國有企業(yè)信訪工作中存在的主要問題及對(duì)策探討

中鐵十五局集團(tuán)第四工程有限公司 路翼西

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視信訪工作，對(duì)信訪工作作出了一系列重要決策部署，開創(chuàng)了新時(shí)代信訪工作新局面。2022年2月25日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《信訪工作條例》，從頂層設(shè)計(jì)上對(duì)信訪工作作出制度性規(guī)范，為新時(shí)代加強(qiáng)和改進(jìn)國有企業(yè)信訪工作提供了根本遵循。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，也是國有企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要平臺(tái)，關(guān)系到職工切身利益和企業(yè)改革發(fā)展大局。因此，信訪工作已成為新時(shí)代國有企業(yè)經(jīng)營管理工作中必須深入研究的重要課題。

一、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的價(jià)值

（一）保障企業(yè)職工合法權(quán)益

在全民普法活動(dòng)的不斷宣傳與普及下，企業(yè)職工對(duì)維護(hù)自身合法權(quán)益的認(rèn)識(shí)程度越來越深，許多企業(yè)職工會(huì)選擇利用信訪等渠道拿起法律武器保護(hù)自身的應(yīng)得利益，這就讓近幾年企業(yè)職工信訪工作數(shù)量持續(xù)攀升。對(duì)于企業(yè)職工來說，信訪并不是他們維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)最先想到的對(duì)策，通常都是在與企業(yè)相關(guān)人事負(fù)責(zé)人溝通無果后才會(huì)選擇信訪進(jìn)行維權(quán)。因此，當(dāng)職工利用信訪渠道時(shí)反映的問題往往與其切身利益有著重要關(guān)聯(lián)，需要得到政府信訪維穩(wěn)部門的重視和認(rèn)真對(duì)待。在企業(yè)職工利用信訪渠道維護(hù)自身合法利益時(shí)，首先需要針對(duì)職工反映的合理訴求與實(shí)際問題用最短的時(shí)間找到有效解決辦法，確保職工沒有任何壓力下?lián)碛兄鼗貚徫徊⒈３掷^續(xù)工作的信心。其次企業(yè)職工反映的合理訴求通常正是企業(yè)在管理過程中暴露出的短板，要從職工反映的訴求對(duì)企業(yè)進(jìn)行有關(guān)管理工作，這有利于企業(yè)與職工和諧發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

（二）促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展

相對(duì)企業(yè)職工的合法權(quán)益維護(hù)，利用信訪途徑進(jìn)行訴求和問題反映，是解決企業(yè)職工困難的最佳有效方法。信訪維穩(wěn)工作主要面對(duì)的群體就是來訪群眾、職工、勞動(dòng)付出者等，工作人員要認(rèn)真記錄并傾聽信訪人員反映的訴求，掌握信訪人員面臨的問題，并快速找到解決方案，對(duì)問題做出合理協(xié)調(diào)，確保人力資源的穩(wěn)定，讓各行各業(yè)的企業(yè)都能正常維持運(yùn)營與發(fā)展。一旦職工或者勞動(dòng)人員出現(xiàn)的問題無法第一時(shí)間在信訪中得到解決，合法利益得不到維護(hù)，很可能就會(huì)出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象，從而影響企業(yè)健康持續(xù)運(yùn)營。

1.做好信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)健康發(fā)展的正能量

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作在新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，在保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)需要利用信訪維穩(wěn)穩(wěn)定企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。一旦企業(yè)信訪維穩(wěn)工作沒有落實(shí)到位，必然會(huì)引發(fā)企業(yè)與職工的各種矛盾，進(jìn)而制約企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益發(fā)展。因此，做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)長效發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)的必要舉措，對(duì)緩解企業(yè)與職工之間的矛盾、解決問題起著重要的能量支撐。

2.做好信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)健康發(fā)展的最佳途徑

通常企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面對(duì)的都是職工的訴求與困難，為此做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)與職工和諧相處的橋梁紐帶，是促進(jìn)企業(yè)與職工交流共通的最佳途徑，讓企業(yè)管理人員可以全面掌握職工需求，了解除職工工作以外生活狀態(tài)、心理狀態(tài)等。在企業(yè)做好信訪維穩(wěn)工作后，有效保障職工合法權(quán)益的同時(shí)也是提升企業(yè)競爭實(shí)力，壯大經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)。

