淺析醫(yī)院窗口服務(wù)過(guò)程中的難點(diǎn)及改進(jìn)措施

摘要：醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。窗口服務(wù)質(zhì)量工作涉及多項(xiàng)內(nèi)容，醫(yī)院需要持續(xù)優(yōu)化和完善窗口服務(wù)工作。在完善窗口服務(wù)質(zhì)量時(shí)，醫(yī)院要充分考慮到服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程、面向患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè)等方面，重點(diǎn)提升管理能力，特別是服務(wù)觀念。同時(shí)，醫(yī)院要注重內(nèi)部協(xié)作，完善服務(wù)體系和完善咨詢程序，著力突破就診環(huán)節(jié)瓶頸問(wèn)題和面向患者的服務(wù)設(shè)施使用難題，為患者帶來(lái)更為人性化的健康服務(wù)，提高醫(yī)院的品牌形象，使醫(yī)院在公眾服務(wù)領(lǐng)域獲得良好的聲譽(yù)?；诖?，本文對(duì)當(dāng)前醫(yī)院窗口服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并根據(jù)這些存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施，更好地助力醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；窗口服務(wù)；質(zhì)量提升

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平也在不斷提升，對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平需求也在不斷提高，患者及其家屬希望在就醫(yī)時(shí)能享受到高品質(zhì)服務(wù)。在醫(yī)院就診期間，患者第一接觸點(diǎn)就是醫(yī)院門(mén)診，可以說(shuō)，門(mén)診窗口服務(wù)是第一道服務(wù)關(guān)口，所以醫(yī)院應(yīng)大力改善收費(fèi)窗口服務(wù)，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義

醫(yī)院窗口服務(wù)水平高低直接影響醫(yī)院的形象和社會(huì)口碑。醫(yī)院窗口是醫(yī)院向外界展示的重要窗口，因此，醫(yī)院提升窗口服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。

一是醫(yī)院提升窗口服務(wù)質(zhì)量是“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)。醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需將“以人為本”的觀念貫徹于醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)中，提高對(duì)患者服務(wù)水平，才能獲得良好的口碑。二是醫(yī)院提升窗口服務(wù)質(zhì)量，能夠維護(hù)患者切身利益。隨著我國(guó)人口逐漸進(jìn)入老齡化階段，民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求日益增加，患者的法律意識(shí)也明顯提高。高質(zhì)量的窗口服務(wù)，確?；颊哂兄闄?quán)和參與權(quán)，要求醫(yī)生提供更加安全、便利、個(gè)性化的健康咨詢服務(wù)，維護(hù)患者利益。三是醫(yī)院提升窗口服務(wù)能為患者就醫(yī)自由擴(kuò)大選擇權(quán)，并加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的關(guān)注度。醫(yī)院類型眾多，患者就醫(yī)選擇權(quán)擴(kuò)大，按照自身的需求選定就診門(mén)診，醫(yī)院必須適應(yīng)患者的切身需求，搞好健康保障服務(wù)。近年來(lái)，公眾、新聞媒體對(duì)醫(yī)院服務(wù)關(guān)注度明顯提高，窗口服務(wù)也是關(guān)注的重點(diǎn)，醫(yī)院必須滿足公眾要求，搞好窗口服務(wù)管理工作。四是醫(yī)院提窗口服務(wù)質(zhì)量，能夠提升競(jìng)爭(zhēng)力。隨著數(shù)字化信息的普及，醫(yī)院健康咨詢服務(wù)內(nèi)容大規(guī)模透過(guò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等向外界傳遞，信息內(nèi)容的不均勻情況也有所改善，這就使大中城市的醫(yī)院與就診人群關(guān)系發(fā)生了變化，就診消息傳遞不暢、外出麻煩已不再是困擾患者的問(wèn)題，能給患者帶來(lái)更為溫馨、人性化服務(wù)，醫(yī)院將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。

