內(nèi)蒙古推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的難題及對策研究

李利芳　李國俊

摘? 要：實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”是國家重要的戰(zhàn)略部署安排。政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”是推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，是構(gòu)建服務(wù)型政府的核心舉措。本文在闡述內(nèi)蒙古推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”取得主要成效的基礎(chǔ)上，深入剖析內(nèi)蒙古現(xiàn)階段在推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”中存在的主要難題，并結(jié)合地區(qū)實(shí)際，借鑒其他地區(qū)有效做法和經(jīng)驗(yàn)，探索切實(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙古地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的對策建議。

關(guān)鍵詞：內(nèi)蒙古? ? ?政務(wù)服務(wù)? ? ?“一網(wǎng)通辦”? ? ?數(shù)據(jù)共享

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦” 是構(gòu)建服務(wù)型政府的核心舉措，是推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容?！耙痪W(wǎng)通辦”是根據(jù)我國地方政府實(shí)際情況提出的行政改革，是電子政務(wù)服務(wù)的一種新形式，通過“一網(wǎng)通辦”最終構(gòu)建智慧型政府和服務(wù)型政府相融通的整體性政府。

一、現(xiàn)階段內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”存在的主要難題

內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”現(xiàn)已取得了比較顯著的成效。一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不斷優(yōu)化，到2022年底，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)累計(jì)接入特色應(yīng)用1074項(xiàng)，設(shè)置特色專題服務(wù)2400余個(gè)，目前正著力打造“蒙速辦·一網(wǎng)辦、掌上辦、一次辦、幫您辦”等內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)的響亮品牌。流程再造和優(yōu)化不斷深入，目前自治區(qū)本級(jí)行政權(quán)力壓減71%，辦事的材料、環(huán)節(jié)、時(shí)限、跑動(dòng)次數(shù)平均壓減57%。新生兒出生等個(gè)人高頻以及企業(yè)開辦、準(zhǔn)入等高頻“一件事”實(shí)現(xiàn)“一次辦”。通過加強(qiáng)制度建設(shè)不斷強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”改革攻堅(jiān)合力，到2022年底，編制公布全區(qū)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單50.2萬次，涉企經(jīng)營許可事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。進(jìn)一步實(shí)施 “好差評(píng)”制度，積極推進(jìn)政務(wù)版的“大眾點(diǎn)評(píng)”。習(xí)近平總書記曾指出，推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”要實(shí)戰(zhàn)管用、基層愛用、群眾受用，增強(qiáng)民眾的“獲得感、幸福感、安全感”。如果對標(biāo)對表，當(dāng)前內(nèi)蒙古地區(qū)的“一網(wǎng)通辦”距離真正的“實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、民眾感到受用”還有非常大的差距，還存在一些需要研究和攻克的難題。

（一）一體化在線服務(wù)平臺(tái)界面的便利性亟待提升

內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)一體化在線服務(wù)平臺(tái)的界面雖然在不斷更新完善，但與企業(yè)民眾的期待還有很大差距。平臺(tái)的界面不夠友好，使用不夠便利，可全程網(wǎng)辦的事項(xiàng)數(shù)量尚不足，一些功能尚未完善，網(wǎng)辦過程中存在較多斷點(diǎn)和留白，嚴(yán)重影響民眾和企業(yè)辦事的體驗(yàn)感，導(dǎo)致對使用者的黏度不強(qiáng)。另外，目前個(gè)性化定制的政務(wù)服務(wù)和推送在內(nèi)蒙古處于起步階段，需要進(jìn)一步深化。

（二）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的規(guī)范性和數(shù)據(jù)共享率有待提高

目前有些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還存在差錯(cuò)甚至處于缺失狀態(tài)，政務(wù)信息數(shù)據(jù)可用性不強(qiáng)等問題普遍存在，部分部門至今仍未編制完善的政務(wù)信息資源目錄，有的部門雖編制了目錄，但未積極進(jìn)行信息資源掛接，這導(dǎo)致補(bǔ)錄數(shù)據(jù)、統(tǒng)一代碼、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)性工作還很繁重。已歸集的數(shù)據(jù)存在更新滯后、覆蓋不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等問題。數(shù)據(jù)的共享水平有待提升，少數(shù)部門將數(shù)據(jù)視為“私有財(cái)產(chǎn)”，不愿主動(dòng)共享公共數(shù)據(jù)。內(nèi)蒙古梳理確定的自治區(qū)本級(jí)41個(gè)垂建業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)理論上實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，但實(shí)際中數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)抽取和共享亟需加強(qiáng)。有些部門間數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)共享仍有部分采用專線直聯(lián)方式。有些政府部門在政務(wù)服務(wù)中仍使用多個(gè)系統(tǒng)，特別是早期開發(fā)的系統(tǒng)，已經(jīng)不適應(yīng)網(wǎng)上辦事的需要。

