高?！耙徽臼健本€上辦事大廳建設(shè)研究與實踐

摘" "要：以數(shù)字化服務(wù)賦能高校教育管理服務(wù)工作轉(zhuǎn)型升級，是推動教育數(shù)字化戰(zhàn)略行動的重大措施，建設(shè)“一站式”線上辦事大廳是教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。以“應(yīng)用為王、服務(wù)至上、簡潔高效、安全運行”為總體思路，以服務(wù)師生為中心，以提升高校校務(wù)服務(wù)能力為重點，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)管理模式，破除高校校務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)壁壘，對國家政務(wù)和高校一站式服務(wù)的發(fā)展背景和現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。分析推進(jìn)教育數(shù)字化賦能高?！耙徽臼健本€上辦事大廳的必要性，基于BPMN2.0規(guī)范提出高校構(gòu)建邏輯集中、物理分散、流程聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享的“一站式”線上辦事大廳的架構(gòu)，以北京航空航天大學(xué)為例，詳述具體建設(shè)實踐，并提出改進(jìn)策略，為其他高校建設(shè)“一站式”線上辦事大廳提供參考。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù)；教育數(shù)字化；BPMN；網(wǎng)上辦事；最多跑一次

中圖分類號：G434" " " " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B" " " " "文章編號：1673-8454（2023）05-0104-08

一、引言

隨著信息化和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化賦能、信息化創(chuàng)新、智慧化提升已是各行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要趨勢與潮流。高等教育數(shù)字化戰(zhàn)略實施也開始全新征程：2019年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《中國教育現(xiàn)代化2035》[1]，制定了新時代推進(jìn)教育現(xiàn)代化、建設(shè)教育強(qiáng)國中長期的工作目標(biāo)和發(fā)展的戰(zhàn)略部署，其中重點提出“加快信息化時代教育變革”的重大戰(zhàn)略任務(wù)；2022年1月，國務(wù)院印發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》[2]，強(qiáng)調(diào)深入推進(jìn)智慧教育，全國教育工作會上明確提出實施教育數(shù)字化戰(zhàn)略，推動教育數(shù)字轉(zhuǎn)型與智能升級；2022年10月，黨的二十大報告中明確提出推進(jìn)教育數(shù)字化，建設(shè)全民終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型大國。作為新時代教育工作的重點，推進(jìn)教育數(shù)字化就是要充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，改變教育領(lǐng)域傳統(tǒng)工作手段和方式，以數(shù)字化思維引領(lǐng)高校教育工作。推進(jìn)教育數(shù)字化不僅要求高校著力促進(jìn)新興技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合，更要求高校以數(shù)字化賦能教育管理服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步提升高校治理能力和服務(wù)水平。因此，以數(shù)字化、信息化破除高校校務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)壁壘，在重點領(lǐng)域和管理服務(wù)事項上貫通數(shù)據(jù)、融合流程，打造辦事集中、審批集中、數(shù)據(jù)集中的“一站式” 線上辦事大廳，是教育數(shù)字化戰(zhàn)略實施的重要體現(xiàn)。

二、需求分析

（一）“一站式”理念的內(nèi)涵與發(fā)展

“一站式”（one stop shop）的本質(zhì)就是服務(wù)資源的集成與整合，20世紀(jì)30年代誕生于歐美國家的商業(yè)服務(wù)，即商家為吸引更多的消費者，盡全力讓消費者在一個商店里滿足所需，免于東奔西跑，一站式服務(wù)的理念最初在超市提供的服務(wù)中形成并加以實現(xiàn)。[3]這種理念后來被歐美國家逐步引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，用以打破行政部門僵化的管理體系、提高政府部門對外服務(wù)水平。伴隨著20世紀(jì)90年代歐美發(fā)達(dá)國家掀起的政府再造運動的推進(jìn)，正如今天的各級政府都在倡導(dǎo)建設(shè)“政務(wù)超市”，一站式服務(wù)的理念在世界范圍內(nèi)不斷傳播和發(fā)展。

