智慧化背景下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)建設(shè)研究*

葛英剛,韓 云

(合肥城市學(xué)院 經(jīng)濟與管理學(xué)院,安徽 合肥 230000)

當前,我國老齡化問題日益嚴重,對社區(qū)養(yǎng)老有了更多的需求,社會各界都極為重視解決社區(qū)內(nèi)居家老年人的多項需求,這讓養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾問題逐步得到解決。處于大數(shù)據(jù)時代中,相關(guān)主體應(yīng)該對養(yǎng)老的多種服務(wù)渠道進行拓展,可靈活采用智慧化手段,持續(xù)增加養(yǎng)老服務(wù)的供給,在這個過程中智慧社區(qū)發(fā)揮了顯著作用,為社區(qū)中的老年人提供了便利舒適的智慧化、現(xiàn)代化生活環(huán)境[1]。網(wǎng)絡(luò)時代不僅使社區(qū)老年人的養(yǎng)老決策和觀念發(fā)生了多種形式的變化,還為社區(qū)老年人塑造了全新的社會容貌,使之對信息技術(shù)加持下的社會形勢有更為清晰的了解。新時代背景下,如何推進智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理成為一項重要課題,本文將重點基于網(wǎng)格化管理思想為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理提供建議。

一、網(wǎng)格化管理與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

網(wǎng)格化管理是一種基于地理區(qū)域劃分的管理模式,將一個大的區(qū)域劃分為多個服務(wù)網(wǎng)格,通過對網(wǎng)格內(nèi)資源進行配置管理,實現(xiàn)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。網(wǎng)格化管理模式最初應(yīng)用于城市公共安全管理領(lǐng)域和社會管理領(lǐng)域,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)在已廣泛應(yīng)用于城市社會服務(wù)、基層治理等諸多領(lǐng)域[2]。在網(wǎng)格化管理中,區(qū)域內(nèi)的資源得到了高效集成,各個網(wǎng)格管理之間的協(xié)同能力也得到了大幅提升。

隨著我國人口老齡化程度不斷加劇,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注。在智慧化背景下,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理也亟待升級。通過建設(shè)網(wǎng)格化管理系統(tǒng),可以提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準化、信息化、精細化水平。網(wǎng)格化管理系統(tǒng)可以為老年人提供更為精準、個性化的養(yǎng)老服務(wù),同時也為智慧城市打造和信息化社區(qū)建設(shè)注入了活力。

二、智慧化背景下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的構(gòu)建思路

(一)搭建養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理組織架構(gòu)

在過去固有的模式中,社區(qū)服務(wù)中心是社區(qū)養(yǎng)老組織的服務(wù)主體之一,該服務(wù)主體還包括社區(qū)居委會等服務(wù)組織,然而上述的養(yǎng)老服務(wù)主體整體職責相對有限。因此應(yīng)深化改革,將網(wǎng)格化管理理念融入管理組織機制構(gòu)建全過程,極大地推進社區(qū)居家養(yǎng)老體系變革及方法創(chuàng)新,從而充分延伸養(yǎng)老服務(wù)的實際效果,使內(nèi)部的所有工作都實現(xiàn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)[3]。該協(xié)調(diào)工作主要由區(qū)級或市級政府負責,相關(guān)管理服務(wù)工作則由政府職能部門進行主持和處理,社區(qū)內(nèi)的街道辦事處也應(yīng)發(fā)揮協(xié)同管理服務(wù)作用,評估較為重大的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事件,針對該事件進行科學(xué)合理的處置,對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)問題,則需要在該轄區(qū)內(nèi)進行協(xié)調(diào)并解決。針對街道辦事處,上級部門可對其管理并嚴格執(zhí)行相關(guān)要求。針對該服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化管理,小區(qū)委員會需充分發(fā)揮自身的管理與服務(wù)職能,采取多種路徑來解決相關(guān)問題。在所有的管理工作中,網(wǎng)格是最為關(guān)鍵的組成,網(wǎng)格需要整合該社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)信息,對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的多種需求進行反饋,而在眾多管理工作中,能起到服務(wù)作用的是網(wǎng)格員,其能輔助政府部門對社區(qū)網(wǎng)格化養(yǎng)老進行管理,對該社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)實時跟進。在該服務(wù)的組織體系中,各個主體之間可以借助雙向互動的方式實現(xiàn)信息共享,單向性的特點并不存在[4]。