目前內(nèi)蒙古正在推進(jìn)統(tǒng)一電子證照的使用，但是由于電子證照數(shù)據(jù)庫建設(shè)不完善，入庫的種類和數(shù)量有限，且部分電子證照在內(nèi)容上存在錯(cuò)誤，造成調(diào)取失敗或無用，拖延辦事時(shí)間，降低辦事企業(yè)與民眾對電子證照使用的信任度。

（三） 政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)“革命性”再造尚存巨大差距

盡管目前各部門都在不斷梳理和優(yōu)化辦事服務(wù)流程，但是跨部門流程的銜接和整合力度還不夠，事項(xiàng)、數(shù)據(jù)及流程未形成全區(qū)一體化標(biāo)準(zhǔn)體系。政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革強(qiáng)調(diào)通過企業(yè)和群眾視角完整的“一件事”來梳理推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程的再造，但在實(shí)際推進(jìn)中，政府本位的思想沒有徹底消除，依然存在不少痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，線上的政務(wù)服務(wù)和管理整體性不夠。一些部門存在畏難情緒，對推進(jìn)流程再造和優(yōu)化的積極性、主動(dòng)性不夠高，更多是對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程做重新排列組合或簡單改良，還停留在服務(wù)流程形式上的物理整合，勇于探索、敢闖敢試的勁頭不夠足，不愿、不敢就跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“革命性”“徹底性”再造，未實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程深度的化學(xué)融合。

（四）“一網(wǎng)通辦”服務(wù)民眾與企業(yè)的廣度和深度有待拓展

目前，“全程網(wǎng)辦”的事項(xiàng)亟待提高，民眾和企業(yè)辦事仍需跑動(dòng)多次。一些高頻事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的程度不高，存在同一事項(xiàng)在不同盟市、甚至同一盟市的不同區(qū)域未實(shí)現(xiàn)同一標(biāo)準(zhǔn)辦理，對于特殊性的要件遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)顆?；ト?。民眾辦事在市級(jí)以上辦理時(shí)相對更便利，體驗(yàn)的滿意度更高，但在基層辦事時(shí)存在工作人員本身對辦事的標(biāo)準(zhǔn)掌握不到位、對辦事指南理解不透徹，無法明確且及時(shí)回應(yīng)民眾困惑，影響了民眾辦事的體驗(yàn)度。

（五） 制度規(guī)范和系統(tǒng)規(guī)劃統(tǒng)籌有待強(qiáng)化

由于制度存在缺位，相關(guān)法規(guī)滯后，對于信息資源的所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)以及信息共享的責(zé)任主體等，沒有制度、法規(guī)層面的明確規(guī)范和保障，因此在推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互通和數(shù)據(jù)共享上，往往需要多個(gè)部門長時(shí)間溝通、協(xié)商、磨合，大大影響了政務(wù)效能和“一網(wǎng)通辦”的推進(jìn)。同時(shí)，電子政務(wù)外網(wǎng)、電子政務(wù)云、公共數(shù)據(jù)安全等方面的管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不夠健全，部門間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置力度不夠。隨著內(nèi)蒙古大數(shù)據(jù)中心公共服務(wù)數(shù)據(jù)傳輸頻率的增快、數(shù)據(jù)交換接口的增多，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)也呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長的態(tài)勢，網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全方面還存在一定漏洞，技術(shù)防護(hù)手段不夠完善，個(gè)人信息、隱私數(shù)據(jù)安全防護(hù)和監(jiān)測能力有待提升。

二、推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”對策建議

（一）打造“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)升級(jí)版，提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)

