對公辦養(yǎng)老機構運營管理的探究

文/彭卉 （青島市嶗山區(qū)發(fā)展和改革局）

人口老齡化現(xiàn)象加劇、家庭養(yǎng)老能力降低的背景下，養(yǎng)老機構的衍生能夠有效改善當下局面，向社會老年群體提供更具專業(yè)、穩(wěn)定、科學的服務，打破傳統(tǒng)老年群體的固有觀念，對入住、享受養(yǎng)老機構服務具有高度認可和意愿，進而有助于改善當前養(yǎng)老的戰(zhàn)略性問題。但是，就我國不同地區(qū)養(yǎng)老機構行業(yè)的發(fā)展前景而言，發(fā)達地區(qū)更新遠遠快于落后地區(qū)，使得養(yǎng)老服務行業(yè)發(fā)展迫在眉睫。同時，我國綜合養(yǎng)老服務體系相較于發(fā)達國家而言，依舊屬于初步建設階段，無疑會不斷出現(xiàn)亟待解決的問題。養(yǎng)老機構良好健康的經(jīng)營管理狀態(tài)是我國綜合養(yǎng)老服務體系建設的重要基礎，處理經(jīng)營管理問題屬于重點任務。本文就我國公辦養(yǎng)老機構經(jīng)營管理現(xiàn)狀展開深入探討。

一、我國公辦養(yǎng)老機構運營管理現(xiàn)狀及存在的問題

（一）養(yǎng)老護理人才匱乏

1.常態(tài)工作任務繁重，薪資待遇不對等

根據(jù)調(diào)研結果來看，機構主要老人群體平均年齡層在80歲左右，并伴有不同程度的失能、失智現(xiàn)象，日常起居生活基本依賴機構護理人員。據(jù)我國養(yǎng)老機構內(nèi)部職工群體反映，每日工作繁重，必須做到“老人起居前起、老人入睡后睡”，并在日常工作中需要多次搬動老人，護理流程相對煩瑣，全天候保持高度警惕狀態(tài)，身心壓力加劇。但養(yǎng)老機構護理職工的薪資待遇并未與繁重工作相對等，薪資低、無晉升途徑，薪資待遇普遍為所在地區(qū)市場最低標準，主要依賴加班費用提升薪資，無法保證自身的日常生活，導致當前養(yǎng)老機構護理人員出現(xiàn)“一人兼多職”的情況。

2.社會認知能力不足，個人價值無法充分體現(xiàn)

據(jù)調(diào)研，我國公辦養(yǎng)老機構的護理人員近45%群體認為該項工作有失得體，無法得到周邊家人與朋友的認可，認為該項工作不僅毫無技術可言，且薪資待遇較差，長期與周邊老年群體相處不利于拓寬自身社交圈，尤其不利于年輕職工的成長發(fā)展。在實際工作中，部分老人家屬及老人對護理人員缺乏足夠尊重，將其視為“傭人”，致使護理人員在事務中既承受高度工作壓力，還需承受源自外界的心理壓力，無法充分體現(xiàn)其個人價值，最終不得已選擇離職。

3.職業(yè)晉升渠道不暢，發(fā)展前景不清晰

當前，雖然公辦養(yǎng)老機構不斷擴充人才隊伍來盡力提升養(yǎng)老標準，但調(diào)研結果顯示，有近75%的護理人員認為所處養(yǎng)老機構中尚未構建完善暢通的職業(yè)晉升渠道，人才管理不當，未制定具體的人才考核評價標準，致使職工發(fā)展前景不清晰。即使部分護理人員試圖以提升學習來謀求自身發(fā)展，也缺乏具體的提拔晉升規(guī)定，職工長期無法獲得有效激勵。

（二）養(yǎng)老護理工作風險較高

1.護理風險高

隨著年齡增長，老人身體機能逐漸退化，免疫能力大大降低，不論何種突發(fā)事件都會對老年群體造成不同程度的損傷甚至死亡，部分家屬難以接受，導致機構護理工作難度極大。隨著老年人跌倒風險增高、恢復速度遲緩，面臨臥床可能，甚至誘發(fā)阿爾茲海默癥等安全事故。由此說明，老年人入住養(yǎng)老機構并不代表完全的安全，但現(xiàn)行責任機制中，有近60%老人家屬將風險全部歸屬機構，任何問題都由養(yǎng)老機構負責，這則需要借助相關政策來明確劃分養(yǎng)老機構與家屬責任。

2.護理事故突發(fā)性較強

護理事故頻發(fā)且存在個體差異化。在實際工作開展過程中，風險具有不可預見性，老人磕碰、摔跌事件無法完全避免，根據(jù)調(diào)研結果發(fā)現(xiàn)，97%的護理人員認為健康老人護理工作容易度更高，避免老人摔跌屬于艱巨任務，可見護理工作的高度壓力。

