護(hù)患溝通技巧在門診服務(wù)中心導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果

張 琴，祝勤雅，劉 寧，金 麗

(嘉興市第三醫(yī)院 浙江省榮軍醫(yī)院 浙江嘉興314000)

門診是患者就診最先接觸的重要部門，由于門診患者有較高的流動性，加上疾病種類較多，護(hù)理工作難度較大。導(dǎo)診是門診服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，但受多種因素影響，近年來護(hù)患關(guān)系十分緊張[1-2]。有研究表明，護(hù)患關(guān)系緊張與護(hù)患溝通障礙、溝通不良等有很大關(guān)系[3-4]。本研究分析在門診服務(wù)中心導(dǎo)診工作中掌握護(hù)患溝通技巧的重要性，對患者進(jìn)行飲食指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、健康教育和溝通護(hù)理等。同時，不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，及時解決突發(fā)事件。選取2017年1月1日～2020年3月31日在我院門診服務(wù)中心就診的120例患者作為研究對象，收集相關(guān)資料并進(jìn)行分析。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2019年1月1日～6月30日門診服務(wù)中心就診的59例患者作為對照組，將2019年7月1日～2020年3月31日門診服務(wù)中心就診的61例患者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①門診患者；②具有獨(dú)立回答問卷調(diào)查能力患者；③精神狀態(tài)良好患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神疾病或有精神疾病史者；②認(rèn)知功能障礙或語言溝通障礙者。觀察組男27例、女34例，年齡20～68(44.91±12.33)歲；受教育程度：初中及以下13例，高中19例，大專及以上29例；疾病類型：婦產(chǎn)科疾病12例，呼吸系統(tǒng)疾病16例，泌尿系統(tǒng)疾病21例，消化系統(tǒng)疾病12例。對照組男26例、女33例，年齡20～67(43.69±13.05)歲；受教育程度：初中及以下12例，高中18例，大專及以上29例；疾病類型：婦產(chǎn)科疾病12例，呼吸系統(tǒng)疾病15例，泌尿系統(tǒng)疾病19例，消化系統(tǒng)疾病13例。兩組疾病類型、性別、受教育程度等基線資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)后實(shí)施，研究目的、過程均被患者及家屬了解，簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予常規(guī)門診導(dǎo)診服務(wù)?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院后，導(dǎo)診人員回答患者的問題，給予導(dǎo)診，未進(jìn)行護(hù)患溝通。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通技巧。①語言溝通技巧：溝通時，導(dǎo)診人員態(tài)度應(yīng)積極主動、熱情真誠，全程面帶微笑，認(rèn)真傾聽患者訴求，積極收集信息。以患者理解、接受的方式溝通，了解患者目前的問題并給出合理的建議，盡可能滿足患者合理需求。②非語言溝通技巧：導(dǎo)診人員精神狀態(tài)飽滿，儀表整潔，舉止穩(wěn)重，語言得體。溝通過程中適當(dāng)進(jìn)行眼神交流并耐心傾聽，不打斷患者說話，交流后簡單陳述總結(jié)。注意維護(hù)患者合法權(quán)益，保護(hù)患者隱私，并給予適當(dāng)關(guān)心，對所有的患者一視同仁。③護(hù)理人員需對自己的工作不斷檢查，糾正錯誤，提高工作積極性。尤其是與患者意見存在出入時，要站在患者角度考慮問題，心平氣和溝通交流。④加強(qiáng)各部門協(xié)作，出現(xiàn)問題及時解決，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。各部門互幫互助，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛率。⑤健康教育：候診時，耐心為患者講解疾病相關(guān)知識，介紹發(fā)病原因、預(yù)防措施治療目的及意義等，合理指導(dǎo)患者自我護(hù)理措施。