二、國有企業(yè)信訪工作中存在的主要問題

（一）企業(yè)信訪事項(xiàng)日趨復(fù)雜化

目前，國有企業(yè)正處于深化改革的重要階段，在發(fā)展轉(zhuǎn)變中必然會(huì)出現(xiàn)一些矛盾和問題，同樣也面臨著許多歷史遺留問題，這些問題在當(dāng)前新形勢(shì)下表現(xiàn)更為突出。從實(shí)踐來看，國有企業(yè)信訪事項(xiàng)，主要涉及兩個(gè)方面：一是企業(yè)內(nèi)部職工薪酬待遇、家庭生活困難、勞動(dòng)關(guān)系糾紛、工作糾紛等引起的信訪事件；二是外部人員利益訴求，如企業(yè)外包外協(xié)合作單位項(xiàng)目款、農(nóng)民工工資支付、職工高利貸違約等糾紛引起的信訪事件。這些信訪事項(xiàng)成因復(fù)雜，難以提前預(yù)測(cè)，若企業(yè)信訪工作人員處理不慎，極易引發(fā)一些群體性事件。

（二）企業(yè)信訪工作調(diào)節(jié)難度大

國有企業(yè)信訪事項(xiàng)涉及主體既有企業(yè)在職人員、離退休人員，也有職工家屬，甚至還包括其他單位相關(guān)人員。在信訪工作實(shí)踐中，部分信訪人反饋的問題歷史久遠(yuǎn)，超出當(dāng)前政策解決范圍。這就需要信訪工作人員對(duì)歷史政策法規(guī)進(jìn)行查證，對(duì)信訪主體情況予以核實(shí)，但因這些信訪事項(xiàng)涉及年代久遠(yuǎn)，幾經(jīng)改革變遷，事情具體經(jīng)過無法佐證，使得企業(yè)面臨信訪調(diào)解難度增大，工作開展難的困境。此外，部分案件情況復(fù)雜，往往是新舊問題交織，時(shí)間跨度長、牽扯面廣、政策性較強(qiáng)，加之信訪檔案管理不規(guī)范，相關(guān)檔案資料不完善，使得信訪工作取證難度加大，處理結(jié)果通常無法讓信訪人員滿意。

（三）企業(yè)非正常信訪逐漸增多

在新時(shí)代背景下，微信、抖音、快手、微博等各類平臺(tái)的興起，使得企業(yè)職工信訪渠道更為廣泛多元，并具有突發(fā)性和不確定性，這就會(huì)增加企業(yè)信訪工作的難度。部分信訪者心態(tài)不正，在反映問題時(shí)往往采取極不恰當(dāng)?shù)姆绞剑热?，在上?jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪、重大會(huì)議活動(dòng)、節(jié)假日或其他敏感時(shí)間，通過堵大門、攔車、下跪、甚至跳樓自殺等極端方式反映問題。有的上訪職工缺乏信訪法制觀念，以為只有把事情鬧大，才能引起更高層面的重視，還有的上訪職工以“法不責(zé)眾”作擋箭牌，蓄意組織眾人上訪鬧事，甚至引發(fā)群體性事件，導(dǎo)致群體上訪、越級(jí)上訪、進(jìn)京訪等非正常信訪行為與日俱增。

（四）企業(yè)對(duì)信訪工作重視不夠

當(dāng)前，國有企業(yè)往往將工作重點(diǎn)放在改革攻堅(jiān)和經(jīng)營任務(wù)完成方面，在企業(yè)信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)落實(shí)、人員配備、制度建設(shè)、信訪問題解決等方面的投入不夠。企業(yè)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制不夠健全，沒有賦予信訪部門及工作人員較高的權(quán)力，在處理信訪問題時(shí)，企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)、各部門不能充分協(xié)作、聯(lián)動(dòng)，不能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)中最有效的資源解決問題，導(dǎo)致信訪問題解決的效果不理想。部分領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏法制觀念，認(rèn)為只要企業(yè)經(jīng)營效益好、職工工資高就可以減少信訪隱患，對(duì)信訪工作重視程度不夠，遇到信訪事件一味推諉扯皮，甚至存在“新官不理舊賬”的現(xiàn)象，影響了信訪事件的處理效果，增加了上訪人員的不滿情緒。

