現(xiàn)代醫(yī)院管理制度下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)智慧考評(píng)體系構(gòu)建研究

種紅芹

（單縣中心醫(yī)院，山東 菏澤 274300）

前言

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與公共利益密切相關(guān)，是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平、樹立社會(huì)形象的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的飛速發(fā)展，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不僅是社會(huì)熱議的話題，也是糾正行業(yè)不良作風(fēng)的難點(diǎn)。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)管理制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，運(yùn)用醫(yī)德評(píng)價(jià)的方法、效果和結(jié)果，是醫(yī)院關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、醫(yī)學(xué)倫理及其重要性

醫(yī)德主要是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，醫(yī)德是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)、同事和病人打交道的原則，醫(yī)風(fēng)主要是指醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)形成。它具有傳染性和滋養(yǎng)性以及教育價(jià)值。醫(yī)德屬于一種關(guān)乎患者健康、生命和尊嚴(yán)的人文關(guān)懷和職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員行動(dòng)和思想在實(shí)踐中的體現(xiàn)，是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)務(wù)工作者的社會(huì)形象，是一個(gè)重要的展示。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性首先在于提升醫(yī)院形象。樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廣大醫(yī)務(wù)工作者要樹立正確的人文意識(shí)，以慈悲關(guān)愛滿足患者在診療中的心理需求。近年來，社會(huì)道德觀念和價(jià)值觀念發(fā)生了一定的變化，醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)氣也發(fā)生了變化，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，可以通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的發(fā)展來幫助。醫(yī)務(wù)人員要糾正思想上的偏差和誤解，并努力在職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)上不斷提高[1]。

二、建立醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)療實(shí)踐評(píng)價(jià)管理體系的意義

1．醫(yī)學(xué)倫理審查在評(píng)價(jià)管理中的作用

醫(yī)德評(píng)價(jià)是醫(yī)院醫(yī)德管理的重要方法、重要環(huán)節(jié)、重要組成部分，是一項(xiàng)有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)、滿足的醫(yī)德管理實(shí)踐。通過醫(yī)德評(píng)價(jià)，可以有效發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制的作用，讓醫(yī)務(wù)人員規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。倫理觀念和道德品質(zhì)也將醫(yī)學(xué)倫理的評(píng)價(jià)從外部道德約束轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部道德要求。因此，醫(yī)德評(píng)價(jià)是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)管理體系的一種具體運(yùn)作形式，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)德監(jiān)測(cè)的重要措施[2]。

2．社會(huì)發(fā)展的需要

公立醫(yī)院在改革開放過程中也面臨一些挑戰(zhàn)，受外來文化影響，存在一些受人民群眾關(guān)注的問題。通過加強(qiáng)醫(yī)德教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)和素質(zhì)，提高綜合素質(zhì)，增加醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，樹立優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，可對(duì)醫(yī)院和醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展起到重要的推動(dòng)和促進(jìn)作用，樹立廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的信任和尊重。

3．促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提升和管理能力提升

公立醫(yī)院是國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要組成部分，面臨著不斷完善硬件和軟件設(shè)施、提高醫(yī)療服務(wù)水平、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的巨大壓力。這就要求醫(yī)務(wù)人員具有良好的品德和醫(yī)術(shù)，這樣可以增強(qiáng)患者的體驗(yàn)，并使能夠更好地配合治療。通過提高醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)和人文修養(yǎng)，有效提高員工的思想意識(shí)，從而增強(qiáng)工作積極性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新工作，提高服務(wù)水平，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。只有加強(qiáng)醫(yī)德，幫助醫(yī)務(wù)人員樹立正確的價(jià)值觀，才能凈化醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)國(guó)家健康目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[3]。

4．有助于提高耐腐蝕性和抗變化性

醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)過重，工作辛苦，但良好、過硬的道德教養(yǎng)可以幫助醫(yī)務(wù)人員提高抵抗變革和維護(hù)良好價(jià)值觀的能力，改善醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)，也有助于深化建設(shè)。醫(yī)德教育和評(píng)價(jià)促進(jìn)是醫(yī)務(wù)人員中的精神食糧，面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，不能不忘初心，要以身作則，勇于擔(dān)當(dāng)。

