以精益文化促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐

■ 周廣德 戚珊珊 楊雪嬌 李振光

近年來(lái)，越來(lái)越多的醫(yī)院應(yīng)用精益理念和方法提升服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高員工滿意度，促進(jìn)組織常態(tài)化健康發(fā)展，并延伸成為精益醫(yī)療管理[1-3]。威海市立醫(yī)院以PDCA為基礎(chǔ)，積極引入質(zhì)量管理工具，持續(xù)開(kāi)展精益管理，逐漸形成獨(dú)特的精益文化體系，有效激發(fā)了員工精益管理主動(dòng)性、能動(dòng)性。

1 構(gòu)建有特色的精益文化

精益醫(yī)療往往作為一種管理工具和方法，成為改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的有效手段，為醫(yī)療服務(wù)的整體提升提供了有效的實(shí)現(xiàn)途徑。然而，從更深層面理解，精益醫(yī)療僅僅停留在作為工具之用的層面顯然不夠深刻。精益管理不僅僅是一種工具、一種手段，從深層面的理解，更是一種文化的導(dǎo)入和建設(shè)，最終形成以精益文化引導(dǎo)精益管理的內(nèi)在動(dòng)力，避免為精益而精益，造成半途而廢的現(xiàn)象。精益改善的手法是外在的、淺化的、表面的，而精益文化則是相對(duì)穩(wěn)定的、本質(zhì)性的、內(nèi)涵性的東西。沒(méi)有形成全員的精益文化，精益就容易變成只是一場(chǎng)轟轟烈烈的運(yùn)動(dòng)。因此，精益的根本應(yīng)該是一種組織文化，精益的最高境界就是創(chuàng)造全員參與和改善的組織文化。

1.1 培育精益文化要緊密結(jié)合實(shí)際才能良性生長(zhǎng)

精益文化是推進(jìn)精益管理不斷深入的關(guān)鍵，也是醫(yī)院文化組成的一個(gè)關(guān)鍵部分。任何組織，無(wú)論是有意無(wú)意，在發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)形成一定的文化特質(zhì)。精益管理文化與其他文化一樣，不能硬生生植入，而要基于原有文化在繼承中創(chuàng)新、在弘揚(yáng)中升華，建設(shè)適合自己的精益文化才有廣泛的群眾基礎(chǔ)和旺盛的生命力。從21世紀(jì)初，威海市立醫(yī)院就逐漸形成以“胞與為懷 至愛(ài)人生”為特色的醫(yī)院精神，以“生命至上 丹心向黨”為品牌的黨建文化，“精醫(yī)、厚德、重道、奉民”的醫(yī)院核心價(jià)值觀以及“和善、精誠(chéng)、可信賴”的市立醫(yī)院人文品牌等較為系統(tǒng)的醫(yī)院文化體系。同時(shí)，在精益管理中摸索出好的做法及時(shí)形成制度，并規(guī)劃到相應(yīng)的管理部門(mén)，成為其日常管理的內(nèi)容，從制度上約束管理部門(mén)參與到精益生產(chǎn)的日常管理中，促進(jìn)形成全員參與精益管理的氛圍，逐漸形成精益管理的常態(tài)化和精益文化的深入人心。

1.2 培育精益文化要與做好精益管理過(guò)程中的思想政治工作結(jié)合起來(lái)

員工是參與精益管理的主體，精益管理能否持續(xù)深入開(kāi)展下去和員工的認(rèn)同分不開(kāi)，這也是精益文化能否真正融入到醫(yī)院和員工的“血液”中的關(guān)鍵，是精益管理的核心動(dòng)力。在推進(jìn)精益管理中要針對(duì)員工思想活動(dòng)獨(dú)立性、選擇性、多變性和差異性做好思想工作，加強(qiáng)調(diào)查研究，及時(shí)掌握員工的心態(tài)和動(dòng)向，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。要緊密?chē)@精益管理，發(fā)揮思想政治工作的激勵(lì)作用，把思想政治工作融入管理的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)思想政治工作與精益管理的雙向滲透和互相促進(jìn)。在推行精益管理中，醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展院級(jí)培訓(xùn)、分組深入科室座談等多樣的方式開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)宣講，讓員工切實(shí)體會(huì)到通過(guò)精益管理能夠提高效率、保障質(zhì)量。