（五）信訪工作人員的能力不足

隨著信訪工作的難度日趨增大，對(duì)國有企業(yè)信訪工作人員素質(zhì)及能力提出了更高的要求。近幾年，雖然信訪工作人員整體工作水平相對(duì)提高，但在具體工作落實(shí)過程中依然會(huì)表現(xiàn)出一些能力不足的缺陷。比如，資歷老的信訪工作人員善于使用經(jīng)驗(yàn)處理問題，但往往缺乏創(chuàng)新意識(shí)，難以準(zhǔn)確把握新時(shí)代企業(yè)信訪工作的新特點(diǎn)。年輕信訪工作人員專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和工作經(jīng)驗(yàn)積累不夠，對(duì)信訪工作的意義認(rèn)識(shí)不夠，有的年輕信訪人員甚至認(rèn)為信訪工作是企業(yè)的“冷板凳”，辛苦而不出成績。部分信訪工作人員在處理問題時(shí)，方式簡單粗暴，工作敷衍了事，缺乏主動(dòng)性和責(zé)任心，難以及時(shí)解決和化解問題矛盾。

三、新時(shí)期優(yōu)化企業(yè)信訪工作的有效措施

（一）完善新時(shí)代信訪工作體制機(jī)制

信訪工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作。國有企業(yè)要堅(jiān)持“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”原則，明確黨委書記作為信訪工作第一責(zé)任人，其他領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，做好分管單位和分管領(lǐng)域的信訪工作，壓實(shí)企業(yè)內(nèi)部各單位的信訪工作主體責(zé)任，構(gòu)建企業(yè)黨委領(lǐng)導(dǎo)、各單位參與、黨政工團(tuán)齊抓共管的國有企業(yè)信訪工作新格局。探索建立企業(yè)信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，增強(qiáng)黨領(lǐng)導(dǎo)信訪工作的聯(lián)動(dòng)性、協(xié)同性和系統(tǒng)性。對(duì)于涉及多部門職責(zé)的積案，明確主責(zé)單位牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門會(huì)商化解，防止出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。要強(qiáng)化責(zé)任考核和追究，將信訪工作納入各單位績效考核中，考核結(jié)果與單位工資總額、職工績效工資和領(lǐng)導(dǎo)年薪掛鉤，并作為領(lǐng)導(dǎo)班子和單位推先評(píng)優(yōu)的重要參考。要進(jìn)一步完善企業(yè)信訪形勢(shì)分析研判、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警、問題隱患排查、矛盾糾紛化解等制度，規(guī)范信訪信息報(bào)告、信訪事項(xiàng)處置流程，不斷夯實(shí)信訪工作的基礎(chǔ)，使信訪工作開展更加有序高效。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)信訪問題解決落實(shí)情況的督促檢查，提升信訪工作質(zhì)效，把信訪制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)治理效能。

（二）堅(jiān)持源頭治理排查和化解矛盾

堅(jiān)持源頭治理化解矛盾，是做好國有企業(yè)信訪工作的治本之策。要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，定期對(duì)內(nèi)部矛盾糾紛隱患進(jìn)行梳理排查，密切關(guān)注職工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)傾向性、苗頭性問題，及時(shí)采取針對(duì)性措施，做到“早發(fā)現(xiàn)，早治療”，從源頭上降低企業(yè)信訪的發(fā)生率。要大力踐行“一線工作法”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作人員要經(jīng)常深入經(jīng)營生產(chǎn)一線，實(shí)行重心下移，變“接訪”為“下訪”，深入了解職工需求及期望，及時(shí)回應(yīng)和解決職工合理訴求。通過領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)、職工大會(huì)、職工代表座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式開展職工建議征集，暢通和規(guī)范職工訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，力所能及地解決好職工群眾的困難和訴求，真正把信訪工作做到職工心坎上。企業(yè)在制訂政策或執(zhí)行政策時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揚(yáng)民主，適當(dāng)征求職工意見，認(rèn)真考慮職工利益訴求，提前做好政策的溝通宣貫及解釋工作，避免因職工對(duì)政策的誤解造成信訪事件。要嚴(yán)格落實(shí)“三重一大”決策制度，著力推行重要決策、重大項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估和事后評(píng)價(jià)機(jī)制，最大程度減少政策論證不充分、執(zhí)行“一刀切”、調(diào)整“急轉(zhuǎn)彎”等帶來的信訪增量。