1.3 觀察指標(biāo) ①負(fù)性情緒：采用負(fù)性情緒量表，主要包括心神不寧、坐立不安、心煩、易怒、內(nèi)疚、緊張、害羞、恐懼、敵意、害怕，總分為50分，患者所得分?jǐn)?shù)越高表明負(fù)性情緒越嚴(yán)重[5]。②護(hù)患信任度：采用護(hù)患關(guān)系信任度量表，主要包括尊重(11個項目)、安心感(7個項目)、對未來的信心(5個項目)、對知識和技術(shù)方面的確信(7個項目)、一貫性(11個項目)[6]。③滿意度：為患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，由患者獨(dú)立填寫，問卷有效率為100%。滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容主要包括導(dǎo)診人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育等，分為不滿意、比較滿意、非常滿意3個等級。滿意度(%)=(比較滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 兩組負(fù)性情緒、護(hù)患信任度評分比較 見表1。

表1 兩組負(fù)性情緒、護(hù)患信任度評分比較(分，

2.2 兩組護(hù)理滿意度情況比較 對照組滿意度為69.49%(41/59)，觀察組滿意度為96.72%(59/61)，觀察組護(hù)理滿意度高于對照組(χ2=16.0111，P=0.0001)。

3 討論

門診服務(wù)中心導(dǎo)診工作是為了維持良好的就診秩序、提高患者就醫(yī)效率、建立良好護(hù)患溝通，其關(guān)系到醫(yī)院的整體形象[7]。近年來，隨著生活水平不斷提高，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求攀升，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系十分緊張[8]。由于門診就診患者數(shù)量大，加上患者由于身體不適，易出現(xiàn)負(fù)性情緒，若未給予有效溝通，易擾亂醫(yī)院正常就診秩序。因此，良好的溝通技巧是導(dǎo)診護(hù)理工作中不可或缺的一部分[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組負(fù)性情緒評分低于對照組(P<0.01)；觀察組安心感、對知識和技術(shù)的確信、對未來的信心、尊重、一貫性評分均高于對照組(P<0.01)；觀察組滿意度評分高于對照組(P<0.01)。非語言溝通技巧，即第1次與患者接觸時，導(dǎo)診人員精神狀態(tài)飽滿，儀表整潔，舉止穩(wěn)重，能給患者留下較好印象。在溝通時，耐心傾聽，適當(dāng)進(jìn)行眼神交流，不打斷患者講話，語言得體，給予適當(dāng)關(guān)心，可縮短與患者的距離，保護(hù)患者隱私，提高患者對導(dǎo)診人員的信任度[11]。同時，對所有患者應(yīng)一視同仁，可贏得患者的尊重，有利于導(dǎo)診工作的順利進(jìn)行[12]。溝通時，導(dǎo)診人員態(tài)度應(yīng)積極主動、熱情真誠，面帶微笑，可減輕患者因醫(yī)院環(huán)境而產(chǎn)生的陌生感，保持良好護(hù)患關(guān)系[13]。認(rèn)真傾聽患者訴求，積極收集信息，了解患者心理狀態(tài)等，使溝通更具有針對性，進(jìn)而采取患者能理解、接受的方式進(jìn)行溝通。了解患者目前問題與困惑并給出合理建議，增加患者對導(dǎo)診人員的信任，避免不必要誤會發(fā)生[14]。護(hù)理人員需強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)水平，為患者解答疑問并給予指引，當(dāng)就診患者精神緊張、情緒激動時，需做好耐心勸導(dǎo)，減輕患者心理壓力，盡可能滿足患者合理需求，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。針對不同情況，進(jìn)行個性化心理疏導(dǎo)，通過溝通平息患者內(nèi)心不滿[15]。導(dǎo)診人員應(yīng)學(xué)會換位思考，盡可能滿足其合理訴求，幫助患者消除負(fù)性情緒。候診時，耐心為患者講解疾病相關(guān)知識，幫助患者樹立治療信心，介紹自我護(hù)理方式，提高滿意度[16]。

綜上所述，護(hù)患溝通技巧在門診服務(wù)中心導(dǎo)診工作中有重要的意義，能疏導(dǎo)患者負(fù)性情緒，改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。