二、醫(yī)院窗口服務(wù)中存在的主要問(wèn)題分析

當(dāng)前，醫(yī)院窗口工作人員的服務(wù)水平及專業(yè)能力參差不齊，對(duì)醫(yī)院的整體形象和社會(huì)口碑都有著重要的影響。從當(dāng)前現(xiàn)狀來(lái)看，醫(yī)院的窗口服務(wù)工作存在的問(wèn)題較為集中，大多來(lái)自工作人員的意識(shí)層面及具體執(zhí)行層面，主要問(wèn)題體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（一）工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)素質(zhì)不高

醫(yī)院品牌效應(yīng)越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視，醫(yī)院窗口工作人員的水平直接體現(xiàn)醫(yī)院的形象。在實(shí)際工作中，醫(yī)院窗口服務(wù)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是工作人員對(duì)提高窗口服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，未認(rèn)識(shí)到服務(wù)窗口工作作為醫(yī)院對(duì)外展示的重要窗口。在患者咨詢時(shí)，工作人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，只是應(yīng)付式完成咨詢工作，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)滿足患者的咨詢需求。二是部分窗口工作人員的專業(yè)素質(zhì)不高，對(duì)自身形象管理要求不嚴(yán)，如工作人員穿戴不夠標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有規(guī)定佩帶胸卡，以及佩帶不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的飾品。甚至有些工作人員在工作中出現(xiàn)工作用語(yǔ)生硬，接聽(tīng)電話不禮貌，不使用文明用語(yǔ)及職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的情況。三是部分患者在醫(yī)院就診后咨詢其他事項(xiàng)，部分工作人員針對(duì)患者的咨詢與請(qǐng)求，缺乏耐心講解，所提供的咨詢服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)患者提出的專業(yè)問(wèn)題很難回答準(zhǔn)確，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

（二）窗口服務(wù)流程不夠清晰，增加患者就醫(yī)難度

當(dāng)前，很多醫(yī)院的窗口服務(wù)流程不清晰，工作人員難以按既定流程開(kāi)展工作，無(wú)形中給患者就醫(yī)增加了難度。比如，患者到醫(yī)院就醫(yī)需先掛號(hào)、辦診治卡，通過(guò)分診看病，交納治療費(fèi)用，再通過(guò)進(jìn)一步檢測(cè)，最后取藥。在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中，患者需要往返各類窗口進(jìn)行咨詢，在咨詢過(guò)程中會(huì)接觸到不同窗口的工作人員，如果窗口服務(wù)流程不清晰，就會(huì)影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)院缺乏完善的窗口服務(wù)流程體系，導(dǎo)致患者就診流程更加煩瑣。患者往往缺乏明確的就醫(yī)指導(dǎo)，導(dǎo)致耗費(fèi)大量的時(shí)間，影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。例如，部分患者在求醫(yī)途中會(huì)不斷咨詢窗口工作人員，但其工作態(tài)度不好，致使患者增添對(duì)醫(yī)院的不滿情緒。同時(shí)，很多醫(yī)院窗口服務(wù)流程變動(dòng)頻繁，一方面是外界不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)流程變化，如在特殊時(shí)期，很多醫(yī)院調(diào)整窗口服務(wù)流程，以最大限度減少患者接觸；另一方面是醫(yī)院內(nèi)部管理需求調(diào)整服務(wù)流程，導(dǎo)致患者對(duì)窗口服務(wù)流程很難適應(yīng)，工作人員提供的咨詢服務(wù)也難以滿足患者的需求，如醫(yī)院推行信息化線上服務(wù)，直接導(dǎo)致很多服務(wù)流程都發(fā)生變化，工作人員花費(fèi)更多的時(shí)間去解釋，而在這個(gè)過(guò)程中，一旦工作人員的工作水平難以跟上，就會(huì)增加患者的就醫(yī)難度。

