第三方患者滿意度評(píng)價(jià)在婦幼保健機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用探索

丁世會(huì) 喻璟瑞 何華 鄭勝林 何 超 陳淘 陳蓉 王雨然

近年來(lái)，我國(guó)持續(xù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。改革中，作為衡量公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度受到國(guó)家的重點(diǎn)關(guān)注[1]。2017年，原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳發(fā)布《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點(diǎn)工作的通知》，明確提出要發(fā)展第三方患者滿意度評(píng)價(jià)工作[2]。2018年《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）》出臺(tái)，該計(jì)劃要求各醫(yī)院積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)建立患者滿意度管理制度，并納入醫(yī)院綜合績(jī)效考核[3]。2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳制定的《三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核辦法》中進(jìn)一步規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核“滿意度指標(biāo)”的權(quán)重應(yīng)達(dá)到10%[4]。但我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院自行向患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，該方式為患者和醫(yī)院“面對(duì)面”的測(cè)評(píng)，難以真實(shí)反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，社會(huì)公信度不高。在此背景下，不少醫(yī)院展開了依托第三方評(píng)價(jià)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)和改善其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的工作[5]。其中，婦幼醫(yī)院由于人、財(cái)、物資相對(duì)匱乏，嬰幼兒、兒童和女性等患者就醫(yī)需求相對(duì)特殊，患者滿意度普遍低于其他類型醫(yī)院[6-7]。如何從患者需求出發(fā)改善婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤為急迫。因此，本文以四川省某三級(jí)甲等婦幼保健院為例，探討該院第三方患者滿意度評(píng)價(jià)模式及其管理模式，以此啟發(fā)婦幼保健機(jī)構(gòu)建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，提升婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理水平。

1 第三方患者滿意度評(píng)價(jià)相關(guān)內(nèi)容

1.1 背景

國(guó)外學(xué)者較早對(duì)患者滿意度進(jìn)行研究，Pascoe提出患者滿意度是患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受，以及對(duì)其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面、平衡的評(píng)價(jià)[8]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)患者滿意度概念的界定多直接引用Pascoe的定義[9]，但也有部分學(xué)者給出了自己的界定。孟德祺等[10]認(rèn)為，患者滿意度是從患者角度反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。國(guó)外針對(duì)患者滿意度評(píng)價(jià)建立了兩個(gè)認(rèn)可度較高的測(cè)評(píng)體系：（1）Press Ganey根據(jù)患者就醫(yī)流程，構(gòu)建了基于服務(wù)環(huán)節(jié)的患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括患者對(duì)入院、病房、膳食、護(hù)士、檢查治療、探訪者/家人、醫(yī)生、出院、個(gè)人問(wèn)題及整體的評(píng)價(jià)[11]；（2）醫(yī)院消費(fèi)者保健計(jì)劃評(píng)估調(diào)查（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems，HCAHPS）基于患者最為關(guān)心的就醫(yī)板塊對(duì)患者展開調(diào)查，設(shè)立了包括患者對(duì)護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責(zé)任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說(shuō)明及整體評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)體系[12]。

1.2 第三方患者滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

患者就診環(huán)節(jié)體驗(yàn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)是基于2018年《全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報(bào)告》[13]、美國(guó)Press Ganey[14]和HCAHPS[15]評(píng)價(jià)體系內(nèi)容，結(jié)合所研究醫(yī)院各科室的特點(diǎn)，在充分征求相關(guān)職能部門及臨床科室意見后，制定適合各科室患者就醫(yī)環(huán)節(jié)體驗(yàn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其中門診指標(biāo)體系包括導(dǎo)診、導(dǎo)視、取藥、后勤、就診、投訴、掛號(hào)收費(fèi)、輔檢、候診等13個(gè)就醫(yī)流程環(huán)節(jié)，共43項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)；住院指標(biāo)體系包括入院、接診、查房、治療、護(hù)理、輔檢、服務(wù)感知、投訴、價(jià)格感知、導(dǎo)視、后勤、身份核查、手術(shù)麻醉等14項(xiàng)就醫(yī)流程環(huán)節(jié)，共46項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。為便于描述和分析，本研究將患者總體滿意度轉(zhuǎn)化為100分制，將各就診環(huán)節(jié)的五分類體驗(yàn)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體得分。測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度=很滿意率×100分+滿意率×80分+一般滿意率×60分+不滿意率×30分+很不滿意率×0分。

2 第三方患者滿意度評(píng)價(jià)在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

2.1 在醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核中的有效應(yīng)用

本研究醫(yī)院將患者滿意度結(jié)果與科室績(jī)效掛鉤，納入臨床科室月度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（key performance indicator，KPI）及年度績(jī)效考核。一是將滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入臨床科室月度KPI考核?！皾M意度考核”占月度KPI權(quán)重的25%（25分），其中第三方滿意度考核占20%（20分），門診患者滿意度以85分為考核基準(zhǔn)；住院患者滿意度以87分為考核基準(zhǔn)，門診與住院各占比例40%、60%進(jìn)行測(cè)算；全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度考核占5%（5分）。滿意度考核按不超過(guò)10%的增幅對(duì)滿意度高的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)。二是“滿意度考核”占年度考核權(quán)重2%（2分），其中全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度我院達(dá)到全省平均水平則均可得1分，未達(dá)到均不得分；另外1分結(jié)合我院第三方滿意度調(diào)查考核科室，患者滿意度≥80%得1分，在80分基礎(chǔ)上每下降1%扣除0.1分，扣完可倒扣（最多倒扣2分）。

