種不同的管理體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)收集與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程透明化、專業(yè)一體化、現(xiàn)場(chǎng)故障反饋的閉環(huán)化以及分析決策的及時(shí)性。

2.客戶服務(wù)

以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合多種商業(yè)模式，提供全方位的個(gè)性化服務(wù)和管理。利用數(shù)據(jù)進(jìn)行場(chǎng)景的連接是一項(xiàng)較為困難的工作，這是由于用戶使用需求不同，場(chǎng)景隨著客戶主體不同而不同，每個(gè)用戶在出行、教育、工作等方面都不同，因此場(chǎng)景之間并無關(guān)聯(lián)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以組合式的服務(wù)及產(chǎn)品組合的方式，為客戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.營(yíng)銷模式

通過建立具有移動(dòng)性強(qiáng)、社交透明化的服務(wù)平臺(tái)，全面激活房地產(chǎn)資產(chǎn)的流動(dòng)性，滿足人們對(duì)各項(xiàng)目的增值服務(wù)產(chǎn)品的共性和個(gè)性化的需要，發(fā)掘從房屋交付、裝修、拎包入住、租售、日常生活等各個(gè)環(huán)節(jié)的增值服務(wù)鏈條；使物業(yè)服務(wù)的規(guī)模和顧客的數(shù)量為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，通過數(shù)字物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，發(fā)掘新的顧客需求與服務(wù)觸點(diǎn)，使服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目與業(yè)主聯(lián)系起來，以滿足業(yè)主的基本服務(wù)需求和個(gè)人需要[3]。

（二）基于數(shù)字化建立智慧社區(qū)

1.無感停車場(chǎng)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，采用的是IC卡，必須隨身攜帶，而且沒有存儲(chǔ)和支付的功能，由服務(wù)中心的前臺(tái)支付，并給予相應(yīng)的通行證，才能正常使用；若權(quán)限期滿后不能獲得再授權(quán)，將不能正常使用。這種計(jì)費(fèi)模式不僅會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，而且會(huì)導(dǎo)致停車場(chǎng)的出入口堵塞、通行時(shí)間較長(zhǎng)。因此，建立成熟、穩(wěn)定、智能化的停車場(chǎng)管理系統(tǒng)是非常有必要的。隨著全國(guó)ETC的普及，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣逐漸形成，智能停車場(chǎng)無感知停車方案在物業(yè)管理領(lǐng)域的推廣已形成最佳時(shí)機(jī)。為了提高車輛通行效率，改善車主的通行體驗(yàn)，緩解停車擁擠問題，無感支付無需刷卡、排隊(duì)，出入停車場(chǎng)會(huì)自動(dòng)抬桿，在使用體驗(yàn)上類似于ETC。無感知停車場(chǎng)包括后臺(tái)管理中心、中央管理處計(jì)算機(jī)、支付方式、手機(jī)應(yīng)用等多個(gè)模塊。車場(chǎng)的后臺(tái)管理中心整合系統(tǒng)打通了業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)了停車場(chǎng)的車位和車輛的匹配，形成了通行驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)了停車場(chǎng)的移動(dòng)管理，將線上線下出入口資源整合起來，提高了管理效率。

2.智能行人出入設(shè)計(jì)

智能行人系統(tǒng)是一種基于人臉識(shí)別技術(shù)的新型生物識(shí)別技術(shù)，它將計(jì)算機(jī)圖像處理技術(shù)和生物統(tǒng)計(jì)學(xué)相結(jié)合，通過計(jì)算機(jī)圖像處理技術(shù)提取視頻中的人物，并運(yùn)用生物統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法對(duì)其進(jìn)行建模，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)人臉的識(shí)別。人臉識(shí)別是一種特殊的攝像頭，讀取的時(shí)間大概在0.01秒，再加上人類的骨骼特征，就算偽裝，也很難瞞過人臉識(shí)別攝像頭的“火眼金睛”。“智感人行系統(tǒng)”具有儲(chǔ)存功能，只要將相關(guān)人員照片上傳到系統(tǒng)中，那么這個(gè)人一露面，就會(huì)立刻被發(fā)現(xiàn)，并且發(fā)出警報(bào)。比如一些重點(diǎn)區(qū)域，監(jiān)控中心只能讓特定身份的工作人員進(jìn)入，面部系統(tǒng)未曾上傳至系統(tǒng)中的其他人員，則會(huì)被排除在外。面部識(shí)別相機(jī)24小時(shí)工作，一是讓顧客不會(huì)不舒服，使其產(chǎn)生良好的體驗(yàn)；二是它的應(yīng)用范圍很廣，不管是在室內(nèi)，還是在室外，人臉識(shí)別系統(tǒng)都是唯一的“二維碼”，只有監(jiān)控系統(tǒng)才能識(shí)別。隨著技術(shù)的突飛猛進(jìn)，產(chǎn)品的性能越來越好，價(jià)格也越來越便宜。

3.智慧安防設(shè)計(jì)