（三）尚未健全監(jiān)督管控機(jī)制，未與績(jī)效考核聯(lián)動(dòng)

通常醫(yī)院存在對(duì)收費(fèi)窗口管理不嚴(yán)的問(wèn)題，包括制度不健全、缺少有效的監(jiān)管體系等，無(wú)法為收費(fèi)窗口服務(wù)提供保障。對(duì)于收費(fèi)窗口服務(wù)工作人員，由于缺少有效的監(jiān)督體系，尤其是績(jī)效考核服務(wù)不合理，監(jiān)督管理難以與績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)，其服務(wù)質(zhì)量難以提升。一是從監(jiān)管體系角度分析，醫(yī)院對(duì)窗口服務(wù)工作人員的工作開(kāi)展情況難以實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理，及時(shí)反映管理工作中的問(wèn)題，都是事后呈現(xiàn)問(wèn)題。比如，窗口服務(wù)問(wèn)題大多通過(guò)患者投訴、患者留言、醫(yī)患矛盾等方面反映出來(lái)，很難在具體工作中就實(shí)現(xiàn)及時(shí)監(jiān)督，建立全過(guò)程的監(jiān)督管理體系，各環(huán)節(jié)的管理流程尚未實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)。二是從績(jī)效考核管理角度分析，很多醫(yī)院對(duì)窗口服務(wù)工作人員的工作最后執(zhí)行情況并未有效落實(shí)，未將問(wèn)題反饋至管理前端，采取有效措施改進(jìn)，也未將窗口服務(wù)工作的執(zhí)行情況與績(jī)效薪酬聯(lián)動(dòng)，不能發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推動(dòng)作用，導(dǎo)致工作人員對(duì)工作的重視度不夠，在與患者的溝通過(guò)程中難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）未建立信息化管理體系，服務(wù)工作模式落后

醫(yī)院窗口服務(wù)工作的開(kāi)展需要依托于信息化管理技術(shù)。隨著患者就醫(yī)要求的提高及醫(yī)院管理系統(tǒng)升級(jí)需求，醫(yī)院需要建立自動(dòng)化服務(wù)體系，但是目前一些醫(yī)院在技術(shù)升級(jí)方面較為落后。在窗口服務(wù)信息化技術(shù)方面，部分醫(yī)院還是采用原始的人工咨詢面對(duì)面的服務(wù)，在溝通過(guò)程中存在理解不到位、表達(dá)不清晰等各類問(wèn)題，尤其在就診高峰期，工作人員的服務(wù)難以滿足患者的咨詢要求，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)感不佳。

例如，患者在網(wǎng)上掛號(hào)后，到醫(yī)院第一步驟是取號(hào)。很多患者會(huì)面臨如何快速取號(hào)的問(wèn)題，一般向窗口工作人員咨詢。但工作人員數(shù)量有限，咨詢量大，且自動(dòng)取號(hào)機(jī)器較少，缺乏完善的取號(hào)流程，致使患者在取號(hào)上浪費(fèi)很多時(shí)間，加劇患者就醫(yī)體驗(yàn)不滿情緒。另外，醫(yī)院信息化管理體系落后的主要原因是管理層對(duì)具體工作的執(zhí)行情況是否高效關(guān)注不夠，如患者付費(fèi)方式是否簡(jiǎn)便、患者醫(yī)保報(bào)銷程序是否清晰、患者付費(fèi)后取藥信息化管理體系是否到位等，這部分內(nèi)容信息化管理系統(tǒng)未及時(shí)優(yōu)化和更新，增加了就醫(yī)困難。

三、醫(yī)院提升窗口服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

從上述分析可以看出，醫(yī)院在窗口服務(wù)質(zhì)量存在較為明顯的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院的的整體發(fā)展帶來(lái)一定影響。因此，醫(yī)院需要高度重視窗口服務(wù)工作，結(jié)合醫(yī)院行業(yè)特性和管理實(shí)際需求，制定完善的管理措施，以便更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，提升窗口服務(wù)質(zhì)量的措施包括以下四個(gè)方面：

