政務(wù)綜合窗口服務(wù)人員管理優(yōu)化策略研究

李敏

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)從“面對(duì)面”走向“鍵對(duì)鍵”，政務(wù)服務(wù)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，從“線下跑路”到“線上跑路”。為加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理，政務(wù)服務(wù)綜合窗口應(yīng)運(yùn)而生。如何發(fā)揮好綜合窗口的作用，加強(qiáng)窗口服務(wù)人員管理，是當(dāng)前政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)亟待解決的問(wèn)題。為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事水平，本文立足實(shí)際，運(yùn)用文獻(xiàn)法、調(diào)查法等對(duì)政務(wù)綜合窗口服務(wù)人員管理優(yōu)化意義和工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而提出政務(wù)綜合窗口服務(wù)人員管理優(yōu)化策略，以供借鑒參考。

關(guān)鍵詞：行政辦事員；考核措施；激勵(lì)方法

政務(wù)服務(wù)綜合人員擔(dān)負(fù)著前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批.窗口統(tǒng)一出件等工作職責(zé)，辦事員的工作能力、態(tài)度與效率，直接影響服務(wù)窗口綜合辦事水平，影響群眾的來(lái)訪體驗(yàn)、影響政府形象；國(guó)發(fā)（2022）5號(hào)文件明確要求：2025年底前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平需要大幅提升，高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要實(shí)現(xiàn)全國(guó)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。因此必須加強(qiáng)對(duì)行政辦事員的考核與管理，增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提高其工作能力。下面結(jié)合實(shí)際，對(duì)行政辦事員考核與激勵(lì)問(wèn)題做具體分析。

一、行政綜合窗口服務(wù)人員管理優(yōu)化意義

黨的十九大以來(lái)，黨中央高度重視政務(wù)服務(wù)工作，把加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為全面深化改革的重要內(nèi)容，提出了“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量等一系列重要部署。為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的決策部署，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，并在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)實(shí)施。行政審批綜合窗口是指由政府部門(mén)設(shè)立，統(tǒng)一負(fù)責(zé)本部門(mén)行政許可事項(xiàng)辦理的對(duì)外窗口，是政府部門(mén)的行政服務(wù)中心，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶。行政審批綜合窗口直接面向群眾提供咨詢、指導(dǎo)、答疑等服務(wù)，對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行受理、審查、決定。實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的審批模式。

二、行政綜合窗口服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析

調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，部分政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員存在擔(dān)當(dāng)精神不夠、服務(wù)態(tài)度不好、工作作風(fēng)不實(shí)、審批效率不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)等問(wèn)題。究其原因一是部分政務(wù)辦事員缺乏服務(wù)意識(shí)，在工作過(guò)程中不能積極主動(dòng)為來(lái)訪人員提供幫助、創(chuàng)造便利，缺少服務(wù)心；二是一些政務(wù)辦事員在工作時(shí)忘卻了以人為本的工作理念，沒(méi)有將來(lái)訪人員的需求放入到政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作中去，只將窗口工作當(dāng)做一件機(jī)械式的生產(chǎn)任務(wù)來(lái)做，嚴(yán)重拉低了政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事水平，影響了來(lái)訪企業(yè)、群眾的辦事體驗(yàn)。三是部分窗口政務(wù)辦事員缺乏再學(xué)習(xí)意識(shí)，認(rèn)為現(xiàn)有工作無(wú)需再學(xué)習(xí)、再教育。導(dǎo)致現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)“放管服”政務(wù)改革工作需求。缺乏創(chuàng)新工作方式方法的意識(shí)和能力，無(wú)法再為辦事企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分政務(wù)辦事員甚至對(duì)管理單位組織開(kāi)展的一些教育培訓(xùn)活動(dòng)產(chǎn)生惰性和抵觸情緒，不能抓住機(jī)會(huì)好好學(xué)習(xí)。

三、政務(wù)綜合窗口服務(wù)人員管理優(yōu)化策略

（一）、政務(wù)辦事員考核與激勵(lì)依據(jù)

浙委辦發(fā)（2020）73號(hào) 中共浙江省委辦公廳 浙江省人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》的通知；浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作方案的通知；國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)；舟委辦發(fā)（2021）48號(hào)中共舟山市委辦公室 舟山市人民政府辦公室印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》的通知，聯(lián)系工作實(shí)際制定政務(wù)辦事員激勵(lì)與考核機(jī)制，明確政務(wù)辦事員激勵(lì)與考核目標(biāo)，確定具體的措施方法與實(shí)施細(xì)則，推進(jìn)政務(wù)辦事員考核與激勵(lì)工作規(guī)范進(jìn)行。