2 充分發(fā)揮精益文化的作用

建構(gòu)與精益醫(yī)療相適應(yīng)的組織文化，從運(yùn)作導(dǎo)向到精益文化構(gòu)建的延伸具有十分重要的意義。精益醫(yī)療是以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展的系統(tǒng)改進(jìn)項(xiàng)目，實(shí)施精益，從根本上來(lái)說(shuō)需要改變團(tuán)隊(duì)成員的固有思維和行為方式，很容易受到一些成員的抵觸和反對(duì)。而團(tuán)隊(duì)合作、換位思考、快速反應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)和主人翁意識(shí)等都是看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易。

2.1 理念認(rèn)同，發(fā)揮凝聚效用

精益與組織理念之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系。精益方式本身就是“逆向思維”的結(jié)果，它是組織戰(zhàn)略觀念的根本性變革。實(shí)施精益必需的組織精神和人文環(huán)境的培育就必須通過(guò)精益企業(yè)理念的構(gòu)建和貫徹來(lái)促進(jìn)和強(qiáng)化。

在精益管理上，醫(yī)院積極適應(yīng)國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理的新要求和醫(yī)保DRG付費(fèi)改革的新形勢(shì)，從“控成本、調(diào)結(jié)構(gòu)、提效率、挖潛力”方面著手，成立了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，在臨床科室設(shè)立了運(yùn)營(yíng)助理，全方位、全過(guò)程深化精細(xì)化管理。在區(qū)域內(nèi)運(yùn)用RBRVS與DRGs績(jī)效管理工具，將績(jī)效考核分配向四級(jí)手術(shù)、日間手術(shù)、單病種結(jié)算病種等傾斜，有效發(fā)揮績(jī)效考核導(dǎo)向作用，僅2021年度納入單病種質(zhì)控的病種/術(shù)種就達(dá)到51種。持續(xù)完善全成本核算和全預(yù)算管理制度機(jī)制，整合會(huì)計(jì)隊(duì)伍，將全院與財(cái)務(wù)核算直接關(guān)聯(lián)的部門(mén)會(huì)計(jì)納入財(cái)務(wù)科統(tǒng)一管理，建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理”的財(cái)務(wù)管理體制，構(gòu)建了覆蓋各預(yù)算最小單元全部資源的全面預(yù)算管理體系，定期對(duì)醫(yī)院及科室運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行深入分析，著力提高醫(yī)務(wù)性收入，嚴(yán)控高值耗材、藥品不合理增長(zhǎng)。規(guī)范不良事件管理制度流程，實(shí)現(xiàn)不良事件集中歸口管理。持續(xù)開(kāi)展節(jié)能降耗減排，上線醫(yī)院后勤智能管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院后勤電氣安全系統(tǒng)、醫(yī)用氧氣監(jiān)控系統(tǒng)、污水處理安全系統(tǒng)等實(shí)時(shí)監(jiān)控與智能管理，成功創(chuàng)建了“國(guó)家級(jí)節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)能效領(lǐng)跑者”“山東省公共機(jī)構(gòu)能效領(lǐng)跑者”“威海市公共機(jī)構(gòu)節(jié)水型示范單位”和“山東省綠色數(shù)據(jù)中心試點(diǎn)單位”。

將智慧醫(yī)院建設(shè)作為提升效率、改善服務(wù)的重要抓手，建成威海首個(gè)線上線下緊密融合的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，引進(jìn)云膠片、AI讀片、智能導(dǎo)診等云技術(shù)，在醫(yī)院微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)了掃碼查報(bào)告、掃腕帶查清單、掃碼指導(dǎo)用藥、智能自診等便民措施。聚焦群眾關(guān)注，開(kāi)發(fā)了慢病處方網(wǎng)絡(luò)審核程序及自助服務(wù)程序，優(yōu)化整合資源打造門(mén)診、住院、影像等一站式診療服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢、報(bào)告查詢、醫(yī)學(xué)證明蓋章、病案復(fù)印等30多項(xiàng)便民服務(wù)的“一站式”辦理。上線“智慧餐廳”，住院患者和家屬可以遠(yuǎn)程手機(jī)點(diǎn)餐、配送到床前，形成“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的良好局面，深受廣大群眾好評(píng)?！伴T(mén)診一站式綜合服務(wù)建設(shè)”項(xiàng)目被中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀門(mén)急診管理創(chuàng)新案例，成功通過(guò)國(guó)家4級(jí)電子病歷應(yīng)用水平評(píng)級(jí)。