智慧化背景下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理組織架構(gòu)設(shè)計主要包括:第一,決策部門。對于網(wǎng)格化養(yǎng)老體系,最關(guān)鍵的步驟由決策部門負責,決策部門能夠全面管控發(fā)展過程中的管理問題,并對后續(xù)的發(fā)展及推進進行全程追蹤,增強整體工作的有效性。第二,監(jiān)督部門。對于整個養(yǎng)老體系,在其服務(wù)過程中,監(jiān)督部門發(fā)揮了極大的作用,該部門主要監(jiān)督其他部門的工作,使其他部門在各工作環(huán)節(jié)內(nèi)都能更加理想地完成工作,推進各項工作的持續(xù)高效處理,確保結(jié)果的清晰性和明確性。此外,還需對每個工作人員持續(xù)進行監(jiān)督。第三,受理部門。在養(yǎng)老體系工作中,受理部門需受理系列養(yǎng)老問題并上報給上級人員,同時積極配合其他部門,以解決在養(yǎng)老工作中出現(xiàn)的多種問題[5]。在整個養(yǎng)老體系中,受理部門的工作具有較強的貫穿性,該工作會貫穿整個工作環(huán)節(jié),多方面影響?zhàn)B老體系的發(fā)展。相關(guān)負責人員要深入了解老年人的一般需求和個性化需要,同時也要非常了解當?shù)仞B(yǎng)老市場供給和需求的基本狀況,并將大量的信息及時在系統(tǒng)內(nèi)各個環(huán)節(jié)進行有效傳遞。第四,指揮部門。指揮部門包含協(xié)調(diào)中心和指揮中心兩大方面。其中,協(xié)調(diào)中心負責協(xié)調(diào)多種服務(wù)資源并進行開發(fā),該資源主要為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系資源,從而使處理該事務(wù)的人員擁有更多的業(yè)務(wù)選擇機會。指揮中心負責指揮服務(wù)代理機構(gòu),該機構(gòu)主要處理社區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)事件,促使多元化消息的有效傳遞。第五,養(yǎng)老服務(wù)代理機構(gòu)?；谖覈壳暗酿B(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀,要進一步擴大養(yǎng)老服務(wù)代理機構(gòu)的工作范圍,使相關(guān)機構(gòu)接觸到更多的養(yǎng)老業(yè)務(wù),包括文娛服務(wù)、緊急救援、醫(yī)療保健、體育健身、常規(guī)生活等。

(二)建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理運行機制

1.資源整合機制

若要實現(xiàn)科學(xué)化的運行機制設(shè)計,其前提是將政府內(nèi)部的養(yǎng)老服務(wù)資源進行充分整合。盡管對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)而言,民政部門是其工作的主要負責主體,但仍舊存在其他眾多關(guān)聯(lián)部門交叉參與的情況,包括文體部門、衛(wèi)生部門、財政部門、教育部門、公安部門等。為此,應(yīng)提升相應(yīng)計劃方案的健全化程度,合理分配現(xiàn)有的多項養(yǎng)老任務(wù),讓各職能部門都能良好地完成相應(yīng)任務(wù),應(yīng)制定相應(yīng)的工作規(guī)范并為各個職能部門分配相應(yīng)的工作任務(wù),不斷健全監(jiān)督機制,從而提高各單位事務(wù)處理的效率和效果。就政府部門而言,應(yīng)明晰自身與其他社會力量之間的差別,加大宣傳教育力度,采取激勵政策,號召多元社會力量積極參與進來,共同推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。此外,政府還需要整合老年人資源,篩選出老年人群體中的低齡群體,使之在所有老年人群體中發(fā)揮引導(dǎo)作用。