（二）、制定培訓(xùn)方案

當(dāng)前背景下，政務(wù)機(jī)關(guān)須健全人員培訓(xùn)機(jī)制，完善人員培訓(xùn)方案，提高政務(wù)辦事員能力素質(zhì)，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。對(duì)政務(wù)辦事員的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際的工作需求，培訓(xùn)內(nèi)容要盡可能全面，培訓(xùn)方式也要多元。參照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括政務(wù)禮儀、心理素養(yǎng)、溝通交流、業(yè)務(wù)技能等。培訓(xùn)方式要多元，如當(dāng)前可根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用浙政釘?shù)绒k公軟件開(kāi)展線上培訓(xùn)。組織政務(wù)辦事員在線學(xué)習(xí)理論知識(shí)，充實(shí)政務(wù)辦事員的知識(shí)儲(chǔ)備，為工作的開(kāi)展打好基礎(chǔ)?？裳?qǐng)行業(yè)專家講授工作技術(shù)、方法等，通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的教授培訓(xùn)提高政務(wù)辦事員工作能力與服務(wù)能力。政務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)政務(wù)辦事員的個(gè)性差異、綜合情況等制定針對(duì)性培養(yǎng)方案，采取針對(duì)性培養(yǎng)措施，以提高人員培養(yǎng)成效。政務(wù)機(jī)關(guān)在開(kāi)展人員培養(yǎng)工作時(shí)，要不斷完善培養(yǎng)內(nèi)容，使政務(wù)辦事員培養(yǎng)內(nèi)容既包含崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)，又包括政務(wù)機(jī)關(guān)文化等。在培養(yǎng)過(guò)程中，可采用激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)政務(wù)辦事員積極性，增強(qiáng)政務(wù)辦事員主動(dòng)性，提升政務(wù)辦事員成長(zhǎng)速度，提高單位的用人與管人水平，除此之外也可組織各政務(wù)辦事員交流研討工作經(jīng)驗(yàn)、分享工作經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步、共同提升。

（三）、完善考核體系

在做好培訓(xùn)的基礎(chǔ)上也要加強(qiáng)考核。政務(wù)機(jī)關(guān)要依據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》等相關(guān)文件，制定并完善考核體系，以量化的方式將政務(wù)辦事員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、思想作風(fēng)及業(yè)務(wù)能力等反映出來(lái)，便于單位全面、客觀地掌握政務(wù)辦事員的工作與發(fā)展情況，也有利于政務(wù)辦事員認(rèn)識(shí)到自身的不足并加以改進(jìn)。同時(shí)通過(guò)考核單位可對(duì)政務(wù)辦事員與崗位的適應(yīng)情況、匹配程度等準(zhǔn)確、客觀地了解，進(jìn)而做出更科學(xué)合理的人員調(diào)動(dòng)決策與人員管理方案，使工作隊(duì)伍得到更好地應(yīng)用與管理。

1.設(shè)置量化考核指標(biāo)

政務(wù)機(jī)關(guān)要依據(jù)相關(guān)規(guī)范與文件，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容等制定科學(xué)合理的量化考核指標(biāo)，以保證各項(xiàng)考核活動(dòng)的科學(xué)性與有效性。量化考核指標(biāo)舉例如下：

（1）綜合崗位考級(jí)制。崗位考級(jí)設(shè)A 級(jí)、B 級(jí)、C 級(jí)、D級(jí)共四級(jí)。綜合考分在60 分以上的，根據(jù)成績(jī)從高到低按比例劃定，其中A 級(jí)不超過(guò)總?cè)藬?shù)15%，B 級(jí)不超過(guò)總?cè)藬?shù)50%，C 級(jí)不超過(guò)總?cè)藬?shù)25%，其他為D 級(jí)。綜合考分在60 分以下為D級(jí)。

（2）“最多跑一次”實(shí)現(xiàn)率。因窗口政務(wù)辦事員原因（業(yè)務(wù)不精、一次性告知等），造成服務(wù)對(duì)象“跑多次”，每發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)季考核扣2 分。

（3）退件。經(jīng)核實(shí)，因窗口政務(wù)辦事員原因造成退件，退件率達(dá)1%以上的，當(dāng)季扣考核1 分，達(dá)2%以上的，當(dāng)季考核扣2 分，達(dá)3%以上的，當(dāng)季考核扣4 分。

