“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

□文/林 譯 董芷睿 王一淳 黃紅梅 陸青瑋

（南京審計(jì)大學(xué) 江蘇·南京）

［提要］通過發(fā)布“物業(yè)+養(yǎng)老”模式專題線上調(diào)查問卷，收集來自不同城市且覆蓋各年齡層的樣本數(shù)據(jù)，分析居民養(yǎng)老現(xiàn)狀與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，并展開對(duì)社區(qū)居民養(yǎng)老服務(wù)模式現(xiàn)存問題的原因探索和相關(guān)對(duì)策方面的調(diào)研。通過把握老年群體樣本特征、養(yǎng)老意向偏好、目前養(yǎng)老困擾等信息，提出居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體需求，展現(xiàn)當(dāng)下居民對(duì)新型養(yǎng)老模式的態(tài)度，分析“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式的可行性，進(jìn)而提出提升養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)專業(yè)度、完善養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新發(fā)展時(shí)間銀行等優(yōu)化對(duì)策。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活條件的改善，人口老齡化問題已成為近幾年一直熱度不減的社會(huì)話題，牽動(dòng)著中國成千上萬家庭的心弦。本團(tuán)隊(duì)通過發(fā)布調(diào)查問卷所收集的真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，對(duì)老年群體樣本特征進(jìn)行分析，收獲不同主體對(duì)養(yǎng)老模式的態(tài)度，了解目前人們對(duì)養(yǎng)老問題的現(xiàn)實(shí)需求，探究總結(jié)當(dāng)前“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式存在的問題與實(shí)施難點(diǎn)，提出相應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策，助力實(shí)現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的有效供給。

一、數(shù)據(jù)來源

（一）樣本來源。本文樣本數(shù)據(jù)來源于2022年4月10日至4月15日本團(tuán)隊(duì)發(fā)布的“物業(yè)+養(yǎng)老”模式專題調(diào)查問卷。在全國范圍內(nèi)，通過線上填報(bào)的方式，對(duì)社區(qū)老人養(yǎng)老問題進(jìn)行深入調(diào)研，從問題描述、原因分析和對(duì)策凝練三個(gè)層面展開調(diào)研，掌握老年人生活來源、養(yǎng)老支出、社區(qū)養(yǎng)老困境、物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)等信息。本次線上問卷調(diào)查共獲得164份有效樣本，調(diào)查范圍覆蓋上海、滄州、七臺(tái)河、貴陽等共計(jì)8個(gè)城市。從受訪者年齡結(jié)構(gòu)來看，61～70歲的樣本占比最多，其次是71歲以上樣本，數(shù)量較少的是60歲以下的樣本，均符合老年年齡段。

（二）主要特征。從受訪者年齡結(jié)構(gòu)來看，61～70歲樣本占比最多，為54.4%；其次是71歲以上樣本，占比32.6%；數(shù)量較少的是60歲以下的樣本，僅占13%。從當(dāng)前生活經(jīng)濟(jì)來源來看，依靠退休金的樣本占比最多，為73.9%；其次是自己勞動(dòng)所得，占比23.9%；依靠子女贍養(yǎng)及政府有關(guān)福利救助的樣本占比最少，僅占4.3%。從老年人生活困擾來看，困擾為娛樂活動(dòng)較少、家務(wù)事繁多以及為后代事情操心的樣本占比多且較為平均；身體不好，多有疾病的樣本占比17.4%；認(rèn)為和子女關(guān)系冷漠以及住房困難的樣本占比較少，僅占6.5%。從目前養(yǎng)老方式來看，居家養(yǎng)老的樣本最多，達(dá)74.4%，選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的樣本占比較少，其中機(jī)構(gòu)養(yǎng)老占比6.7%，社區(qū)養(yǎng)老方式占比6.1%。（表1）

表1 “物業(yè)＋養(yǎng)老”模式現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表

二、“物業(yè)+養(yǎng)老”模式相關(guān)調(diào)查

（一）居民養(yǎng)老現(xiàn)狀

1、養(yǎng)老模式現(xiàn)狀。在對(duì)居民目前養(yǎng)老模式的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居家養(yǎng)老模式占比74.4%，為目前居民主要的養(yǎng)老方式，選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的居民分別僅占6.7%和6.1%。由此可見，受中國傳統(tǒng)思想文化的影響，居家養(yǎng)老更加受到居民青睞，也更加符合大眾需求。從社區(qū)養(yǎng)老模式占比的狀況可以看出，目前提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)及物業(yè)僅占極少數(shù)，社區(qū)養(yǎng)老仍有較大的發(fā)展空間。