（一）增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提升其綜合素質(zhì)

醫(yī)院管理人員應(yīng)轉(zhuǎn)換管理意識(shí)，高度重視窗口服務(wù)工作人員的工作，變被動(dòng)管理為積極服務(wù)，培養(yǎng)工作人員與患者面對(duì)面交流溝通的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)職能。特別是在醫(yī)院管理培訓(xùn)中，要宣傳融合精神，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量水平。一是在醫(yī)院窗口服務(wù)培訓(xùn)中，工作人員的服務(wù)觀念對(duì)醫(yī)院服務(wù)文明的形成與發(fā)展有著關(guān)鍵影響，如醫(yī)院管理人員在掛號(hào)病人眾多，空間管理發(fā)展不一致的前提下，必須通過(guò)各種手段，提高服務(wù)水平，重視窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立很強(qiáng)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍能力。二是醫(yī)院應(yīng)完善內(nèi)控管理體系，工作人員從完善業(yè)務(wù)、健全各種規(guī)章制度方面著手，保持高度耐心、積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)處理患者的問(wèn)題，對(duì)工作的開(kāi)展實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，建立健全內(nèi)部規(guī)章制度，如藥劑等窗口單位管理人員要注意定期整理其業(yè)務(wù)重點(diǎn)情況，建立專門(mén)的系統(tǒng)解決方案，對(duì)患者進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，有效提升服務(wù)水平。三是為工作人員開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，注重對(duì)窗口服務(wù)工作培養(yǎng)。醫(yī)院通過(guò)定期舉辦交流學(xué)習(xí)會(huì)，讓工作人員轉(zhuǎn)變觀念，意識(shí)到窗口業(yè)務(wù)工作對(duì)樹(shù)立醫(yī)院形象的重要意義，以此促進(jìn)窗口業(yè)務(wù)開(kāi)展，從而為窗口文明工作提供保障。

（二）制定清晰服務(wù)流程，減少患者就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間

針對(duì)就診患者，出現(xiàn)部分就診手續(xù)不全的現(xiàn)象，患者就診滿意度低，醫(yī)院需要服務(wù)流程入手，建立完善的服務(wù)體系，以減少患者就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間。一是可以在門(mén)診大堂可擺放醒目的就診流程圖，或者在醫(yī)院官網(wǎng)顯示詳盡的就診指引，或者在人流量大的場(chǎng)所，組織工作人員為患者做更好的咨詢服務(wù)，及時(shí)解決就診問(wèn)題。二是制定完善的窗口服務(wù)流程體系，如針對(duì)同一類型問(wèn)題該如何標(biāo)準(zhǔn)回答，給患者留下更好的印象；針對(duì)特殊性的問(wèn)題，工作人員需要隨機(jī)應(yīng)變，從患者角度考慮，在維護(hù)醫(yī)院的利益情況下，為患者提供高效服務(wù)。三是積極引導(dǎo)患者就醫(yī)排隊(duì)，避免患者因就診流程不清晰，出現(xiàn)排錯(cuò)隊(duì)后又重新排隊(duì)的情況。在這個(gè)過(guò)程中，工作人員如引導(dǎo)不到位，就會(huì)導(dǎo)致患者不滿。同時(shí)，醫(yī)院盡量避免窗口服務(wù)流程頻繁變動(dòng)給患者帶來(lái)不必要的麻煩。因此，醫(yī)院對(duì)服務(wù)流程事項(xiàng)全面考慮，統(tǒng)籌各項(xiàng)管理流程，在整體戰(zhàn)略規(guī)劃指引下制定服務(wù)流程，確保服務(wù)流程的框架體系不發(fā)生大的變化，使服務(wù)流程前后保持一致。

