突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究

蘇鈺 田宇

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高速的信息傳播給輿情治理工作帶來(lái)了便利與挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情治理關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定，面對(duì)不容樂(lè)觀的全球公共衛(wèi)生安全形勢(shì)，社會(huì)各界高度重視。無(wú)論是突發(fā)公共衛(wèi)生事件所造成危害的復(fù)雜性、嚴(yán)重性，還是信息非理性傳播帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，都有分析形成原因、剖析傳播困境、提出應(yīng)對(duì)思路的必要性。文章采用文獻(xiàn)分析法，結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過(guò)挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情形成的深層次原因、網(wǎng)絡(luò)輿情治理所面臨的現(xiàn)實(shí)困境，思考突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化之策。文章認(rèn)為，突發(fā)公共衛(wèi)生事件由于話題自發(fā)性契合事件突發(fā)性、傳播廣泛性契合事件公共性、形式多樣化契合事件專業(yè)性、信息時(shí)效性契合事件危機(jī)性而在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)輿情。文章分析個(gè)體關(guān)聯(lián)度高、社會(huì)影響力大、涉及主體眾多、領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)、法律保障不夠等輿情特征，總結(jié)存在的傳播速度減緩難、負(fù)面效應(yīng)降低難、各方協(xié)同共治難、相關(guān)謠言澄清難、依法治理推進(jìn)難等治理困境，提出預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制常態(tài)化、醫(yī)學(xué)常識(shí)科普親民化、輿情引導(dǎo)方式有效性、協(xié)同綜合治理高效化、網(wǎng)絡(luò)法律體系完善化的應(yīng)對(duì)思路，以期早日實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系科學(xué)化和系統(tǒng)化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；公共衛(wèi)生事件；網(wǎng)絡(luò)治理；突發(fā)事件；應(yīng)對(duì)思路

中圖分類號(hào)：C912.63；G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）05-0022-04

基金項(xiàng)目：本論文為2022年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究”成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：L22BXW019

目前，甲流、猴痘等危害人類身體健康的公共衛(wèi)生事件在世界各地時(shí)有發(fā)生。突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)乎公眾健康和國(guó)家安定，給旅游業(yè)、餐飲業(yè)等各行各業(yè)帶來(lái)沖擊，嚴(yán)重威脅著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)安全穩(wěn)定。2020年9月8日，習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情表彰大會(huì)上指出，“要抓緊補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，加快完善各方面體制機(jī)制，著力提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力和水平”。網(wǎng)絡(luò)成為民意表達(dá)的渠道之一，在中國(guó)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中扮演著越來(lái)越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作關(guān)乎社會(huì)前進(jìn)的步伐。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原因

“公共衛(wèi)生”概念自1920年提出后，成為受學(xué)界持續(xù)關(guān)注的課題。追溯我國(guó)公共衛(wèi)生事件的管理和發(fā)展，2003年“非典”暴發(fā)才受到媒體及公眾廣泛重視，起步較晚。從1999年至今的20多年時(shí)間，是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時(shí)期，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情治理工作還處于不斷探索之中。以下結(jié)合公共衛(wèi)生事件與新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)，分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原因。

（一）話題自發(fā)性契合事件突發(fā)性

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情的話題都來(lái)自對(duì)官方所給出的議題和所發(fā)布的信息進(jìn)行熱議。新媒體時(shí)代，作為輿情產(chǎn)生的導(dǎo)火索的公眾議題，源頭不局限于具備權(quán)威性、專業(yè)性的新聞報(bào)道，而是可能來(lái)自發(fā)布門(mén)檻低的微博、微信、知乎等社交媒體平臺(tái)具有匿名屬性的即時(shí)信息[1]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往無(wú)法預(yù)測(cè)、沒(méi)有預(yù)兆，這些提供即時(shí)信息的新媒體平臺(tái)成為輿情的發(fā)源地，公眾出于對(duì)突發(fā)事件的獵奇心理而自發(fā)地在平臺(tái)對(duì)相關(guān)話題展開(kāi)討論。

