營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型策略研究

李娜

摘要：近年來，銀行的智慧運(yùn)營模式為客戶提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)也在試點(diǎn)運(yùn)行過程中積累了大量經(jīng)驗(yàn)，受到了客戶和銀行工作人員的一致好評。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行智能運(yùn)營體系建設(shè)，將成為銀行今后一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。但是，縱觀國內(nèi)銀行智慧運(yùn)營建設(shè)的實(shí)際情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型仍面臨諸多現(xiàn)實(shí)問題，需要相關(guān)人員積極探索。本文從智慧運(yùn)營建設(shè)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化的基礎(chǔ)理論入手，分析了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中存在的問題，并提出加強(qiáng)智慧運(yùn)營建設(shè)、推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型的對策，旨在為相關(guān)研究建言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：智慧運(yùn)營；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；智能化

目前，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略，已經(jīng)逐漸從人性化的服務(wù)到營銷手法的多元化，從手工記賬到采用數(shù)字化會計(jì)做賬系統(tǒng)，從柜臺交易到數(shù)字化智能機(jī)的使用，從金融產(chǎn)品的宣傳與交易到智能運(yùn)營平臺建設(shè)轉(zhuǎn)變。智慧運(yùn)營建設(shè)體系的創(chuàng)建，一方面可以改善客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度，另一方面可為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)樹立正確的理念，可在智慧運(yùn)營建設(shè)的過程中積累經(jīng)驗(yàn)，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平。同時(shí)，也能讓人們在金融交易的過程中，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，對于智慧運(yùn)營建設(shè)體系的發(fā)展，需要把握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍，提升智慧運(yùn)營建設(shè)的質(zhì)量化與層次化管理。

一、基礎(chǔ)理論

（一）智慧運(yùn)營建設(shè)

智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級需要結(jié)合國家及銀行金融體系的相關(guān)政策，由工、農(nóng)、中、建四大國有銀行率先垂范，依據(jù)國家智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等要求。當(dāng)前各城市商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行以及其他金融單位及體系，也在不斷優(yōu)化自身的日常運(yùn)營，并將智慧運(yùn)營的理念貫穿于日常的經(jīng)營，智慧運(yùn)營體系得以搭建。智慧運(yùn)營，一方面能優(yōu)化商業(yè)銀行及金融體系的結(jié)構(gòu)，另一方面能為客戶提供性價(jià)比更高的金融產(chǎn)品及服務(wù)，提升客戶業(yè)務(wù)處理的自動化和智能化水平，是提高網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力的重要保障之一。筆者認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：

一是分流增效原則。實(shí)施智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)充分發(fā)揮智能設(shè)備作為業(yè)務(wù)處理主渠道的作用，提升主要審核類業(yè)務(wù)的遷移率，增強(qiáng)智能設(shè)備的運(yùn)行效能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理離柜化。

二是合理布局原則。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，實(shí)施智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)突出智能服務(wù)設(shè)備的前端規(guī)劃，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，智能設(shè)備無法受理的，再通過柜臺辦理。銀行可依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù)量變化，動態(tài)調(diào)整柜臺設(shè)置。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型

從交易處理到金融產(chǎn)品的數(shù)字化體驗(yàn)，我們可以感受到金融服務(wù)從類型到方式的轉(zhuǎn)變，而這一轉(zhuǎn)變，可突出記賬系統(tǒng)的智能化、產(chǎn)品場景的虛擬化以及完善的售后服務(wù)。由此可見，銀行體系的智能化運(yùn)行，是需要借助網(wǎng)點(diǎn)的智能化系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)的。那么，對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化的轉(zhuǎn)型系統(tǒng)，銀行員工要把握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)與原則，逐漸轉(zhuǎn)變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化發(fā)展路徑，從而為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)樹立正確的目標(biāo)。員工需要提升自己對智慧運(yùn)營建設(shè)的認(rèn)識與理解，進(jìn)而在真正的智慧運(yùn)營中，將轉(zhuǎn)型思想融入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型過程。彼時(shí)，銀行工作人員在合規(guī)條件下對必要的客戶信息進(jìn)行收集和整理，詳細(xì)了解客戶需求，辦理滿足客戶需求的銀行業(yè)務(wù)，從而提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，還要加強(qiáng)銀行內(nèi)部信息共享建設(shè)，提高對客戶信息的利用率，實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)點(diǎn)對同一客戶的精準(zhǔn)識別，并對各網(wǎng)點(diǎn)開放信息編輯權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的持續(xù)更新。

