戈夫曼擬劇論視角下公共圖書館讀者服務(wù)研究

摘 要：2022年政府工作報告提出“深入推進全民閱讀”“擴大優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品和服務(wù)供給”，這對公共圖書館讀者服務(wù)提出了更高的要求。在美國社會學(xué)家歐文·戈夫曼擬劇論的視角之下，劇場、前臺、后臺、劇班和印象管理等社會學(xué)概念可以與公共圖書館讀者服務(wù)相結(jié)合，用以具體分析公共圖書館內(nèi)的互動行為。由此指出目前公共圖書館產(chǎn)生讀者服務(wù)問題的根源在于信息不對稱、表演脆弱和過于取悅讀者。提出完善劇本、信息共享和同理心互動作為對策，用跨學(xué)科的知識推動讀者服務(wù)工作改進，促使全民閱讀目標(biāo)早日實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：戈夫曼；擬劇論；公共圖書館；讀者服務(wù)；全民閱讀

中圖分類號：G258

1 前言

2022年政府工作報告提出，“深入推進全民閱讀”，這是自2014年起連續(xù)第九年將全民閱讀寫入政府工作報告，也是首次從“倡導(dǎo)全民閱讀”到“深入推進全民閱讀”。公共圖書館作為推動全民閱讀的重點單位，要不斷提升服務(wù)能力，吸引更多的讀者走進圖書館，養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。因此，本文用美國社會學(xué)家歐文·戈夫曼的擬劇理論分析公共圖書館的讀者服務(wù)工作，根據(jù)目前讀者服務(wù)工作過程中產(chǎn)生的問題，尋求相應(yīng)的對策，力爭為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品和服務(wù)。

2 擬劇論視角下的公共圖書館

2.1 劇場

在《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中，戈夫曼首次將戲劇和社會學(xué)相結(jié)合，提出社會是一個大舞臺，所有生活在其中的人都在扮演相應(yīng)的社會角色[1]。對于公共圖書館而言，整個圖書館就是一個劇場，這個劇場為所有人的戲劇表演提供了空間。所有的工作人員和讀者都是劇場中的演員，通過各種形式的印象管理，力求在觀眾的面前進行令人信服的表演，在互動過程中維持自己給別人的良好印象。

2.2 前臺

整個劇場分為前臺和后臺，前臺簡而言之就是表演的地方。它的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成包括舞臺設(shè)置和個人前臺。所謂的舞臺設(shè)置即指舞臺的設(shè)施、裝飾品、布局以及其他表演用的背景和道具；而個人前臺則包括官職或官階的標(biāo)記、衣著服飾、性別、年齡、種族特征、身材和外貌、儀表、言談方式、面部表情、舉止等[1]32-34。在公共圖書館，前臺就是和讀者接觸的一線崗位，包括咨詢臺、流通借閱處、辦證處等。前臺常見舞臺設(shè)置為桌椅、計算機、掃碼槍、3M面板、借還設(shè)備等，這些設(shè)施為館員進行表演提供條件。個人前臺分為外表和舉止，公共圖書館館員的外表是指統(tǒng)一著裝、工牌等區(qū)分館員和讀者身份的設(shè)置，舉止主要體現(xiàn)在公共圖書館館員對服務(wù)原則的恪守。當(dāng)館員在前臺與讀者進行互動時，他所遵循的服務(wù)原則為禮貌；當(dāng)館員處于讀者的視聽范圍內(nèi)但沒有和讀者產(chǎn)生互動時，他遵循的服務(wù)原則為體面[1]136-137。