5．可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系

患者是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象，良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院實(shí)力的體現(xiàn)，醫(yī)生不僅關(guān)注患者的身體疾病，更關(guān)注患者的感受，這是當(dāng)代醫(yī)務(wù)工作者是必須要做到的。在良好治療效果的同時(shí)，醫(yī)生為患者提供情感支持和關(guān)懷，使患者能夠更好地配合治療，建立戰(zhàn)勝疾病的信心，幫助患者康復(fù)。良好的醫(yī)患關(guān)系可以提升醫(yī)院的社會(huì)認(rèn)可度，從而促進(jìn)醫(yī)院更健康、更穩(wěn)定的發(fā)展。

三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)管理制度化

1．完善目標(biāo)責(zé)任制

醫(yī)院始終把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)院全面目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，與工作一起開展、落實(shí)、檢查。按照“一個(gè)身份、兩個(gè)角色”的要求，成立了以黨委書記為組長(zhǎng)、醫(yī)院院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、其他醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。廣大科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為秘書成員，對(duì)科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的實(shí)施和整體應(yīng)用負(fù)有具體責(zé)任。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“醫(yī)院管理人員必須把控履職盡責(zé)”的要求，逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，齊抓共管，共同做好全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和評(píng)價(jià)工作[4]。

2．強(qiáng)化評(píng)價(jià)/評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行“一票否決制”和“責(zé)任追究制”，獎(jiǎng)懲掛鉤。以全面目標(biāo)管理為抓手，積極調(diào)整評(píng)價(jià)方針和指標(biāo)權(quán)重，提高醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)行為、滿意度等指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。動(dòng)員全體醫(yī)務(wù)人員在確保工作進(jìn)度的同時(shí)，醫(yī)療作風(fēng)積極主動(dòng)、服務(wù)熱情。實(shí)施量化評(píng)價(jià)、電子評(píng)價(jià)管理聯(lián)網(wǎng)、評(píng)價(jià)方案制定與實(shí)施、明確評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法等，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)結(jié)果及總體目標(biāo)等評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲檢查關(guān)聯(lián)評(píng)估的嚴(yán)重程度和實(shí)際結(jié)果。

3．從哲學(xué)認(rèn)識(shí)的角度提升醫(yī)學(xué)從業(yè)人員的醫(yī)德

良好的醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和靈魂的體現(xiàn)，也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展和命運(yùn)。醫(yī)務(wù)人員具備良好的醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)，并以此為基礎(chǔ)，充分利用醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，為患者提供最大的支持，得到患者和社會(huì)的支持和認(rèn)可，提高整體水平和立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。這是新一輪的醫(yī)改浪潮，為滿足廣大患者醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，逐步落實(shí)和深化患方與醫(yī)院的溝通，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，是醫(yī)院提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力所需要的[5]。

4．拓展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方式，構(gòu)建全面提升行動(dòng)新模式

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建構(gòu)方式不是單一的，必須拓寬。首先，要深化良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)觀念，使醫(yī)務(wù)人員通過主動(dòng)學(xué)習(xí)和進(jìn)修，更新和優(yōu)化現(xiàn)有的知識(shí)和政策體系，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和需要。其次，加強(qiáng)宣傳，拓寬宣傳渠道，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和新媒體開展宣傳教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德。醫(yī)院通過微信公眾號(hào)發(fā)布信息，搭建溝通平臺(tái)，為員工提供溝通交流、提交工作意見、舉報(bào)批評(píng)違紀(jì)行為的平臺(tái)，完善現(xiàn)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)活動(dòng)，并根據(jù)實(shí)際情況，不斷優(yōu)化、改進(jìn)和調(diào)整工作方法。最后，醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)療實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)管理小組對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)。

5．醫(yī)德檔案管理制度約束與人文素質(zhì)教育相結(jié)合，規(guī)范醫(yī)德建設(shè)