1992年，黨的十四大報告中提出要推動政府職能的合理轉(zhuǎn)變、推動行政內(nèi)部管理體系和組織機(jī)構(gòu)的合理變革，切實做到轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、精兵簡政、提高效率。[4]作為改革開放經(jīng)濟(jì)特區(qū)，深圳市最先開展改革部分行政審批制度工作，作為招商引資重要窗口的“一站式”行政審批中心成立。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國相繼出臺《中華人民共和國行政許可法》《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》，明確政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的基本要求、進(jìn)駐要求、窗口服務(wù)提供以及評價要求，初步建立全國行政服務(wù)體系。2017年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《全國綜合性實體政務(wù)大廳普查報告》，顯示當(dāng)前國務(wù)院部門共設(shè)立政務(wù)大廳42個，縣級以上地方政府政務(wù)大廳覆蓋率達(dá)到94.3%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心覆蓋率達(dá)到96.8%。 [5]

在高等教育領(lǐng)域，高校校務(wù)服務(wù)的“一站式”辦事大廳也在蓬勃發(fā)展。2002年，英國大學(xué)聯(lián)合會在高校校務(wù)中引入“一站式服務(wù)”理念，為師生提供便捷高效的數(shù)字化服務(wù)。[6]2009年，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)建立國內(nèi)首個高校行政服務(wù)中心，共有9個職能部門進(jìn)駐。2011年，上海理工大學(xué)建立國內(nèi)首個實現(xiàn)“取號辦理，一站式窗口服務(wù)”的服務(wù)中心，共有14個職能部門進(jìn)駐。2014年1月7日，北京航空航天大學(xué)成立師生綜合服務(wù)大廳，黨政辦公室、科學(xué)技術(shù)研究院、校園卡中心、招生就業(yè)處、安全保衛(wèi)處、網(wǎng)絡(luò)信息中心等職能部門入駐，初步實現(xiàn)涉及師生的常規(guī)事務(wù)性工作相對集中辦理，有效提高師生辦事效率。

（二）高校線下“一站式”辦事大廳的發(fā)展桎梏

在數(shù)字化、信息化時代，高校線下“一站式”辦事大廳的局限性愈發(fā)突出，對于師生而言，在電腦上、手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)更便捷快速。同時，“一站式”辦事大廳不僅是服務(wù)事項的簡單化整合和辦事窗口的形式化集中，更應(yīng)遵照“一站服務(wù)、審批聯(lián)動、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的理念，深度整合辦事審批流程，這就對辦事大廳提出更高要求。

1.物理空間局限

線下“一站式”辦事大廳需要充分的物理空間才能支撐全部業(yè)務(wù)集中辦理，部分高校在教學(xué)科研辦公用地面積緊張的情況下，往往無法配置足夠的物理空間。因此，在建設(shè)一站式綜合服務(wù)大廳之外，還需另設(shè)財務(wù)服務(wù)大廳、就業(yè)服務(wù)大廳等專門業(yè)務(wù)大廳，導(dǎo)致有些業(yè)務(wù)辦理需要跑多個場所，師生辦理業(yè)務(wù)“折返跑”便難以避免。各窗口業(yè)務(wù)量不同，使有些窗口人員集中、有些窗口則空無一人，人力資源極度不平衡，師生排隊辦事耗費精力。

2.事項覆蓋不足

線下“一站式”辦事大廳需要集成全校面向師生的大部分業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)總體上種類繁復(fù)、流程復(fù)雜，很難進(jìn)行集中覆蓋，容易造成師生不熟悉事項辦理流程，不清楚哪些事項在一站式大廳辦理、哪些事項在職能部門辦理。師生辦事依然要“反復(fù)跑”，時間成本高，降低服務(wù)效率，引起辦事師生的不滿。

3.流程審批割裂

當(dāng)前，各高校線下“一站式”辦事大廳更多是對審批權(quán)限和服務(wù)事項的簡單聚合集中，實質(zhì)性的審批依然停留在各職能部門內(nèi)部。不同部門之間的辦事流程和信息壁壘使多頭多層審批問題始終未得到有效破解。師生辦理業(yè)務(wù)的時候，往往要前往多個部門，難免就會遇到“反復(fù)填表”和“繞圈跑”的窘境。問題的根源在于線下流程審批的割裂。