2、“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式現(xiàn)狀。通過對(duì)“物業(yè)＋養(yǎng)老”這一新興養(yǎng)老模式的調(diào)研，我們了解到非常清楚“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式的居民僅占3.7%，50.6%的人表示了解一點(diǎn)，39.6%的居民并不清楚了解這一新興的養(yǎng)老模式。但通過我們對(duì)“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式的科普與講解，居民了解這一模式后，再次對(duì)養(yǎng)老模式進(jìn)行選擇時(shí)，有52.4%的居民表示更加傾向“物業(yè)＋養(yǎng)老”這一新型養(yǎng)老模式，并且許多居民表示該養(yǎng)老模式值得推廣并希望可以盡早地推廣向全社會(huì)。從圖1中我們可以清楚看到科普前后居民的傾向選擇變化。由此可見，“物業(yè)＋養(yǎng)老”這一模式符合大眾養(yǎng)老需求，在其理論方面受到大眾認(rèn)可，但同時(shí)這一模式普及程度低、發(fā)展不全面的問題也突顯出來。（圖1）

圖1 目前養(yǎng)老模式及科普后傾向養(yǎng)老模式對(duì)比圖

（二）物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

1、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。對(duì)物業(yè)所提供服務(wù)滿意的居民僅占26.8%，同時(shí)認(rèn)為物業(yè)需要提供養(yǎng)老志愿服務(wù)的居民占比84.09%，可見物業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)工作方面存在較大缺口，居民對(duì)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)方面的需求與物業(yè)所實(shí)際提供的服務(wù)存在矛盾，物業(yè)應(yīng)更加注重養(yǎng)老服務(wù)方面的工作，可嘗試通過養(yǎng)老志愿服務(wù)的方式來提高養(yǎng)老服務(wù)工作水平。同時(shí)，物業(yè)在老年娛樂活動(dòng)方面的建設(shè)以及提供的服務(wù)相對(duì)短缺，物業(yè)服務(wù)應(yīng)更加注重老人的精神需求。

2、物業(yè)服務(wù)地區(qū)差異問題。在物業(yè)服務(wù)方面的調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)物業(yè)所提供養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度出現(xiàn)了地區(qū)上的差異，上海市社區(qū)的調(diào)研結(jié)果顯示75%的老人滿意社區(qū)所提供的服務(wù)，僅有少數(shù)人認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)并不完善，而其他幾個(gè)欠發(fā)達(dá)地區(qū)僅有1/5的居民認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)比較完善。由此可見，社區(qū)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的地區(qū)差異與經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r有很大關(guān)系。并且在物業(yè)費(fèi)高于其他地區(qū)的較高檔社區(qū)，其所提供的養(yǎng)老服務(wù)也更加完善。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的開展很大程度上受資金限制，服務(wù)質(zhì)量與居民所繳納的物業(yè)費(fèi)高低存在一定相關(guān)性。

綜合以上對(duì)物業(yè)服務(wù)的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)居民對(duì)物業(yè)所提供的養(yǎng)老服務(wù)與大多數(shù)物業(yè)目前的服務(wù)狀況存在較大的矛盾，社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況存在較大的地區(qū)差異和社區(qū)檔次差異，受資金限制較大且資金來源短缺單一的問題突出，這些問題需要物業(yè)、企業(yè)與政府三方發(fā)力來努力解決，同時(shí)也不能缺少社區(qū)居民對(duì)這一新興養(yǎng)老模式的支持，并愿意支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。由此，物業(yè)應(yīng)更加注重社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作，從多方面滿足居民養(yǎng)老需求。

（三）物業(yè)養(yǎng)老收費(fèi)問題

1、養(yǎng)老開支。從老年群體日常養(yǎng)老開支來看，沒有開支的占比最大（53.5%），其次是1，000元以下（21.3%），養(yǎng)老月開支在4，500元以上的占比最?。?.2%）。在養(yǎng)老方面的開銷越大，占比人數(shù)越少。除沒有開支的老年人（39.6%）外，其他人大部分的開支花費(fèi)在住院上（23.2%），其次是居家請(qǐng)護(hù)工的費(fèi)用（19.5%）。由此來看，家庭養(yǎng)老占的比重較大，并且老年人的醫(yī)療保障問題依然是大家所關(guān)心的重點(diǎn)。

2、收費(fèi)意愿。從老年人是否接受“物業(yè)+養(yǎng)老”模式采取收費(fèi)方式來看，62.2%的人表示愿意觀望一下，模式成熟之后可接受收費(fèi)，緊隨其后的是接受收費(fèi)（20.7%）?？梢钥闯?，“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式還有很大的開發(fā)潛力，社區(qū)居民對(duì)此模式的完善具有很強(qiáng)烈的意愿。