在業(yè)務(wù)推薦方面，銀行也可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對同類型客戶群體的業(yè)務(wù)偏好進(jìn)行預(yù)估，通過客戶群體的畫像描述，推送接受度較高的業(yè)務(wù)類型，并做好反饋信息的整理和分析，對銀行信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行補(bǔ)充，不斷提高業(yè)務(wù)推薦的精準(zhǔn)性。此外，在人臉識別方面，隨著智能手機(jī)的普及，很多銀行的手機(jī)銀行開通了人臉識別功能，但在應(yīng)用過程中存在識別誤差較大、流程復(fù)雜、過程繁瑣等問題，銀行也經(jīng)常收到客戶的負(fù)面反饋。對此，銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，使手機(jī)銀行真正成為網(wǎng)點(diǎn)的延伸。最重要的一點(diǎn)是，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型時(shí)，必須做好合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制和信息安全管理。通過加強(qiáng)合規(guī)監(jiān)管，對客戶信息的獲取過程進(jìn)行有效管理，在尊重客戶隱私的基礎(chǔ)上只對必要的信息進(jìn)行收集。同時(shí)，做好客戶信息的保護(hù)工作，一方面，要增加信息安全技術(shù)投入，提高銀行信息的安全水平；另一方面，要加強(qiáng)員工思想修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督管理，防止人為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型存在的問題

（一）智慧運(yùn)營管理體系不夠完善

目前，部分銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智慧運(yùn)營存在管理體系不夠完善的問題，這主要是由于智慧運(yùn)營是新興事物，銀行缺乏理論指導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，管理體系建設(shè)存在一定滯后性。首先，在管理思想方面，網(wǎng)點(diǎn)對智慧運(yùn)營仍表現(xiàn)出新奇和觀望的態(tài)度，并未將其與自身工作實(shí)際深入聯(lián)系，探索各項(xiàng)業(yè)務(wù)的智慧運(yùn)營方式；其次，在管理制度方面，很多網(wǎng)點(diǎn)仍采用原有的管理制度，包括員工的績效管理、考核制度、工作任務(wù)等并未實(shí)現(xiàn)本質(zhì)改變，但在智慧運(yùn)營的建設(shè)過程中，銀行需要更多員工完成業(yè)務(wù)智慧辦理的引導(dǎo)、新型服務(wù)方式的推廣等，但這些工作并未與員工的績效掛鉤，導(dǎo)致其積極性不足；最后，在管理結(jié)構(gòu)方面，員工在實(shí)際操作過程中遇到問題時(shí)，仍是向所屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再由部門匯總后上報(bào)智慧運(yùn)營管理部門。同時(shí)，不同崗位對智慧運(yùn)營管理的職責(zé)也沒有明確分工，影響了智慧運(yùn)營各類問題的解決效率。

（二）智慧運(yùn)營建設(shè)方式不夠健全

銀行智慧運(yùn)營建設(shè)方式不夠健全，也是影響銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要原因。智慧運(yùn)營建設(shè)并不是簡單地引入信息處理系統(tǒng)，構(gòu)建銀行數(shù)據(jù)平臺，或放置更多的新型設(shè)備，而是切實(shí)將智能化技術(shù)運(yùn)營到網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)處理中，讓更多客戶接觸并接受銀行的智慧運(yùn)營，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的自主化、智能化，從而提高運(yùn)營效率，降低網(wǎng)點(diǎn)的人力資源成本。目前，智能運(yùn)營建設(shè)方式相對生硬，總行將推廣任務(wù)、業(yè)務(wù)指標(biāo)等逐層分派到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，管理人員再將任務(wù)硬加到基層員工身上，使得員工對智慧運(yùn)營建設(shè)的各項(xiàng)工作產(chǎn)生負(fù)面情緒。此外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只是簡單地接受任務(wù)，但本身對智慧運(yùn)營建設(shè)的理解不夠充分，在業(yè)務(wù)推廣時(shí)，出現(xiàn)基層員工操作不夠熟練的問題，影響了客戶對智能運(yùn)營的滿意度。

（三）智能服務(wù)水平不高

智能服務(wù)水平不高，是目前網(wǎng)點(diǎn)智慧運(yùn)營建設(shè)面臨的一大難題，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，網(wǎng)點(diǎn)工作人員本身的智慧服務(wù)能力有限，很多年紀(jì)較大的員工對智能化產(chǎn)品的使用并不熟練，對智能服務(wù)項(xiàng)目和操作方式的接受速度較慢，極大地影響了網(wǎng)點(diǎn)的智能服務(wù)水平；第二，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)并不是對某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的升級，而是對整個(gè)業(yè)務(wù)辦理模式的更新。在這種情況下，基層員工不僅要及時(shí)更新專業(yè)知識體系，熟悉并掌握各項(xiàng)智能服務(wù)方式，更要轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，隨時(shí)調(diào)整個(gè)人定位。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，工作人員的專業(yè)能力是影響銀行運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。但在智能運(yùn)營模式下，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主業(yè)務(wù)辦理、熟悉線上業(yè)務(wù)辦理流程，已經(jīng)成為網(wǎng)點(diǎn)工作的一部分。業(yè)務(wù)審核與受理工作都由后臺系統(tǒng)處理，工作人員的服務(wù)態(tài)度便成為影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在這種情況下，工作人員的心態(tài)轉(zhuǎn)變不及，忽視服務(wù)態(tài)度等，也會對智能服務(wù)效果產(chǎn)生影響。

