新時代背景下酒店人才管理調(diào)研與優(yōu)劣勢分析
——以某五星級酒店為例

□ 貴陽 王一璇

人才管理是企業(yè)需要長期重視和積極實施的一項重要工作，也是企業(yè)做好其他各項工作的前提。同樣，酒店是勞動密集型企業(yè)的代表，因此在酒店管理過程中，只有充分發(fā)揮員工的價值和才能，才能為顧客帶來更好的體驗，為酒店帶來更高的效益。

三年疫情使酒店行業(yè)遭遇了一次重創(chuàng)，一些酒店經(jīng)受不住疫情打擊，關(guān)門破產(chǎn)。疫情之后，經(jīng)濟快速回暖，外出旅游人數(shù)激增，酒店入住率居高不下，為酒店行業(yè)帶來了機遇，也給酒店運營管理提出了嚴峻挑戰(zhàn)，適逢新時期，如何抓住機遇，留住顧客，直接影響酒店未來的經(jīng)營發(fā)展狀況。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，如何更好地服務(wù)客戶是首要考慮的問題。為客戶著想、為客戶服務(wù)取決于酒店服務(wù)人員的服務(wù)理念，與酒店人才管理息息相關(guān)。以全新的理念創(chuàng)新人才管理模式是未來酒店生存的關(guān)鍵。

一、人才管理的定義和重要性

20 世紀 90 年代提出人才管理概念，許多企業(yè)利用人力資源相關(guān)架構(gòu)理論招聘、培養(yǎng)和留住人才，從而推動了公司業(yè)績的提升。21 世紀對人才管理有不同的定義：人才管理是指對影響人才發(fā)揮作用的內(nèi)外部因素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動。根據(jù)一些學者的定義，人才管理包括六項人力資源服務(wù)：就業(yè)與安置、領(lǐng)導力開發(fā)、繼任、績效管理、培訓與教育、保留。無論是酒店管理還是企業(yè)發(fā)展，人才管理都是最重要的一個環(huán)節(jié)。人才管理是企業(yè)在發(fā)展過程中不得不面對的問題。企業(yè)競爭的核心是人才競爭，因此企業(yè)的人才管理尤為重要。做好人才管理工作是保證企業(yè)發(fā)展的根本前提。酒店業(yè)的不斷壯大需要專業(yè)技術(shù)人才，也需要高素質(zhì)的管理人才。人才隊伍的能力和素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生存和自主創(chuàng)新的動力。沒有一支合理的人才隊伍，企業(yè)的生存和發(fā)展將面臨重大危機。同樣，作為企業(yè)創(chuàng)新管理的基礎(chǔ)，人才管理的創(chuàng)新也是知識經(jīng)濟時代企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。

二、案例分析

在眾多知名的酒店中，筆者注意到某五星級酒店因擁有先進而獨特的管理制度和方法在業(yè)界久負盛名。首先，人才管理的關(guān)鍵是建立完善的管理制度和管理體制，以制度約束人，酒店設(shè)立人力資源委員會，兼顧上層管理者、中層管理人員和員工三者的利益，更多考慮上層利益，首先對執(zhí)行官和管理層的業(yè)績進行評估，以業(yè)績考核為依據(jù)，客觀評定管理層的管理理念、管理模式和管理能力，及時發(fā)現(xiàn)管理層實際管理中存在或出現(xiàn)的問題，并及時改正錯誤，調(diào)整人員，轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新管理模式。其次，配合制度約束管理，長期教育與定期培訓更能有效督促提醒提升員工，類似于近年來興起的團建，也是出于這個目的。該酒店設(shè)置了獨特的培訓項目，也因此被評為酒店業(yè)最佳實踐冠軍之一（曾真，2015）。近年來，崗位培訓逐漸成為人才管理中提高服務(wù)質(zhì)量、增強員工集體感的重要手段。然而，頻繁的培訓費時費力，也可能減弱員工的激情。因此，針對這種情況，酒店開創(chuàng)了在線培訓，以個性化解決員工差異，員工根據(jù)自己具體情況，按時定期完成培訓項目內(nèi)容。再其次，良好的工作環(huán)境激發(fā)員工的主動工作意識，提高工作效率，取得事半功倍的效果，酒店致力于為員工營造友好的工作環(huán)境，視單位如家，樹立起強烈的使命感和責任感。最后，有市場就有競爭，酒店行業(yè)也不例外，酒店人才管理更需要競爭，競爭是有效進行員工管理的一種方法，酒店引入競爭機制，以差別化的薪酬和較好的福利激勵員工不斷追求更好業(yè)績的主動工作行為，為客戶提供更好更滿意的體驗服務(wù)。