（二）傳播廣泛性契合事件公共性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件所危及的對(duì)象不是特指某個(gè)人，而是有危及大部分或整個(gè)社會(huì)群體的可能。新媒體時(shí)代，信息傳播的對(duì)象是所有公眾，任何人都可以通過(guò)移動(dòng)終端獲取信息。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的公共屬性，政府有責(zé)任發(fā)布與突發(fā)公共衛(wèi)生事件有關(guān)的權(quán)威信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播讓更多公眾對(duì)其知曉了解，也可以通過(guò)網(wǎng)民之間、網(wǎng)民與官方之間信息互動(dòng)的情況獲得受眾實(shí)時(shí)的態(tài)度反饋，迅速有效地收集和分析公眾意見(jiàn)，減小危機(jī)的沖擊力。

（三）形式多樣化契合事件專業(yè)性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有專業(yè)性，部分公眾很難理解過(guò)于簡(jiǎn)單的文字介紹或說(shuō)明，而網(wǎng)絡(luò)上的信息不僅限于文字、圖片，還有動(dòng)畫(huà)視頻、H5等動(dòng)態(tài)易懂的多種形式，以及直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)新聞。對(duì)于教育程度不同、接收信息能力不同的受眾來(lái)說(shuō)，豐富的形式有助于加深對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的直觀理解，化繁為簡(jiǎn)，形象的解讀有助于減緩危機(jī)的蔓延，減小危機(jī)處理的難度。

（四）信息時(shí)效性契合事件危機(jī)性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件因?qū)娚眢w健康的潛在威脅，極易引發(fā)民眾關(guān)注和慌亂。時(shí)間是應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)鍵要素，突發(fā)公共衛(wèi)生事件在不同的時(shí)間段會(huì)呈現(xiàn)不同程度的破壞力。在新媒體時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上零時(shí)差的信息傳播可以迅速地將信息傳遞給受眾，解答公眾對(duì)危機(jī)的疑惑，緩解公眾不同程度的心理恐慌，避免更大社會(huì)隱患出現(xiàn)[2]。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理困境

信息技術(shù)的進(jìn)步使媒體生態(tài)發(fā)生深刻變革?；ヂ?lián)網(wǎng)讓信息可以實(shí)時(shí)傳遞到世界的每一個(gè)角落，激起不同年齡性別、不同文化背景、不同經(jīng)歷閱歷的群體的支持或反對(duì)、共鳴或抗議，個(gè)人事件上升到公眾事件成為可能，同時(shí)輿情形勢(shì)更復(fù)雜、多變、難控[3]。面對(duì)潛在的社會(huì)危機(jī)，盡管“臺(tái)前匿名、臺(tái)后實(shí)名”已經(jīng)起到一定的約束網(wǎng)民言行的作用，但是在技術(shù)迭代下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理還會(huì)衍生很多新技術(shù)下的新問(wèn)題。

（一）個(gè)體關(guān)聯(lián)度高，傳播速度減緩難

公共衛(wèi)生事件關(guān)乎公眾的方方面面，公眾需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速獲取最新防疫政策和要求，同時(shí)會(huì)通過(guò)社交平臺(tái)與他人交流防疫最近進(jìn)展以及對(duì)防疫政策的態(tài)度等。公共衛(wèi)生事件的突發(fā)性會(huì)打破人們有序的生活，社會(huì)事件自身的敏感性、破壞性會(huì)刺激社會(huì)群眾發(fā)生反應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情[4]。一方面，個(gè)體對(duì)與自身關(guān)聯(lián)度高的信息傳播敏感度高、參與感更強(qiáng)。公眾對(duì)具有群體性、破壞性的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生、發(fā)展的實(shí)時(shí)信息關(guān)注度極高，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上一旦出現(xiàn)關(guān)于公共衛(wèi)生事件的信息，在網(wǎng)友激烈的討論中，話題很容易沖上新媒體平臺(tái)熱搜榜單，進(jìn)而引發(fā)更多網(wǎng)友關(guān)注。如“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗”事件的擴(kuò)散期，經(jīng)過(guò)微博“大V”和網(wǎng)民自發(fā)轉(zhuǎn)載、評(píng)論，事件經(jīng)多級(jí)傳播后在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的關(guān)注度呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[5]。另一方面，信息傳播速度在媒介化時(shí)代加快，技術(shù)革新持續(xù)壓縮信息從出現(xiàn)到廣泛傳播的傳輸時(shí)間、拓寬單一化信息傳輸渠道，移動(dòng)手機(jī)終端可實(shí)時(shí)收到推送的信息，因此相關(guān)信息的傳播速度減緩存在難度。