以互聯(lián)網(wǎng)思維、用戶思維為導(dǎo)向，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，不斷對“一網(wǎng)通辦”的總門戶即內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行迭代更新，加快建設(shè)內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)3.0版。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)對用戶的使用情況和使用習(xí)慣進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)頁面的布局和設(shè)置，將用戶使用頻率較高的功能模塊調(diào)整到更容易看到、更易于操作的位置。設(shè)置用戶留言欄或者公眾郵箱等，廣泛收集民眾和企業(yè)反饋的意見和建議，讓廣大企業(yè)和民眾為平臺(tái)的改進(jìn)貢獻(xiàn)智慧。此外，應(yīng)做強(qiáng)線上線下的無縫銜接。現(xiàn)階段內(nèi)蒙古有相當(dāng)多的民眾還是習(xí)慣于線下跑腿辦事，所以在一段時(shí)期內(nèi)必須做好、維護(hù)好政務(wù)服務(wù)大廳的線下業(yè)務(wù)，和線上保持一體化運(yùn)行，并引導(dǎo)民眾學(xué)習(xí)運(yùn)用在線上辦理業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)讓民眾由“最多跑一次”逐漸過度到“零跑腿”網(wǎng)上辦。

在升級(jí)和優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”總門戶的同時(shí)，相應(yīng)地對“蒙速辦”的功能進(jìn)行更新優(yōu)化，讓更多的企業(yè)和民眾下載使用手機(jī)App、微信小程序，推動(dòng)“蒙速辦”更廣范圍的應(yīng)用，讓越來越多的人習(xí)慣使用“蒙速辦”移動(dòng)端辦事；推動(dòng)更多高頻服務(wù)事項(xiàng)接入“蒙速辦”，探索與實(shí)踐民眾生活主要事項(xiàng)和企業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域法人事項(xiàng)在移動(dòng)端辦理的創(chuàng)新模式。探索引進(jìn)AI智能化技術(shù)，讓政務(wù)服務(wù)平臺(tái)更懂辦事的企業(yè)和民眾，做到及時(shí)精準(zhǔn)化分析，將智能化融入企業(yè)和民眾辦事服務(wù)中。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)互通，深化數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)共享率

一是為數(shù)據(jù)共享鋪好“管道”、修好“道路”、搭好“橋梁”。繼續(xù)推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)集約化建設(shè)，充分發(fā)揮信息化先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的作用，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，垂建網(wǎng)絡(luò)、部門網(wǎng)絡(luò)與一體化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)”“應(yīng)接盡接”；實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)外網(wǎng)在蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向基層延伸；促進(jìn)同一部門多個(gè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)遷盡遷”“應(yīng)并盡并”，避免信息重復(fù)錄入，材料重復(fù)提交。加強(qiáng)內(nèi)蒙古電子政務(wù)云建設(shè)，滿足內(nèi)蒙古業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增信息資源的需求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)云的統(tǒng)一管理，為內(nèi)蒙古各類信息庫的建設(shè)和完善提供基礎(chǔ)性支撐。二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)規(guī)范和深化數(shù)據(jù)共享。各級(jí)政府部門要確保政務(wù)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性、可用性，并完善編制政務(wù)信息資源目錄，積極進(jìn)行政務(wù)信息資源掛接；建立和健全全區(qū)統(tǒng)一的分領(lǐng)域的主題數(shù)據(jù)庫和專題數(shù)據(jù)庫，并深化各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，不斷健全內(nèi)蒙古的“數(shù)據(jù)大腦”，強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，確保政務(wù)服務(wù)各類數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)共享、便利調(diào)取。加強(qiáng)電子證照治理，在擴(kuò)大電子證照使用的種類和范圍的同時(shí)，建立電子證照差錯(cuò)審查及糾錯(cuò)機(jī)制，提高電子證照的質(zhì)量，充分保證電子證照共享的有效性、高效性。三是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)促進(jìn)數(shù)據(jù)共享提質(zhì)增效。數(shù)據(jù)共享的實(shí)現(xiàn)需要政府部門高度協(xié)同性的支撐，而數(shù)據(jù)共享率的提升必將推進(jìn)政府部門協(xié)同性的加強(qiáng)，二者在相互作用中不斷推進(jìn)政府整體性和數(shù)字化、現(xiàn)代化建設(shè)。

