數(shù)字輔政系統(tǒng)在養(yǎng)老領(lǐng)域的“錢塘探索”

許武俊

浙江省杭州市錢塘區(qū)雖然是一個(gè)新設(shè)行政區(qū)，但其養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐卻走在前列，積極探索數(shù)字輔政系統(tǒng)在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用，以及與全省的“浙里康養(yǎng)”平臺融合，形成適合自身區(qū)域數(shù)字養(yǎng)老的“錢塘經(jīng)驗(yàn)”

截至2022年底，浙江省戶籍老年人口達(dá)1266萬人，占比24.69%（列上海、北京、天津、遼寧、江蘇之后，居全國第6位）。如何運(yùn)用老年人數(shù)據(jù)資源，科學(xué)研判和正確認(rèn)識老齡化的形勢和挑戰(zhàn)，充分調(diào)動(dòng)各方面力量，從健康、參與、保障等多維度系統(tǒng)思考、謀劃，合理分配資源，精準(zhǔn)施策和救助，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)工作是省域治理現(xiàn)代化、實(shí)現(xiàn)共同富裕、“八八戰(zhàn)略”等重大決策部署的要求，也是深入推進(jìn)浙江數(shù)字化改革“1612”體系架構(gòu)，和民政事業(yè)改革發(fā)展“1358”工作體系，高水平打造“現(xiàn)代社區(qū)”“浙有眾扶”“浙里康養(yǎng)”“善行浙江”“暖心服務(wù)”五張金名片，貫徹落實(shí)黨的二十大精神的要求。

“浙里養(yǎng)”智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺（簡稱“浙里康養(yǎng)”）作為數(shù)字社會(huì)綜合應(yīng)用的一部分，是浙江養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化的具體體現(xiàn)。浙江省杭州市錢塘區(qū)雖然是一個(gè)新設(shè)行政區(qū)，但其養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐卻走在前列，積極探索數(shù)字輔政系統(tǒng)在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用，以及與全省的“浙里康養(yǎng)”平臺融合，形成適合自身區(qū)域數(shù)字養(yǎng)老的“錢塘經(jīng)驗(yàn)”。

錢塘養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

杭州市錢塘區(qū)設(shè)立于2021年，總面積531.7平方公里，包含下沙、江東兩個(gè)片區(qū)，下沙、白楊、河莊、義蓬、新灣、前進(jìn)、臨江7個(gè)街道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，老年人口60周歲以上5.3萬人，占戶籍人數(shù)16.81%；其中80周歲以上7700人，失能老人（中度、重度）2582人。全區(qū)共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4家，社區(qū)養(yǎng)老總床位數(shù)1274張。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，全區(qū)社區(qū)養(yǎng)老總床位數(shù)只有重度失能老人的一半，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老供需不平衡。且面臨以下三大問題：一是老年人養(yǎng)老服務(wù)需求掌握不精準(zhǔn)。由于老人很多存在不識字、不用手機(jī)的情況，存在數(shù)字鴻溝，老人的需求不知道該和誰去說、怎么說，造成老人需求采集難，持續(xù)性獲取老人需求更難。二是居家老人高齡化、失能化、空巢化趨勢加快，居家社區(qū)醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)供需矛盾凸顯。一方面，針對老人的健康促進(jìn)、安全守護(hù)、康復(fù)護(hù)理、緊急救援等服務(wù)，缺少智能化手段，響應(yīng)不夠及時(shí)；另一方面，老人的生活缺“助”、安全缺“護(hù)”、健康缺“管”、精神缺“慰”，也亟須解決；除此之外，解決養(yǎng)老相關(guān)問題存在重復(fù)低效的難題，對社工來說，存在減負(fù)難的問題。三是政府沒有把養(yǎng)老公共服務(wù)列入財(cái)政支出，缺乏依據(jù)、合理投入難；持續(xù)優(yōu)化難、資源整合難。

以問題為導(dǎo)向、以數(shù)字輔政為特色的智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)

科技是關(guān)鍵，信息是靈魂。為更好地服務(wù)于老年人，以智慧、便捷為原則，老年人需求為導(dǎo)向，錢塘區(qū)搭建了以數(shù)字輔政為特色的智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)。該系統(tǒng)以人工智能為核心技術(shù)，開展從大數(shù)據(jù)的靜態(tài)化管理到智慧化管理的艱難實(shí)踐與探索。

