星級酒店培訓效果研究

陳淑潔

摘要：酒店培訓體系中，效果評估是極為重要的環(huán)節(jié)，它關系著培訓效果以及是否有必要開展后續(xù)培訓活動。但是，很多星級酒店雖然對員工進行了培訓，但對培訓效果的關注度不夠，評估指標過于單一、評估方法過于簡單，導致最終的培訓效果難以被準確和全面的衡量。近年來，星級酒店之間的競爭越來越激烈，只有提高人才的質(zhì)量才能在市場競爭中取得優(yōu)勢?；诖?，本文運用文獻分析法、歸納總結(jié)法，從星級酒店培訓效果的現(xiàn)狀出發(fā)，探究了提高培訓效果的對策以及構建培訓效果評估系統(tǒng)的方法，希望為星級酒店管理人員提供參考與借鑒。

關鍵詞：星級酒店;培訓;評估

一、星級酒店培訓效果現(xiàn)狀

（一）管理者對培訓效果的重視程度不高

很多星級酒店中的管理者都將關注點放在員工激勵、績效考核等方面，對員工的培訓及其效果方面的重視度不夠，導致培訓計劃不完善，或制定出的培訓計劃難以落實。當前，星級酒店會安排固定的培訓，內(nèi)容涉及知識技能培訓、服務態(tài)度培訓、酒店管理培訓等多方面，但培訓完成后，認為員工只要完成培訓即可，往往忽視了效果評估，甚至抱著完成任務的心態(tài)安排培訓。在此情況下，員工也會抱著得過且過的心態(tài)參與培訓，這種缺乏培訓效果考核與評估的培訓，取得的效果甚微。

（二）培訓效果評估體系的建設不嚴謹

員工的培訓效果在很大程度上影響著星級酒店的服務質(zhì)量和水平。目前，只有少數(shù)星級酒店建立了培訓效果評估系統(tǒng)，但體系并不完善，主要表現(xiàn)在以下方面：一是將新員工作為培訓的重點人群，忽視了對老員工和高層管理者的培訓；二是沒有構建培訓效果考評程序，員工完成培訓后，并不需要接受相關的考核或驗收即可直接進入工作崗位，培訓效果如何不得而知；三是缺乏系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，培訓項目和內(nèi)容多為臨時安排?；谏鲜龇N種原因，員工容易在培訓中產(chǎn)生懈怠，星級酒店也難以了解員工是否在培訓中提高了自身的能力和素質(zhì)，也無法根據(jù)員工反饋完善后續(xù)的培訓計劃，從而影響其市場競爭力。

（三）培訓過程簡單敷衍

星級酒店的員工在上崗前，要先接受一段時間的入職培訓，培訓完成后進入試用期，管理者應根據(jù)員工的培訓效果及其在試用期的表現(xiàn)，決定其是否留用。而實際上，很多星級酒店都將注意力集中在了運營方面，員工培訓工作較為敷衍，導致培訓過程簡單，難以達到預期效果。例如，部分星級酒店會將原本一個月的培訓壓縮為一周，或要求員工先上崗再接受培訓。此外，管理人員雖將培訓作為上崗流程的一部分，但并不關注培訓效果。有些員工即使完成了培訓，也難以將培訓中學到的知識運用到實踐中，這對星級酒店的發(fā)展造成不良影響。

二、提高星級酒店培訓效果的對策

（一）分析培訓需求

在開展培訓活動前，根據(jù)星級酒店的實際情況對培訓需求進行分析，這要求管理人員充分了解各崗位需要的知識、技能等內(nèi)容，并總結(jié)員工在各方面存在的不足，通過有效的調(diào)研為培訓計劃的制定奠定基礎。對于一些意義不大的培訓項目及時終止，以免浪費培訓資源。具體來說，在培訓需求分析環(huán)節(jié)，要做好以下幾方面的分析工作：第一，分析在當前的經(jīng)營戰(zhàn)略條件下，星級酒店培訓中使用的資源；第二，關注新增職責或特殊任務對員工在知識、技能、工作態(tài)度等方面的要求；第三，選擇合適的培訓形式提高工作績效；第四，明確需要培訓的人群和不同員工需要接受的培訓內(nèi)容。

