市級醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展的問題與對策分析

尹 莊 劉璐璐

鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院//鎮(zhèn)江市婦幼保健院 江蘇鎮(zhèn)江 212001

后勤作為醫(yī)院職能部門體系的組成單位之一，不僅對醫(yī)療服務(wù)活動全過程予以系統(tǒng)支持，也對全院常態(tài)化運(yùn)行提供根本保障，同時后勤的整體服務(wù)水平和綜合保障能力也深刻影響著就診患者對醫(yī)療服務(wù)過程滿意度的評價，在現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程中越來越凸顯出其重要性。可以說，后勤服務(wù)質(zhì)量、效率、成本等都關(guān)系到醫(yī)院的整體運(yùn)營能力和綜合競爭力[1]，對維系醫(yī)院可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展起到重要的推動作用。

鑒于醫(yī)院后勤內(nèi)容涵蓋廣泛，既涉及到物資管理、基建管理、水電氣熱的運(yùn)維，也涉及到醫(yī)院節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、院區(qū)車輛管理、膳食服務(wù)、環(huán)境美化等諸多方面，這需要各部門的相互協(xié)作、緊密配合和高效運(yùn)作[2]。如后勤服務(wù)的質(zhì)量、效率、成本等任一不同維度產(chǎn)生短板效應(yīng)，就會對醫(yī)院整體后勤保障能力產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而制約醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展?？茖W(xué)分析醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展中面臨的問題難點，及時采取針對性的應(yīng)對措施，對醫(yī)院全面做好后勤工作，更好地服務(wù)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。

1 醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展中存在的問題

1.1 后勤管理制度體系亟待完善

后勤對外提供服務(wù)保障，首要工作就是要對各后勤環(huán)節(jié)要素進(jìn)行效能整合，實現(xiàn)整體服務(wù)功能的放大，這其中服務(wù)質(zhì)量和效率是一個重要體現(xiàn)。目前醫(yī)院的后勤工作還存在思想觀念落后、主動服務(wù)意識不強(qiáng)、職責(zé)邊界不明晰、內(nèi)部科室相對松散、橫向聯(lián)動配合不足等問題，主要表現(xiàn)就是缺少規(guī)范的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，工作隨意性較強(qiáng)，受人為因素影響大，這也導(dǎo)致了后勤管理上的無序化。因缺少一體化服務(wù)、系統(tǒng)化服務(wù)的整體服務(wù)思維，使得后勤服務(wù)響應(yīng)不及時，服務(wù)效率大打折扣，醫(yī)患對后勤的保障服務(wù)體驗不佳。

1.2 后勤管理新理念不足，方法欠缺

后勤工作涉及的點多面寬事廣、項目繁雜，且不同項目之間的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍多有交叉，在管理上卻仍然過度依賴傳統(tǒng)經(jīng)驗，相應(yīng)的工作體制機(jī)制不科學(xué)、不完善，缺乏科學(xué)的管理原則和有效的管理策略、管理技巧，管理上相對粗放，缺乏精細(xì)化，容易出現(xiàn)推諉扯皮等問題。尤其是隨著新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的不斷進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，運(yùn)用傳統(tǒng)的管理理念和管理方法已遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代后勤服務(wù)的現(xiàn)實需求，更跟不上公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的步伐。

1.3 缺少信息化平臺支撐

目前大部分醫(yī)院對后勤的信息化建設(shè)還停留在謀劃、規(guī)劃階段，對后勤信息化的認(rèn)知仍局限于借助計算機(jī)進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)處理、視頻監(jiān)控、重要點位監(jiān)管等信息化應(yīng)用初級階段，缺少對整個后勤服務(wù)體系、管理體系一體化建設(shè)的認(rèn)識。也有一部分人認(rèn)為后勤信息化投入成本大，產(chǎn)出效益低，不值得投入建設(shè)或暫緩建設(shè)，這些都對后勤信息化平臺建設(shè)產(chǎn)生了極其不利的消極影響，導(dǎo)致醫(yī)院后勤信息化平臺建設(shè)成為后勤發(fā)展的一塊短板。