（三）做好紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作

1.分清主和次

隨著全面從嚴(yán)治黨向縱深推進(jìn)，紀(jì)檢監(jiān)察部門收到的信訪舉報(bào)總量越來越大。同時(shí)根據(jù)反腐敗形勢(shì)的變化，黨中央對(duì)重點(diǎn)查處的腐敗問題每年都會(huì)有所變化。因此必須要牢牢抓住主要矛盾，緊盯涉及腐敗問題的重點(diǎn)人重點(diǎn)事，集中力量解決主要問題，讓嚴(yán)重影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腐敗問題得到有效遏制，標(biāo)本兼治，清本正源。紀(jì)檢監(jiān)察信訪部門要重點(diǎn)關(guān)注涉及黨中央確定的重點(diǎn)查處的腐敗問題以及嚴(yán)重影響本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貪腐問題的信訪舉報(bào)，優(yōu)先處理，集中處理，通過系統(tǒng)性整治實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性治理，實(shí)現(xiàn)通過解決主要矛盾大大提升反腐敗效果的目的。同時(shí)，對(duì)于具體的信訪舉報(bào)事項(xiàng)有許多也是非常復(fù)雜的，如果能夠抽絲剝繭抓住信訪舉報(bào)的主要問題，對(duì)推動(dòng)整個(gè)信訪舉報(bào)反映問題的解決往往會(huì)收到更好的效果。

2.把握快和慢

對(duì)待群眾的信訪舉報(bào)，不能怠慢拖延，即使有的信訪舉報(bào)事項(xiàng)比較復(fù)雜，難以在短時(shí)間內(nèi)解決，但是對(duì)于信訪舉報(bào)人來說不能讓他們感覺到信訪舉報(bào)部門辦事拖拉。同時(shí)對(duì)于群眾信訪舉報(bào)，也不能不顧實(shí)際情況過快解決，因?yàn)橛行┬旁L舉報(bào)事項(xiàng)受到各種外部因素的影響和約束，過快解決往往不能徹底根治，為以后的處理帶來遺留問題。信訪接待工作人員要掌握主動(dòng)權(quán)，不能受信訪舉報(bào)人影響而自亂陣腳，要抓住與信訪舉報(bào)人的談話時(shí)機(jī)，創(chuàng)造談話條件，根據(jù)實(shí)際工作需要，把握住解決信訪舉報(bào)問題的節(jié)奏。把握解決問題的適度節(jié)奏主要目的就是促使信訪舉報(bào)問題的解決收到最大化的社會(huì)效果和政治效果。每一個(gè)信訪舉報(bào)人都希望自己舉報(bào)的問題以最快的速度處理，但是信訪接待工作人員對(duì)群眾愿望充分理解的前提下，著眼于解決信訪舉報(bào)問題客觀需要，引導(dǎo)信訪舉報(bào)人予以理解配合。

3.巧用心理學(xué)

信訪舉報(bào)人形形色色，各自的具體情況都不同，尤其對(duì)于持續(xù)多年的信訪舉報(bào)人，一些人甚至產(chǎn)生各種各樣的心理問題。單純解決信訪舉報(bào)反映的問題已經(jīng)不能完全解決信訪舉報(bào)人的問題。有些信訪舉報(bào)人由于有心理問題，即使舉報(bào)投訴的問題已經(jīng)得到了解決，仍然會(huì)不定期持續(xù)信訪舉報(bào)。信訪接待工作人員要根據(jù)信訪舉報(bào)人的不同情況，有針對(duì)性地對(duì)他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)。信訪舉報(bào)人往往都受到了所舉報(bào)問題的傷害，這種傷害對(duì)他們來說一般都是刻骨銘心的，作為信訪接待工作人員要胸懷人民至上的理念，讓群眾感受到黨和國家的關(guān)懷關(guān)愛，努力打開他們的心結(jié)。對(duì)于部分心理偏執(zhí)等存在心理問題的信訪舉報(bào)人要教育引導(dǎo)他們正確面對(duì)信訪舉報(bào)，樹立積極向上的生活態(tài)度，重新以正常的心態(tài)回歸社會(huì)生活。