（二）制定培訓計劃

完成培訓需求分析后，要以滿足需求為目標制定培訓計劃。培訓計劃的制定要因地制宜，根據(jù)時間長短，可以制定長期、中期及短期三種類型的培訓計劃；根據(jù)培訓層次，制定個人、部門以及整體三種類型的培訓計劃。培訓計劃時還要關注培訓的目標、時間、地點、人員、教材、內(nèi)容、方法、費用等方面的因素。同時，要設定具有前瞻性的培訓目標，為后續(xù)培訓活動的開展指明方向，以促進星級酒店的戰(zhàn)略性發(fā)展。

（三）實施培訓

星級酒店在實施培訓計劃的過程中，可以采取內(nèi)部培訓和聘請外部專家培訓兩種形式，但無論選擇哪種培訓方式，都要關注以下問題：第一，由人力資源部門牽頭組織培訓，其他部門做好協(xié)調(diào)與配合工作，尤其是中層和高層管理者要發(fā)揮好帶頭示范作用；第二，創(chuàng)新培訓方法，改變說教式的培訓模式，通過現(xiàn)場討論、角色扮演、微課教學等多樣化的形式激發(fā)員工的參與熱情；第三，在培訓中引入競爭上崗機制，完善員工考核，明確獎懲。對于培訓考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在評優(yōu)評先、選拔任用等方面優(yōu)先考慮，從而提高他們參加培訓的積極性和主動性。

（四）培訓效果評估

完成培訓后，要基于學習層、反應層、行為層以及結(jié)果層，對員工的受訓效果進行評估。從學習層的角度來說，要利用科學的績效考核方法對員工進行考核，以此判斷培訓的內(nèi)容是否有效，知識體系是否科學實用，培訓是否達到預期目標。從反應層的角度來說，要通過問卷調(diào)查的形式搜集員工對培訓的反饋意見，問卷采集的內(nèi)容應涉及對整體培訓是否滿意、培訓方法是否適應、培訓設施是否完善、培訓教材是否適用等。從行為層的角度來說，培訓管理者、員工、客戶等群體要對員工進行考核，并對其前后變化進行對比，判斷是否能將培訓內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作成效。從結(jié)果層的角度來說，要看員工在客戶服務方面是否有所改善，觀察其所屬部門是否因培訓而增加效益。

（五）培訓監(jiān)督和改進

為了保證培訓效果，還要做好培訓監(jiān)督和改進工作。一方面，星級酒店要設立專門的培訓管理人員，利用專業(yè)能力對評估工作進行整體規(guī)劃和有效監(jiān)督，并對各部門、各層級的員工培訓的有效性進行評估；另一方面，在開展培訓活動的過程中，可通過定期和不定期的抽查進行監(jiān)督，運用問卷調(diào)查法、觀察記錄法、階段測試法等方法監(jiān)督培訓，并及時整改培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓環(huán)境等方面發(fā)現(xiàn)的問題，促進培訓效果的持續(xù)提升。

三、注重星級酒店培訓效果評估系統(tǒng)的構建

（一）培訓效果評估的可行性分析——前提

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多星級酒店沒有對培訓效果進行評估的主要原因是需要收集大量的信息和資料，需要投入一定的時間和金錢，同時還需要專業(yè)的技術。除此之外，部分管理者錯誤地認為培訓本就是一項回報少的人力資源投資活動，因而沒必要再花費額外的資金。實際上，培訓效果評估十分重要，它雖然會在短期內(nèi)產(chǎn)生額外支出，但從長遠來看，可以為酒店創(chuàng)造更多的價值和利潤。因此，在對培訓效果評估前，要先做好可行性分析，從眾多的項目中篩選出重要的項目，并為后期的培訓決策提供依據(jù)。對于日常培訓活動來說，如果評估成本在預算內(nèi)，且評估操作可行，就要進行效果評估，并做好宣傳和教育工作，使員工養(yǎng)成培訓結(jié)束后主動接受評估的習慣，使人力資源部門持續(xù)獲得培訓信息的反饋，使培訓活動進入良性循環(huán)。