2.3 后臺

后臺通常位于舞臺的一側(cè)且與前臺隔離，它是一個表演者確信不會被觀眾突然闖入的地方[1]142，前臺的表演者可以到后臺休息，后臺也可以為前臺提供幫助。在公共圖書館，通常使用門禁或者醒目的告示告知讀者，這是僅允許館員進入的地方。對于服務(wù)讀者的一線員工來說，后臺是他們在圖書館內(nèi)專屬的休息空間。在那里，他們的行為可能和表演的角色并不一致，也會展現(xiàn)出一些表演中的秘密。此外，在公共圖書館，并不是所有館員都會與讀者接觸，還存在一些內(nèi)部的崗位，比如：信息資源開發(fā)部門、信息技術(shù)應(yīng)用部門、古籍保護中心、研究部等。圖書館的后臺是他們的工作場所，他們在后臺為前臺的表演提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。這些館員為了維持圖書館的整體形象也會盡力避免和讀者接觸，通過內(nèi)部通道通行。按照讀者的期望而言，后臺工作的人員必須具備一定的技術(shù)，而前臺工作人員則要具備更優(yōu)秀的表達能力。

2.4 劇班

戈夫曼通常用“表演劇班”或簡稱“劇班”這個術(shù)語，來表示在表演同一常規(guī)程序時相互協(xié)同配合的任何一組人[1]104。劇班是個體的集合，通過合作來維持特定的情境。在公共圖書館，劇班是館員的集合體，他們互相合作，為讀者提供服務(wù)，維持劇班的形象。當(dāng)劇班的成員在觀眾面前出現(xiàn)了差錯時，其他的劇班成員會給予一些暗示，使表演者及時地修正自己的表演。若演員未注意到暗示，其他劇班成員也不能在觀眾面前進行教訓(xùn)或懲罰，必須在觀眾離場后才能處理[1]114。在公共圖書館，館員和讀者的矛盾沖突時有發(fā)生，在這種時候，其他劇班成員必須保持冷靜，維持在讀者面前的體面與禮貌，化解沖突。

2.5 印象管理

常見的印象管理技術(shù)有很多，有防衛(wèi)性的措施也有保護性的措施，比如封控或隱藏整個后臺、“劇班共謀”、挑選乖巧的觀眾等。在公共圖書館的日常工作中，要求館員穿館服、戴工牌、保持禮貌和體面是最基本的印象管理。對于圖書館員來說，他們還會采用一些其他的辦法使得自己看起來更理智、更有能力、更可信。比如在工作之外避免和讀者接觸，保持神秘的形象；熟練操作圖書館系統(tǒng)且隱藏對信息技術(shù)部門的依賴；計時回答虛擬參考咨詢問題[2]等。這些印象管理技術(shù)使得圖書館員在部分讀者的心目中成功塑造了圖書館員作為知識工作者的形象，打破了諸如“戴著眼鏡的小老太太”之類的刻板印象。

3 擬劇論視角下公共圖書館問題

3.1 信息的不對稱

公共圖書館作為區(qū)域內(nèi)的文獻信息交流中心，承擔(dān)著傳播信息的責(zé)任。但由于信息不對稱的存在，公共圖書館在服務(wù)過程中難以在讀者和讀者所需的信息之間架起橋梁。

（1）圖書館對讀者的了解不夠。公共圖書館的主演劇本一般都是由館員寫就，當(dāng)讀者是表演的觀賞者時，就很難對劇本提出要求；當(dāng)讀者也開始表演，和圖書館員產(chǎn)生互動，也只能影響到具體的表演，難以產(chǎn)生對深層次劇本的影響。當(dāng)館員在寫劇本時，一般會由自己的角度出發(fā)，通過一些調(diào)研，判斷讀者的愛讀書目的類型、需要哪些服務(wù)、喜歡什么樣的環(huán)境等。在館員寫的劇本中，公共圖書館的讀者大多是具備一定的知識水平和能力，他們的言語、行為規(guī)范具有邏輯性和理性。但是在現(xiàn)實中，除了這種預(yù)設(shè)的完美讀者之外，還存在著許多無法歸類、無法預(yù)料的讀者，他們的言行并不符合劇本，很容易導(dǎo)致表演的失敗。