2.2 在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改善上的有效應(yīng)用

本研究案例中，第三方患者滿意度結(jié)果為導(dǎo)向，多部門協(xié)同深入臨床，以“患者需求”為出發(fā)點(diǎn)，開展“患者滿意度重點(diǎn)問(wèn)題專題改進(jìn)”，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果，促進(jìn)重點(diǎn)問(wèn)題高效改善。針對(duì)第三方滿意度報(bào)告中反映的重點(diǎn)問(wèn)題，深入臨床科室進(jìn)行專題改進(jìn)50余次，涉及產(chǎn)科、婦科、兒科、新生兒科、病理科、藥劑科、超聲科、生殖醫(yī)學(xué)中心等20余個(gè)科室，涵蓋改善服務(wù)態(tài)度、就診流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、就醫(yī)環(huán)境改善、排隊(duì)秩序優(yōu)化等內(nèi)容。通過(guò)改進(jìn)，該院在2018—2021年的全國(guó)立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查中，患者滿意度展示出顯著增長(zhǎng)。其中，全院患者滿意度從2018年的81.71分增長(zhǎng)到2021年的91.52分，增長(zhǎng)了12.0%；門診患者滿意度從2018年的78.05分增長(zhǎng)到2021年的89.57分，增長(zhǎng)了14.8%；住院患者滿意度從2018年的85.37分增長(zhǎng)到2021年的93.47分，增長(zhǎng)了9.5%。（數(shù)據(jù)來(lái)源：全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度調(diào)查報(bào)告）

2.3 第三方患者滿意度調(diào)查有助于優(yōu)化資源利用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式已發(fā)生轉(zhuǎn)變（由傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變），人民群眾就醫(yī)需求呈現(xiàn)多樣化，人們不僅關(guān)心醫(yī)療技術(shù)及效果，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的方便性、舒適性等也提出了更高的要求。醫(yī)院本身所具有的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)以及服務(wù)項(xiàng)目定位等方面是在患者需求的基礎(chǔ)上有效實(shí)現(xiàn)的。在患者立場(chǎng)上，對(duì)患者自身的需要加以了解和滿足，根據(jù)患者的要求提供具有針對(duì)性特點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)，使得醫(yī)院在這一基礎(chǔ)上能夠獲得更大的消費(fèi)群體，獲得較為客觀的經(jīng)濟(jì)收益?；颊邼M意度調(diào)查應(yīng)用的時(shí)候，不僅能夠促使患者自身的滿意度的驅(qū)動(dòng)因素得以發(fā)揮出來(lái)，還能夠明確醫(yī)院在這一驅(qū)動(dòng)因素下所具有的表現(xiàn)，患者滿意度調(diào)查的有效實(shí)施對(duì)于醫(yī)院資源優(yōu)化具有有利影響。

2.4 對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)

第三方患者滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)置是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，擬定測(cè)評(píng)題目，內(nèi)容涵蓋患者體驗(yàn)全流程，通過(guò)第三方獨(dú)立調(diào)查的身份，獲取患者就醫(yī)的自身感受，能夠客觀、真實(shí)反映出患者的服務(wù)需要。第三方患者滿意度調(diào)查能夠促使醫(yī)院明確自身的優(yōu)勢(shì)以及問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的改善具有重要影響，能夠?qū)︶t(yī)院服務(wù)質(zhì)量有效提升，促使醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化工作得以增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)有效完善和發(fā)展 。

3 第三方患者滿意度評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題

與國(guó)外相對(duì)成熟的患者滿意度測(cè)評(píng)體系不同，我國(guó)對(duì)患者滿意度的研究以理論分析為主，對(duì)患者滿意度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷參差不齊，沒有較為突出的滿意度評(píng)價(jià)體系[16]。國(guó)內(nèi)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)通常參照三個(gè)方向：《全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報(bào)告》、國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中用過(guò)的滿意度指標(biāo)和德爾菲法的專家建議。但由于缺乏統(tǒng)一的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，研究人員需要針對(duì)不同類型的測(cè)評(píng)醫(yī)院和不同的測(cè)評(píng)目的設(shè)計(jì)不同的測(cè)評(píng)問(wèn)卷，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系良莠不齊。制定好測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后，需要有機(jī)構(gòu)完成對(duì)患者的滿意度調(diào)查。其中，由醫(yī)院去執(zhí)行的測(cè)評(píng)是第一方評(píng)價(jià)，政府負(fù)責(zé)的評(píng)估是第二方評(píng)價(jià)，沒有利害關(guān)系的專業(yè)機(jī)構(gòu)去執(zhí)行的測(cè)評(píng)為第三方評(píng)價(jià)[17]。由于第三方機(jī)構(gòu)與患者無(wú)直接利益相關(guān)，因此能有效緩解患者的顧慮和戒備，進(jìn)而得到最真實(shí)的患者就醫(yī)體驗(yàn)。但目前大部分醫(yī)院并沒有重視第三方測(cè)評(píng)的結(jié)果，對(duì)患者滿意度管理工作存在“只查不改”“流于形式”“缺乏嚴(yán)格管理”等問(wèn)題，第三方評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)效用并不明顯[18]。因此，如何利用第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)改善，推動(dòng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)改進(jìn)仍需進(jìn)一步探討。