（三）高校線上“一站式”辦事大廳需求分析與建設(shè)理念

以政務(wù)大廳為例，為了破解線下實體大廳的局限性，進(jìn)一步提升辦事便捷度，全國電子政務(wù)平臺廣泛開展建設(shè)。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布的《數(shù)字中國發(fā)展報告（2021年）》提到，數(shù)字政府治理服務(wù)效能顯著增強(qiáng)。2022年10月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南》，要求加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)。[7]應(yīng)當(dāng)說，數(shù)字政務(wù)的發(fā)展勢頭，為高?！耙徽臼健鞭k事大廳提供新的參照。

1.服務(wù)事項整合

線上服務(wù)大廳不再受物理空間和辦事時間所局限，以信息化構(gòu)建統(tǒng)一的線上服務(wù)支撐平臺，原則上可以充分實現(xiàn)全校所有部門、所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，真正達(dá)到一站式服務(wù)所應(yīng)有的便捷與高效，免除師生往返各窗口各部門奔波，讓師生隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。

2.流程協(xié)同聯(lián)動

信息化是流程聯(lián)動再造的重要手段。線上服務(wù)大廳建設(shè)能夠促進(jìn)部門間的協(xié)同，把散落在各個部門的業(yè)務(wù)事項進(jìn)行分類、梳理和整合，簡化部門間重復(fù)環(huán)節(jié)，聯(lián)動打通上下游業(yè)務(wù)流程，解決師生辦事“反復(fù)填表”和“繞圈跑”的問題。

3.數(shù)據(jù)共享互通

業(yè)務(wù)辦理的線上化就是業(yè)務(wù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化。通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，將以往線下的紙質(zhì)材料、辦事指南、步驟節(jié)點、反饋通知轉(zhuǎn)化為線上數(shù)據(jù)，打破部門之間的數(shù)據(jù)孤島和信息壁壘，解決數(shù)據(jù)來源不一而導(dǎo)致的不準(zhǔn)確、不規(guī)范、多頭重復(fù)等問題，以數(shù)據(jù)的“流動”代替師生的“跑動”。

三、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計

北京航空航天大學(xué)為解決線下辦事大廳發(fā)展問題，以信息化技術(shù)促進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)事項進(jìn)行整合與優(yōu)化，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，遵循教育數(shù)字化“應(yīng)用為王、服務(wù)至上、簡潔高效、安全運行”總思路，[8]采用先進(jìn)的BPMN2.0[9]技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)管理模式，以服務(wù)師生為宗旨，建立“一站式”線上辦事大廳，著力提升校務(wù)治理效能和師生辦事體驗，助推教育信息化。

北航“一站式”線上辦事大廳的設(shè)計思路，最大程度地適應(yīng)學(xué)校數(shù)字校園統(tǒng)籌規(guī)劃的實際應(yīng)用需要和未來發(fā)展趨勢。通過扁平化的公共信息資源搜索系統(tǒng)、導(dǎo)航體系和數(shù)據(jù)資源共享系統(tǒng)，使校內(nèi)各個單位的公共信息網(wǎng)絡(luò)資源得以集中，整合多種先進(jìn)可靠的軟件模式，在系統(tǒng)高負(fù)載和局部故障下，仍然可以保證服務(wù)的可靠性、可用性和連續(xù)性。平臺軟硬件環(huán)境支持跨平臺、分布式環(huán)境的運行，具有良好平滑的可擴(kuò)充性，通過接口與數(shù)字校園平臺、移動門戶等其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，為其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源需求提供必要信息。解決方案和產(chǎn)品具有良好的可管理性和可維護(hù)性，平臺提供系統(tǒng)、立體、全面的安全防護(hù)設(shè)計方案，以實現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)流程以及相對應(yīng)顆粒度的分級認(rèn)證，防止內(nèi)部敏感數(shù)據(jù)泄漏和服務(wù)所帶來的數(shù)據(jù)來源被非法侵犯，從而確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來源的安全和有效。