（2）讀者也會在公共圖書館內(nèi)進行表演，這讓館員更難推測他們的內(nèi)心想法。當(dāng)圖書館在做調(diào)查問卷詢問讀者喜歡哪類書籍時，如果是當(dāng)面或者記名調(diào)查，讀者通常會掩飾自己的真實想法，回答一些諸如嚴肅文學(xué)、哲學(xué)等可以體現(xiàn)他們個人品位的書目類別。他們希望通過表演，讓館員和其他讀者對他們產(chǎn)生更好的印象，認為他們是睿智、愛思考的讀書人。但是在公共圖書館每年的年度總結(jié)中，借閱量最大的類別通常是通俗小說。例如，2021年鹽城市圖書館借閱排行榜前5位分別是《哈利波特與魔法石》《天龍八部》《射雕英雄傳》《哈利波特與密室》《哈利波特與阿茲卡班囚徒》[3]。這種表演加劇了信息不對稱的程度。

（3）館員和讀者雙方想法存在差異。目前的公共圖書館大多朝著自助化、智能化的方向發(fā)展，引進了許多新的機器。例如，自助查詢機、自助辦卡機、自助借還書一體機等。公共圖書館希望通過這種方法使得讀者更了解圖書館的服務(wù)流程，使得服務(wù)更加方便快捷。但在這個過程中，一線館員可以經(jīng)常看到這樣的畫面：讀者主動尋求館員的幫助，要求館員幫忙查書、找書、借書。館員推薦使用自助機器，并主動提出教讀者如何使用。讀者拒絕學(xué)習(xí)或者裝聾作啞，采用一系列的表演迫使館員完成整個流程，這體現(xiàn)了雙方想法的差異。館員通過教會讀者使用自助機器，一是希望體現(xiàn)自己的熱心和運用機器的能力；二是節(jié)約時間，幫助更有需要的讀者；三是培養(yǎng)讀者信息搜尋檢索能力。而讀者更希望館員包辦全過程，這樣可以節(jié)省他們的時間和精力，至于學(xué)習(xí)使用新機器并不在他們的計劃之中。

3.2 表演的脆弱性

公共圖書館內(nèi)的表演向來是脆弱的，一些細小的風(fēng)吹草動都可能導(dǎo)致表演的崩潰。

第一種崩潰主要歸咎于館員。館員作為公共圖書館的主要表演者，雖然在工作中盡力地扮演自己的角色，但也會存在一些問題。能力有限是最常見的一種。雖然館員會熟練掌握劇本內(nèi)容并通過印象管理為自己塑造一個“全知全能”的形象，但是在日常工作中，并非所有的突發(fā)情況都會被包含在劇本之中。當(dāng)面對讀者提出的難以回復(fù)的問題或者有從未出現(xiàn)過的突發(fā)狀況產(chǎn)生時，館員如果沒有辦法控制住場面，給出合理的解釋和答復(fù)，必然會導(dǎo)致自身形象的破碎，失去讀者心目中可靠的形象。此外，雖然劇班在為同一場表演努力，但是劇班并不是一種社會結(jié)構(gòu)或者組織，劇班內(nèi)的分歧也可能會出現(xiàn)。當(dāng)讀者詢問某一位館員問題時，該館員給出的答復(fù)不符合圖書館的規(guī)定或者不符合其他館員的想法時，分歧就產(chǎn)生了?？煽康膱D書館員會努力克制自己的情緒，避免將分歧展現(xiàn)在讀者的面前。但是，如果該館員給出了完全錯誤的答案，其他館員勢必會維護劇班的方針，對其進行修正，這就意味著給出錯誤答案的館員表演崩潰。

第二種崩潰來源于讀者。公共圖書館是一個不設(shè)限的場所，任何想進入公共圖書館的人都可以進入，這就導(dǎo)致了公共圖書館的讀者魚龍混雜。有因為不經(jīng)意的行為造成表演崩潰的無意識讀者，例如，有些讀者在某一圖書館員處未得到想要的回應(yīng)便問相鄰館員相同的問題，使第一位館員陷入尷尬處境，還存在刻意挑戰(zhàn)圖書館員“權(quán)威”的讀者。這些讀者的想法或許是，如果館員的表演崩潰就代表著自己的知識和能力更勝一籌。他們會故意挑釁或者不合時宜地闖入表演的后臺，偷窺表演者的秘密，消除表演者的神秘性，從而破壞整場表演。當(dāng)他們聚集在一起時，甚至?xí)g毀館員的工作，批評館員不懂得讀者需求，態(tài)度不好，不樂于助人等，打破圖書館員刻意營造的形象。