3、收費(fèi)范圍及收入占比。從老年人能夠接受的“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的收費(fèi)范圍來看，能夠接受800～1，500元收費(fèi)范圍的占比最多（31.2%），其次是800元以下（17.7%），能夠接受4，000元以上的收費(fèi)的只占0.6%。從老年人接受的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式所占他們?cè)率杖氲谋戎貋砜矗荚率杖?0%以下的最多（58.5%），數(shù)據(jù)隨著占比的增大呈現(xiàn)遞減態(tài)勢(shì)，在20%～35%的只占調(diào)查總數(shù)的25.6%。實(shí)際上，居民的付費(fèi)意愿與“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式正式實(shí)行后的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平存在很大關(guān)系，因此模式收費(fèi)問題仍需要更進(jìn)一步地調(diào)查分析。物業(yè)怎樣提供價(jià)格合適、服務(wù)高效的養(yǎng)老方式，還需要不斷探索、創(chuàng)新。

三、研究結(jié)論

首先，在居家養(yǎng)老受眾面很廣仍為目前最主要的養(yǎng)老模式并且居民對(duì)于物業(yè)服務(wù)有很大需求的情況下，將二者相結(jié)合可更加滿足居民需求，而這樣的結(jié)合也正是我們所倡導(dǎo)的“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的出發(fā)點(diǎn)。“物業(yè)+養(yǎng)老”模式是符合大眾需求、有廣闊發(fā)展前景的一種新興養(yǎng)老模式，值得我們付出更多努力去探索、發(fā)展和完善，并推向全社會(huì)。但就目前而言，仍存在普及程度低、開展難度大等問題亟待解決。其次，從物業(yè)方面來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平仍有較大提升空間，尤其是在養(yǎng)老服務(wù)方面。并且物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異、物業(yè)費(fèi)高低等因素的影響，存在較大的地區(qū)差異。最后，從居民對(duì)“物業(yè)＋養(yǎng)老”收費(fèi)問題的態(tài)度來看，大部分人對(duì)這一模式是持支持觀望的態(tài)度，對(duì)該模式的完善也有所期待。但在居民生活壓力很大的今天，居民在該模式上的消費(fèi)水平并不高。“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式的資金問題仍需要進(jìn)一步地探索創(chuàng)新，需要物業(yè)、政府和企業(yè)三方發(fā)力，同時(shí)也需要居民的支持。“物業(yè)＋養(yǎng)老”模式如何提供價(jià)格合適、服務(wù)高效的養(yǎng)老服務(wù)，仍需要不斷探索、創(chuàng)新。

四、對(duì)策建議

老年人的養(yǎng)老服務(wù)不周，是一個(gè)伴隨現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展進(jìn)程而凸顯的問題。目前老年人口高齡化趨勢(shì)日益明顯，部分老年人老無所依，這是當(dāng)下養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的困局。如何解決好我國老齡人口的養(yǎng)老問題是社會(huì)熱點(diǎn)話題，也是政府亟須解決的民生問題。因此，本團(tuán)隊(duì)結(jié)合小組的線上調(diào)查結(jié)果以及中央和地方陸續(xù)出臺(tái)的相關(guān)“物業(yè)+養(yǎng)老”政策，提出以下五點(diǎn)建議：

（一）加大對(duì)“物業(yè)+養(yǎng)老”新型模式宣傳力度。根據(jù)線上調(diào)查問卷結(jié)果可知，超過半數(shù)的老年人對(duì)“物業(yè)+養(yǎng)老”這一模式并不了解，他們不知道這一新型養(yǎng)老模式的發(fā)展現(xiàn)狀和優(yōu)勢(shì)所在，更有部分老年人不關(guān)心自己的養(yǎng)老問題，沒有養(yǎng)老意識(shí)。因此，各組織各部門首先要做的是提高老年人的養(yǎng)老意識(shí)，并向他們普及“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化老年人以及其子女“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)理念，提高他們的養(yǎng)老消費(fèi)意愿，解決當(dāng)下物業(yè)公司和部門收費(fèi)困難的現(xiàn)狀，全力促進(jìn)養(yǎng)老與物業(yè)結(jié)合的服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，從而提高經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。