4.構(gòu)建企業(yè)信訪維穩(wěn)工作長效機(jī)制體系

在新形勢(shì)下的改革開放與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)在不斷改變發(fā)展戰(zhàn)略并在調(diào)整中找到適合企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略部署，新形勢(shì)推動(dòng)下也在加速企業(yè)改革與轉(zhuǎn)型，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展步伐，被推動(dòng)前進(jìn)的企業(yè)很容易就會(huì)產(chǎn)生各種矛盾與問題。如何利用企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的落實(shí)化解企業(yè)與職工內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾，確保信訪維穩(wěn)工作在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中具有長效機(jī)制性，成為企業(yè)在轉(zhuǎn)型與建設(shè)中急需解決的重點(diǎn)問題。首先，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作要完善對(duì)基層職工的接待信訪制度，以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員牽頭做帶領(lǐng)作用，設(shè)立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接待基層職工傾聽訴求日、領(lǐng)導(dǎo)下基層職工內(nèi)部走訪等活動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注基層職工需求，關(guān)注職工民聲，同時(shí)關(guān)心離退休職工訴求，并開展各類座談會(huì)議，主動(dòng)融入基層職工氛圍中，確保維護(hù)職工自身合法權(quán)益，做好職工情緒疏導(dǎo)工作。同時(shí)企業(yè)內(nèi)部在信訪維穩(wěn)工作上要懂得企務(wù)公開、政務(wù)公開、黨務(wù)公開，確保基礎(chǔ)職工同樣擁有合理合法、公平公正、知曉參與的權(quán)益。其次，在企業(yè)落實(shí)執(zhí)行信訪維穩(wěn)工作時(shí)要及時(shí)將職工民聲、民意合理訴求規(guī)范化，做好對(duì)“信訪條例”的宣傳與落實(shí)工作，及時(shí)宣傳企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的法律法規(guī)制度，引導(dǎo)基礎(chǔ)職工在訴求闡述時(shí)有法可依、有理可證。企業(yè)要從職工最關(guān)心的問題來著手解決，將職工關(guān)心和困擾的訴求落到實(shí)處，以此穩(wěn)定企業(yè)基層組織的和諧發(fā)展。對(duì)訴求不合理且無法可依的，接待人員要及時(shí)與職工溝通，耐心做好職工思想工作，為職工疏導(dǎo)難題。最后，要不斷完善和推進(jìn)企業(yè)信訪維穩(wěn)工作最新機(jī)制的宣傳與落實(shí)，規(guī)范化管理，構(gòu)建全面的企業(yè)信訪處理機(jī)制、信訪問題監(jiān)督管理機(jī)制、信訪問題公開公平辦理機(jī)制等，提高企業(yè)信訪辦理力度，切實(shí)將解決職工訴求與問題放在重要位置。完善構(gòu)建企業(yè)信訪維穩(wěn)應(yīng)急體制，建立長效可執(zhí)行應(yīng)急處理預(yù)案，明確信訪維穩(wěn)工作等級(jí)劃分和職責(zé)劃分，將企業(yè)信訪維穩(wěn)落到實(shí)處的同時(shí)要細(xì)化、量化，確保當(dāng)有緊急事件發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間采取相應(yīng)預(yù)案解決，避免事件持續(xù)發(fā)酵。

四、結(jié)語

綜上所述，在新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展背景下，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面臨著巨大挑戰(zhàn)，做好企業(yè)信訪維穩(wěn)是保障企業(yè)與職工和諧發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)長效久安的基礎(chǔ)。企業(yè)在面對(duì)信訪維穩(wěn)工作開展時(shí)要提高重視程度，認(rèn)清最新市場(chǎng)需求和形式，科學(xué)合理制定信訪維穩(wěn)工作模式，做好信訪排查工作，提高企業(yè)信訪維穩(wěn)工作人員專業(yè)性，從而有效降低信訪維穩(wěn)工作難度，減少企業(yè)與職工之間的矛盾，提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的同行競爭實(shí)力。