公共服務(wù)滿意度影響因素的城鄉(xiāng)差異分析

摘 要： 公共服務(wù)滿意度及其影響因素對于提升政府工作質(zhì)量、促進經(jīng)濟社會發(fā)展具有重大意義?；?015年中國綜合社會調(diào)查數(shù)據(jù)（CGSS）樣本，從供給需求雙重維度，探索城市和鄉(xiāng)村不同群體公民個人特征層面、社會心理感知層面、政府供給質(zhì)量層面的公共服務(wù)滿意度影響因素。運用有序Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)，公民家庭經(jīng)濟水平、居民社會事務(wù)參與、社會幸福感、社會信任、公共服務(wù)資源的充足性和均衡性能夠有效促進居民對政府服務(wù)滿意度的提升，政治面貌對農(nóng)村居民影響顯著，對城市居民沒有明顯影響。其中，家庭經(jīng)濟水平對農(nóng)村居民影響更加顯著，居民政治參與對城市居民影響更加顯著。因此，強化政府服務(wù)意識、增加居民政治參與途徑、提供更加充足均衡的公共服務(wù)資源有利于政府公共服務(wù)建設(shè)。

關(guān) 鍵 詞： 公共服務(wù)； 城鄉(xiāng)居民滿意度； 服務(wù)型政府； 影響因素

中圖分類號： D 63； D 668" 文獻標志碼： A" 文章編號： 1674-0823（2023）01-0075-05

黨的十九大報告指出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。2020年第十三屆全國人民代表大會指出，要加強新型城鎮(zhèn)化建設(shè)，大力提升縣城公共設(shè)施和服務(wù)能力，以適應(yīng)農(nóng)民日益增加的到縣城就業(yè)安家需求。公共服務(wù)建設(shè)水平的提升日益成為國家和政府關(guān)注的焦點。而公共服務(wù)滿意度作為測評政府公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標，引起了學(xué)術(shù)界和政府部門的廣泛關(guān)注。

一、文獻回顧與研究假設(shè)

1. 文獻回顧

目前，國內(nèi)外關(guān)于公共服務(wù)滿意度影響因素的研究大體上可以分為三類：

一是從公民個人特征視角研究某單一影響因素對公共服務(wù)滿意度的作用機理。例如，聚焦于社會階層和家庭背景［1］、城鎮(zhèn)戶口［2］、公共服務(wù)需求測度［3］、公民行政負擔感知［4］、公眾訴求和均衡性感知［5］。國外學(xué)者Roh等以韓國仁川為例，將公眾需求感受引入新的決策過程，根據(jù)交通環(huán)境滿意度、主要設(shè)施平均通行時間、公共交通競爭力、個人車輛需求和現(xiàn)有公共交通線路建立區(qū)域優(yōu)先排序方法，并進行滿意度分析，從而更好地為人們提供滿意的公共交通服務(wù)［6］。同樣地，Chauhan等也認為，應(yīng)該從公眾自身感受出發(fā)去更好地探索德里阿南德維哈爾多式聯(lián)運樞紐服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其機制［7］。

二是從社會外在環(huán)境視角探究公共服務(wù)滿意度影響因素，研究在線政務(wù)服務(wù)［8］、組織結(jié)構(gòu)［9］、社會公平感和幸福感、公民政治參與、政府秉公辦事［10］、社會信任和政府信任［11］、互聯(lián)網(wǎng)使用［12］等因素。

三是從政府自身提供服務(wù)質(zhì)量的視角，認為政府提供公共服務(wù)制度的再設(shè)計會提高對公共服務(wù)滿意度的評價［13］；提升公共服務(wù)質(zhì)量可以提高公眾滿意度和政府公信力［14］；提升公共服務(wù)績效中的效率可以顯著提高公眾滿意度［15］；好的政府形象可以緩沖政府供給不足對公眾滿意度的負向影響［16］。其中，王哲等研究發(fā)現(xiàn)，通過增加財政投入、提升公共服務(wù)均等化的努力，雖然不會增加發(fā)達地區(qū)民眾對公共服務(wù)滿意度，但會降低落后地區(qū)民眾對公共服務(wù)不滿意度［17］。

梳理既有文獻可知，對政府滿意度影響因素的研究主要集中在政府層面、社會環(huán)境層面、公民個人特征層面，而針對城市和鄉(xiāng)村差異的研究目前還很少。鑒于此，從供給需求雙重維度入手，探究公共服務(wù)滿意度的影響因素，基于城市和農(nóng)村視角，進一步比較兩者影響因素的具體差異，構(gòu)建分析框架如圖1所示。

2. 研究假設(shè)