智能安保系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單地理解為：傳輸和存儲(chǔ)圖像，存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)，具有精確、選擇性的技術(shù)體系。智能安保系統(tǒng)主要由門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和防盜報(bào)警系統(tǒng)組成。智能安保系統(tǒng)與傳統(tǒng)的安保系統(tǒng)相比，最大的優(yōu)勢(shì)就是智能化，傳統(tǒng)的安保系統(tǒng)對(duì)人的依賴性比較強(qiáng)，需要耗費(fèi)人力，而智能安保系統(tǒng)可以讓機(jī)器作出智能判斷，代替人力的重復(fù)、低效的工作。

在智能化發(fā)展的今天，智能安保已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。安全管理最直接的要求是進(jìn)行人臉識(shí)別、分析相關(guān)的門禁信息和交通流量異常情況，同時(shí)也能對(duì)在出入口長(zhǎng)時(shí)間逗留的陌生人員發(fā)出安保預(yù)警。這種深度挖掘和反映真實(shí)問題的智能應(yīng)用，已成為安防的基本功能特征，針對(duì)人、房、車、警情等因素，實(shí)行精準(zhǔn)管控，著重于人員控制、車輛控制、事件預(yù)警、潛在風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控，提供了云搜索、人像比對(duì)、軌跡描述、社區(qū)戰(zhàn)術(shù)模型等多種分析方法，提升了社區(qū)的安保、管理和服務(wù)能力[4]。

4.社區(qū)App設(shè)計(jì)

以數(shù)字物業(yè)管理平臺(tái)為支撐，客戶端App手機(jī)可設(shè)置一些通用功能，例如根據(jù)用戶的出行需求，通過人臉識(shí)別、停車場(chǎng)自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品，充分滿足客戶的出行需要。其具備檢索業(yè)務(wù)方向、閱讀物業(yè)通知的各類信息、搜索業(yè)主信息、進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)、提供線上維修服務(wù)、對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行投訴與建議、通過其他業(yè)主主頁(yè)入口添加相關(guān)人員和訪客系統(tǒng)、開展實(shí)踐活動(dòng)、提供管家服務(wù)等功能。員工端App先與客戶端App的功能模塊進(jìn)行相應(yīng)的功能對(duì)接，為客戶提供報(bào)修、咨詢、一鍵呼叫等功能，以滿足不同類型客戶的需求。

另外，App還提供了企業(yè)內(nèi)部辦公的在線考勤、個(gè)人信息模塊、個(gè)人業(yè)務(wù)模塊和相應(yīng)的管理員權(quán)限，使得物業(yè)服務(wù)人員可隨時(shí)隨地接收業(yè)主信息，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。利用A LOT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備設(shè)施管理、遠(yuǎn)程指揮調(diào)度、人員和物資定位、數(shù)字消防等功能，代替了傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的軟件錄入管理資料，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)的協(xié)同，大幅度提高了物業(yè)的數(shù)字化管理水平和服務(wù)水平。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來發(fā)展趨勢(shì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶動(dòng)了中高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和需求的提升。隨著業(yè)主們對(duì)中高端物業(yè)的需求越來越強(qiáng)烈，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，而中、高檔物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，要以物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新為重點(diǎn)，為客戶提供多樣化的物業(yè)服務(wù)。中、高端物業(yè)服務(wù)除了提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，還應(yīng)注重客戶的自我尊重和服務(wù)享受[5]。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”充分發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)管理各自的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上、線下資源的融合?；ヂ?lián)網(wǎng)，尤其是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的興起，形成了“在線購(gòu)物”和“O2O社區(qū)購(gòu)物”兩個(gè)龐大的服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)。作為社會(huì)、社區(qū)的結(jié)點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系更加緊密，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將成為社區(qū)資源的擁有者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展機(jī)遇，結(jié)合現(xiàn)階段發(fā)展現(xiàn)狀，不斷優(yōu)化自身服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新型管理手段，將自身服務(wù)體系與社會(huì)需求相結(jié)合，改進(jìn)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。

通過并購(gòu)、聯(lián)盟等方式拓展物業(yè)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)則，增加服務(wù)對(duì)象的數(shù)量，是現(xiàn)階段最有效的方式。同時(shí)，資本市場(chǎng)的改革與完善也為整個(gè)行業(yè)的整合開辟了一條新的融資途徑。特別是新板塊的擴(kuò)容和地方股權(quán)交易中心的設(shè)立，使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，而資本已成為推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)整合和創(chuàng)新發(fā)展的主要力量。

四、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中要充分了解國(guó)家發(fā)展政策，滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型與實(shí)體服務(wù)有效融合的發(fā)展要求。轉(zhuǎn)型后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時(shí)解決環(huán)境復(fù)雜、高投入、數(shù)據(jù)不匹配等現(xiàn)實(shí)困難，破除“信息孤島”現(xiàn)象，改變政府、社會(huì)與企業(yè)之間融合不夠等混亂局面，建立以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化管理模式，集成行業(yè)立體化、智慧化的智能數(shù)字產(chǎn)業(yè)，這是物業(yè)管理行業(yè)和從業(yè)人員必須解決的問題。在數(shù)字化、智能化的推動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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