（三）以標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)流程革命性再造，提升辦事體驗(yàn)度

創(chuàng)建由事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)等組成的一體化標(biāo)準(zhǔn)體系。在事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化方面，貫徹“以人民為中心”的思想，在全生命周期中，從民眾和企業(yè)視角系統(tǒng)梳理要辦理的完整的“一件事”，在事項(xiàng)名稱、辦理?xiàng)l件、提交要件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面全面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，確?！耙患隆币淮无k。在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，在推進(jìn)數(shù)據(jù)共享的同時(shí)，需要統(tǒng)一數(shù)據(jù)計(jì)量單位、數(shù)據(jù)指標(biāo)口徑、數(shù)據(jù)代碼、數(shù)據(jù)格式等，確保共享和調(diào)取的數(shù)據(jù)高效、便捷利用。在流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，堅(jiān)持整體政府理念，徹底打破傳統(tǒng)意義上條塊分割、多頭管理的體制，圍繞梳理出的民眾和企業(yè)視角完整的“一件事”只跑一次辦理，推進(jìn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對事項(xiàng)申請、受理、審核、辦理、辦結(jié)等流程運(yùn)行環(huán)節(jié)推行無縫式標(biāo)準(zhǔn)化管理，對流程的方方面面進(jìn)行整體性、實(shí)質(zhì)性再造和優(yōu)化。辦事流程中，能減的材料、環(huán)節(jié)、手續(xù)等做到“應(yīng)減盡減”；嚴(yán)格限制審批時(shí)限，對于不符合審批要求或存在問題的事項(xiàng)做出明確說明并按時(shí)給出審批結(jié)果。

（四）以線下為基礎(chǔ)支撐，拓展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的廣度和深度

要推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，必須以線下為基礎(chǔ)支撐，打造線下線上一體化服務(wù)，不斷提升全程網(wǎng)辦率。就線下而言，所有梳理出的以企業(yè)和群眾視角完整辦理的“一件事”，實(shí)現(xiàn)全部進(jìn)廳、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“無差別受理”。在擴(kuò)充事項(xiàng)數(shù)量和優(yōu)化服務(wù)模式的同時(shí)，逐步探索開發(fā)能夠滿足民眾和企業(yè)的一些個(gè)性化需求服務(wù)。就線上而言，凡是能夠網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)都“上網(wǎng)”，擴(kuò)大在線服務(wù)覆蓋面。不斷豐富“蒙速辦”業(yè)務(wù)內(nèi)涵，拓展“蒙速辦”在教育、醫(yī)療、文旅、體育、交通等領(lǐng)域的延伸應(yīng)用，持續(xù)做大做強(qiáng)一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理為一體的“蒙速辦·一網(wǎng)辦”服務(wù)。在增加網(wǎng)上可辦事項(xiàng)數(shù)量和豐富服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，大力推進(jìn)可網(wǎng)辦的深度，加緊提升群眾和企業(yè)可“網(wǎng)上全程辦理”事項(xiàng)的覆蓋率，打通網(wǎng)上服務(wù)全鏈條，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“可辦”、網(wǎng)上“能辦”向網(wǎng)上“易辦”、網(wǎng)上“好辦”升級(jí)。建立線下線上統(tǒng)一的辦事指南與業(yè)務(wù)操作手冊，實(shí)現(xiàn)線上線下無縫式一體化運(yùn)行，避免“兩張皮”。

（五）加強(qiáng)制度建設(shè)和完善規(guī)劃統(tǒng)籌，增強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”的保障性和確定性

首先，在與基層探索的互動(dòng)中，不斷加強(qiáng)和完善內(nèi)蒙古實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的系統(tǒng)規(guī)劃，強(qiáng)化區(qū)域間、層級(jí)間、部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保障內(nèi)蒙古“一網(wǎng)通辦”有規(guī)劃循序推進(jìn)。其次，對于已經(jīng)取得的經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)正確有效的經(jīng)驗(yàn)做法，應(yīng)通過制度規(guī)范的形式加以肯定，讓改革成果實(shí)現(xiàn)制度化的鞏固。再次，除認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和制度規(guī)范外，應(yīng)積極推動(dòng)公共數(shù)據(jù)安全的地方性立法、立章、建制工作，為數(shù)據(jù)共享以及“一網(wǎng)通辦”的安全運(yùn)行保駕護(hù)航。最后，持續(xù)提升領(lǐng)導(dǎo)及辦事人員的業(yè)務(wù)能力和激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)力。建立健全業(yè)務(wù)能力提升的制度保障，如開展常態(tài)化、周期化的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流等。以全流程推行“好差評(píng)”制度為抓手，結(jié)合其他考評(píng)，健全并落實(shí)考核激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮績效考評(píng)的指揮棒作用，激發(fā)推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”改革的內(nèi)生動(dòng)力。

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（作者單位：1.內(nèi)蒙古黨校公共管理教研部；2.內(nèi)蒙古綜合交通科學(xué)研究院）

責(zé)任編輯：張莉莉

基金項(xiàng)目：內(nèi)蒙古黨校2022年度課題“內(nèi)蒙古推進(jìn)政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’的難題及對策研究”成果。