公共服務(wù)滿意度是一種個體的感受，因此個體特征會影響公民對政府公共服務(wù)的評價。借鑒既有研究，選取人口變量中的政治面貌和家庭經(jīng)濟水平進行分析，認為公民政治面貌（黨員與非黨員）的不同會造成滿意度評價的不同。除此之外，個人家庭經(jīng)濟水平的差異可能也會影響公共服務(wù)滿意度水平，家庭經(jīng)濟水平越高，人們越容易在公共服務(wù)中獲得滿足。因此，在公民個人特征層面，本文提出假設(shè)：

H1 公民的政治面貌對公共服務(wù)滿意度影響顯著。

H2 家庭經(jīng)濟水平與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

在社會心理感知層面，外在環(huán)境是否穩(wěn)定、居民是否擁有更多的參政渠道、公眾對外在社會環(huán)境的感知狀況都會影響居民對公共服務(wù)的評價。居民參與政治途徑多樣化有利于公民了解政府的工作環(huán)境，及時提出反饋意見，促進政府工作的改進，從而提高公共服務(wù)滿意度。就公眾對外界環(huán)境的感知水平而言，社會幸福感越高，公眾對現(xiàn)有生活滿意度越高，公民對政府公共服務(wù)滿意度的評價也會隨之增高。與此同時，公眾越信任周圍的人，越信任政府的管理，其對政府提供的公共服務(wù)滿意度就會越高。因此，本文提出假設(shè)：

H3 居民政治參與正向影響公共服務(wù)滿意度。

H4 公民社會幸福感與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

H5 社會信任正向影響公共服務(wù)滿意度。

在政府供給質(zhì)量層面，政府提供服務(wù)資源的充足性與均衡性都會正向影響公眾評價感知的提升，政府若能讓絕大多數(shù)的公眾都充分享受到所提供的公共服務(wù)資源，則公眾滿意度也會相應(yīng)地提高?；诖?，本文提出假設(shè)：

H6 公共服務(wù)資源的充足性與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

H7 公共服務(wù)資源的均衡性與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

二、數(shù)據(jù)來源及指標測度

1. 數(shù)據(jù)來源

研究數(shù)據(jù)來自中國綜合社會調(diào)查（CGSS），CGSS的執(zhí)行單位主要是中國人民大學(xué)和其他學(xué)術(shù)機構(gòu)，收錄的數(shù)據(jù)包含了社會、社區(qū)、家庭等多個層面。從供給和需求多維度探究公共服務(wù)滿意度的影響因素，主要選取2015年的CGSS調(diào)查數(shù)據(jù)，重點關(guān)注調(diào)查問卷中的A（核心模塊）和B（十年回顧）相關(guān)問題。2015年的CGSS項目調(diào)查覆蓋全國28個省/市/自治區(qū)的478個村居，經(jīng)統(tǒng)計，共完成有效問卷10 968份。在剔除相關(guān)變量的無效值之后，最終得到有效樣本9 261個，其中農(nóng)村樣本3 814個，城市樣本5 447個。

2. 指標測度

因變量為公民對政府公共服務(wù)滿意度，來自調(diào)查問卷B164題項。借鑒已有研究，將公共服務(wù)滿意度指標設(shè)為：1=0～59分，代表不滿意；2=60～79分，代表一般；3=80～100分，代表滿意。

自變量主要包含公民個人特征、社會心理感知、政府供給質(zhì)量三個層面：

（1） 公民個人特征層面，主要把政治面貌和家庭經(jīng)濟水平作為自變量。政治面貌選自問題A10，詢問被調(diào)查者的政治面貌，若為非中共黨員，賦值為1，具體包括群眾、共青團員、民主黨派等；若為中共黨員，則賦值為2。家庭經(jīng)濟水平選自問題A64，詢問被調(diào)查者的家庭經(jīng)濟狀況水平，將家庭收入水平低于平均水平設(shè)為1，處于平均水平設(shè)為2，高于平均水平則定義為3。

（2） 社會心理感知層面，選取社會信任、居民政治參與、社會幸福感作為自變量。居民政治參與來自A44題項，以詢問被調(diào)查者是否參加上次居（村）委會的選舉并投票作為數(shù)據(jù)獲取的來源，若回答“是”則定義為1，否則定義為2。社會信任選取問題A33，測試被調(diào)查者認為社會上多數(shù)人是否值得信任，將不信任、感覺一般、信任分別賦值為1、2、3。社會幸福感指標取自問題A36，了解被測試者對當今社會幸福感的感知狀況，將不幸福、感覺一般、幸福分別賦值為1、2、3。

（3） 政府供給質(zhì)量層面，主要選取公共服務(wù)資源的充足性和公共服務(wù)資源的均衡性作為自變量，兩者分別選自問題B171和B172，依據(jù)被調(diào)查者的回答，分別將不滿意、一般、滿意定義為1、2、3。

本文旨在探討城市和農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的具體差異，著重聚焦在城市和農(nóng)村兩類樣本上，因此將城市樣本賦值為1，農(nóng)村樣本賦值為2。

