多院區(qū)接訴即辦工作機(jī)制初探實(shí)踐

■ 劉詩卉 郭 麗 趙 雙 陳 偉

2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會(huì)會(huì)議審議通過，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，接訴即辦同樣成為管理工作的重點(diǎn)。此外，2022年1月30日，國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則（2021-2025年）》，首次提出公立醫(yī)院分院區(qū)概念，標(biāo)志著“一院多區(qū)”正式進(jìn)入規(guī)范管理和穩(wěn)步發(fā)展時(shí)代。因此，在多院區(qū)發(fā)展模式下，如何使接訴即辦助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，成為醫(yī)院管理者面臨的難題。本文以北京某醫(yī)院接訴即辦工作機(jī)制為例，介紹了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以供借鑒。

1 某醫(yī)院多院區(qū)建設(shè)基本情況

某醫(yī)院是以骨科為專長的三級(jí)甲等醫(yī)院，目前已在全市范圍內(nèi)建設(shè)完成甲、乙、丙三個(gè)院區(qū)，已成為北京市一院三區(qū)模式運(yùn)行的公立醫(yī)院。甲院區(qū)成立于1956年，位于城中心二環(huán)內(nèi)，建筑面積有限，原有床位1 000張。隨著首都功能疏解任務(wù)的開展，已將部分床位向另兩個(gè)院區(qū)騰挪，目前擁有床位500張。乙院區(qū)成立于2013年，位于城市五環(huán)，主要為周邊社區(qū)居民提供醫(yī)療服務(wù)，建筑面積與甲院區(qū)相當(dāng)，現(xiàn)有床位500張。丙院區(qū)成立于2021年，具有設(shè)備設(shè)施現(xiàn)代化、醫(yī)療環(huán)境舒適寬敞等特點(diǎn)，建筑面積是另兩個(gè)院區(qū)的1倍，目前床位800張。此外，在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下，乙院區(qū)二期工程已開展建設(shè)，預(yù)計(jì)2023年完成，將進(jìn)一步提高該地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)能力，為更多的百姓提供更全面的醫(yī)療服務(wù)。三院區(qū)因建立背景、服務(wù)對(duì)象、醫(yī)療環(huán)境等方面存在差異，在多院區(qū)同質(zhì)化管理的同時(shí)，也存在差異性與特異性。

2 某醫(yī)院多院區(qū)接訴即辦辦理現(xiàn)狀及存在問題

目前，某醫(yī)院三院區(qū)的接訴即辦工作由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)患辦”）承擔(dān)，負(fù)責(zé)工單的接收、辦理、信息統(tǒng)計(jì)以及整改分析等。醫(yī)患辦作為承辦部門，接收工單后，將工單反饋至責(zé)任科室進(jìn)行調(diào)查處理，再由責(zé)任科室的接訴即辦負(fù)責(zé)人與醫(yī)患辦共同回復(fù)市民，答復(fù)調(diào)查結(jié)果。隨著多院區(qū)的不斷發(fā)展、接訴即辦工作的不斷深入，某院區(qū)接訴即辦工作也面臨著諸多挑戰(zhàn)和困境。

2.1 工單量逐年增多，辦理難度增加

隨著接訴即辦工作的全面推開，某醫(yī)院接訴即辦工單量顯著增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019-2021年，某院區(qū)接訴即辦工單量呈逐年上升趨勢(shì)。主要原因：首先，“接訴即辦”理念逐漸深入百姓。2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”城市治理創(chuàng)新機(jī)制，“接訴即辦”一詞開始出現(xiàn)在大眾視野，使百姓了解到接訴即辦“民有所呼，我有所應(yīng)” 的原則和目標(biāo)。在這樣的背景下，某院區(qū)提高了接訴即辦認(rèn)識(shí)，有條不紊地開展工單辦理工作。其次，2020年10月，接訴即辦立法工作全面推進(jìn)；2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過，制度與法律完成銜接，使接訴即辦工作進(jìn)入了法治軌道，人民解決訴求的方式得到了法律的保障。某院區(qū)抓緊學(xué)習(xí)新條例，研究工單辦理工作機(jī)制，使接訴即辦向“未訴先辦”以及“主動(dòng)治理”邁進(jìn)，辦理與整改相結(jié)合，為解決患者訴求、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而不斷努力。最后，一院三區(qū)的發(fā)展模式為接訴即辦工單的辦理帶來了難度。多院區(qū)意味著門診量及住院量的增加，整體投訴率有增加的可能性。此外，在接訴即辦辦理人員有限的情況下，辦理人員的工作壓力會(huì)升高，也增加了辦理難度。

2.2 各院區(qū)人群特點(diǎn)與工單特點(diǎn)均存在差異，辦理方法與技巧不同

某院三個(gè)院區(qū)功能定位、地理位置、服務(wù)對(duì)象有所不同，導(dǎo)致各院區(qū)人群特點(diǎn)與工單特點(diǎn)存在差異，接訴即辦工單辦理的方法與技巧有所不同，對(duì)各院區(qū)接訴即辦辦理人員的經(jīng)驗(yàn)提出了更高的要求。