北航“一站式”線上辦事大廳總體架構(gòu)包括用戶界面層、應(yīng)用邏輯層和數(shù)據(jù)層，如圖1所示。用戶界面層主要面向在校師生，用戶可通過PC、小程序訪問，提供查看辦事指南、發(fā)起線上業(yè)務(wù)等服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對服務(wù)事項進(jìn)行內(nèi)容維護(hù)、流程審批、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等操作；應(yīng)用邏輯層主要用于支撐部門業(yè)務(wù)、用戶管理以及系統(tǒng)管理等應(yīng)用，提供應(yīng)用開發(fā)和統(tǒng)一接口，包括統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺、流程平臺，采用BPMN流程引擎技術(shù)配置運行；數(shù)據(jù)層使用Redis非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和MemcacheQ隊列，避免直接操作數(shù)據(jù)庫，運行效率高，有豐富信息的網(wǎng)絡(luò)支持，可移植性高，支持基于負(fù)載均衡技術(shù)的多活集群部署，能夠并行處理大批量數(shù)據(jù)且有效保證數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，支持?jǐn)?shù)據(jù)分析服務(wù)。

平臺采用基于BPMN2.0[9]的跨平臺服務(wù)門戶，易于理解業(yè)務(wù)和相互關(guān)系并構(gòu)建遵循業(yè)務(wù)的流程模型，有助于縮小業(yè)務(wù)流程各個階段的差距，便于將業(yè)務(wù)流程由設(shè)計轉(zhuǎn)向?qū)嵤?，提高業(yè)務(wù)實施與管理的效率；采用Activiti開源流程引擎進(jìn)行管理，通過整合業(yè)務(wù)流程和設(shè)計建模，搭建邏輯架構(gòu)，可將圖形化建模BPMN流程模型中的實體對象實現(xiàn)為圖形化的設(shè)計器，進(jìn)而解析為XML格式儲存；也可以直接將流程對象映射為運行對象，規(guī)定對應(yīng)的原子操作進(jìn)行驅(qū)動，實現(xiàn)靈活配置，如角色配置、權(quán)限配置、流程配置、界面配置、登錄配置、首頁配置、消息渠道配置等操作，滿足學(xué)校實際的業(yè)務(wù)需求。本系統(tǒng)的流程引擎采用分離部署方案，即使引擎關(guān)閉，審批任務(wù)將臨時存放在隊列中，待引擎恢復(fù)后讀取隊列并逐步處理，不會影響業(yè)務(wù)平臺正常運行。

四、應(yīng)用實踐

按照以上系統(tǒng)設(shè)計思路，經(jīng)過統(tǒng)籌規(guī)劃，北京航空航天大學(xué)“一站式” 線上辦事大廳于2017年12月上線，向全體師生提供主動、指導(dǎo)性的信息資源共享平臺，以信息化帶動“協(xié)同化、服務(wù)化、規(guī)范化、精細(xì)化”，全面支撐高校校務(wù)服務(wù)的數(shù)字化發(fā)展，真正達(dá)到一站式服務(wù)所應(yīng)有的便捷與高效。

（一）具體實施

全面梳理校內(nèi)各單位業(yè)務(wù)，將各部門的業(yè)務(wù)事項進(jìn)行分類、梳理和整合，匯總形成管理服務(wù)事項清單。從用戶視角對管理服務(wù)事項內(nèi)容逐項拆解、錄入，通過多輪反復(fù)梳理，不斷優(yōu)化事項清單內(nèi)容，以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、易用的方式進(jìn)行呈現(xiàn)。將辦理步驟煩瑣、涉及多個部門或系統(tǒng)、人力維護(hù)成本較高的事項，以辦事指南的形式發(fā)布在“一站式”線上辦事大廳，主要包括事項名稱、辦理時間、辦結(jié)時限、辦理流程、注意事項等信息。

由北航信息化辦公室牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)單位集中推進(jìn)管理服務(wù)事項線上化。在優(yōu)先與各單位逐項溝通、詳細(xì)了解事項內(nèi)容和線上化意愿的基礎(chǔ)上，依托平臺能力對服務(wù)事項進(jìn)行線上化評估后，通過BPMN流程引擎實現(xiàn)。平臺將線下辦事指南、步驟節(jié)點、反饋通知等步驟抽象為線上“申請→審批→辦結(jié)”三個部分，推動涉及多部門聯(lián)動審批的事項逐步實現(xiàn)線上辦理，科學(xué)高效地提高管理能力。