（二）社會(huì)影響力大，負(fù)面效應(yīng)降低難

由于謠言貼近民眾認(rèn)知而更容易被認(rèn)同，致使精準(zhǔn)信息傳播中夾雜著未被證實(shí)的信息或虛假信息，曲解和斷章取義時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給信息公開(kāi)化、流程透明化提供了便利，卻不能完全消解突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響。

一是波及人群范圍廣。由于公共衛(wèi)生事件與公眾自身和他人健康都息息相關(guān)，因此任何人都有成為直接關(guān)聯(lián)者的可能，健康責(zé)任與緊張情緒使更多公眾主動(dòng)參與到公共衛(wèi)生事件信息傳播中，信息在傳播中有產(chǎn)生謠言的可能。二是影響周期拉長(zhǎng)。盡管事件的輿情熱度數(shù)據(jù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，事件的長(zhǎng)尾效應(yīng)也會(huì)將負(fù)面影響的延續(xù)性放大，而輿情危機(jī)處理不當(dāng)所導(dǎo)致的負(fù)面影響在一段時(shí)間內(nèi)難以消散，甚至有出現(xiàn)輿情反彈的可能。三是涉及領(lǐng)域廣泛。虛擬空間與現(xiàn)實(shí)世界處于相互依存、不可分割的關(guān)系下，線上與線下的聯(lián)動(dòng)危害性大，群體模仿有帶來(lái)“破窗效應(yīng)”的可能，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的極端言論存在埋沒(méi)部分民眾利益訴求的可能，同時(shí)會(huì)影響市場(chǎng)秩序[6]。

（三）涉及主體眾多，各方協(xié)同共治難

在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)中，管理者隨時(shí)面臨著前所未有的新難題，而“一刀切”的手段、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆暶?、不及時(shí)的回應(yīng)都會(huì)引發(fā)新一波輿情。輿情治理協(xié)同共治包括兩部分。

首先是政府有關(guān)部門(mén)的相互配合。面對(duì)關(guān)系到公眾健康的公共衛(wèi)生議題，回應(yīng)速度和處理手段都代表著政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理能力，影響政府部門(mén)的公眾形象。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播速度慢，有關(guān)部門(mén)在處理問(wèn)題、給予答復(fù)上有充足的時(shí)間。新媒體時(shí)代，一些地方的網(wǎng)絡(luò)信息管理部門(mén)存在著執(zhí)法界限模糊的情況，條塊分割、層級(jí)分明的傳統(tǒng)管理體制，很容易在上下聯(lián)動(dòng)中協(xié)同不暢。

其次是政府與平臺(tái)、媒體、網(wǎng)民的配合。在信息單向傳播的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，作為信息傳播中心的傳統(tǒng)媒體與受眾處于絕對(duì)的主客體關(guān)系。新媒體時(shí)代，人人都可成為內(nèi)容生產(chǎn)者，被賦權(quán)的公眾與平臺(tái)、媒體成了網(wǎng)絡(luò)輿情主體。然而，公眾還未意識(shí)到自身會(huì)對(duì)輿論生態(tài)的改變發(fā)揮重要作用，因此科學(xué)有效地協(xié)同網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的多元主體[7]，成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難題。