2.2 制度創(chuàng)新，體制保障

以精益思想和價(jià)值觀為指導(dǎo)，通過(guò)系統(tǒng)整合和流程再造，建立精益組織，實(shí)現(xiàn)扁平化架構(gòu)。這不僅是精益管理的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)從線性思維到系統(tǒng)思維和創(chuàng)造性思維的重要轉(zhuǎn)變，對(duì)組織的制度創(chuàng)新提出了更高的要求[4]。因此，精益管理的過(guò)程也是組織精神和制度創(chuàng)新的過(guò)程。通過(guò)組織文化提升員工素質(zhì)，形成一種習(xí)以為常的觀念、措施和方法，對(duì)員工起到一種潛移默化的影響和約束作用。

將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為精益管理的基礎(chǔ)。國(guó)家發(fā)布三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）后，醫(yī)院立刻成立評(píng)審指標(biāo)工作組，牽頭組織相關(guān)科室研究醫(yī)療服務(wù)能力與質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，逐一學(xué)習(xí)探討每個(gè)指標(biāo)的定義及提取口徑，建立評(píng)審監(jiān)測(cè)指標(biāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)HIS、LIS、PACS、EMR等系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，逐步完善NIS、麻醉、輸血、血透等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性，并提供重點(diǎn)指標(biāo)的明細(xì)查詢。2021年山東省發(fā)布《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）山東省實(shí)施細(xì)則》及配套《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）山東省實(shí)施細(xì)則指標(biāo)手冊(cè)（第一版）》后，為了保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，醫(yī)院進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)的內(nèi)部驗(yàn)證制度；在原有平臺(tái)口徑基礎(chǔ)上，對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)，多部門(mén)多緯度地對(duì)口徑進(jìn)行完善，深入臨床科室一對(duì)一追溯原始資料，為精細(xì)分析提供保障。針對(duì)數(shù)據(jù)反映出來(lái)的問(wèn)題，梳理醫(yī)療質(zhì)量和安全業(yè)務(wù)，分析原因、調(diào)整流程，發(fā)揮指標(biāo)監(jiān)測(cè)預(yù)警作用，真正為質(zhì)量管理提供抓手。

2.3 激勵(lì)導(dǎo)向，形成良性循環(huán)

組織的運(yùn)行需要的是系統(tǒng)行為，重點(diǎn)關(guān)注的是組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，方法和目標(biāo)必須一致，必須有一種無(wú)形的力量將其聚集在一起，否則會(huì)前功盡棄。組織文化正是這種無(wú)形的力量，它是組織的靈魂。

醫(yī)院注重調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性和主動(dòng)性，形成全員性的改善機(jī)制。通過(guò)推行5S現(xiàn)場(chǎng)管理法和品管圈等相關(guān)全員改善活動(dòng)，提升員工的改善意識(shí)，并將全員性的改善活動(dòng)納入績(jī)效，在個(gè)人利益方面進(jìn)行正向引導(dǎo)，形成積極、正向的改善氛圍。

醫(yī)院始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想和以病人為中心的服務(wù)理念，樹(shù)立全方位、全周期大健康理念，主動(dòng)前移疾病防控關(guān)口，持續(xù)開(kāi)展面向全市困難村“健康幫扶工程”，初步建成威海市胃癌防控和腦卒中篩查防治兩個(gè)體系，完成免費(fèi)胃癌篩查4.4萬(wàn)余人、腦卒中篩查4萬(wàn)余人。將群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)作為重要努力方向，貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，建立行風(fēng)三級(jí)網(wǎng)格化管理工作體系，制定并嚴(yán)格落實(shí)“四見(jiàn)面”制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核管理，設(shè)立“服務(wù)與投訴總結(jié)交流平臺(tái)”，開(kāi)展“千人大走訪暖心工程”、門(mén)診就診環(huán)境與紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整頓以及文明禮儀培訓(xùn)，群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)持續(xù)改善，醫(yī)院成為威海首批“老年友善型醫(yī)院”，被山東省衛(wèi)生健康委表彰為“全省衛(wèi)生援青工作表現(xiàn)突出單位”。