（三）健全監(jiān)督管理機(jī)制，發(fā)揮績(jī)效考核聯(lián)動(dòng)作用

在影響窗口服務(wù)的眾多原因中，在表層服務(wù)問(wèn)題上牽涉整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，如患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)直觀反映了醫(yī)院內(nèi)部管理存在欠缺，前端工作人員未將問(wèn)題及時(shí)反饋至管理層面。因此，醫(yī)院必須建立有效的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)管理活動(dòng)中的各項(xiàng)環(huán)節(jié)都要及時(shí)監(jiān)督，加強(qiáng)跟蹤管理。在窗口服務(wù)質(zhì)量方面，工作人員需要保持職業(yè)敏感性，從患者角度出發(fā)，醫(yī)院管理層建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)管理工作都納入管理端口。提升醫(yī)院窗口服務(wù)水平，不但要求所有與醫(yī)院密切接觸的窗口部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量，而且要求在全體醫(yī)院領(lǐng)域中建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的運(yùn)行方式，將人性化的服務(wù)觀念貫徹落實(shí)到醫(yī)院運(yùn)行中。只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范工作行為，全面落實(shí)醫(yī)院的工作機(jī)制，才能減少對(duì)聚集在窗口服務(wù)上的醫(yī)療矛盾的影響，提升對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。另外，醫(yī)院建立完善的績(jī)效考核配套體系，發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)作用，對(duì)窗口服務(wù)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行公正客觀的評(píng)價(jià)，并將結(jié)果反饋到職能部門(mén)，并與績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

（四）推進(jìn)服務(wù)信息化管理，優(yōu)化服務(wù)工作方法

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院的管理服務(wù)必須提升信息化管理水平，不斷優(yōu)化服務(wù)工作方法，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。一是簡(jiǎn)化醫(yī)療就診過(guò)程，使患者快速完成就診預(yù)約，實(shí)現(xiàn)就診卡和醫(yī)保卡二合一，各樓層可以設(shè)置付費(fèi)自助一體機(jī)，使患者可以便捷完成付費(fèi)和咨詢服務(wù)。二是采用電子病歷，減少紙質(zhì)病歷，使病患可以在多次就醫(yī)期間都無(wú)須攜帶紙質(zhì)病歷，醫(yī)生可以隨時(shí)調(diào)取既往病史，大大降低醫(yī)生的工作量。三是針對(duì)就診人流量，以及節(jié)假日、流行性傳染病的實(shí)際狀況，合理安排收費(fèi)窗口，實(shí)行彈性工作制。有些醫(yī)院將門(mén)診掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口分離，除了浪費(fèi)場(chǎng)地空間外，還直接降低了服務(wù)效率，收費(fèi)和掛號(hào)窗口都要排隊(duì)，耽誤患者就醫(yī)時(shí)間。在治療階段要提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，把收費(fèi)和掛號(hào)緊密結(jié)合，在所有窗口都可以掛號(hào)付費(fèi)；四是引入微信、支付寶等會(huì)計(jì)付費(fèi)方式，提升支付效率，減少現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)，節(jié)省患者的排隊(duì)時(shí)間。醫(yī)院信息化管理實(shí)施后，可以最大限度地提升管理水平，節(jié)約不必要的成本。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院承擔(dān)重要的社會(huì)職能，對(duì)人們的健康具有非常重要的意義。醫(yī)院管理工作涉及非常多的內(nèi)容，其中窗口服務(wù)工作的重要性不言而喻。醫(yī)院管理層需要從上至下推動(dòng)窗口服務(wù)質(zhì)量提升，制定完善的管理措施確保窗口服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，并能結(jié)合患者的需求及外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，以建立更加科學(xué)合理的動(dòng)態(tài)調(diào)整體系，充分體現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)價(jià)值功能。

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作者簡(jiǎn)介：李亞楠（1979），女，天津市人，本科，初級(jí)會(huì)計(jì)師，研究方向?yàn)獒t(yī)院服務(wù)管理。