3.護理工作開展難度大

大多數(shù)護理人員認為，除卻高強度工作量外，還需承受老人及老人家屬不理解所造成的心理壓力。還有部分護理人員表示工作中面臨猜忌、誤解及侵擾行為。比如：失智老人偶然發(fā)生打罵護理人員的情形；部分老人體重較大，在日常護理時難免發(fā)生扭傷、擦傷現(xiàn)象。還有部分護理人員認為可以理解老人偶然發(fā)生的打罵現(xiàn)象，部分護理人員表示無法接受老人因自身情況引發(fā)責任統(tǒng)一歸咎于護理人員，甚至無故對護理人員職業(yè)道德、人品產(chǎn)生誤解。

（三）服務外包單位多，內(nèi)部管理不統(tǒng)一

公辦養(yǎng)老機構在二期竣工投入環(huán)節(jié)，采取政府部門采辦服務、篩選優(yōu)質(zhì)機構提供護理服務的經(jīng)營模式。但機構局限于現(xiàn)行的行政管理體制機制，將一期護理、物業(yè)、安保等統(tǒng)一由自聘人員負責，從而形成一期與二期的業(yè)務分工、服務標準等層面的實質(zhì)差異化問題，這不僅阻礙機構內(nèi)部統(tǒng)一化管理建設步伐，也會因為不同服務單位的差異化服務所造成的投訴、不滿情形，嚴重影響到機構高效化、科學化管理。在機構中心院通過政府采辦實施的服務項目分別為二期護理、餐飲、安保、精神慰藉四種行為，但上述服務外包單位不同，服務周期不同，實務中服務范圍混淆、責任推諉現(xiàn)象時有發(fā)生，不利于提升機構整體服務質(zhì)量。

（四）醫(yī)養(yǎng)結合服務邊界不清，服務模式同質(zhì)化嚴重

經(jīng)過醫(yī)養(yǎng)結合服務模式運行，其目的在于保障中心老人能夠享受養(yǎng)老與醫(yī)療的雙重服務，而該模式的關鍵點在于“醫(yī)”和“養(yǎng)”的界定劃分。但依舊存在部分機構運行的醫(yī)養(yǎng)結合模式與當前發(fā)展要求脫節(jié)。據(jù)調(diào)研結果顯示，近85%入住老人認為尚未真正享受到醫(yī)療便捷服務，近50%管理人員認為雙方主管部門不同導致職責劃分不清晰，措施實施不到位。近60%老人認為現(xiàn)行醫(yī)養(yǎng)結合模式僅存于表面化，特別是醫(yī)療服務受管理范圍限制，與醫(yī)院合作僅存于表面，難以向老人提供真正專業(yè)化的醫(yī)療服務，且醫(yī)院公益屬性發(fā)揮不充分，盈利目的依舊為首，導致機構老人享受的醫(yī)療服務等同于外出就診。

（五）運營經(jīng)費較少，服務質(zhì)量難提升

作為國家公辦養(yǎng)老機構，隸屬地區(qū)財政差額撥款的事業(yè)單位，需嚴格遵循所處地區(qū)養(yǎng)老服務收費標準，遠低于市場價格，導致無法維持機構常規(guī)支出。為此，在上級主管部門及財政局的支持下，機構通常采取代管及自有物業(yè)出租收入和財政局撥付福利保障等維持自身日常經(jīng)營。比如：某地區(qū)公辦養(yǎng)老機構應當?shù)匾螅鲜鑫飿I(yè)出租收益不劃入非稅收入，無須反撥機構，在后續(xù)又取消中心財政專戶，至此該地區(qū)養(yǎng)老機構并無其他收入渠道。加之近年來機構入住老人體量劇增，市場物價猛增，人工成本增加，機構出現(xiàn)經(jīng)費缺口。據(jù)調(diào)研結果顯示，大部分管理人員認為該問題是阻礙養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升的重要緣由。

二、公辦養(yǎng)老機構運營管理優(yōu)化策略

（一）推進機構改革，轉(zhuǎn)變機構性質(zhì)

1.轉(zhuǎn)變機構性質(zhì)

