吉林省適老化現(xiàn)金服務存在的問題及對策建議

趙 慧

（中國人民銀行吉林省分行，吉林長春 130051）

一、吉林省適老化現(xiàn)金服務現(xiàn)狀

近年來，商業(yè)銀行以硬件設(shè)施配備改造、自助機具簡化操作、完善適老化服務舉措等工作重點為抓手，多維度提升適老化現(xiàn)金服務水平，老年群體用現(xiàn)權(quán)利得到基本保障。

（一）硬件設(shè)施配備改造方面，營業(yè)網(wǎng)點適老化改造持續(xù)推進

營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行適老化現(xiàn)金服務供給的窗口，銀行網(wǎng)點適老化改造持續(xù)深入推進，通過改建無障礙通道、配備愛心座椅、輪椅、放大鏡、老花鏡、急救藥箱等助老服務設(shè)施，為老年群體業(yè)務辦理提供便利。

（二）智能現(xiàn)金機具顯著增加，操作界面更加友好,適老化程度有所提升

現(xiàn)金自助機具是商業(yè)銀行適老化現(xiàn)金服務的重要補充。2019年以來，全省銀行網(wǎng)點配置的現(xiàn)金機具呈現(xiàn)明顯的更新迭代趨勢，功能單一的自助式現(xiàn)金機具與智能現(xiàn)金機具數(shù)量呈現(xiàn)一減一增變化趨勢，其中，取款機數(shù)量降幅為49.7%；存取款一體機數(shù)量降幅為8.0%；智能柜員機等自助式操作設(shè)備數(shù)量增幅為93.5%，占現(xiàn)金機具總數(shù)的比重從13.2%上升至26.0%。

（三）完善適老化服務舉措方面，適老化服務持續(xù)推進

隨著商業(yè)銀行數(shù)字化運營，推廣線上業(yè)務，全省銀行網(wǎng)點的現(xiàn)金柜臺和從業(yè)人員數(shù)量均有所下降，2019年以來，年降幅均在3%以內(nèi)。但是商業(yè)銀行尊重老年人業(yè)務辦理習慣，關(guān)注老年人業(yè)務辦理需求。一是設(shè)置老年人現(xiàn)金業(yè)務綠色窗口，優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務，減少等候時長。二是自助機具操作界面更加友好，如大字版界面升級超大字體、擴大可點擊操作區(qū)域，同時加大適配存折自助機具的投入，適配工作人員全程輔助老年人辦理業(yè)務。三是提供上門服務，即面向行動不便的老年人提供上門服務。

二、適老化金融服務存在問題及原因分析

（一）老年人的柜臺服務需求與商業(yè)銀行智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在矛盾

老年人是現(xiàn)金使用最主要的群體，主要用于日常購物。老年人的現(xiàn)金需求主要是交易需求及預防儲備需求。老年群體對現(xiàn)金有較高的依賴性，普遍認為現(xiàn)金交易更簡單、安全、方便，習慣于在家中留存一定數(shù)量的現(xiàn)金以備不時之需。問卷調(diào)查①為了解老年人的現(xiàn)金服務需求，于2023年3月開展的金融適老化調(diào)研,調(diào)查包括針對512位老人的問卷調(diào)查,以及對長春地區(qū)2家中資商業(yè)銀行的調(diào)研。顯示，23.2%的受訪老年人日常支付僅使用現(xiàn)金，31.1%的受訪老年人大部分情況下使用現(xiàn)金。關(guān)于老年人支付方式的調(diào)查顯示，42.6%的老年人通過微信群、網(wǎng)購等平臺使用移動支付購買物資。關(guān)于新冠的不確定性對老年人支付偏好的調(diào)查顯示，40.3%的老年人認為使用現(xiàn)金的習慣沒有受到影響。關(guān)于新冠的不確定性對老年人現(xiàn)金儲備的調(diào)查顯示，30.1%的老年人表示家中的現(xiàn)金儲備增加。關(guān)于未來現(xiàn)金使用頻率的調(diào)查顯示，70 歲以下老人未來會嘗試使用移動支付。