建立高效、系統(tǒng)的醫(yī)德檔案管理標(biāo)準(zhǔn)和制度，進(jìn)一步完善管理機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)務(wù)人員全面道德建設(shè)，維護(hù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)秩序，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷深化和細(xì)化的醫(yī)學(xué)倫理。不斷完善監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容納入醫(yī)院全面質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系范疇，完善醫(yī)德檔案管理機(jī)制，積極創(chuàng)造有利條件，為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

四、加強(qiáng)改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的相關(guān)措施

1．定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

加強(qiáng)教育是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的法寶，具有育人、感染人的重要功能，必須以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育為核心，形成良好的職業(yè)道德。一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部要正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)風(fēng)氣的變化，著眼于道德準(zhǔn)則、價(jià)值觀和思想觀念，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求大家，幫助醫(yī)務(wù)人員避開社會(huì)誘惑。二是通過案例教育的方式，引發(fā)醫(yī)務(wù)人員反思，比如考慮當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)存在部分道德無序、道德失范、道德失衡等問題，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行討論和反思，“線上教育”與“線下教育”的完美結(jié)合，組織相關(guān)活動(dòng)，可以給醫(yī)務(wù)人員更多的自學(xué)和反思空間，大大提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的教育效果[6]。

2．為患者提供人文關(guān)懷

在新的社會(huì)條件下，醫(yī)生不僅技能好，而且需要人性化，為患者提供更人性化的關(guān)懷，幫助患者更好地克服內(nèi)心的惡魔和病痛。首先，醫(yī)生不只是診斷和治療疾病的決策者或權(quán)威，還要體諒病人，使其更好地配合醫(yī)生完成疾病的診斷和治療；平時(shí)注意病人的心理變化，耐心地引導(dǎo)病人，幫助和發(fā)揮他的能力。其次，加以獨(dú)特的醫(yī)療技術(shù)，幫助患者盡快康復(fù)。最后，關(guān)注患者的家庭情況和經(jīng)濟(jì)狀況，患者和醫(yī)生可以很好地討論溝通，有效合理降低費(fèi)用，從而減輕患者的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3．正確樹立服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院的職能是為基層群眾提供醫(yī)療服務(wù)，為提高患者滿意度，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。首先，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，平等對(duì)待所有患者，正確看待患者的焦慮和錯(cuò)誤行為，不是任憑醫(yī)生擺布，包容所有患者的面子。其次，樹立工作人員良好的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)聽取患者的意見和建議，收集社會(huì)和公眾的意見，將其作為服務(wù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，定期回顧流程，組織患者家屬或患者舉辦座談會(huì)，歡迎公眾提出寶貴的意見建議，并做好社會(huì)訪問資源和信件處理。

4．營(yíng)造濃厚的醫(yī)德氛圍

醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展事關(guān)居民幸福、社會(huì)穩(wěn)定、國(guó)家發(fā)展，一切都需要醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和扎實(shí)的努力。首先，教育廣大醫(yī)務(wù)人員，鼓勵(lì)大家發(fā)揚(yáng)醫(yī)病救人、救死救傷的優(yōu)良傳統(tǒng)，把工作作為畢生的追求，把醫(yī)德模范作為學(xué)習(xí)的楷模，每天勤勤懇懇好各項(xiàng)工作，認(rèn)真對(duì)待每一位患者。其次，定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育督導(dǎo)，通過講座等形式不斷提高綜合素質(zhì)。最后，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在課余時(shí)間充實(shí)和提高自己，積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，營(yíng)造院內(nèi)良好氛圍，爭(zhēng)創(chuàng)一流，不斷學(xué)習(xí)[7]。

5．完善監(jiān)督控制機(jī)制

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)事關(guān)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，與患者的健康生活和社會(huì)的穩(wěn)定息息相關(guān)。以嚴(yán)格制度管理的優(yōu)勢(shì)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，樹立員工的工作行為和工作理念，在醫(yī)院營(yíng)造良好的醫(yī)德氛圍。首先，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和主管部門要著力加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理和評(píng)價(jià)，包括“醫(yī)師評(píng)價(jià)辦法”“醫(yī)德教育體系”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范”和“醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”等都需要繼續(xù)開發(fā)和改進(jìn)。其次，評(píng)價(jià)方法要實(shí)用、可操作、可行，并與日常具體業(yè)務(wù)工作相結(jié)合。積極加強(qiáng)臨床路徑管理、護(hù)理服務(wù)、患者滿意度活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)提升等工作，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重要性。最后，醫(yī)院應(yīng)評(píng)價(jià)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)考核落實(shí)、落地，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與職務(wù)晉升、職稱晉級(jí)掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的制度，強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)的重要性[8]。