4 持續(xù)改進(jìn)建議

4.1 動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，持續(xù)完善指標(biāo)體系

患者滿意度測(cè)評(píng)是系統(tǒng)評(píng)價(jià)的過(guò)程，結(jié)合本案例醫(yī)院的服務(wù)流程、科室特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象特性，動(dòng)態(tài)改進(jìn)測(cè)評(píng)指標(biāo)，使之與該院的自身特點(diǎn)和發(fā)展相匹配。包括：（1）本文研究醫(yī)院，因把各科室的患者滿意度評(píng)價(jià)納入了月度績(jī)效考核，故各科室的患者滿意度指標(biāo)只與該科室涉及的測(cè)評(píng)指標(biāo)和調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化關(guān)聯(lián)，以此提高科室患者滿意度結(jié)果的客觀性及公平性。（2）本文研究醫(yī)院，根據(jù)自身學(xué)科發(fā)展情況，將學(xué)科進(jìn)行了細(xì)分，婦科分為了腫瘤婦科、普通與盆底婦科和計(jì)劃生育與生殖婦科3個(gè)亞?？?，醫(yī)院及時(shí)對(duì)各科室的考核指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，同時(shí)，由于這三個(gè)科室目前仍然共用一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，因此各科室考核指標(biāo)中的護(hù)理指標(biāo)是共用指標(biāo)，而其余指標(biāo)則是各科室自身的指標(biāo)，以此提高科室結(jié)果的科學(xué)性。（3）本文研究醫(yī)院，為了避免因調(diào)查題目過(guò)多，影響滿意度結(jié)果的客觀性，醫(yī)院溝通第三方測(cè)評(píng)公司對(duì)調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，即：患者進(jìn)行科室滿意度調(diào)查時(shí)，只選擇涉及本科室的題目進(jìn)行作答，極大縮短了患者答題時(shí)長(zhǎng)（問(wèn)卷答題時(shí)間從改善前的5分鐘，縮短至2分鐘以內(nèi)），提高了患者的接受度。（4）本文研究醫(yī)院，將涉及的公共指標(biāo)（醫(yī)務(wù)管理、后勤管理、護(hù)理管理、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、投訴管理等）進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)管，探討納入主管部門年度績(jī)效考核，促進(jìn)指標(biāo)改善。

4.2 實(shí)施的全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)管為重點(diǎn)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠

本文研究醫(yī)院，在第三方患者滿意度測(cè)評(píng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，指導(dǎo)改進(jìn)，確保項(xiàng)目高質(zhì)量實(shí)施，保證數(shù)據(jù)真實(shí)、公平、科學(xué)。首先，樣本選取環(huán)節(jié)，要求科學(xué)樣本選取。醫(yī)院結(jié)合各科室服務(wù)量，采用系統(tǒng)分層抽樣的方式，選取樣本時(shí)充分考慮到樣本的隨機(jī)性、廣泛性、代表性。其次，樣本采集環(huán)節(jié)，要求規(guī)范樣本采集。醫(yī)院對(duì)第三方調(diào)查員不定期進(jìn)行暗訪，確保樣本采集的獨(dú)立性、有效性。接著，數(shù)據(jù)整理環(huán)節(jié)，要求嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)方法。采用“環(huán)節(jié)+品質(zhì)”雙螺旋分析統(tǒng)計(jì)模型，對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，確保統(tǒng)計(jì)結(jié)果真實(shí)可靠。最后，結(jié)果呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，要求嚴(yán)謹(jǐn)、客觀。醫(yī)院對(duì)形成的測(cè)評(píng)報(bào)告進(jìn)行多道審核，異常數(shù)據(jù)及時(shí)與第三方測(cè)評(píng)溝通確認(rèn)，確保結(jié)果嚴(yán)謹(jǐn)、客觀。

第三方患者滿意度評(píng)價(jià)以其獨(dú)立性、客觀性、科學(xué)性，能真實(shí)反映婦幼醫(yī)院患者的就醫(yī)需求，能有效識(shí)別出婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)短板，是婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的有力抓手。婦幼醫(yī)院需秉持“以患者為中心”的理念，充分考慮婦幼患者的就醫(yī)需求，通過(guò)借助第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善婦幼患者就醫(yī)體驗(yàn)。