（二）充分調(diào)動評估主體的積極性——基礎

為提高星級酒店對培訓效果評估的有效性，可以擴大評估主體，他們的專業(yè)能力或職業(yè)素質(zhì)也會對評估的效果產(chǎn)生直接影響，因而要充分調(diào)動他們的積極性。一方面，要鼓勵更多評估者參與其中，除了主管外，同事和顧客都可以作為評估主體，他們對被評估者的工作表現(xiàn)比較熟悉，應積極參與整個培訓項目的實施過程，并對培訓工作給出真實、準確的反饋，使評估結(jié)果更具說服力，為酒店提供寶貴的意見；另一方面，采取有效措施調(diào)動評估主體的積極性。比如，對于主管這一主體，可以根據(jù)其參與評估的頻率和效果提供獎勵；而對于顧客這一主體，酒店則可以為主動參與評估者提供特價菜品或贈送優(yōu)惠券。

（三）構建完善的評估效果反饋機制——關鍵

為了保證培訓效果，星級酒店還要構建完善的評估反饋機制。首先，要組織溝通會，通過有效溝通的形式對評估效果進行反饋，以獲得反饋信息。在此過程中，要合理選擇目標受眾，從高級管理層到普通員工，不同群體在溝通方面的需求存在明顯差異。因此，在制定溝通策略時，要充分考慮不同團體的需求，提前做好準備。其次，要鼓勵參加培訓的員工通過書面材料介紹培訓成果，書面材料的形式多樣，如成果的簡要總結(jié)、評估工作的調(diào)查報告等。與口頭介紹相比，書面形式的成果展示更有效，同時也可以在酒店內(nèi)廣為流傳，更好地為其他人員提供參考，從而發(fā)揮更大的價值。最后，對溝通成果的反饋意見合理分析，無論是肯定性的意見還是否定性的意見，都可反映出信息是如何被接受和理解的。在開展成果溝通工作的過程中，形成正規(guī)和系統(tǒng)的反饋體系十分重要，使每一條反饋意見都受到重視，進而完善今后的成果溝通方式，并增強培訓效果評估的有效性。

（四）完善培訓評估制度和文化——保證

在開展培訓效果評估工作時，星級酒店要基于制度和文化這兩個層面，為評估效果提供有力的保障。首先，要在店內(nèi)部營造有利于培訓成果轉(zhuǎn)化的氛圍，該氛圍包括管理者和員工的支持、技能和知識的運用機會、學習后產(chǎn)生的結(jié)果等多方面，為了營造積極的環(huán)境氛圍，要為培訓活動和培訓效果評估活動的開展提供資源支持。其次，星級酒店要構建完善的績效考評制度，根據(jù)培訓內(nèi)容形成相應的考核指標，在完成培訓后對員工進行考評，幫助他們找到自己的長處和不足，提高培訓效果評估工作的效率和質(zhì)量。最后，要構建科學、完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，為后續(xù)培訓活動的開展提供支持。運用大數(shù)據(jù)等技術進行數(shù)據(jù)分析，了解員工的培訓需求，并對培訓成本和收益數(shù)據(jù)進行計算，以此更好地評估培訓效果。

四、結(jié)語

綜上所述，為了提高星級酒店的軟實力和競爭力，須重視培訓效果的評估，做好培訓需求分析、制定培訓計劃、實施培訓活動并及時評估培訓效果，同時，還要在培訓過程中做好監(jiān)督與改進工作。在此基礎上，應構建評估體系，以培訓效果評估的可行性分析為前提，以充分調(diào)動評估主體的積極性為基礎，以構建完善的評估效果反饋機制為關鍵，以完善培訓評估制度和文化為保證進行構建。

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