最后一種崩潰是由圖書館的硬件設(shè)施導(dǎo)致的。許多公共圖書館因為年代久遠，經(jīng)費有限，設(shè)施比較老舊，經(jīng)常出現(xiàn)問題。當(dāng)查詢機無法給出圖書的準(zhǔn)確信息或者借還機無法進行借還時，圖書館員只能尋求技術(shù)部門的幫助，這就暴露了館員們并非完全精通圖書館系統(tǒng)操作的現(xiàn)實。當(dāng)圖書館的空間和座位不足或者無法滿足讀者借閱需求時，損壞了公共圖書館作為文化空間的形象，也會導(dǎo)致表演的崩潰。

3.3 過于取悅讀者

由于“讀者至上”理念在圖書館界的流行，各家圖書館都以讀者為中心，盡力滿足讀者的要求，為讀者營造舒適的閱讀環(huán)境和體驗。“讀者至上”的本意是好的，但是在這個趨勢下，某些讀者掌握了“會哭的孩子有奶喝”的方法，以表演崩潰作為威脅，使得圖書館滿足其一些不合理的要求。這對于公共圖書館的長期發(fā)展是不利的。此外，公共圖書館盡力地表演，使得讀者成為其最忠實的觀眾，這讓讀者非常滿意的同時也會造成一種危險。那就是讀者只對表演產(chǎn)生了興趣，而不是對閱讀產(chǎn)生興趣，違背公共圖書館的初衷。

4 擬劇視角下公共圖書館對策

4.1 完善劇本

一個好的劇本能極大地提升演出的成功率，避免表演的崩潰。對于公共圖書館而言，劇本包括方方面面。

（1）公共圖書館要提供更好的環(huán)境。這里的環(huán)境不僅包括圖書館的地理條件、自然環(huán)境、空間設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等各個方面。以南京圖書館為例，作為全國第三大公共圖書館，南京圖書館的各方面環(huán)境都具有參考意義。第一，地理條件優(yōu)越。南京圖書館位于城市中心，交通四通八達，對于眾多本地讀者來說是最方便到達的圖書館，對于外地讀者而言，也會將其作為旅游打卡地之一；第二，自然環(huán)境優(yōu)越。南京圖書館一年四季綠植鮮花不斷，滿墻的爬山虎、蔥郁的銀杏和梧桐、爛漫的薔薇花海，讓讀者在閱讀的同時也能體驗到自然的美，館內(nèi)也隨處可見綠植，讀書、護眼兩不誤；第三，空間設(shè)置優(yōu)越，地上八層、地下三層的設(shè)計，讓圖書館的空間十分充裕，并且細致地劃分出了前臺和后臺，便于進行印象管理。各閱覽室、展廳、服務(wù)點的設(shè)置考慮了讀者的特點，文創(chuàng)商店、咖啡廳、書店，滿足不同讀者的多樣化需求，力求讓每位讀者走進圖書館都能找到駐足之處；第四，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)越，館內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，數(shù)字資源建設(shè)完備，滿足現(xiàn)代化、智能化圖書館的劇本要求，種種環(huán)境設(shè)置使得圖書館內(nèi)書香氤氳，讀者流連。

（2）公共圖書館要注重館員素質(zhì)提升。印象管理只是錦上添花的手段，關(guān)鍵仍在于館員自身是否具有能力和素質(zhì)。公共圖書館應(yīng)選擇合適的館員從事前臺工作，設(shè)置明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、競賽，提升館員的業(yè)務(wù)能力和控場水平，提高表演的藝術(shù)。演員在根據(jù)劇本進行表演的同時也對劇本進行適性修改，不斷地調(diào)整劇本、豐富劇本，避免表演崩潰。