三、加強(qiáng)智慧運(yùn)營建設(shè)，推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的對策

（一）構(gòu)建完善的智慧運(yùn)營管理體系

優(yōu)化銀行及各家金融體系中的資源結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的交流與溝通，最大程度地發(fā)揮資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源的合理及優(yōu)化配置，減輕管理成本，從而充分發(fā)揮柜組與人員之間的緊密配合。構(gòu)建完善的智慧運(yùn)營管理體系，合理安排各部門的工作，可實(shí)現(xiàn)對銀行各部門的業(yè)務(wù)分流，提升各部門的工作效率，從而實(shí)現(xiàn)柜組功能整合、撤柜等動態(tài)性的調(diào)整智慧運(yùn)營體系的建設(shè)，為今后監(jiān)督本項(xiàng)體系的運(yùn)用提供戰(zhàn)略性的意見支撐。同時(shí)，可嘗試外包，將分流人員安排到壓庫及其他的工作中，從而最大程度地提升智慧運(yùn)用管理體系的運(yùn)行效率。加強(qiáng)督查通報(bào)，也可提升各部門之間的溝通與協(xié)作，將一段時(shí)間內(nèi)的智慧運(yùn)營建設(shè)的任務(wù)書下發(fā)至各部門，這樣就能時(shí)刻督促各員工。

（二）構(gòu)建科學(xué)、健全的智慧運(yùn)營建設(shè)方式

銀行應(yīng)加速線上、線下客戶業(yè)務(wù)渠道的整合，提升科學(xué)、健全智慧運(yùn)營體系的運(yùn)行層次及質(zhì)量。對于銀行及各金融體系而言，如何把握金融體系、銀行的資金來源及渠道，就需要對現(xiàn)有的資源進(jìn)行合理利用，一方面合理配置各類渠道資源，另一方面對各渠道中的資源進(jìn)行整理及優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)渠道之間的緊密融合，提高智慧運(yùn)營體系的整體服務(wù)效率。此外，還應(yīng)增加自助設(shè)備的投入，這樣的目的在于降低智慧運(yùn)營體系的故障率，更換功能綜合性強(qiáng)、操作更便捷的設(shè)備，可供客戶選擇。

（三）整合工作職能，提升職能服務(wù)

加強(qiáng)對銀行及金融體系員工的崗位培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)的范圍，一方面可整合部門的工作資源，另一方面對柜面業(yè)務(wù)分流、精準(zhǔn)營銷等專題開展培訓(xùn)，并力邀銀行金融體系的專家及學(xué)者指導(dǎo)工作，從而為工作人員提供外部學(xué)習(xí)及實(shí)踐的機(jī)會，為提升職能及服務(wù)水平提供理論性與實(shí)踐性的借鑒。

同時(shí)，加大宣傳力度，為員工營造智能化工作的氛圍。具體而言，在便民服務(wù)點(diǎn)，增加金融及銀行服務(wù)人員的數(shù)量，讓員工通過參加培訓(xùn)活動，深化對智能化服務(wù)的理解程度，提升對智能化服務(wù)的感悟與理解，并為金融服務(wù)體系的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在今后的智慧運(yùn)營建設(shè)過程中，需要實(shí)現(xiàn)員工的飛躍式發(fā)展，引進(jìn)或優(yōu)化績效考核系統(tǒng)，使?fàn)I銷業(yè)績能以“T+1”的形式體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)電子量化薪酬、以客戶的需求為主，從而提升智慧運(yùn)營建設(shè)及智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量及層次，整合工作職能，提升服務(wù)職能。

四、結(jié)束語

本文從智慧運(yùn)營建設(shè)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化的基礎(chǔ)理論入手，進(jìn)一步分析了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型存在的問題，具體可從以下三個(gè)方面展開論述，分別為智慧運(yùn)營管理體系不夠完善、智慧運(yùn)營建設(shè)方式不夠健全、智能服務(wù)有待加強(qiáng)，并提出加強(qiáng)智慧運(yùn)營建設(shè)，推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的對策：構(gòu)建完善的智慧運(yùn)營管理體系、科學(xué)健全的智慧運(yùn)營建設(shè)方式，以提升職能服務(wù)。旨在為今后的智慧運(yùn)營建設(shè)、推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的對策等領(lǐng)域的研究建言獻(xiàn)策。

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