醫(yī)院微信公眾號(hào)信息服務(wù)研究分析

摘 要：各醫(yī)院紛紛入駐微信公眾號(hào)平臺(tái)，向廣大人民群眾提供更為方便的信息服務(wù)，文章以北京市8家醫(yī)院為例，選取一段時(shí)間內(nèi)的微信公眾號(hào)服務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)其信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而提出優(yōu)化建議。8家醫(yī)院微信公眾號(hào)均處于正常運(yùn)行狀態(tài)，通過對(duì)其發(fā)送頻率、閱讀量等參數(shù)的分析，發(fā)現(xiàn)其存在菜單設(shè)置有待優(yōu)化，用戶需求把握不準(zhǔn)，后臺(tái)服務(wù)有待提升等問題。各家醫(yī)院利用微信公眾號(hào)進(jìn)行信息服務(wù)仍有進(jìn)步空間，可以將用戶體驗(yàn)放在核心位置，確保內(nèi)容及時(shí)新穎，完善線上診療等特色服務(wù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；微信公眾號(hào)；信息服務(wù)；菜單；用戶

中圖分類號(hào)：R197.3

隨著社會(huì)科技的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活方式逐漸發(fā)生了改變，各式各樣的信息服務(wù)也逐漸滲透到了我們的生活中。在醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方面，為了解決“看病難”“掛號(hào)慢”的問題，一些醫(yī)院利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為廣大人民群眾提供了更為便捷的診療、繳費(fèi)、科普等服務(wù)。而微信則是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以手機(jī)或電腦終端為平臺(tái)的信息工具，具有使用率高、覆蓋面廣、傳播速度快等特點(diǎn)，其公眾號(hào)功能可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、一對(duì)多的信息服務(wù)功能。文章對(duì)北京市8家醫(yī)院的公眾號(hào)進(jìn)行分析，涵蓋了綜合性醫(yī)院、?？漆t(yī)院、兒童醫(yī)院，8家醫(yī)院均為三級(jí)甲等醫(yī)院。使用手機(jī)版微信8.0.18，關(guān)注此8家醫(yī)院的公眾號(hào)，該8家醫(yī)院的公眾號(hào)均處于正常使用狀態(tài)，選擇近3月（2021年11月20—2022年2月20日）該8家公眾號(hào)推送的所有文章為研究資料，探討北京市醫(yī)院公眾號(hào)信息服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，并對(duì)此提出相應(yīng)的建議。

1 北京市醫(yī)院微信公眾號(hào)信息服務(wù)調(diào)查與分析

1.1 公眾號(hào)菜單選項(xiàng)設(shè)置情況

8家醫(yī)院公眾號(hào)均設(shè)置了菜單選項(xiàng)，根據(jù)《廣州市三甲醫(yī)院微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查》[1]中關(guān)于“醫(yī)院微信公眾平臺(tái)菜單功能衡量指標(biāo)體系”中的內(nèi)容，結(jié)合同市、同等級(jí)醫(yī)院公眾號(hào)的菜單設(shè)置情況，確定出評(píng)價(jià)菜單選項(xiàng)設(shè)置的在線服務(wù)10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、信息咨詢9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、患者服務(wù)11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，分析結(jié)果顯示，北京協(xié)和醫(yī)院公眾號(hào)菜單最多為13個(gè)，中日友好醫(yī)院公眾號(hào)菜單最少為5個(gè)（見表1），8家醫(yī)院公眾號(hào)菜單平均設(shè)置8.5個(gè)。

1.2 公眾號(hào)文章推送頻率

在對(duì)8家醫(yī)院公眾號(hào)近3個(gè)月來推送的所有文章統(tǒng)計(jì)后得出，該8家醫(yī)院的推送文章見表2，存在推送量參差不齊的情況，推送量過少則難以實(shí)現(xiàn)足量的信息服務(wù)。

1.3 公眾號(hào)推送文章內(nèi)容結(jié)構(gòu)