（二）加強(qiáng)專業(yè)人員培訓(xùn)力度，完善養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)監(jiān)管體系。調(diào)查結(jié)果顯示，老年人希望“物業(yè)+養(yǎng)老”模式更加關(guān)注他們的身體健康和心理健康程度，而非工作人員幫他們做諸如洗衣做飯的家務(wù)活。這表明老年人的需求對(duì)工作人員的專業(yè)技能要求更加嚴(yán)苛。政府應(yīng)以提高養(yǎng)老服務(wù)管理人員專業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐能力為目標(biāo)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)力度，努力培養(yǎng)一批多層次多結(jié)構(gòu)的專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)既懂管理又擅長心理學(xué)的工作人員。政府可以重點(diǎn)選拔和培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員，圍繞我國養(yǎng)老照護(hù)現(xiàn)狀，借鑒發(fā)達(dá)國家成熟的養(yǎng)老服務(wù)模式與保障體系，講解養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展及知識(shí)技能等。同時(shí)，提倡政府主導(dǎo)，物業(yè)企業(yè)實(shí)施，各部門各組織有效結(jié)合，做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展。

（三）引進(jìn)社會(huì)資本參與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)。首先，政府及社區(qū)應(yīng)當(dāng)以推動(dòng)老舊小區(qū)加裝電梯為工作重點(diǎn)之一，為老年人提供便利，優(yōu)化老年人小區(qū)活動(dòng)環(huán)境；其次，建設(shè)多元社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，連接不同社區(qū)及小區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)工作，使養(yǎng)老資源得到有效配置，更好地服務(wù)老年人；最后，加快對(duì)城鎮(zhèn)老年人口金融性支持進(jìn)程。加快“養(yǎng)老+物業(yè)”養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化商業(yè)化試點(diǎn)改革，制定并完善養(yǎng)老金、保險(xiǎn)金制度，做到商業(yè)和政策的有效結(jié)合，讓老年人信賴新型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)并且有能力有保障地接受“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)。

（四）大力發(fā)展時(shí)間銀行相關(guān)業(yè)務(wù)?！皶r(shí)間銀行”養(yǎng)老模式是志愿者通過為老年人提供幫助，其志愿時(shí)長被進(jìn)行儲(chǔ)存，日后可兌換為免費(fèi)的養(yǎng)老服務(wù)，具有志愿性、公益性、互助性的特點(diǎn)，是一種互惠互贏的模式。物業(yè)企業(yè)在具體操作上可以靈活進(jìn)行，除了一些日常照料、陪同聊天等基礎(chǔ)活動(dòng)外，還可以增加特色課程志愿活動(dòng)，如書法、攝影、新聞等老年課堂，與志愿者自身技能相對(duì)口，更能激發(fā)志愿者參與的積極性。同時(shí)，可以開設(shè)“時(shí)間銀行家庭賬戶”，物業(yè)企業(yè)與時(shí)間銀行相關(guān)部門打通兌換機(jī)制，年輕子女可以在非工作日空閑時(shí)間參加幫扶老年人志愿活動(dòng)，志愿活動(dòng)時(shí)間計(jì)入“時(shí)間銀行家庭賬戶”，可以由家庭老年人直接支取使用，享受專業(yè)貼心的養(yǎng)老服務(wù)，即做即用，大大縮短了養(yǎng)老服務(wù)的存儲(chǔ)時(shí)間，降低了相應(yīng)的信用擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也減少了一部分的養(yǎng)老支出費(fèi)用，是一個(gè)切實(shí)可行的方案。

（五）物業(yè)自身精準(zhǔn)定位，探索多元增值服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步精準(zhǔn)把控老年人需求，提升他們對(duì)于物業(yè)公司的服務(wù)偏好性，增加購買增值服務(wù)的主觀意愿。根據(jù)本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，82.9%的人表示可接受收費(fèi)或模式成熟后接受收費(fèi)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，真正幫助老年人實(shí)現(xiàn)安享晚年的目標(biāo)。通過豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)分班化、層次化。物業(yè)可以根據(jù)老年人養(yǎng)老護(hù)理需求來定制服務(wù)和分級(jí)服務(wù)，提供階梯性收費(fèi)。提供服務(wù)的過程中，要與老年人建立良好的相互信任關(guān)系，使他們獲得歸屬感和幸福感，這也有助于促進(jìn)各項(xiàng)增值服務(wù)的發(fā)展以及范圍擴(kuò)大。差異性地提供服務(wù)更利于精準(zhǔn)打擊老年人的養(yǎng)老痛點(diǎn)問題，同時(shí)又不會(huì)造成資源的過度浪費(fèi)。值得注意的是，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合本小區(qū)檔次和當(dāng)?shù)氐氖杖胂M(fèi)水平，找到公益性和盈利性的平衡點(diǎn)。