在資源整合方面,應(yīng)注重建立完善的體系。在該過程中,網(wǎng)格化管理中心需保持與指揮中心的同頻共振,兩者之間只有互相協(xié)調(diào),才能更好地發(fā)揮作用。在指揮中心內(nèi),得知了關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)事件的詳情后,應(yīng)迅速采取高效的方式對老年人所需的資源進行協(xié)調(diào),進而有效干預(yù)和化解老年人所遇到的各類問題。若現(xiàn)有的社區(qū)居家養(yǎng)老資源無法滿足養(yǎng)老服務(wù)事件訴求時,則需要發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的調(diào)度和指揮作用,對所有養(yǎng)老服務(wù)資源實現(xiàn)系統(tǒng)化整合和配置,還可以借助服務(wù)代理機構(gòu)等力量的有效援助來成功解決上述問題。

2.管理協(xié)同機制

就服務(wù)主體而言,各個社區(qū)在網(wǎng)格的集合下成為一個整體,這對傳統(tǒng)服務(wù)供給造成了較大的威脅。網(wǎng)格化管理模式能夠充分協(xié)調(diào)系列資源,提升社區(qū)居家服務(wù)資源與老年群體需求的高效配置和充分契合,從而實現(xiàn)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程再造。對于養(yǎng)老機構(gòu)來說,要想充分提升自身的服務(wù)能力,必須要打造系統(tǒng)科學(xué)的養(yǎng)老機制,明確自身的工作職責和服務(wù)范圍,通過對網(wǎng)格化模式的高效運用,能夠促使多方力量形成合力,進而帶來更強的協(xié)同效應(yīng),切實推動我國養(yǎng)老服務(wù)更快發(fā)展。

3.溝通反饋機制

對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)而言,其在進行信息溝通過程中體現(xiàn)出較強的單向化特點,因此難以準確推斷當前所提供服務(wù)的滿意度情況。不能否認的是,由于老年人個體會表現(xiàn)出不同的特點,因此所收集的相關(guān)資料也具有較大的差異性,這對開展相關(guān)工作較為不利。因此,為了更好實現(xiàn)老年人與服務(wù)主體之間的無縫連接,充分提升老年人對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的信任度,應(yīng)借助網(wǎng)格化管理思路建設(shè)溝通反饋機制。針對居家養(yǎng)老服務(wù)資源配置存在的問題,需要進一步挖掘出內(nèi)在的原因,并對養(yǎng)老服務(wù)體系進行調(diào)整,以此為老年人提供更加方便快捷的服務(wù)和幫助。同時,建設(shè)溝通反饋機制也更容易滿足老年人的相關(guān)需求,對服務(wù)資源的需求與供給加以評估,評估完成后將相應(yīng)數(shù)據(jù)輸入到信息數(shù)據(jù)庫中,以此打好后續(xù)工作的基礎(chǔ)。

4.管理共享機制

管理共享機制通過建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫,來實現(xiàn)對所有養(yǎng)老信息資源的收集、規(guī)劃、整理、分析,在此基礎(chǔ)之上設(shè)定上述信息的使用范圍、使用權(quán)限來實現(xiàn)統(tǒng)一化的信息共享。在進行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理過程中還應(yīng)整合街道、社區(qū)和市區(qū)等多種養(yǎng)老服務(wù)資源,通過多種資料和資源的傳遞交互,不僅可以有效縮減養(yǎng)老服務(wù)資源的交易成本,還能夠為社會上的老年人提供他們真正需要的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)[6]。

(三)設(shè)計養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理服務(wù)流程

1.前期準備及立案環(huán)節(jié)

首先,事件收集。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,相關(guān)主體在進行養(yǎng)老服務(wù)事件收集的過程中,不僅可以進行傳統(tǒng)的線下收集,還可以借助微信公眾平臺、微博、微信等各大新媒體平臺進行線上收集,讓養(yǎng)老服務(wù)事件收集工作擺脫時間與空間的限制,有效提高效率。

其次,事件受理。社區(qū)工作人員將在轄區(qū)內(nèi)收集的養(yǎng)老服務(wù)事件進行分析與統(tǒng)計,并且將集中性的問題進行歸納整理,以更加多元化的方式傳送給受理中心。受理中心將提交上來的具有代表性、普遍性的問題進行調(diào)查與核查,在對事件及問題進行核實判定后立案。在整個事件受理的過程中,相關(guān)網(wǎng)格化管理部門需要根據(jù)健全的收集系統(tǒng)以及事件的實際情況進行系統(tǒng)分析和核實,從而讓事件的受理更加具有針對性和有效性,以便于下一步工作的開展。