五、醫(yī)學(xué)倫理管理體系與醫(yī)學(xué)風(fēng)格評(píng)價(jià)策略

1．完善醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2020年，本院?jiǎn)?dòng)醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)系統(tǒng)電子化管理，制定頒布了《醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)實(shí)施條例》，從以下幾個(gè)方面開展醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)工作。制定目標(biāo)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德。要做到兩者相結(jié)合，即定性和定量評(píng)價(jià)，醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)有優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)。醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次，采用60%信用評(píng)價(jià)、30%部門評(píng)價(jià)、10%自我評(píng)價(jià)的比例制。突出顯示了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。臨床服務(wù)能力、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)德服務(wù)水平是工作人員評(píng)估的主要目標(biāo)。采取四種方式：一人一表、年度匯總、年度調(diào)查、年度考核。實(shí)行崗位晉升、離職后、醫(yī)務(wù)人員選拔任用、醫(yī)生評(píng)價(jià)、一流評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)價(jià)等六項(xiàng)聯(lián)動(dòng)。九項(xiàng)重點(diǎn)評(píng)價(jià)：以人為本、遵紀(jì)守法、尊重患者生命、優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)患廉潔自律、遵醫(yī)囑、嚴(yán)謹(jǐn)求真卓越、愛心奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、熱心公益事業(yè)、關(guān)注公序良俗、成績(jī)、社會(huì)榮譽(yù)、貢獻(xiàn)等；警示（欺詐、失信）信、損害社會(huì)公共利益案件、學(xué)術(shù)不端行為、違反社會(huì)公益活動(dòng)等信息情況，科學(xué)地否定治療也有一套制度來保證醫(yī)學(xué)倫理的理性評(píng)價(jià)的客觀性和公正性[9]。

2．?dāng)U大醫(yī)學(xué)倫理評(píng)價(jià)和監(jiān)督方式

本院每周對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，并在門診病房設(shè)有意見箱和意見表，公開電話號(hào)碼和上報(bào)服務(wù)承諾。定期召開醫(yī)患座談會(huì)，收集患者和廣大公眾的意見，解決患者反映的急需解決的問題。制定定期業(yè)務(wù)會(huì)議制度、公開暗訪制度、信息反饋制度，聽取意見建議，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。積極參加省衛(wèi)健委主辦的第三方行為滿意度調(diào)查，落實(shí)責(zé)任考核制度。如果有正面回應(yīng)，無論涉及誰(shuí)，一旦調(diào)查到底，除非澄清，否則對(duì)問題的調(diào)查處理不會(huì)發(fā)布。

結(jié)語(yǔ)

不斷完善和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子評(píng)價(jià)體系，其中，做好醫(yī)德評(píng)價(jià)工作是最重要的環(huán)節(jié)。以人為本、公開、公平、公正是評(píng)價(jià)醫(yī)德的關(guān)鍵。目前，各醫(yī)院的醫(yī)德評(píng)價(jià)工作已經(jīng)開展了很長(zhǎng)時(shí)間，并取得了一定的成效。但是，除了積極的宣傳、科學(xué)量化的評(píng)價(jià)項(xiàng)目、公平公正的組織實(shí)施外，作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范的監(jiān)督措施，也在不斷探索和學(xué)習(xí)一些新的方法。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)德評(píng)價(jià)體系，不斷完善醫(yī)德評(píng)價(jià)管理體系，最終引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員從他律走向自律，為提高醫(yī)院整體服務(wù)水平發(fā)揮作用，為促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)各種業(yè)務(wù)的良性運(yùn)營(yíng)和發(fā)展發(fā)揮作用。