（二）案例分析

以需要跨多部門辦理學(xué)籍異動的線下本科生退學(xué)事項為例，一共分為三個階段：第一階段，學(xué)生前往教務(wù)處填寫退學(xué)申請表。第二階段為審批簽字環(huán)節(jié)，學(xué)生填寫表單后，分別由所在學(xué)院和教務(wù)處簽字。根據(jù)招生類別，體育特長生到體育部簽字，高水平藝術(shù)生到校團(tuán)委簽字，最后經(jīng)校領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，完成退學(xué)審批。學(xué)生持招生就業(yè)處開具的轉(zhuǎn)單，先后到圖書館、信息化辦公室、校園卡中心、學(xué)生資助中心、公寓管理中心、財務(wù)處、安全保衛(wèi)處辦理相關(guān)手續(xù)。第三階段，學(xué)生返回審批結(jié)果，最終完成學(xué)籍變更。整個流程學(xué)生至少需要前往9個部門，至少要跑13次。本科生退學(xué)流程辦理現(xiàn)狀如圖2所示。

該事項引入“一站式”線上辦事大廳后，除必須本人到場辦理的事項外，學(xué)生通過在線發(fā)起申請，相關(guān)部門即可在線上完成審批，通過平臺聯(lián)動，打通校院協(xié)同辦公系統(tǒng)一站式審批、部門并行審批。統(tǒng)一學(xué)籍狀態(tài)數(shù)據(jù)，打破部門之間的數(shù)據(jù)孤島和信息壁壘，使服務(wù)更加規(guī)范、精準(zhǔn)，提升師生辦事流程體驗。從發(fā)起申請到審批完成，理想狀態(tài)下，學(xué)生只需跑1次即可完成整個流程。該案例充分凸顯一站式的優(yōu)勢，達(dá)到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”的效果。[10]“一站式”線上本科生退學(xué)業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

（三）應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新

“以人為本”是一站式服務(wù)的本質(zhì)目的，北航“一站式”線上辦事大廳在常用流程基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新完善，積極響應(yīng)師生反饋，促進(jìn)部門和師生協(xié)同共建，并利用新一代信息技術(shù)提升教育管理水平，貫徹數(shù)字化管理方針，推動智慧校園建設(shè)。

1.引入電子簽名

為提升全流程線上辦理，助力“一站式”線上辦事大廳由“最多跑一次”升級至“一次不用跑”，北航信息化辦公室聯(lián)合人事處、招生就業(yè)中心、圖書館等部門在校務(wù)管理服務(wù)中引入電子簽名技術(shù)，提供數(shù)字身份認(rèn)證、電子模板、數(shù)據(jù)存證等服務(wù)，實現(xiàn)教職工相關(guān)證明文件、學(xué)生畢業(yè)相關(guān)證明文件、圖書館文獻(xiàn)檢索證明文件的在線簽署，率先實現(xiàn)“不見面”辦理。例如，選調(diào)生報名、博士后入站審批、上海落戶審批等電子用印申請皆可全程線上完成簽署。線上辦事大廳提供電子簽章文件核驗的快速入口，以便對電子文件中的證書信息、文檔有效性等信息進(jìn)行真實性核驗。為便于電子印章管理員進(jìn)行在線簽署，在“一站式”線上辦事大廳添加電子簽章后臺系統(tǒng)快速入口。引入安全合法的電子簽名系統(tǒng)，減少人力、郵寄等成本投入，有力支撐高校教育創(chuàng)新教學(xué)管理業(yè)務(wù)。

2.引入AI智能客服

為使服務(wù)更加規(guī)范與科學(xué)，改善業(yè)務(wù)事項辦理體驗，解決學(xué)生場景化咨詢需求，“一站式”線上辦事大廳引入AI智能客服，從被動、缺乏交互的熱線服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)移動服務(wù)過渡，緩解咨詢熱線擁堵壓力，實現(xiàn)7×24小時全天候自助咨詢服務(wù)。根據(jù)提問匹配服務(wù)平臺知識數(shù)據(jù)，簡化各類服務(wù)事項的獲取流程。目前，智能問答已涵蓋校內(nèi)網(wǎng)站引導(dǎo)、單位熱線、服務(wù)指南等方面。該智能系統(tǒng)收集全校師生日常咨詢的問題，通過智能學(xué)習(xí)形成知識體系，借助題庫滿意度、會話滿意度、智能推薦等技術(shù)手段，分析識別師生的咨詢需求，不斷優(yōu)化問答平臺。目前，該平臺能夠提供2000余個校內(nèi)常用問答，與用戶精心交互，提供個性化的信息服務(wù)。