三、描述性統(tǒng)計分析

對公共服務(wù)滿意度及其影響因素進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果如表1所示。從公民對公共服務(wù)滿意度打分賦值可以看出，平均分為2.25，對應(yīng)分值在60分～79分?？傮w來說，公民對政府提供的公共服務(wù)滿意程度一般，公共服務(wù)質(zhì)量仍需提高。

在公民個人層面上，政治面貌均值為1.11，并沒有達到平均值1.5，說明加入中國共產(chǎn)黨是非常光榮和神圣的，公民政治面貌會對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生哪些影響，值得深入研究。家庭經(jīng)濟水平的均值為1.72，說明大多數(shù)居民的家庭經(jīng)濟狀況低于平均水平，家庭經(jīng)濟狀況的差異可能也會影響公共服務(wù)滿意度。

在社會心理感知層面上，居民政治參與的均值為1.52，說明絕大多數(shù)公眾均參加過居（村）委會選舉并進行實時投票，表明居民參與政治的積極性較高。社會信任方面，其均值為2.44，表明絕大多數(shù)公民對社會中人與人之間的信任感知一般。所以，他們對政府管理公共事務(wù)的能力信心不足，進而可能對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生負面影響。在社會幸福感上，得到的均值為2.71，即大多數(shù)人對目前的社會生活感覺良好。

在政府供給層面上，公共服務(wù)資源充足性的均值為2.15，達到一般水平。因此，政府應(yīng)該加大公共服務(wù)資源供給，讓更多人受惠于公共資源的便利。而公共服務(wù)資源均衡性的均值僅為1.99，尚未達到一般水平，即公民對政府所提供的公共服務(wù)資源總體上不夠滿意。有很多地區(qū)可能不能及時享受到政府所提供的公共服務(wù)，對政府公共服務(wù)的滿意度大打折扣。因此，政府部門需要注重對基層地方群眾的公共物品供給，努力實現(xiàn)公共服務(wù)資源均衡化。

四、實證檢驗與差異分析

1. 基準檢驗

基于2015年CGSS的9 261個有效樣本，運用SPSS 26.0軟件進行實證檢驗。將公共服務(wù)滿意度作為因變量，將公民個人層面的政治面貌和家庭經(jīng)濟水平，社會心理感知層面的居民政治參與、社會信任和社會幸福感，以及政府供給層面的公共服務(wù)資源充足性、公共服務(wù)資源均衡性作為自變量，納入有序Logistic回歸模型進行分析。

在進行Logistic回歸分析之前進行模型擬合似然比檢驗和平行線檢驗，結(jié)果分別如表2、3所示。從表2可以看出，計量模型擬合度較好，顯著值小于0.05，表示模型具有統(tǒng)計學(xué)意義。同時，計量模型也通過了平行線檢驗，顯著性大于0.05，表示該模型適合進行有序Logistic回歸分析。

基于城鄉(xiāng)視角探索公共服務(wù)滿意度影響因素的差異化，構(gòu)建分析模型，結(jié)果如表4所示。

就公共服務(wù)滿意度的影響因素而言，總體來看，公民個人特征上的政治面貌對公共服務(wù)滿意度無顯著影響，假設(shè)H1不成立。而家庭經(jīng)濟水平的回歸系數(shù)為0.118且在1％的水平上顯著，說明家庭經(jīng)濟狀況與公民對政府社會管理服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。這可能是因為隨著公民家庭經(jīng)濟水平的提升，其在各個方面的滿足程度均較高，相較于家庭經(jīng)濟水平低的公民，家庭經(jīng)濟水平高的公民幸福感更高，其公共服務(wù)滿意度也相對更高。因此假設(shè)H2得到驗證。社會心理感知層面的居民參與回歸系數(shù)為0.250且在1％的水平上顯著，表明政治參與正向影響公共服務(wù)滿意度。這是由于隨著公民政治參與途徑越來越多，能及時向政府積極地反饋自己的意見，公共服務(wù)滿意度隨之提升。因此假設(shè)H3成立。在社會信任和社會幸福感方面，其回歸系數(shù)均為正值且在1％的水平上顯著，說明社會信任和社會幸福感與公共服務(wù)滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系。這可能是因為公民在社會上越相信周圍的人，越會對公共事務(wù)的管理充滿信心，進而其公共服務(wù)滿意度越高。除此之外，公民自身生活幸福感對公共服務(wù)滿意度的影響效應(yīng)與之前的假設(shè)一致，即假設(shè)H4和H5成立。在政府供給層面，公共服務(wù)資源的充足性和均衡性回歸系數(shù)均為正值且在1％的水平上顯著，說明政府所提供服務(wù)資源的充足性和均衡性與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，政府提供的公共服務(wù)資源越充足，遍及的地區(qū)越均衡，公民對其滿意度越高。因此，假設(shè)H6和H7得以驗證。