醫(yī)院常年開(kāi)展醫(yī)療專家下村巡診活動(dòng)，每年對(duì)200多個(gè)村開(kāi)展兩輪巡診工作，在社區(qū)探索建立腦心同治專家工作站，三級(jí)醫(yī)院專家、社區(qū)醫(yī)生共同參與社區(qū)健康管理，逐步實(shí)現(xiàn)“三級(jí)醫(yī)院-社區(qū)-居民”一體化健康管理體系，醫(yī)院被表彰為“威海市事業(yè)單位脫貧攻堅(jiān)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)全市記功集體”。

將文化作為更深沉更持久的力量，制定醫(yī)院文化建設(shè)三年規(guī)劃，編輯出版涵蓋百年歷史的《院志》，常態(tài)化開(kāi)展扶貧濟(jì)困、心理疏導(dǎo)等關(guān)愛(ài)職工工作。以創(chuàng)建“紅色引擎”黨建工作示范點(diǎn)為抓手，打造“生命至上，丹心向黨”的醫(yī)院黨建品牌，建設(shè)了醫(yī)院黨建文化展廳，打造覆蓋傳統(tǒng)媒體、新媒體與自媒體的全天候立體化宣傳體系，圍繞醫(yī)院中心工作持續(xù)加大先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的宣傳力度，醫(yī)院工作先后被新華社、健康報(bào)等國(guó)家級(jí)省級(jí)主流媒體報(bào)道，醫(yī)院微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)超過(guò)70萬(wàn)，醫(yī)院品牌指數(shù)連續(xù)兩年進(jìn)入全國(guó)地市級(jí)醫(yī)院50強(qiáng)，向心力凝聚力有效增強(qiáng)。

3 小結(jié)

從醫(yī)院本身來(lái)說(shuō)，效益的提升是醫(yī)院發(fā)展的根本動(dòng)力和目標(biāo)，然而每所醫(yī)院擁有的資源都是有限的；從服務(wù)本身來(lái)說(shuō)，能夠持續(xù)不斷更好地滿足醫(yī)患雙方的需求是服務(wù)改進(jìn)的根本動(dòng)力和目的，質(zhì)量的提升則可能是無(wú)限的。精益醫(yī)療作為一套工具和一種管理方法，通過(guò)改變醫(yī)院的組織和運(yùn)營(yíng)方式，以減少過(guò)失和浪費(fèi)，并縮短等待時(shí)間用以提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。作為一個(gè)系統(tǒng)化的改進(jìn)，精益管理在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中有益于消除各個(gè)部門(mén)之間的隔閡，使得醫(yī)院不同科室之間能夠?yàn)榛颊叩睦娓玫貐f(xié)作[5]。

國(guó)內(nèi)精益思想在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)用大多是2006年之后，但目前大部分醫(yī)院開(kāi)展精益只是局限于運(yùn)用精益工具，能將精益上升到管理層面和醫(yī)院文化層面的不多。

員工的觀念和行為決定了戰(zhàn)略執(zhí)行的力度。精益中有許多流程需要員工去改造和創(chuàng)新，有許多標(biāo)準(zhǔn)需要員工去遵守和完善。在任何一個(gè)組織中，精益最終要落到員工的行為上，而且這種行為必須持續(xù)并形成文化。因此，精益的落腳點(diǎn)在于員工精益觀念的形成和精益行為的養(yǎng)成。從這個(gè)角度上說(shuō)，精益管理能否成功開(kāi)展，實(shí)際上取決于是否成功構(gòu)建精益文化，取決于員工能否發(fā)揮主觀能動(dòng)意識(shí)。綜上所述，精益管理在醫(yī)院是否能取得成功，是否成功構(gòu)建精益文化最為關(guān)鍵。