在制定考核指標(biāo)時(shí)需注意，應(yīng)以崗位性質(zhì)、崗位工作內(nèi)容、工作難易程度等進(jìn)行設(shè)置，同時(shí)根據(jù)人員所在崗位的層級(jí)及職能合理確定考核的內(nèi)容，考核指標(biāo)應(yīng)動(dòng)態(tài)管理，緊緊圍繞年內(nèi)重大工作績(jī)效目標(biāo)靈活適時(shí)調(diào)整，以保證最終的考核結(jié)果科學(xué)準(zhǔn)確且有參考價(jià)值。

2.確定考核方法

單位要結(jié)合單位情況選擇科學(xué)合理的考核方法。單位常用的考核方法有目標(biāo)考核法、描述法、絕對(duì)評(píng)價(jià)法及相對(duì)評(píng)價(jià)法等，單位應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際對(duì)這些方法做合理使用。

3.運(yùn)用考核結(jié)果

要想讓考核發(fā)揮出作用，就必須將考核結(jié)果運(yùn)用到具體的人員管理、人事調(diào)動(dòng)、薪酬制定等工作中。具體來(lái)說(shuō)，政務(wù)機(jī)關(guān)可將對(duì)政務(wù)辦事員的考核結(jié)果運(yùn)用于考核獎(jiǎng)的差異化發(fā)放；評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先機(jī)制；退出機(jī)制。

將政務(wù)辦事人員年終考核等次分為四個(gè)層級(jí)，分別為：優(yōu)秀、良好、合格、不合格，根據(jù)政務(wù)辦事員的年終考核層級(jí)確定其當(dāng)年年終獎(jiǎng)金數(shù)額與次年薪酬檔次。對(duì)獲評(píng)“優(yōu)秀”的政務(wù)辦事員，可對(duì)其個(gè)人績(jī)效系數(shù)進(jìn)行上調(diào)，對(duì)薪酬檔次進(jìn)行提升；對(duì)獲評(píng)“良好”的政務(wù)辦事員，同樣適當(dāng)適量上調(diào)其個(gè)人績(jī)效系數(shù)與薪酬檔次；對(duì)被評(píng)為“合格”、“不合格”的政務(wù)辦事員，根據(jù)實(shí)際情況下調(diào)其績(jī)效系數(shù)及薪酬檔次，對(duì)于表現(xiàn)非常惡劣或有嚴(yán)重過(guò)失的人員，可不發(fā)放年終獎(jiǎng)金。通過(guò)這樣的考核與激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)政務(wù)辦事員的工作積極性，增強(qiáng)其危機(jī)意識(shí)，促使其努力上進(jìn)。

將年終績(jī)效被評(píng)為“優(yōu)秀”的政務(wù)辦事員，給與其評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)努力上進(jìn)。

政務(wù)辦事員年終績(jī)效被評(píng)為“不合格”等次或被各單位認(rèn)定為最低績(jī)效，需參加崗位技能再提升培訓(xùn)，對(duì)通過(guò)考核的人員，留任原崗位并加強(qiáng)對(duì)其工作態(tài)度、能力、效率等的監(jiān)督與考核。

對(duì)未通過(guò)考核的人員，如是政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)自聘人員，按照法定程序調(diào)整其崗位或勸退；如是各部門(mén)派駐人員，應(yīng)將考核結(jié)果及時(shí)通知入駐部門(mén)，由入駐部門(mén)依規(guī)處理，并將處理結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。以此種方式增強(qiáng)政務(wù)辦事員的危機(jī)感，增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提升其工作積極性與學(xué)習(xí)上的主動(dòng)性，推動(dòng)其嚴(yán)格要求自身，認(rèn)真負(fù)責(zé)地將各項(xiàng)工作做實(shí)做好。

（四）、完善其他激勵(lì)措施

除了根據(jù)年終績(jī)效考核結(jié)果給予獲評(píng)“優(yōu)秀”、“良好”的政務(wù)辦事員上調(diào)個(gè)人績(jī)效系數(shù)、晉升薪酬檔次、給與評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先機(jī)會(huì)等激勵(lì)外，還可通過(guò)其他的激勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)政務(wù)辦事員學(xué)習(xí)的積極性與工作的主動(dòng)性，提升其工作能力與工作效率。

具體如在“優(yōu)秀”的基礎(chǔ)上，新增“特優(yōu)”政務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)政務(wù)人員創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)，各單位在優(yōu)秀等次中可按20%比例推薦“特優(yōu)”政務(wù)人員，在“優(yōu)秀”等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上再額外獎(jiǎng)勵(lì)適量的獎(jiǎng)金，并予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