最后,事件立案。在對養(yǎng)老服務(wù)事件進行立案時,受理中心首先要完善養(yǎng)老事件的相關(guān)信息,使其更加全面化,隨后再結(jié)合養(yǎng)老事件的特性開展下一步工作。當養(yǎng)老服務(wù)事件立案完成后可以交由指揮中心進行處理。

2.中期處理及反饋環(huán)節(jié)

首先,事件派遣。在進行養(yǎng)老服務(wù)事件派遣工作前,指揮中心要判斷該事件的緊急性,如果較為緊急,那就需要提前做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。另外,在工作派遣時,需要選擇與事件相匹配的服務(wù)代理機構(gòu)進行委派,如果僅靠一個機構(gòu)無法解決,就需要多個機構(gòu)進行配合開展,此時協(xié)調(diào)中心要介入其中,發(fā)揮自身的優(yōu)勢作用,對各個服務(wù)代理機構(gòu)進行工作的合理安排與銜接。

其次,事件處理。在進行養(yǎng)老服務(wù)事件處理時,需要結(jié)合實際情況對服務(wù)受理機制進行全面完善,不斷促進處理流程清晰化、職責任務(wù)分明化。針對養(yǎng)老服務(wù)代理機構(gòu),需要有專人進行負責,如果突發(fā)特殊情況,該人無法負責,那么就需要對接協(xié)調(diào)中心進行及時處理。

最后,反饋環(huán)節(jié)。在養(yǎng)老服務(wù)事件的反饋環(huán)節(jié),需要有專門的監(jiān)督中心進行負責。監(jiān)督中心要與養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中心進行資料共享,并建立即時的溝通渠道,從而把好服務(wù)的最后一關(guān)。在監(jiān)督的過程中,要針對不同主體之間的工作進行詳細核實并做好工作總結(jié),并傳送給網(wǎng)格化管理中心進行工作的及時歸檔。

3.后期核查及評價環(huán)節(jié)

一方面,要進行養(yǎng)老服務(wù)事件的核查結(jié)案。在事件核查過程中,監(jiān)督中心為核心主體,主要是針對已經(jīng)給出相應(yīng)處理結(jié)果的事件進行再次詳細核查,并且對該事件做出最終評價,是結(jié)案還是繼續(xù)跟進。就社區(qū)所管理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的嚴重影響居民的現(xiàn)象及問題,例如:沒有及時解決居民反映的問題,社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)代理機構(gòu)能力問題、態(tài)度問題、作為問題等,網(wǎng)格化管理中心要做好定期的監(jiān)督與核實[7]。另一方面,要進行養(yǎng)老服務(wù)事件的考核評價。對于社區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中心也要做好相關(guān)的監(jiān)督工作,主要方式可以通過社會、社區(qū)監(jiān)督,利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)進行統(tǒng)計分析等。除此之外,還可以結(jié)合實際情況對社區(qū)的網(wǎng)格員、相關(guān)職能部門以及街道辦事處制定相關(guān)的考核方案,對其履職情況進行充分全面的了解。

三、智慧化背景下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理保障措施

(一)整合資源,搭建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理平臺

要想推動社區(qū)養(yǎng)老管理工作更為高效地開展,就需對現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)體系進行不斷優(yōu)化,由市區(qū)、街道、社區(qū)三方入手建設(shè)管理工作平臺,采取自上而下的實施方式,彌補養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存的缺陷。

1.基礎(chǔ)平臺

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是解決養(yǎng)老服務(wù)問題最基礎(chǔ)的一環(huán),若要確保問題真正有效解決,街道辦事處需積極配合相關(guān)工作的落實。由社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)負責整合社區(qū)的養(yǎng)老資源,讓原本分散的資源得以集中,獲得更為高效的應(yīng)用,并通過建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺,收集社區(qū)內(nèi)部老年人的信息,充分掌握社區(qū)老年人的身體及家庭情況,并有針對性地為老年人提供服務(wù),使得老年人的需求都可獲得有效滿足。