（四）領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，相關(guān)謠言澄清難

領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)一方面體現(xiàn)在普通公眾與晦澀難懂的前沿醫(yī)學(xué)存在“信息鴻溝”[8]，如存在基礎(chǔ)健康常識(shí)儲(chǔ)備少、準(zhǔn)確醫(yī)學(xué)信息獲取難、專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)看懂難等問(wèn)題；另一方面是新聞媒體工作者醫(yī)學(xué)素養(yǎng)與知識(shí)的欠缺。

首先，新媒體對(duì)新聞速度的要求致使新聞生產(chǎn)的把關(guān)環(huán)節(jié)弱化，為追求新聞生產(chǎn)的時(shí)效性，而出現(xiàn)省略新聞事實(shí)核查步驟的現(xiàn)象，無(wú)法保證報(bào)道的專業(yè)性、客觀性。

其次，碎片化閱讀習(xí)慣致使新聞缺乏深度報(bào)道，存在新聞工作者的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)不高和追求流量點(diǎn)擊率的平臺(tái)盲目跟風(fēng)轉(zhuǎn)載，無(wú)法保證報(bào)道的全面性。因此，當(dāng)人們面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)恐慌和焦慮心理的失衡狀態(tài)時(shí)，出于選擇性心理和本身醫(yī)學(xué)常識(shí)不足，對(duì)謠言缺乏判斷力，若是在個(gè)性化推薦下接收信息的渠道固化，受到非專業(yè)報(bào)道的誤導(dǎo)，便很容易參與到謠言的生產(chǎn)和傳播中。

（五）網(wǎng)絡(luò)空間立法存在滯后性

如今，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)充斥著形形色色的信息與價(jià)值觀，謠言和非主流價(jià)值觀嚴(yán)重?cái)_亂網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情衍生出的網(wǎng)絡(luò)暴力、群體極化現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。網(wǎng)絡(luò)空間的高速發(fā)展給輿情治理的法律規(guī)則提出了新的要求和挑戰(zhàn)，國(guó)家為健全網(wǎng)絡(luò)法律保障作出了諸多探索。

縱觀我國(guó)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)法律體系，盡管相繼出臺(tái)了《關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護(hù)條例》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等多部法律法規(guī)，制定發(fā)布了300余項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但涉及網(wǎng)絡(luò)空間的法律法規(guī)還是存在立法滯后性，因此在治理網(wǎng)絡(luò)輿情中缺乏系統(tǒng)性和完整性的法律依托，無(wú)法及時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)空間新形勢(shì)的需要[9]。

另外，相關(guān)規(guī)定存在細(xì)節(jié)上比較模糊、內(nèi)容上過(guò)于籠統(tǒng)的問(wèn)題，在依法治理過(guò)程中缺乏可操作性的網(wǎng)絡(luò)輿情治理專門(mén)法。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理思路

突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作與傳統(tǒng)媒體時(shí)期公共衛(wèi)生事件處置工作不同，由于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜多變的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)[10]，因此對(duì)其治理過(guò)程要考慮多重主體的相互作用。治理工作要具備系統(tǒng)性思維，即要考慮公共衛(wèi)生事件的特殊性和新媒體環(huán)境的特性，為應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的新形勢(shì)、新任務(wù)，需要各方形成合力搭建和完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系。

（一）監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制常態(tài)化

為形成良好的網(wǎng)絡(luò)輿情管理生態(tài)，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早處置、及時(shí)引導(dǎo)是政府部門(mén)樹(shù)立正面形象的重要契機(jī)。保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)，使互聯(lián)網(wǎng)不僅是輿情的發(fā)酵地，而且是成為輿情治理的處置地。