（四）建設(shè)成效

北航“一站式”線上辦事大廳自2017年底上線至今，經(jīng)過多次版本迭代，在界面、功能和使用上取得一定的成效。經(jīng)統(tǒng)計，累計訪問量達(dá)527萬人次，累計頁面點擊量達(dá)3132萬次，移動端使用占比約90%。通過推動跨部門業(yè)務(wù)線上化，與線下業(yè)務(wù)緊密配合，豐富辦事渠道，從而有效地解決線下辦事大廳的發(fā)展桎梏。

1.在服務(wù)事項方面，摸清底數(shù)，編制事項指南

全面摸清校內(nèi)服務(wù)事項數(shù)量，分類匯總，統(tǒng)一編制事項指南，定期維護(hù)更新。隨著辦事指南中事項的覆蓋率和線上辦理比率全面提升，現(xiàn)已覆蓋28個部門400項業(yè)務(wù)，線上累計查閱296萬次，便于師生方便快捷了解及辦理業(yè)務(wù)。線上辦事大廳不再受物理空間和辦事時間所局限，以信息化構(gòu)建統(tǒng)一的線上服務(wù)支撐平臺，有助于加速推進(jìn)全校業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

2.在流程設(shè)計方面，打通業(yè)務(wù)上下游，提升協(xié)同聯(lián)動

經(jīng)過實踐，一是促進(jìn)辦事業(yè)務(wù)線上化，實現(xiàn)線上辦理的業(yè)務(wù)達(dá)263項；累計有6萬人發(fā)起線上服務(wù)共285萬次，通過移動端發(fā)起的線上服務(wù)占業(yè)務(wù)總量的97.12%；累計審批次數(shù)達(dá)303萬次。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同化，一對一開展各部門管理服務(wù)事項訪談工作，對每項業(yè)務(wù)事項流程的上下游關(guān)系進(jìn)行梳理，在實踐中協(xié)同打通涉及多部門的疫情防控、學(xué)生管理、印章申請等32項業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)辦事便捷度。

3.在數(shù)據(jù)使用方面，匯聚、糾正、融合，提升統(tǒng)籌管理能力

學(xué)校建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建人員機(jī)構(gòu)、財務(wù)、資產(chǎn)、教學(xué)、科研等七大數(shù)倉，實現(xiàn)跨部門線上流程中跨系統(tǒng)、跨層級數(shù)據(jù)的深度共享。例如，平臺在師生“一張表”填報中心的設(shè)計中，系統(tǒng)會通過身份認(rèn)證自動提取字段信息智能填表，以精細(xì)化數(shù)據(jù)代替反復(fù)填報，提高服務(wù)師生的能力，進(jìn)一步提升師生的平臺使用體驗。

（五）改進(jìn)策略

1.打破管理服務(wù)以部門為主的觀念

管理服務(wù)事項內(nèi)容的維護(hù)更新仍由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，涉及多部門聯(lián)動的流程，在優(yōu)化過程中偏重自身環(huán)節(jié)，較少關(guān)注上下游銜接。在評估流程設(shè)計合理性方面缺乏主動意識，未能站在師生實際需求角度進(jìn)行優(yōu)化。引導(dǎo)各部門堅持系統(tǒng)觀念，打破長期以來在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、內(nèi)容優(yōu)化提升上以部門為主的習(xí)慣，注重整體優(yōu)化邏輯，不斷強(qiáng)化“以師生為本、為師生服務(wù)”的理念。

2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)治理能力

隨著《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)的出臺和實施，網(wǎng)絡(luò)安全保障體系日益完善。遵循相關(guān)法律法規(guī)，加快建立健全學(xué)校數(shù)據(jù)安全管理制度，落實數(shù)據(jù)安全保護(hù)責(zé)任，構(gòu)建數(shù)據(jù)全生命周期管理體系，叫停內(nèi)部低水平重復(fù)建設(shè)的系統(tǒng)，避免資源浪費，加強(qiáng)頂層設(shè)計，統(tǒng)籌規(guī)劃。同時，強(qiáng)化系統(tǒng)間對接能力及數(shù)據(jù)匯聚融合能力，根據(jù)不斷變化的需求，深入挖掘數(shù)據(jù)價值，促進(jìn)數(shù)據(jù)使用的靈活性。面對多部門、多系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)存在質(zhì)量參差不齊的問題，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，由數(shù)據(jù)生產(chǎn)單位對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。加快構(gòu)建校級業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接交換中臺，保障數(shù)據(jù)安全、開放、共享水平不斷提升。