智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)主要包括需求知識庫和供給資源庫，以及自然語言處理（NLP）引擎、需求配引擎、知識圖譜引擎和機(jī)器訓(xùn)練平臺；其中，機(jī)器訓(xùn)練又包含老人畫像模型、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型、輔政素材模型、機(jī)器學(xué)習(xí)基礎(chǔ)算法庫、優(yōu)化訓(xùn)練操作臺等。系統(tǒng)的基本運(yùn)作機(jī)制為：采集與老年人相關(guān)的數(shù)據(jù)，從事件采集中心進(jìn)入系統(tǒng)，將每條包含事件的句子（如一段文字、一段語音、一張圖或照片），用自然語言處理（NLP）等技術(shù)翻譯成機(jī)器可以讀懂的信息，讓機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過多維度的分析和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)具體問題，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，輸出經(jīng)驗(yàn)結(jié)果。內(nèi)容包括輔政信息、輔政建議、輔政決策、工作參考、數(shù)據(jù)報(bào)告等；再將相關(guān)信息推送給工作人員，處理問題后將采納的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果反哺給機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí)。經(jīng)人工反復(fù)訓(xùn)練后的機(jī)器變得更加智慧，輸出建議更加精準(zhǔn)，再經(jīng)分類整理和分析總結(jié)形成制度體系和理論體系，從而形成數(shù)字輔政養(yǎng)老系統(tǒng)。

智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)的主要應(yīng)用場景及實(shí)例

智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)主要打造了三大應(yīng)用場景，即“發(fā)現(xiàn)問題”“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)”“數(shù)據(jù)報(bào)告”場景。通過三大應(yīng)用場景，打造智慧養(yǎng)老服務(wù)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)利用人工智能技術(shù)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)中的問題，解決問題并形成經(jīng)驗(yàn)，從而“反哺”系統(tǒng)，讓系統(tǒng)更聰明、更智慧，能夠提供更好的服務(wù)。以下以實(shí)踐案例簡單說明。

如基于“發(fā)現(xiàn)問題”場景，可以發(fā)現(xiàn)該區(qū)有43％的老人在1—2年內(nèi)未體檢。原因大多為沒有錢或行動(dòng)不便。通過“數(shù)據(jù)報(bào)告”場景，自動(dòng)輸出基于工作人員日常工作內(nèi)容的調(diào)研報(bào)告。如57%的老年人每年都要就醫(yī)檢查，還有些老人是因?yàn)樯眢w行動(dòng)不便以及經(jīng)濟(jì)原因不愿意去醫(yī)院體檢，也有些老人提出了需要上門配藥等需求，可見老年人最需要的關(guān)心照顧的是身體方面。最終，在“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)”場景中，提出基于電子津貼使用率低的情況，建議電子津貼服務(wù)中新增上門體檢服務(wù)，照護(hù)老人身體健康。

通過“發(fā)現(xiàn)問題”場景，可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)該區(qū)域內(nèi)，2021年發(fā)放的1400萬元電子津貼平均使用率僅為55%，50%老人津貼使用率低于平均值，38%老人津貼使用率在正常范圍內(nèi)，僅有12%老人足額使用。在“數(shù)據(jù)報(bào)告”場景中，發(fā)現(xiàn)47%的老人有老年食堂、上門家政類需求，只有不到13%的老年人愿意去養(yǎng)老院，約13%的老年人希望社區(qū)里能夠有活動(dòng)室（閱覽室），10%的老年人希望家里能夠安裝緊急求助按鈕或者浴室里能夠安裝扶手，約3%的老年人身體健朗，愿意參加社區(qū)的志愿活動(dòng)，但只有16%不到的老年人使用智能手機(jī)……

為此，該系統(tǒng)對老年人津貼發(fā)放政策提出了具體化的建議：一是加強(qiáng)重陽分和電子津貼等惠老政策的宣傳力度。二是社工/助老員在定期上門巡訪特殊老人時(shí)，提供免費(fèi)量血壓、理發(fā)等服務(wù)。三是針對（個(gè)別）村社會(huì)定期通知轄區(qū)老人到集中的點(diǎn)參加一些免費(fèi)體檢或理發(fā)等服務(wù)。四是出臺醫(yī)康養(yǎng)護(hù)方面的指導(dǎo)規(guī)范，指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生所和轄區(qū)醫(yī)院為老人提供免排隊(duì)綠色通道，方便老年人看病。五是著重提升改進(jìn)社區(qū)家政護(hù)理和老年食堂兩項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)。六是在康復(fù)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)對高血壓、糖尿病、四肢恢復(fù)等常見老年疾病作重點(diǎn)講解。七是在臺風(fēng)登陸等非常時(shí)期幫助老人安全度過臺風(fēng)期。八是根據(jù)系統(tǒng)要求完善助老員工作規(guī)范管理制度。

智養(yǎng)錢塘系統(tǒng)是人工智能技術(shù)在“浙里康養(yǎng)”平臺上的基層應(yīng)用之一。其生成和形成的制度體系和理論體系是數(shù)字化改革的成果轉(zhuǎn)化，其應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)不限于養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，還可以是其他公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策的重要手段。

（作者單位：浙江省民政廳）