一是線下負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生的部門(mén)對(duì)不明原因疾病和異常健康事件監(jiān)測(cè)工作，和線上負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的有關(guān)部門(mén)對(duì)各平臺(tái)涉公共衛(wèi)生事件監(jiān)測(cè)工作，做到科學(xué)分析、及時(shí)反應(yīng)。二是打通醫(yī)防聯(lián)防聯(lián)控信息機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)輿情治理系統(tǒng)對(duì)接協(xié)同，做到如實(shí)上報(bào)、信息互通。三是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警人才隊(duì)伍建設(shè)，做到集中研判，綜合判斷。預(yù)警監(jiān)測(cè)工作是發(fā)現(xiàn)、上報(bào)、研判、處置、引導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保持其常態(tài)化是輿情治理前期工作的必要保證，只有有效篩選過(guò)濾出有必要上報(bào)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情及有害信息，才能對(duì)線上可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)做好應(yīng)對(duì)措施。

（二）醫(yī)學(xué)常識(shí)科普親民化

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院院長(zhǎng)雷光華曾表示，健康科普要聽(tīng)得懂、學(xué)得會(huì)、用得上。拗口的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、艱深的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)妬?lái)說(shuō)確實(shí)存在理解難度。醫(yī)學(xué)常識(shí)科普親民化，是確保應(yīng)急科普到位、消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來(lái)恐慌的有效途徑。

醫(yī)學(xué)常識(shí)科普親民化可以從語(yǔ)言、形式、內(nèi)容等方面入手。一是科普語(yǔ)言要通俗易懂、生動(dòng)活潑，考慮公眾不同的文化背景、學(xué)習(xí)能力，如將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成一般公眾可理解的內(nèi)容。二是科普形式的便捷性有利于公眾查看、保存、傳播，如短視頻宣傳、傳統(tǒng)媒體專欄、微信群發(fā)信息、微信公眾號(hào)推送文章等?？破招问降亩嘣軌蚣ぐl(fā)公眾的閱讀興趣，如醫(yī)患共同敘事手段提升枯燥的醫(yī)學(xué)知識(shí)的可讀性[11]。三是科普知識(shí)內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性有利于正確解讀公共衛(wèi)生事件的危害性，澄清謠言和謬誤，消除恐慌，提升公眾對(duì)公共衛(wèi)生事件的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)普及率。另外，防疫科普內(nèi)容也可緊跟社會(huì)背景和熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，如春運(yùn)期間如何有效做好出行防護(hù)，既可以起到便民作用，又能發(fā)揮科普作用。

（三）輿情引導(dǎo)方式有效性

公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應(yīng)急救援和輿論引導(dǎo)工作都是政府處置危機(jī)的重要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而輿論引導(dǎo)往往高度敏感，極具挑戰(zhàn)性，全面把握科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，已經(jīng)成為檢驗(yàn)各級(jí)政府危機(jī)處置能力的試金石[12]。

一是引導(dǎo)回應(yīng)方式由灌輸式、指導(dǎo)式轉(zhuǎn)變?yōu)楦黄胀ü娝邮艿钠降汝P(guān)切式。突發(fā)事件會(huì)給公眾心理帶來(lái)強(qiáng)烈的沖擊感，干擾感知、判斷信息的能力，除了輿情引導(dǎo)要提供清晰的信息外，平等關(guān)切式的溝通更能讓公眾更有效地接納信息。二是引導(dǎo)回應(yīng)內(nèi)容要以問(wèn)題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)抓住公眾關(guān)注的主要矛盾[13]。在難以促成輿情中各方良性對(duì)話的情況下，要避免因互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民的情感宣泄而模糊事件重點(diǎn)。三是要關(guān)注輿情引導(dǎo)方式所達(dá)成的效果，包括輿情事件的相關(guān)善后工作到位情況，可適當(dāng)追蹤、查訪輿情衰減后的公眾態(tài)度，以防止輿情反復(fù)引發(fā)次生輿情。做好后續(xù)輿情數(shù)據(jù)的跟蹤記錄，在輿情引導(dǎo)工作完成后對(duì)引發(fā)輿情的事件發(fā)展過(guò)程和治理效果進(jìn)行認(rèn)真梳理，已有成效的輿情治理工作建成案例庫(kù)，責(zé)成教育治理者深入學(xué)習(xí)，汲取已發(fā)生事件處理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在今后涉及輿情的工作處理中保持警惕。