近期，我國各地公辦養(yǎng)老機構陸續(xù)轉(zhuǎn)變機構性質(zhì)為財政全額撥款事業(yè)單位，順應地區(qū)公辦養(yǎng)老機構發(fā)展趨勢，積極借鑒其他國家、地區(qū)成熟經(jīng)驗，進一步完成養(yǎng)老機構性質(zhì)與職能的雙重轉(zhuǎn)變，得以充分發(fā)揮公益屬性。繼改革后養(yǎng)老機構持續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W化管理、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化服務、標準化事務的公益養(yǎng)老機構。將其職能轉(zhuǎn)變?yōu)檎咝岳先颂峁└＠?、非政策老人提供托養(yǎng)服務，輔助行政部門落實機構養(yǎng)老、日常護理、居家養(yǎng)老指導等工作內(nèi)容。通過轉(zhuǎn)變職能，突出公辦養(yǎng)老機構的優(yōu)勢，發(fā)揮其模范性作用。

2.鼓動社會力量實現(xiàn)管辦分離

堅持管辦分離、服務外包、公辦民營的基本準則，實施政府與社會同步推進模式，創(chuàng)建職能明確、管理標準、機制完善的管理體系。具體而言：一是打破政府獨攬模式，鼓動社會力量采辦服務參與機構經(jīng)營，轉(zhuǎn)變自身角色為支持、監(jiān)管機構指導與協(xié)調(diào)的主體，不僅能實現(xiàn)機構資產(chǎn)保值增值，又能本質(zhì)解決政府壓力過大、投入受限、模式單一化的問題。二是改善創(chuàng)新現(xiàn)行機構運營管理體制，激發(fā)職工積極性，最大程度維護機構職工與入住老人的權益。

（二）加大養(yǎng)老護理相關人才培養(yǎng)力度

1.擴大護理團隊規(guī)模

第一，建立科學護理人員薪酬體系。以政府角度切入完善政策制度，建立人才激勵長效機制，鼓勵優(yōu)秀護理人員，構建完善專業(yè)護理人才團隊，由地方政府給予保證支持。正確指引社會人員對護理人才賦予高度認可和尊重，提升其社會地位。

第二，激勵高等院校與技能院校開設相關課程，政府撥付資金給予支持，持續(xù)擴大人才規(guī)模，提升人才培育能力；采取減免學費、增設專項獎學金及補貼金等方式吸引學生報考；推行優(yōu)惠政策落實校企結合，打造順暢就業(yè)途徑，有利于實現(xiàn)培養(yǎng)——就職的緊密對接。

第三，指引社會正確認識護理專業(yè)。目前養(yǎng)老護理服務范圍除卻基礎的生活起居照顧以外，更多是質(zhì)量型專業(yè)護理服務和心理層面服務內(nèi)容，這則要求護理人員對老人心理活動具有深入了解。為此，要求現(xiàn)代護理人員既要樹立專業(yè)技能與知識體系，又要培養(yǎng)形成熟練心理慰藉技巧，對穩(wěn)定社會發(fā)展、強調(diào)社會價值均具有重大意義。所以，應當從政府角度大力組織相關宣導活動，打破固有思想，高度認可護理人才，賦予其充分肯定和尊重，使其認知自我價值的體現(xiàn)。

第四，暢通護理人員晉升渠道。規(guī)劃清晰明了的職業(yè)發(fā)展道路，設立護理人才資質(zhì)考試，為護理人才增設晉升通道，并與薪資待遇相關聯(lián)。

2.降低護理人員職業(yè)風險

護理人員工作任務繁重、職業(yè)風險系數(shù)高，加之服務對象為老年特殊群體，頻發(fā)突發(fā)情況，致使護理人員與職責較大。同時，針對行動技能逐漸消退的老年群體，護理人員工作中時常需要彎腰、勞累，長此以往，身體必定遭受傷害。高強度工作不利于護理人員維持家庭和諧，身心易遭到傷害。為此，建議相關部門及時制定安全規(guī)則，大大降低護理人員職業(yè)風險，避免消除可見隱患，持續(xù)完善職業(yè)安全保障體系。

3.建立護理人才培養(yǎng)體系

積極促進行業(yè)交流溝通，實現(xiàn)資源共享化。合理協(xié)調(diào)各行政單位，組織一線護理人才理論與操作培訓活動。通過增設專業(yè)老年護理課程，指導護理人才謹遵護理、保健、康復等知識體系與技能，對合格學員發(fā)放資格證書，實現(xiàn)全體持證上崗。同時，為提升護理人員專業(yè)技能，組織開展持續(xù)教育并更新?lián)Q證。完善人才就業(yè)制度，選拔經(jīng)驗豐富、態(tài)度嚴謹認真的人才并提供晉升機遇，對不合格護理人才落實淘汰機制，設置完善護理人才資源庫，實現(xiàn)資源共享。