2.協(xié)調(diào)平臺

街道養(yǎng)老服務(wù)平臺需積極采納社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺提出的建議,并采取有效手段更好地落實相關(guān)工作。同時,街道需和相關(guān)部門加強溝通協(xié)作,采集詳細的老年人信息,并對信息進行整合再上報給上級部門,依據(jù)相關(guān)程序充分落實街道養(yǎng)老服務(wù)工作,徹底解決存在的養(yǎng)老問題。

3.指揮平臺

在整個養(yǎng)老服務(wù)體系當中,養(yǎng)老平臺的重要性不言而喻,其主要負責指揮與決策工作,對養(yǎng)老體系的效果發(fā)揮起決定性作用。養(yǎng)老平臺需負責收集與整合街道與社區(qū)上報的信息,并定期對信息資源進行更新。此外,還應(yīng)對下級部門定期考核,了解其養(yǎng)老工作的進展,以此有針對性地調(diào)整工作內(nèi)容并提供有效指導(dǎo)。社區(qū)服務(wù)平臺能否做出精準決策,實施高效監(jiān)督,都會對養(yǎng)老平臺的作用發(fā)揮產(chǎn)生影響,可見其對養(yǎng)老服務(wù)體系來說是極具價值的。

(二)信息共享,完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化信息平臺

各級工作平臺都應(yīng)積極建設(shè)與優(yōu)化信息平臺,打造各方協(xié)同共享的信息平臺,使得各方可及時獲得養(yǎng)老工作信息,了解養(yǎng)老工作實況。在信息平臺建設(shè)時,應(yīng)該對老年人的需求有充分了解,注重平臺的實用性,結(jié)合老年人的需求為其提供相匹配的養(yǎng)老服務(wù),使之對養(yǎng)老服務(wù)更為滿意,需求切實獲得滿足。此外,信息平臺還需對社會保障部門、公安部門等多個部門收集的老年人信息進行整合[8]。充分整合信息資源,有助于相關(guān)部門更好地開展各項工作,各部門的養(yǎng)老信息也可實現(xiàn)高效互通,信息的價值可最大程度展現(xiàn)出來。

(三)人力支持,打造社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理隊伍

優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)人才是進一步推進養(yǎng)老服務(wù)工作高質(zhì)量開展的關(guān)鍵保障,因此,必須要積極培養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)人才。新時代背景下,人才的重要性日漸凸顯,各項工作能否圓滿完成,與人才的能力和素養(yǎng)息息相關(guān)。各部門在工作開展過程中,應(yīng)精心挑選合適的養(yǎng)老服務(wù)工作人員,并建設(shè)完善的監(jiān)督機制,激勵人員積極工作,不斷學(xué)習(xí)提升自我。此外,代理機構(gòu)也應(yīng)結(jié)合當?shù)厍闆r靈活調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)范圍,保障養(yǎng)老服務(wù)的全面覆蓋。同時還應(yīng)注重培養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格員,使網(wǎng)格員不斷強化數(shù)字化、信息化能力,可圓滿完成各項工作任務(wù)。最后,應(yīng)注重優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境,讓所有服務(wù)人員可在優(yōu)質(zhì)的環(huán)境下愉快工作,還應(yīng)采取動態(tài)化手段實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)工作人員工資水平的合理提升,讓所有服務(wù)工作者可長久保持工作熱情,為老年人提供更好的服務(wù)。需要注意的是,為使社會各界更為積極地配合養(yǎng)老服務(wù)工作,還需提升社會對養(yǎng)老工作的認知,對養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容有清晰的了解,不會對養(yǎng)老工作者存在偏見。

綜上所述,網(wǎng)格化管理的本質(zhì)是通過模塊化、組合式的方式,把區(qū)域管理和服務(wù)管理的功能分散到每一個網(wǎng)格中,最終形成全局統(tǒng)領(lǐng)、協(xié)同一致的管理體系。智慧化背景下,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)建設(shè)對于提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)效率、提升老年人生活幸福感、加快智慧城市建設(shè)進程等諸多方面具有重要意義。未來,應(yīng)進一步強化智慧技術(shù)在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中的賦能作用,推動我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)效能實現(xiàn)新的飛躍。