若將8家醫(yī)院公眾號(hào)推送文章按閱讀量排序，取前1/3的文章進(jìn)行內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析，得出8家醫(yī)院占比最高的文章類型為北京協(xié)和醫(yī)院（健康知識(shí)和宣傳，30%），中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院（服務(wù)，50%），中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院（健康知識(shí)，37.5%），北京同仁醫(yī)院（服務(wù)，100%），解放軍總醫(yī)院（服務(wù)和患者招募，33.3%），中日友好醫(yī)院（宣傳，33.3%），北京安貞醫(yī)院（服務(wù)，75%），北京兒童醫(yī)院（服務(wù)，66.7%）（見表3）。由此結(jié)果分析可得，大眾對(duì)于醫(yī)院公眾號(hào)中的服務(wù)內(nèi)容最感興趣，服務(wù)類文章囊括了醫(yī)院的接診時(shí)間、專家的出診安排等即時(shí)信息，這證明了群眾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲取信息服務(wù)的渠道主要來自于公眾號(hào)一類的新傳播方式。此外，健康知識(shí)也受到了許多關(guān)注，這和群眾追求個(gè)人身體健康的目標(biāo)是相符的。解放軍總醫(yī)院的患者招募是其醫(yī)院的特色，也成為了大眾獲取信息的重點(diǎn)。

1.4 公眾號(hào)推送文章閱讀量

根據(jù)復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所發(fā)布的2020年度中國(guó)醫(yī)院及?？坡曌u(yù)排行榜[2]，北京協(xié)和醫(yī)院和解放軍總醫(yī)院分列第1、3名，反映出本次研究中該兩所醫(yī)院的知名度相對(duì)較高。同時(shí)，結(jié)合表4得出的結(jié)果，2021年11月20日—2022年2月20日期間各公眾號(hào)總閱讀量排名前2位為北京協(xié)和醫(yī)院和解放軍總醫(yī)院，這反映出微信公眾號(hào)的閱讀量和醫(yī)院的知名度息息相關(guān)，知名度高的醫(yī)院公眾號(hào)相應(yīng)就會(huì)有更大的關(guān)注量，這也是閱讀量提升的基礎(chǔ)。閱讀量的提升是文章傳播效果的前提，也是信息服務(wù)推廣的保證。

2 北京市微信公眾號(hào)信息服務(wù)存在的問題

2.1 公眾號(hào)菜單未能達(dá)到便捷查找

第一，通過對(duì)上述8家醫(yī)院的微信公眾號(hào)菜單調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菜單選項(xiàng)最多的醫(yī)院公眾號(hào)設(shè)置菜單數(shù)量為13個(gè)，最少的僅為5個(gè)，平均為8.5個(gè)。菜單的數(shù)量在一定程度上能夠反映出微信公眾號(hào)提供服務(wù)的種類是否豐富，相對(duì)豐富的服務(wù)種類會(huì)大大減少患者在就醫(yī)時(shí)的等待時(shí)間，從本文調(diào)查研究菜單種類的30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來看，均值為8.5的菜單種類數(shù)量較少，在方便用戶使用的方面還有很大的提升空間；第二，當(dāng)前北京市醫(yī)院的微信公眾號(hào)菜單設(shè)置沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各號(hào)為了滿足不同患者的各種信息需求，都自定義了菜單目錄，如“官方App”“滿意度”“慈善救助”等功能，此種方法雖然能突出醫(yī)院的特色服務(wù)，但是存在受眾不多，使用略顯繁復(fù)問題。通過本文的研究發(fā)現(xiàn)，某些醫(yī)院公眾號(hào)菜單目錄設(shè)置復(fù)雜且無法滿足用戶需求，存在許多利用率不高的選項(xiàng)和信息重復(fù)的選項(xiàng)，如：“就診指南”和“流程須知”中存在許多相同的內(nèi)容，導(dǎo)致用戶若要找到自己所需的信息服務(wù)，需要跳轉(zhuǎn)幾個(gè)頁(yè)面才能達(dá)到目的，這會(huì)給許多本就不熟悉手機(jī)應(yīng)用的患者帶來困擾，使其產(chǎn)生抵觸情緒，影響醫(yī)院公眾號(hào)信息服務(wù)的效果；第三，醫(yī)院微信公眾號(hào)應(yīng)該突出為患者節(jié)約就診時(shí)間，暢通就診渠道的核心思想，應(yīng)將一些解決實(shí)際問題的菜單選項(xiàng)，如“預(yù)約掛號(hào)”“報(bào)告查詢”“費(fèi)用查詢”等功能放置在公眾號(hào)的醒目位置，優(yōu)化患者在醫(yī)院中的就診過程和體驗(yàn)，在本文調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多家醫(yī)院此類菜單功能設(shè)置不全。