2 醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展的難點

2.1 后勤建設(shè)缺少頂層設(shè)計

醫(yī)院后勤工作不同于臨床，直接面對患者的較少，難以直接為醫(yī)院產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，這也導(dǎo)致醫(yī)院工作上往往重臨床、輕后勤，對后勤重視不足。在后勤業(yè)務(wù)發(fā)展上常?！邦^痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，出現(xiàn)問題再去解決，缺少對后勤建設(shè)的頂層設(shè)計，以致后勤的專業(yè)人才、技術(shù)力量等準(zhǔn)備不足，設(shè)施設(shè)備老舊，更新緩慢，制約了后勤的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 醫(yī)院后勤現(xiàn)有保障能力難以滿足其剛性服務(wù)需求的持續(xù)增長

①隨著醫(yī)院發(fā)展和高精尖設(shè)備的引進(jìn)，新技術(shù)、新項目的開展，臨床對后勤的技術(shù)保障、用能保障、環(huán)境設(shè)施保障等服務(wù)需求不斷增加，同時也對后勤設(shè)施設(shè)備維保提出了更高要求；②按照政府采購相關(guān)規(guī)定，達(dá)到一定限額標(biāo)準(zhǔn)的項目均要委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開招標(biāo)采購，招標(biāo)采購耗時長，工作量大，一定程度上拖累了工程進(jìn)度，這對后勤保障的及時性提出了挑戰(zhàn)。

2.3 專業(yè)化運(yùn)維人才不足

醫(yī)院后勤涉及的水電氣熱及基建等工種，需要專業(yè)化人才的有效跟進(jìn)落實。目前醫(yī)院后勤隊伍中專業(yè)化人才極度匱乏，后勤職工隊伍文化素質(zhì)、學(xué)歷水平相對偏低，業(yè)務(wù)技能與服務(wù)能力偏弱，經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、科班出身的專業(yè)型技術(shù)人才缺乏[3],從而過度依賴第三方機(jī)構(gòu)的外包服務(wù)，難以真正肩負(fù)起后勤業(yè)務(wù)的監(jiān)管責(zé)任，也難以適應(yīng)后勤向信息化、智能化轉(zhuǎn)型的趨勢。

2.4 市場意識不強(qiáng)

由于后勤保障涉及面廣，而后勤維修成本、能耗成本占醫(yī)院總成本比重不斷提高，稍有不慎容易發(fā)生浪費問題。在實際工作中，部分后勤人員仍存在“體制內(nèi)”的官本位思想，缺少市場意識、服務(wù)意識和節(jié)約意識，對部分設(shè)施設(shè)備維修、物品配置只求價高，不講實用，難以做到服務(wù)比價、貨比三家。在運(yùn)維保障上遇到問題，難以深入剖析問題根源，提出可行性的降耗舉措，導(dǎo)致后勤保障成本控制的弱化和虛化。

3 推進(jìn)后勤高質(zhì)量發(fā)展的實踐體會

醫(yī)院后勤高質(zhì)量發(fā)展的根本目的是確保后勤服務(wù)能夠有力有序保障醫(yī)院的平穩(wěn)運(yùn)行，為各科室高品質(zhì)的服務(wù)患者提供及時高效的后勤保障。在推進(jìn)后勤高質(zhì)量建設(shè)過程中，筆者所在醫(yī)院重點圍繞“架構(gòu)調(diào)整、工種糅合、平臺搭建”三個方面進(jìn)行建設(shè)并取得了顯著成效。

①推進(jìn)架構(gòu)優(yōu)化，重點是精簡行政后勤機(jī)構(gòu)，全面理順職能[4]。結(jié)合后勤人員現(xiàn)狀和運(yùn)行實際需求，對后勤班組架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，班組數(shù)由原來的11個優(yōu)化為7個，重新對班組職能進(jìn)行定義，同步制定修改和完善工作制度、職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案等30余項，進(jìn)一步細(xì)化了班組工作職責(zé)和具體業(yè)務(wù)流程，使后勤一線人員能夠履職盡責(zé)，嚴(yán)守操作規(guī)程，妥善處理各種可能工況的發(fā)生。②深化工種糅合，聚焦后勤保障關(guān)鍵節(jié)點，打破崗位、工種界限，積極構(gòu)建“復(fù)合型工種”，結(jié)合崗位特點，通過開展專業(yè)技能培訓(xùn)、上崗資格培訓(xùn)等，打造一專多能、一崗多能的“大工種、大崗位”配置模式，實現(xiàn)一線后勤人員多崗?fù)ㄓ?，有效解決了崗多人少的工作困局。③建立后勤一站式服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)流程，形成集群式服務(wù)管理模式，全院實行后勤服務(wù)一鍵呼叫，服務(wù)保障一站式解決，同時積極倡導(dǎo)在后勤保障中修舊利廢、節(jié)能降耗等方面的技術(shù)創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，匯聚了一批實用管用的好點子、好辦法，有效提高了后勤服務(wù)效率，醫(yī)院榮獲了國家級“節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”表彰。