設(shè)置破格晉升渠道，依據(jù)相關(guān)規(guī)定確定破格晉升的條件與標(biāo)準(zhǔn)，為政務(wù)辦事員提供破格晉升的渠道，激勵(lì)有能力、有志向、有抱負(fù)的政務(wù)辦事員追優(yōu)創(chuàng)優(yōu)，推動(dòng)優(yōu)秀人才加快進(jìn)步，促進(jìn)整個(gè)政務(wù)辦事員隊(duì)伍水平提升。在破格晉升方面，要將后政務(wù)辦事員的工作表現(xiàn)、工作成績(jī)等作為人員調(diào)用與晉升的重要參考條件之一，此外要考慮其工作經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查其有無(wú)受過(guò)政務(wù)或黨紀(jì)處分，掌握其學(xué)歷水平與政策理論研究水平、文字功底等，了解其專業(yè)能力與素質(zhì)，將這些作為評(píng)選破格晉升資格的標(biāo)準(zhǔn)。

完善情感激勵(lì)。認(rèn)可政務(wù)辦事員工作在工作中做出的努力，肯定政務(wù)辦事員工作成績(jī)，增強(qiáng)政務(wù)辦事員發(fā)展專業(yè)能力的信心，推動(dòng)政務(wù)辦事員隊(duì)伍不斷提高專業(yè)能力水平。單位可探索建立政務(wù)辦事員隊(duì)伍關(guān)愛(ài)制度，平時(shí)關(guān)注政務(wù)辦事員的工作狀況、生活情況與心理狀態(tài)，了解政務(wù)辦事員隊(duì)伍在工作、生活中的問(wèn)題與困難，并給與其幫助，助力政務(wù)辦事員更好地學(xué)習(xí)與發(fā)展。各級(jí)政務(wù)服務(wù)辦事大廳的志愿服務(wù)工作是弘揚(yáng)社會(huì)正氣的重要載體和廣大志愿者奉獻(xiàn)愛(ài)心的重要渠道，是高質(zhì)量發(fā)展政務(wù)服務(wù)工作的重要標(biāo)志。一些地區(qū)或單位在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立了雷鋒驛站，組織動(dòng)員政務(wù)辦事員投入到幫辦代辦等無(wú)償志愿活動(dòng)中，不定期開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的掌上辦事免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化，使學(xué)習(xí)踐行雷鋒精神在員工中蔚然成風(fēng)。有條件的地區(qū)或單位可以嘗試從政務(wù)辦事員中擇優(yōu)定向發(fā)展黨員，進(jìn)行兼合式管理，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)工作的指引作用。設(shè)置黨員示范崗，引導(dǎo)黨員干部“亮身份、比服務(wù)”，積極營(yíng)造比學(xué)趕超的濃厚氛圍。持續(xù)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。強(qiáng)化黨員干部的先鋒模范作用和使命擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在政務(wù)服務(wù)環(huán)境優(yōu)化、改革創(chuàng)新等工作中充分發(fā)揮克難攻堅(jiān)的突擊隊(duì)作用。

總的來(lái)說(shuō)，要通過(guò)多元的激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)政務(wù)辦事員主觀能動(dòng)性，讓政務(wù)辦事員重視自身專業(yè)能力成長(zhǎng)，進(jìn)而能積極參與各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與競(jìng)賽、考核活動(dòng)，能在不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中提升自身專業(yè)能力，提高服務(wù)水平。

結(jié)束語(yǔ)

政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員多以臨聘人員為主，且多為各部門(mén)派駐政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)辦事員，再加之政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)多且繁雜，因此綜窗工作隊(duì)伍建設(shè)只能是由點(diǎn)到線，由線到面，循序漸進(jìn)的過(guò)程。在工作期間，針對(duì)此，單位要提高認(rèn)知，根據(jù)政務(wù)辦事員工作內(nèi)容、崗位性、崗位對(duì)人員的要求及單位的用人需求等，依據(jù)國(guó)家與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)文件規(guī)范建立健全政務(wù)辦事員考核與激勵(lì)體系，設(shè)置量化考核指標(biāo)，創(chuàng)新考核方法，并將考核結(jié)果科學(xué)運(yùn)用于具體的人員管理、人事調(diào)動(dòng)、薪酬制定與發(fā)放等工作中，以此調(diào)動(dòng)政務(wù)辦事員主觀能動(dòng)性，提升其工作積極性，提高其工作能力與工作效率。

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（作者單位：舟山市政務(wù)服務(wù)中心“項(xiàng)目審批代理中心”）