2.2 信息推送未能滿足用戶需求

通過對(duì)上述8家醫(yī)院微信公眾號(hào)文章內(nèi)容構(gòu)成以及閱讀量的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)各醫(yī)院推送的部分文章針對(duì)性不強(qiáng)，同一公眾號(hào)所發(fā)布的文章閱讀量差距過大，如：北京協(xié)和醫(yī)院微信公眾號(hào)的黨政板塊平均閱讀量為病例板平均閱讀量的2.47倍，這表明相對(duì)于讀者容易理解的黨政類文章，病例類文章專業(yè)性太強(qiáng)，相對(duì)晦澀難懂，此類文章的推送會(huì)使許多讀者不能理解內(nèi)容從而產(chǎn)生厭倦。解放軍總醫(yī)院微信公眾號(hào)的健康知識(shí)板塊平均閱讀量為宣傳板塊平均閱讀量的2.25倍，這表明健康知識(shí)類文章在患者中的歡迎程度大于宣傳類文章，在本文研究的8家醫(yī)院微信公眾號(hào)中，宣傳類文章的占比達(dá)25%以上的有5家，這與醫(yī)院無法準(zhǔn)確掌握用戶的信息需求有關(guān)，推送此類用戶關(guān)注度不高的文章過多，會(huì)導(dǎo)致讀者的流失。另外，因?yàn)獒t(yī)院知名度不同，所以實(shí)力強(qiáng)勁醫(yī)院的公眾號(hào)必然會(huì)有更多的用戶關(guān)注，使文章閱讀量更多，所以無法進(jìn)行醫(yī)院公眾號(hào)閱讀量的橫向?qū)Ρ取?/p>

2.3 患者線上尋醫(yī)問診未能達(dá)到患者期望

在現(xiàn)實(shí)生活中，許多患者遇到輕度疾病或因疫情原因不方便前往醫(yī)院時(shí)，會(huì)采用線上方式來尋醫(yī)問藥。通過對(duì)本文研究的8家醫(yī)院公眾號(hào)分析，只有3家醫(yī)院開通了線上診療服務(wù)，占總數(shù)的37.5%，而服務(wù)類的文章在閱讀量前1/3文章中的占比較高，反映出較低的線上問診覆蓋率難以滿足患者日益增長(zhǎng)的需求，部分醫(yī)院未能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息服務(wù)發(fā)展節(jié)奏和沒有把醫(yī)療健康服務(wù)和微信公眾號(hào)結(jié)合起來更好地服務(wù)廣大患者。通過對(duì)線上問診功能的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)后臺(tái)缺少專家坐診或服務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致回復(fù)緩慢或無法回復(fù)，盡管部分公眾號(hào)開通了線上診療功能，但是沒有權(quán)威醫(yī)生及時(shí)解答患者問題，或者此功能只針對(duì)復(fù)診患者，無法滿足所有患者的需求[3]。

3 北京市微信公眾號(hào)信息服務(wù)完善策略

3.1 以用戶體驗(yàn)為核心，優(yōu)化菜單設(shè)置

通過對(duì)上述8家醫(yī)院的微信公眾號(hào)研究發(fā)現(xiàn)，有的公眾號(hào)的菜單功能設(shè)置相對(duì)繁瑣，且存在重復(fù)選項(xiàng)；有的公眾號(hào)設(shè)置菜單的思路較為陳舊，沒有將真正有需求的功能設(shè)置出來。為解決以上問題，需做到如下2點(diǎn)：一是醫(yī)院微信公眾號(hào)的菜單設(shè)置應(yīng)減少繁瑣選項(xiàng)，優(yōu)化菜單設(shè)置，將用戶關(guān)注度高的功能列為重點(diǎn)并設(shè)置在醒目位置，結(jié)合用戶需求和自身特色升級(jí)微信公眾號(hào)菜單，比如設(shè)置排隊(duì)情況預(yù)覽[4]、疫情期間就醫(yī)要求等板塊，將用戶的關(guān)心作為信息服務(wù)的重心，將服務(wù)面延伸到對(duì)手機(jī)功能生疏的人群，減輕患者看病負(fù)擔(dān)，提高信息服務(wù)效率；二是重視服務(wù)反饋，微信公眾號(hào)作為患者與醫(yī)院的有效溝通平臺(tái)，適當(dāng)引入評(píng)價(jià)系統(tǒng)[5]，設(shè)置投票、留言等菜單選項(xiàng)，有利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身不足與優(yōu)勢(shì)，提高患者及家屬的滿意度，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的進(jìn)步。