4 深化醫(yī)院后勤工作的對策探討

針對目前醫(yī)院后勤發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)著力從“制度體系一體化設(shè)計，管理手段精準(zhǔn)化運(yùn)用，文化塑造全方位融入，平臺建設(shè)整體化推進(jìn)”等四個方面深化后勤工作的改革發(fā)展。

4.1 加強(qiáng)后勤制度體系的一體化設(shè)計

當(dāng)前醫(yī)院后勤運(yùn)行保障由粗放型逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化方向轉(zhuǎn)型[5]，在后勤建設(shè)發(fā)展上要真正秉持“保障臨床、保障患者”的服務(wù)理念和“主動服務(wù)、動態(tài)巡查，跟蹤保障”的服務(wù)方針，積極構(gòu)建后勤一體化、扁平化的制度體系，全力釋放臨床服務(wù)患者能力。①優(yōu)化后勤管理架構(gòu)。按照功能相近原則，加強(qiáng)后勤班組的整合，明確基建類、總務(wù)類、安全類、運(yùn)維保障類等不同部門的職責(zé)分工，提升后勤班組之間的協(xié)作能力，以此構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的后勤服務(wù)體系，實現(xiàn)后勤資源的優(yōu)化重組，集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，利用有限資源集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)[6]，進(jìn)一步提高后勤資源綜合利用效率和后勤服務(wù)的運(yùn)營效率。②完善管理服務(wù)流程。積極推行后勤服務(wù)首接負(fù)責(zé)制，明確服務(wù)響應(yīng)時限，首接責(zé)任人必須在響應(yīng)時限內(nèi)安排人員到場處置，杜絕拖延推諉等情況的發(fā)生；建立后勤一站式服務(wù)中心，統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)范要求、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一反饋機(jī)制的原則，實現(xiàn)一個電話受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)的服務(wù)流程[7]。③加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量控制。可設(shè)置專崗，指定專人負(fù)責(zé)后勤服務(wù)保障的全面質(zhì)量管理工作，定期對后勤班組進(jìn)行督查考核，對服務(wù)對象進(jìn)行電話隨訪，對發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷及時進(jìn)行分析反饋并作出調(diào)整改進(jìn)[8]。同時結(jié)合醫(yī)院滿意度測評，收集、了解后勤服務(wù)存在的不足，及時分析成因，跟進(jìn)整改，評估問效，切實將后勤質(zhì)量管理全覆蓋融入日常。

4.2 加大后勤管理手段的精準(zhǔn)化運(yùn)用

①推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。結(jié)合醫(yī)院運(yùn)行實際和醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新后勤管理模式，做好后勤AB角補(bǔ)位[9]。優(yōu)化相關(guān)管理制度和服務(wù)流程，確保后勤流程的時效性和可操作性，同時加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推廣，實現(xiàn)后勤同質(zhì)化管理[10]。②實施精細(xì)化管理。精細(xì)化管理的核心思想就是使后勤服務(wù)統(tǒng)一化、集中化和簡單化[11],如在物資領(lǐng)用上，明確物資領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)，完善申請領(lǐng)用流程，確保合理領(lǐng)用；在庫存物資管理上，嚴(yán)控庫存，減少資金占用。在水電氣熱等設(shè)備運(yùn)維上，加強(qiáng)原始數(shù)據(jù)的收集和對歷史數(shù)據(jù)的梳理分析，積極查找能耗控制的關(guān)鍵節(jié)點和設(shè)備運(yùn)行的疲勞曲線，在保障安全運(yùn)行的前提下，有針對性地制定防控措施，有效延長設(shè)備使用壽命，提高設(shè)備設(shè)施運(yùn)行效率，既降低了能耗，也降低了運(yùn)維成本支出。③科學(xué)設(shè)立后勤績效考核指標(biāo)。如針對后勤專業(yè)化人才不足，可設(shè)置專項技能考核獎，以此激勵該專業(yè)范圍內(nèi)的人員加強(qiáng)學(xué)歷提升、技能培訓(xùn)和參加技能比賽等，最大化提升技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力；針對節(jié)能降耗、技術(shù)改進(jìn)等，可參照實際產(chǎn)生的效益按一定比例進(jìn)行提取獎勵，更好地激發(fā)和調(diào)動后勤人員的工作激情。