2. 城鄉(xiāng)差異分析

比較模型2和模型3可以發(fā)現(xiàn)，對于城市居民而言，政治面貌對其公共服務(wù)滿意度沒有明顯影響，而農(nóng)村居民的政治面貌則在5％水平上顯著影響其公共服務(wù)滿意度。農(nóng)村居民家庭經(jīng)濟情況在1％水平上顯著影響其公共服務(wù)滿意度，而城市居民家庭經(jīng)濟情況在10％水平上顯著影響其公共服務(wù)滿意度，表明農(nóng)村居民家庭經(jīng)濟水平對其公共服務(wù)滿意度的影響比城市居民高。在居民政治參與上，城市居民政治參與在1％水平上顯著影響其公共服務(wù)滿意度，農(nóng)村居民政治參與在5％水平上顯著，說明對于城市居民來說，通過強化公民在政治中的參與可以較好地識別居民的基本需求偏好，從而減少個體的差異化水平，有助于公共服務(wù)滿意度的提升。另外，社會信任、社會幸福感、政府提供公共服務(wù)資源的充足性和均衡性4個因素的農(nóng)村和城市回歸結(jié)果均在1％水平上顯著，說明無論是在城市還是鄉(xiāng)村，政府要提升居民公共服務(wù)滿意度均應(yīng)重點關(guān)注這4項因素。

五、結(jié)論與啟示

研究發(fā)現(xiàn)，公民家庭經(jīng)濟水平、居民政治參與、社會信任、社會幸福感、公共服務(wù)資源的充足性和均衡性對城鄉(xiāng)居民均產(chǎn)生了重要影響。相較于城市居民，政治面貌、家庭經(jīng)濟水平對鄉(xiāng)村居民影響更加顯著，而居民政治參與則對城市居民影響更為顯著。綜上，本文得出以下主要結(jié)論和啟示：

（1） 以群眾需求為導(dǎo)向、提高公民的政治參與度。由于參政渠道的增多，個體可以更好地對政府表達意見，一方面對公共服務(wù)供給的決策過程及結(jié)果提供幫助，另一方面有助于鞏固個體與政府之間的良好信任關(guān)系，形成互動合作機制。

（2） 擴大消費、多渠道增加居民收入。政府應(yīng)擴大就業(yè)途徑：一方面，可以積極擴大就業(yè)規(guī)模，為公民提供更好的就業(yè)機會；另一方面，可以強化對各類弱勢群體的轉(zhuǎn)移支付，通過政府扶持使其收入水平得到顯著提高，從而提升其對公共服務(wù)的滿意度。

（3） 構(gòu)建社會信任環(huán)境、優(yōu)化公共服務(wù)供給。對于城鄉(xiāng)居民而言，社會信任感和幸福感均與公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。因此，政府應(yīng)切實保障公民利益，從維護公民根本權(quán)益的角度出發(fā)，加強各個層面建設(shè)，提高人們的社會信任感和社會幸福感水平。

（4） 精準對接需求，合理有效配置公共服務(wù)資源。政府若能確保所提供資源的充足性和均衡性，使更多公民受益于公共部門服務(wù)，則公民對政府社會管理服務(wù)的滿意度就會大大提高。因此，政府應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對公共服務(wù)供給技術(shù)的改進，提升公共服務(wù)的供給效果，注重資源配置的合理有效性和均衡化。

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Analysis on differences between urban and rural areas of

influencing factors of public service satisfaction

YU Jiao1， 2， LIU Mei-han1， REN Xiao-tong1

（1. School of Management， Shenyang Normal University， Shenyang 110034， China; 2. School of Economics， Nankai University， Tianjin 300071， China）

Abstract： Public service satisfaction and its influencing factors are of great significance for improving the quality of government work and promoting economic and social development. Based on the data samples of Chinese General Social Survey（CGSS）in 2015， from the dual dimensions of supply and demand， the influencing factors of public service satisfaction are explored at the levels of individual characteristics， social psychological perception and government supply quality of citizens from different groups in urban and rural areas. The orderly Logistic regression analysis shows that the citizens’ family economic level， residents’ participation in social affairs， social well-being， social trust， and the adequacy and balance of public service resources can effectively promote residents’ satisfaction with government services; the political outlook has a significant impact on rural residents， but has no obvious impact on urban residents. Among them， family economic level has a more significant impact on rural residents， and the political participation has a more significant impact on urban residents. Therefore， strengthening government service awareness， increasing residents’ political participation channels， and providing more adequate and balanced public service resources are conducive to the construction of government public services.

Key words： public service; urban and rural resident satisfaction; service-oriented government; influence factor

（責任編輯：張 璐）