銀行反映，老年人現(xiàn)金存取等基礎(chǔ)業(yè)務是老年人金融服務的核心需求，現(xiàn)金存取、定期儲蓄和賬戶余額查詢等基礎(chǔ)業(yè)務是老年人在銀行網(wǎng)點辦理的最主要業(yè)務類型，且主要通過銀行人工服務實現(xiàn)。但近年來，商業(yè)銀行提升數(shù)字化運營能力，實現(xiàn)移動化、線上化、遠程化的金融服務。數(shù)字化運營能顯著降低人力和時間成本，但是由于老年人擔心風險大或?qū)W習困難，老年人更向于傳統(tǒng)的柜臺服務。

（二）依托網(wǎng)點的現(xiàn)金服務供給不能滿足高峰時期和特殊情況下的老年人現(xiàn)金業(yè)務需求

老年群體的現(xiàn)金服務需求呈現(xiàn)時間集中、經(jīng)辦銀行集中的特點。以長春市為例，經(jīng)辦銀行集中于郵儲銀行、工商銀行二家，時間集中體現(xiàn)為養(yǎng)老金發(fā)放日后的幾天。老年人集中到銀行網(wǎng)點查詢養(yǎng)老金到賬情況、補登存折，現(xiàn)金服務供給階段性不足。另一方面，實物現(xiàn)金具有特殊性，銀行體系的現(xiàn)金服務供給和應急保障能力受制于風險控制、安保押運、成本約束、物理條件等因素，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)金服務供給在平峰期過剩，高峰期不足，現(xiàn)金服務供給側(cè)彈性不足。

（三）老年群體的現(xiàn)金剛性需求與銀行網(wǎng)點布設(shè)存在矛盾

商業(yè)銀行的網(wǎng)點布設(shè)具有剛性約束，如果網(wǎng)點布設(shè)選址不能與老年人居住區(qū)域形成匹配，就會壓縮老年人的現(xiàn)金服務獲得渠道，影響獲取現(xiàn)金服務便利度。以長春市為例，長春市區(qū)的銀行網(wǎng)點密度即每平方公里銀行網(wǎng)點數(shù)高于郊區(qū)，市區(qū)老年人群每萬人擁有的銀行網(wǎng)點數(shù)明顯高于郊區(qū)。

三、對策建議

（一）關(guān)注老年群體偏好，提高機具的適老化程度

督促商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，關(guān)注老年群體的需求偏好，提供直觀簡便的現(xiàn)金服務。一是簡化現(xiàn)金自助機具使用操作。二是增加可受理存折自動機具，方便老年群體使用存折辦理現(xiàn)金業(yè)務。三是保留、適配銀行網(wǎng)點工作人員，輔助老年人使用現(xiàn)金機具。

（二）優(yōu)化依托網(wǎng)點的現(xiàn)金服務體系，提升現(xiàn)金服務的靈活性

一是督促商業(yè)銀行建立完善現(xiàn)金服務保障應急預案，鼓勵銀行網(wǎng)點在在養(yǎng)老金發(fā)放日等高峰期，提前備足備付金，通過延長網(wǎng)點營業(yè)時間、提前預留應急窗口、增派人員做好引導和提示等措施，做好高峰期的現(xiàn)金供應保障。二是鼓勵商業(yè)銀行面向行動不便取現(xiàn)困難的老年人提供上門服務、預約辦理等適老服務。

（三）提升常態(tài)化的適老現(xiàn)金服務質(zhì)量

一是設(shè)置老年人現(xiàn)金業(yè)務“綠色窗口”，優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務，減少等候時長。在機具周邊設(shè)置引導人員，全程指導老年人辦理現(xiàn)金業(yè)務，提高辦理效率。二是督促商業(yè)銀行拓展以營業(yè)網(wǎng)點為中心、區(qū)域輻射的現(xiàn)金服務網(wǎng)格，推動現(xiàn)金服務滲透基層社區(qū)。三是督促商業(yè)銀行適度增加農(nóng)村、郊區(qū)銀行布設(shè)網(wǎng)點數(shù)量，并探索借助村委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心等平臺，設(shè)立現(xiàn)金服務代理點、配備現(xiàn)金自助機具、提供延伸服務等方式，拓展適老化現(xiàn)金服務的覆蓋面。