4.3 注重后勤文化塑造的全方位融入

醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是全體后勤人員精神面貌和其他物質(zhì)形態(tài)文化的總和[12]。文化塑造主要是加強(qiáng)醫(yī)院與職工、職工與工作之間的粘合，促進(jìn)相互之間的關(guān)系更為和諧融洽，讓職工更好地發(fā)揮業(yè)務(wù)專長，這也是推進(jìn)后勤文化塑造的基本出發(fā)點。①以文化為引領(lǐng)，深化業(yè)務(wù)融合。從后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、服務(wù)著裝、服務(wù)評比以及人文關(guān)懷等方面，明確后勤服務(wù)工作的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，形成符合醫(yī)院后勤發(fā)展實際的核心價值觀[13]，統(tǒng)一后勤人員的思想認(rèn)同、價值認(rèn)同和服務(wù)理念認(rèn)同，切實將醫(yī)院文化精神內(nèi)化為職工的價值追求，有效調(diào)動職工積極性，增強(qiáng)歸屬感，讓職工能夠?qū)⒆陨砣谌氲结t(yī)院發(fā)展的大局去思考、去服務(wù)、去創(chuàng)造，真正為醫(yī)院后勤建設(shè)注入強(qiáng)大的內(nèi)生動力，避免工作上的慵懶散漫現(xiàn)象發(fā)生。②以黨建為旗幟，深化黨建對后勤工作的推動。加強(qiáng)黨建與思想引領(lǐng)，充分發(fā)揮后勤黨員的示范帶動作用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)使用，打通黨建骨干與業(yè)務(wù)骨干雙向流通渠道，全面提升黨建的引領(lǐng)力，更好地保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

4.4 優(yōu)化后勤平臺建設(shè)的整體化推進(jìn)

當(dāng)前醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展和智慧醫(yī)院建設(shè)對信息化平臺建設(shè)提出了更高要求，從醫(yī)院管理地層面看，智慧醫(yī)院的核心就是智慧后勤，即運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)來促進(jìn)醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)和管理的智能化，實現(xiàn)后勤信息自動感知、智能管控、智慧處理，以及管理的無紙化、移動化、智能化、無錯化和個性化[14]，故統(tǒng)籌推進(jìn)后勤平臺建設(shè)勢在必行?？梢哉f后勤平臺建設(shè)能夠從根本上理順后勤業(yè)務(wù)流程，能夠以更低成本和更高效率為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)運(yùn)行提供可靠保障。在其整體推進(jìn)上，應(yīng)積極借助醫(yī)院現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建后勤信息專有平臺，將與醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施和建筑空間相關(guān)的能源調(diào)度、設(shè)備維修、人流密度和環(huán)境監(jiān)測等多源數(shù)據(jù)進(jìn)行深度融合，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能分析手段，實現(xiàn)更加精確的需求預(yù)測和異常管控[15]，并對類別繁多的后勤服務(wù)項目進(jìn)行精準(zhǔn)化監(jiān)管、精細(xì)化評價和量化式反饋，在真正意義上實現(xiàn)后勤各服務(wù)流程的閉環(huán)管理，更好地促進(jìn)后勤服務(wù)效率的提升。同時應(yīng)統(tǒng)籌好后勤不同子系統(tǒng)的一體化建設(shè)，有效打通子系統(tǒng)之間的信息傳輸瓶頸，避免信息孤島，全面實現(xiàn)互聯(lián)互通。

當(dāng)前，醫(yī)院發(fā)展仍面臨著內(nèi)部的運(yùn)營、績效考核，以及外部的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、市場競爭等諸多挑戰(zhàn)，而后勤的高質(zhì)量建設(shè)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的壓艙石。加大后勤改革創(chuàng)新，實現(xiàn)后勤服務(wù)的智能化、科學(xué)化仍是一項有待長期堅持的系統(tǒng)工程，需要在今后的工作中予以高度重視，不斷加大探索實踐，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展打下堅實的后勤保障基礎(chǔ)。