三、酒店人才管理優(yōu)劣勢分析

1.優(yōu)勢分析。筆者選取的酒店屬于五星級酒店，能在世界上躋身于五星級水平的酒店有其自身的實力和優(yōu)點，值得其他酒店效仿和借鑒。第一，酒店人才管理理念和采取的行之有效的具體措施為其在客戶和業(yè)界贏得了好口碑。口碑如同信譽，是酒店賴以生存的根本，是一張明信片，是一張無聲的廣告牌，客戶口口相傳，通過各種平臺以及自媒體，無疑為酒店帶來源源不斷的客戶群，使酒店長期保持旺盛的生命力。第二，在信息化時代，每個人都需要有終身學習意識，個人自主學習是其中一種，各個單位組織的定期培訓更是必不可少。作為服務(wù)行業(yè)的酒店，針對的是具有不同層次、不同興趣愛好的客戶群。時代不同，不同年齡段的客戶的喜好也截然不同，酒店能根據(jù)不同客戶群，結(jié)合時代發(fā)展，及時組織培訓員工，緊跟客戶群的節(jié)奏，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，滿足不同客戶群的需求。第三，擯棄傳統(tǒng)的培訓方法，采取線上培訓，方便快捷，成本低、打破了時間和空間限制。員工可以根據(jù)自己的碎片化時間自由安排學習，既節(jié)省人力資源和資金，又提高了員工的學習效率和工作效率，實現(xiàn)節(jié)約資源培訓教育兩不誤，可謂省時高效。第四，指定培訓師項目可以根據(jù)員工的個體差異制定不同的培訓方案，確保員工的優(yōu)勢和能力得到最大限度的發(fā)揮，使他們在每一天的工作中都能發(fā)揮出最佳水平，為客戶提供最完美的服務(wù)。指定的培訓師能夠準確地關(guān)注員工的心理問題、精神狀態(tài)和工作能力，能夠迅速了解員工的變化，并根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)制定獨特的計劃，準確地調(diào)整每一個問題，確保員工始終處于最佳工作狀態(tài)。如果有任何問題，可以隨時咨詢培訓師。正是這種個性化的解決方案，才能保持酒店員工良好的服務(wù)態(tài)度和較高的工作效率。第五，酒店良好的薪酬體系和友好的工作環(huán)境也是員工工作效率高的一個主要原因，尤其是酒店完善的員工福利體系。正因為酒店將每位員工都視為集團的一份子，才讓他們有強烈的歸屬感和團隊責任感，酒店才能留住核心骨干員工和大批忠實顧客。

2.劣勢分析。大型酒店的人才管理是復雜多樣的，實際運行的過程中不可避免地存在這樣那樣的問題。有研究分析了該同類酒店服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系，指出在客房、服務(wù)和餐飲方面客戶滿意度較低（王蕾蕾，2014）。如何提升客戶滿意度，關(guān)鍵在一線員工的管理。即使酒店為一線員工提供了個性化的培訓和良好的薪酬福利，創(chuàng)設(shè)了友好的工作環(huán)境，但因身體原因、升職和追求更高報酬等因素的影響，仍然存在一線員工流失的現(xiàn)象，嚴重影響酒店的正常管理和經(jīng)營。

酒店業(yè)的人力成本往往占到營業(yè)費用的一半以上，為了保證酒店穩(wěn)定的收益，必然降低一線人力成本，增加管理人才的投入，直接導致一線員工較高的流失率。降低一線員工成本，盡可能減少人才管理方面的支出，這種差異化程度將長期影響一線員工的工作熱情和工作效率。而降低服務(wù)水平，一線員工是最接近顧客的群體，顧客可以直接從他們身上感受到酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的減弱。因此，一線員工服務(wù)水平和工作熱情的降低將直接影響酒店的品牌形象，也必將導致酒店利潤率持續(xù)下滑。

四、建議和結(jié)論

針對酒店人才管理存在的問題，筆者認為有效的人才管理應包括公平公開的招聘、創(chuàng)新的激勵模式和友好的工作環(huán)境。首先，決策層應換位思考，構(gòu)建科學的績效體系，為一線員工提供合理公平的升值加薪的機會，快速有效地提高員工的工作積極性，確保一線員工人才隊伍的穩(wěn)定性。例如在績效管理的過程中，將行為與結(jié)果相結(jié)合進行績效考核。其次，酒店在日常管理過程中，要多組織員工學習企業(yè)文化，實行崗位輪換制度，讓員工能夠參與到企業(yè)決策中，增加員工的歸屬感、成就感和主人翁意識，滿足員工在自我實現(xiàn)方面的需求。再其次，建立完善的招聘制度，招聘制度是否完善直接影響到企業(yè)管理的質(zhì)量。酒店管理層應樹立正確的人才觀，使招聘流程更加科學化、規(guī)范化。改變傳統(tǒng)的用人觀念，任用優(yōu)秀的招聘人員，打破家族觀念，這樣不僅有利于提高員工的工作積極性，更利于酒店的創(chuàng)新管理。