（三）以老人需求為導向理清醫(yī)養(yǎng)結合邊界

1.推動醫(yī)養(yǎng)結合政策法規(guī)的完善

我國公辦養(yǎng)老機構“醫(yī)養(yǎng)結合”養(yǎng)老服務模式運行以來，處于長期磨合狀態(tài)，對于醫(yī)院而言，該模式所獲盈利極少，即使機構面向社區(qū)化開放，也無法維持正常運營，導致機構收費標準高。為此，建議各地區(qū)出臺有關政策，對實施“醫(yī)養(yǎng)結合”模式的醫(yī)療機構提供適當補貼，維持機構穩(wěn)定運營和經(jīng)費充足。同時，政策中明確表示對養(yǎng)老機構制定低收費標準，從政策角度改善老年人就診難、就診貴的問題。

2.明確醫(yī)養(yǎng)結合服務標準規(guī)范

公辦養(yǎng)老機構應當發(fā)揮自身優(yōu)勢，結合所在地區(qū)老年病醫(yī)院制定醫(yī)養(yǎng)結合模式的服務標準，建立完善質(zhì)量評估體系，以防兩家單位“各自為政”，真正落實服務市場化模式。完善醫(yī)養(yǎng)結合聯(lián)席制度，通過聯(lián)席會議、聯(lián)合就診、聯(lián)合發(fā)展實現(xiàn)醫(yī)療機構與養(yǎng)老機構的深度結合。

3.健全醫(yī)養(yǎng)結合信息化管理

搭建醫(yī)養(yǎng)結合信息化管理系統(tǒng)，篩選出合規(guī)的養(yǎng)老機構、社區(qū)照料中心宣導醫(yī)養(yǎng)結合服務模式的可行性與有效性；搭建對接系統(tǒng)，實現(xiàn)公辦養(yǎng)老機構老年人疾病信息資源共享。

（四）規(guī)范服務行為，提供人性化服務

1.加強基礎設施建設

在公辦養(yǎng)老機構基礎設施建設方面，建議綜合考量機構服務對象的特殊需求，特別是機能減退與殘障老人的服務需求，便于養(yǎng)老機構提供更具專業(yè)性、人性化的服務。鑒于此，機構管理者需樹立前沿意識，提供全方位便捷服務。在養(yǎng)老床位供需矛盾方面，政府部門對于郊區(qū)機構需出臺相關優(yōu)惠政策，鼓動更多老年人選擇郊區(qū)養(yǎng)老機構。積極落實郊區(qū)偏遠養(yǎng)老機構的宣導工作，強調(diào)該類機構的優(yōu)勢，打破老年人固有養(yǎng)老理念，既能改善市區(qū)養(yǎng)老機構床位緊缺的現(xiàn)狀，又能改善郊區(qū)養(yǎng)老機構床位空缺現(xiàn)狀。另外，公辦養(yǎng)老機構應當提供老年群體外部娛樂基礎設施，便于組織開展戶外活動，促進老年群體交流溝通。

2.健全運營管理規(guī)章制度

關于我國公辦養(yǎng)老機構日常管理，通常會制定清晰管理規(guī)章流程，進一步規(guī)范資金連接、人才管理、用工機制等，消除交叉管理的不當現(xiàn)象，有助于提升機構運營效率。關于公辦養(yǎng)老機構的應急處理，一旦發(fā)生異常事件可遵循應急機制管理章程進行，保障職工合規(guī)處理，在責任推諉時有據(jù)可依，有利于機構合理規(guī)避風險。

3.因地制宜，推進政府購買服務

基于政府角度，還需因地制宜制定適宜的政策規(guī)章，比如針對某些老城區(qū)，老年人口占總地區(qū)人數(shù)一半或是更多比例時，可以積極倡導該區(qū)域展開政府購買公共服務活動，整合政府和社會力量，大力提升養(yǎng)老服務水平。

4.提供個性化服務

養(yǎng)老服務的創(chuàng)新和優(yōu)化應堅持以人為本的理念，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，機構應積極探索服務創(chuàng)新模式，比如其可以和社區(qū)結合起來，利用信息技術來打造居家養(yǎng)老智能管理設備，比如智能照明、智能門鈴、失能老人智能大小便護理機器人等，為老人提供線上“一鍵式呼叫”服務，并實現(xiàn)線上線下相結合的服務模式。

三、結語

綜上所述，我國作為發(fā)展中國家，養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展起步較晚、政府扶持力度不足，致使我國公辦養(yǎng)老機構發(fā)展建設問題頻發(fā)。此背景下，各養(yǎng)老機構均面臨與發(fā)展新形勢、社會需求不匹配現(xiàn)狀，更應借鑒成功經(jīng)驗，采取先進科學管理理念，調(diào)動運營活力，有效提升公辦養(yǎng)老機構的市場地位和作用，執(zhí)行有效管理措施，推動我國社會養(yǎng)老事業(yè)實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。