（3）公共圖書館要注重劇班管理。無論什么級別、崗位的劇班成員都在為整場演出服務(wù)，劇班內(nèi)部的團結(jié)直接影響劇本的表演，任何館員的行為都可能影響整個圖書館的形象[4]。因此，公共圖書館應(yīng)加強管理，注重演員對演出的忠誠、紀(jì)律和謹慎，避免因劇班內(nèi)部問題導(dǎo)致表演崩潰。

4.2 信息共享

作為信息的傳播者，公共圖書館必須要讓信息流動起來。無論是劇班內(nèi)部，還是館員與讀者之間，都要縮小彼此的距離，打破信息不對稱的僵局。

劇班內(nèi)部的信息共享渠道很多，常見的是通過例會傳遞消息，布置任務(wù)；通過輪崗，促進崗位間的交流和合作；通過扁平化管理，暢通建議渠道等。

通知公告是最常用的館員和讀者共享信息的方法。這種方法簡單，宣傳面廣且能維持館員理智的形象，但這只是單方面的告知，缺乏互動性，不能縮短圖書館和讀者之間的距離。在讀者服務(wù)的過程中，還需要通過其他的方式共享信息，完成互動。在互聯(lián)網(wǎng)時代，新媒體成為公共圖書館信息共享的新方法，三微一端傳遞的不僅僅是公共圖書館相關(guān)通知，還有館情、資訊、科普、閱讀推廣等內(nèi)容。目前45家省級、副省級公共圖書館中已有28家開通了移動圖書館、35家開通了微博、11家開通了微信賬號[5]。讀者足不出戶即可了解公共圖書館的新動態(tài)，閱讀品質(zhì)書籍。未來公共圖書館仍要繼續(xù)推進新媒體技術(shù)應(yīng)用，增強信息流通的廣度、深度、強度。

4.3 同理心互動

擬劇不涉及道德批判，表演也不是狡詐的欺騙行為。在擬劇論的視角下，公共圖書館內(nèi)的表演只是一種互動和溝通的方式[6]。當(dāng)館員在演出時，讀者自然地接受了館員的表演，并且有意識地維護館員的演出。但是館員并不是圖書館內(nèi)唯一的表演者，在讀者服務(wù)工作中，面對讀者的表演，館員必須辯證地看待其舞臺形象和行為。具體來說，圖書館員要具有同理心，尊重讀者的前臺形象，配合讀者的演出，滿足讀者需求。對于讀者一些后臺行為，也要予以接納，根據(jù)實際工作情況進行調(diào)整。并且注重互動的適度性，避免過度互動帶來的壓迫行為。

5 結(jié)語

擬劇論為觀察公共圖書館內(nèi)的互動提供了一種新的視角，展現(xiàn)了圖書館內(nèi)真實的溝通行為，其中既有博弈也有秩序。該理論為解決讀者服務(wù)工作中的實際問題提供了新的方向，對于提升讀者服務(wù)質(zhì)量，推進全民閱讀具有十分重要的意義。受限于篇幅，本文僅運用了單一理論研究，其他社會學(xué)理論與讀者服務(wù)的結(jié)合有待進一步挖掘。

參考文獻：

[1]" 歐文·戈夫曼. 日常生活中的自我呈現(xiàn)[M]. 馮鋼，譯.北京：北京大學(xué)出版社，2008.

[2]" Quinn B. A dramaturgical perspective on academic libraries[J]. Libraries and the Academy，2005（3）：329-352.

[3]" 南京圖書館. 借閱熱點：鹽城市圖書館2021年度圖書借閱排行榜[EB/OL].（2022-02-08）[2022-04-02]. http：//www.jslib.org.cn/zx/tskx/jyrd/202202/t20220208_226657.html.

[4]" 張鑫. 戈夫曼“擬劇論”對圖書館一線讀者服務(wù)工作的啟示[J]. 作家天地，2019（13）：49-50.

[5]" 黃國凡，肖錚. 圖書館新媒體服務(wù)的實踐與思考：以廈門大學(xué)圖書館為例[J]. 情報資料工作，2014（6）：85-88.

[6]" 王晴鋒. 戈夫曼擬劇論的內(nèi)涵、誤釋與道德性[J]. 西北民族大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2019（4）：182-188.