3.2 以新穎及時(shí)為重點(diǎn)，增加推送頻率

微信公眾號(hào)作為信息服務(wù)的平臺(tái)之一，有易使用、效率高、傳播廣的特點(diǎn)。要做好醫(yī)院的信息服務(wù)工作，需要打造良好公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)[6]，一是發(fā)揮醫(yī)院作為專業(yè)機(jī)構(gòu)，在人民群眾中代表健康權(quán)威的特點(diǎn)，擴(kuò)大患者感興趣的健康知識(shí)內(nèi)容占比，在開展全民醫(yī)學(xué)科普信息服務(wù)的同時(shí)達(dá)到增加關(guān)注度的目的[7]；二是保證推送頻率和規(guī)律，使讀者逐漸養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，提高了用戶忠誠(chéng)度；三是突出微信公眾號(hào)作為新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)傳媒的特點(diǎn)，跳出紙質(zhì)傳媒的宣傳思維，對(duì)于一些晦澀難懂的文章，內(nèi)容上既要短小精悍、也要淺顯易懂，借助圖文、視頻等方式提高用戶閱讀興趣，打破群眾對(duì)醫(yī)院宣傳文章冷漠嚴(yán)肅的刻板印象，吸引更多的用戶轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊，有助于醫(yī)院本身的品牌建設(shè)。

3.3 以滿足期待為目標(biāo)，健全后臺(tái)功能

為了提供更好的信息服務(wù)，醫(yī)院微信公眾號(hào)應(yīng)充分開發(fā)和利用其能夠?qū)崿F(xiàn)零距離醫(yī)患互動(dòng)的特點(diǎn)。許多患者對(duì)于人工后臺(tái)期待很高，尤其是2019年新冠疫情后，人民群眾看病有諸多不便，存在很多因信息不對(duì)稱或去醫(yī)院就診不方便而耽誤患者及時(shí)治療的情況。這時(shí)候，醫(yī)院微信公眾號(hào)的人工后臺(tái)就可以遠(yuǎn)程提供專業(yè)、及時(shí)的醫(yī)療信息服務(wù)，必然會(huì)給醫(yī)院帶來良好評(píng)價(jià)，提升醫(yī)院的知名度。醫(yī)院應(yīng)該充分利用優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮職能，提高人工后臺(tái)的專業(yè)素質(zhì)[8]，配備充足的專職人員，及時(shí)滿足患者需求。

4 結(jié)語

目前，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)已經(jīng)成為一大趨勢(shì)，微信公眾號(hào)作為此類服務(wù)的突出代表，運(yùn)用日益廣泛，功能逐漸豐富。但推送的頻率、內(nèi)容的質(zhì)量、服務(wù)的水平等方面仍然存在許多亟待解決的問題，如何能在眾多公眾號(hào)中脫穎而出，就需要各家醫(yī)院結(jié)合自身特色專業(yè)，深入調(diào)研患者需求，加大人工和資金的投入，以期能夠建設(shè)成體系完備、服務(wù)精準(zhǔn)、質(zhì)量?jī)?yōu)秀的信息服務(wù)平臺(tái)。在做好信息服務(wù)的同時(shí)，亦需要保證信息的真實(shí)可靠，嚴(yán)格縝密的審核和監(jiān)管是其中關(guān)鍵一環(huán)，構(gòu)建一個(gè)高效、便捷、安全的醫(yī)院信息服務(wù)平臺(tái)任重而道遠(yuǎn)。

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