（四）協(xié)同綜合治理高效化

突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，協(xié)同綜合治理需多元化主體共同推進(jìn)。政府作為治理主體，首先要完善聯(lián)動(dòng)協(xié)同的治理格局[14]，協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)及時(shí)制定聯(lián)合行動(dòng)方案，為滿足民眾對(duì)事件的真實(shí)情況、處理結(jié)果的知情權(quán)，須加快事件處理速度，為避免產(chǎn)生更嚴(yán)重的次生輿情，須及時(shí)向公眾通報(bào)處理進(jìn)展。

其次，要立足于當(dāng)下的傳播生態(tài)，了解不同新媒體的優(yōu)劣勢(shì)，在新媒體環(huán)境下不能忽略與主流媒體、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺(tái)、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、網(wǎng)民等相關(guān)主體的合作，由具有官方背景的全媒體信息傳播矩陣發(fā)布權(quán)威報(bào)道，再利用與媒體轉(zhuǎn)載、公眾意見(jiàn)的有機(jī)結(jié)合對(duì)沖平臺(tái)負(fù)面輿情。社交媒體作為輿情發(fā)酵的平臺(tái)，應(yīng)配合有關(guān)部門(mén)工作，參與到輿情治理是其應(yīng)盡的義務(wù)，包括對(duì)有害信息、謠言信息的快速處置，對(duì)視頻內(nèi)容的嚴(yán)格審核等。

最后，動(dòng)員公眾參與到網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，自覺(jué)提高媒介素養(yǎng)，提升對(duì)公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)感知能力，提高事件發(fā)酵中對(duì)海量信息的判斷能力，通過(guò)關(guān)注權(quán)威發(fā)布來(lái)獲取專業(yè)、準(zhǔn)確的信息，并認(rèn)識(shí)到在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過(guò)激言論的危害性。

（五）網(wǎng)絡(luò)法律體系完善化

在網(wǎng)絡(luò)空間中，僅依靠網(wǎng)民的自覺(jué)性來(lái)對(duì)其網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行道德和責(zé)任約束是不夠的，要建立中國(guó)特色的網(wǎng)絡(luò)法治道路，完善法律法規(guī)，以法治網(wǎng)。一個(gè)健全的網(wǎng)絡(luò)安全法律體系是網(wǎng)絡(luò)輿情治理實(shí)現(xiàn)有法可依的前提、違法必究的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。一方面，近年來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，已在全球處于領(lǐng)先位置，為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和更新迭代，立法應(yīng)保持適度的前瞻性[15]。另一方面，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)法律的研究起步早，網(wǎng)絡(luò)立法內(nèi)容更加完善，我國(guó)可以學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家在網(wǎng)絡(luò)安全治理法律法規(guī)制定上的成熟經(jīng)驗(yàn)，但更重要的是要結(jié)合國(guó)情，這樣才能真正增強(qiáng)實(shí)施過(guò)程中的合理性、針對(duì)性和可操作性。另外，要做好法律法規(guī)的宣傳解讀，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)法律宣傳走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校來(lái)全面增強(qiáng)公眾的法律意識(shí)，讓每個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為不是零成本。

四、結(jié)語(yǔ)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是關(guān)乎人民生命與社會(huì)穩(wěn)定的危機(jī)事件，考驗(yàn)著網(wǎng)絡(luò)輿情治理者與公眾之間的信任關(guān)系。在瞬息萬(wàn)變的輿情環(huán)境中，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的探究因此被賦予了更宏觀、更迫切的社會(huì)意義。本文分析了公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成的原因、面臨的困境及治理思路，以期早日完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力現(xiàn)代化。

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作者簡(jiǎn)介 蘇鈺，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情。 田宇，副教授，沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)新聞傳播系主任， 研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情。