3.改善線上服務(wù)能力和水平，持續(xù)推動服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”

線上服務(wù)進(jìn)度全過程可見，師生對線上業(yè)務(wù)辦理的接受度高。然而，在實踐中發(fā)現(xiàn)流程環(huán)節(jié)設(shè)置偶爾存在不合理的情況，如在確定環(huán)節(jié)為順序處理還是并行處理設(shè)定時出現(xiàn)錯誤，仍需在流程運行時不斷調(diào)整。在持續(xù)完善現(xiàn)有業(yè)務(wù)線上化的基礎(chǔ)上探索新的路徑，推動線上線下結(jié)合辦理的業(yè)務(wù)具備全面線上辦理的條件，讓“數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑腿”。暢通反饋渠道也是改進(jìn)服務(wù)能力和水平的重要途徑，靈活開展意見建議收集工作，持續(xù)跟進(jìn)師生提出的意見建議，做實做細(xì)管理服務(wù)工作。此外，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)也是必不可少的功課，無論是業(yè)務(wù)咨詢還是受理都離不開業(yè)務(wù)工作者，時常開展內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及外部交流，有利于博采眾長，提升業(yè)務(wù)水平，激發(fā)創(chuàng)新能力。

五、結(jié)語

本文通過分析教育數(shù)字化對高校教育管理服務(wù)的要求，提出構(gòu)建“一站式”線上辦事大廳的技術(shù)架構(gòu)和建設(shè)策略。在不斷深化“放管服”改革和大力推動全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的背景下，“掌上辦”“指尖辦”已成為各地政務(wù)服務(wù)標(biāo)配，“一網(wǎng)通辦”取得積極成效，超90%的省級行政許可事項實現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”。[11]北航面向師生開展管理服務(wù)調(diào)研，匯總形成問題清單；同時，全面收集各業(yè)務(wù)單位服務(wù)事項，梳理形成事項清單。通過召開流程再造和數(shù)據(jù)治理小組會并逐一走訪業(yè)務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)探討，有效地解決跨部門業(yè)務(wù)流程上下游銜接弱的痛點難點問題，推動服務(wù)事項線上化進(jìn)程。此外，基于BPMN2.0的線上“一站式”服務(wù)大廳平臺，統(tǒng)一管理全校服務(wù)事項，制定事項標(biāo)準(zhǔn)，做好維護(hù)更新，實現(xiàn)系統(tǒng)間應(yīng)用協(xié)同、信息聯(lián)動、數(shù)據(jù)互通、全流程管理。結(jié)合實際所需，創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)，推廣適用于校內(nèi)的電子簽章、智能客服系統(tǒng)。業(yè)務(wù)數(shù)字化服務(wù)最大程度地覆蓋師生教學(xué)科研所需，帶來的不僅是高效與便捷，從政務(wù)數(shù)字化到教育數(shù)字化，促使信息技術(shù)深度融入教育教學(xué)領(lǐng)域，提升一站式服務(wù)現(xiàn)代化治理。[12]

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Abstract： Empowering the upgrading and transformation of higher education management with digital services is a major response to the strategic move of education digitization， for which the construction of “one-stop” online office hall is an important demonstration of education digitization transformation. Adhering to the principle of “practical application， quality service， high efficiency， and safe operation”， centering around serving faculty and students， and focusing on improving the capability of universities to provide relevant services， this paper reforms and optimizes the existing service management model， breaks down the service barriers of university affairs， and investigates the development background and status quo of government affairs and one-stop service in universities. Besides， through analyzing the necessity of digital transformation enabling the “one-stop” online service of universities， and based on the BPMN2.0 specification， the paper puts forward a framework to build a “one-stop” online office hall featuring logic centralization， physical dispersion， process linkage， and data sharing. Taking Beihang University as an example， the paper also expounds the specific construction practice and puts forward improvement strategies， providing a reference for other universities.

Keywords： One-stop service; Digitization of education; BPMN；Online service; All in one go

編輯：王天鵬" "校對：王曉明