首先，甲院區(qū)是老院區(qū)，門急診環(huán)境較為老舊，改造難度大，疫情防控難度高，關(guān)于門急診環(huán)境、就醫(yī)流程等工單較多；甲院區(qū)開設(shè)創(chuàng)傷燒傷急救中心，成批患者較多，甲院區(qū)關(guān)于急診候診時(shí)間、手術(shù)質(zhì)量、工傷病人糾紛等工單較多。此外，甲院區(qū)以骨科為主，服務(wù)對(duì)象主要是外地患者，該類患者多為輾轉(zhuǎn)多地后前來求醫(yī)，疾病多為疑難重癥，治療期望值較高。因此，甲院區(qū)工單量最多，涉及醫(yī)療糾紛、積案糾紛等工單較多。

其次，乙院區(qū)以綜合學(xué)科為主，急診內(nèi)科患者較多，是三院區(qū)中唯一設(shè)置發(fā)熱門診的院區(qū)。疫情期間，關(guān)于發(fā)熱門診就醫(yī)環(huán)境、就診流程等工單較多。此外，乙院區(qū)周邊大型社區(qū)較多，患者類型主要是城里回遷居民、外來務(wù)工人員以及二代市民及其父母，該類患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)要求較高，容易使管理流程類、服務(wù)態(tài)度類工單轉(zhuǎn)化為賠償糾紛。

最后，丙院區(qū)為新建院區(qū)，在三院區(qū)中就醫(yī)環(huán)境優(yōu)化，設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，就醫(yī)體驗(yàn)感好，工單量最少，但呈逐漸上升趨勢(shì)。該院區(qū)位于互聯(lián)網(wǎng)高新區(qū)周圍，高薪、高技術(shù)類患者較多，該類患者維權(quán)意識(shí)較高，投訴群體趨于年輕化，涉及就醫(yī)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度類工單較多。

2.3 多院區(qū)模式下人力資源緊張，人力分配存在困難

某醫(yī)院接訴即辦人力分配堅(jiān)持以甲院區(qū)為核心、分院區(qū)協(xié)同處理的模式，但隨著多院區(qū)的發(fā)展，同樣面臨人力資源緊張的困境。目前，某醫(yī)院醫(yī)患辦共有8名職工，其中4人主要負(fù)責(zé)接訴即辦工作，1人為接訴即辦主要負(fù)責(zé)人，另外3人分別駐扎各院區(qū)，分管各院區(qū)工單的接收和辦理工作。隨著工單數(shù)量逐漸增多，各院區(qū)1人負(fù)責(zé)工單的全過程處理，雖然能夠保證工單的完成質(zhì)量和效率，但給辦理人員帶來了更大的工作壓力，容易產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良情緒。因此，增加接訴即辦辦理人員亟待解決。

2.4 責(zé)任科室對(duì)接訴即辦認(rèn)識(shí)欠缺，辦理積極性不高

與普通投訴相比，接訴即辦工單具有時(shí)效性強(qiáng)、影響力大等特點(diǎn)。為保證在較短時(shí)間內(nèi)為患者解決訴求，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”的目標(biāo)，臨床、后勤等科室與工單承辦部門的配合十分重要。在接訴即辦制度實(shí)行之初，各科室對(duì)接訴即辦的認(rèn)識(shí)較少，不了解接訴即辦的深刻意義，在醫(yī)患辦將工單反饋給責(zé)任科室調(diào)查處理時(shí)，科室的配合度較差，辦理積極性不高，導(dǎo)致工單的辦理流程缺乏順暢。某醫(yī)院在發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)采取措施，加強(qiáng)接訴即辦制度、意義、工單辦理流程的宣傳和培訓(xùn)，使各科室深刻意識(shí)到接訴即辦對(duì)醫(yī)療質(zhì)量提升以及院內(nèi)就診流程優(yōu)化的意義，加大了對(duì)接訴即辦的重視度，使工單辦理流程更加順暢，提高了配合度和積極性。通過醫(yī)院的不斷努力，某醫(yī)院接訴即辦考核成績(jī)有了大幅提高，2021年度響應(yīng)率保持在100%左右，解決率及滿意率均能保持在95%以上。

3 多院區(qū)接訴即辦辦理工作機(jī)制解決對(duì)策

3.1 提升接訴即辦有效認(rèn)知，提高辦理質(zhì)量和效率

接訴即辦是黨建引領(lǐng)下的基層治理改革新舉措，是以人民為中心的新實(shí)踐。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，接訴即辦不僅是第一時(shí)間解決患者訴求的途徑，更是醫(yī)院進(jìn)行有效管理、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新工具。提升各科室對(duì)接訴即辦的有效認(rèn)知，指提升各科室對(duì)接訴即辦的認(rèn)識(shí)、了解以患者為中心的重要性以及接訴即辦對(duì)醫(yī)院發(fā)展的深刻意義等。

首先，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真組織臨床、后勤及各管理科室學(xué)習(xí)《北京市接訴即辦工作條例》及醫(yī)院內(nèi)關(guān)于接訴即辦的各項(xiàng)制度，號(hào)召全體職工轉(zhuǎn)變觀念，從我做起重視接訴即辦，做好未訴先辦。其次，醫(yī)院應(yīng)建立“以各科室黨支部為責(zé)任主體，支部書記負(fù)責(zé)制”的工作落實(shí)方案，要求全體黨員職工轉(zhuǎn)觀念、改態(tài)度，全面增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，特別是核心意識(shí)、看齊意識(shí)，不能把市民熱線當(dāng)成“麻煩熱線”，要以問題為導(dǎo)向，逐步改進(jìn)工作，在提高接訴即辦工單辦理質(zhì)量和效率的同時(shí)，逐步改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 形成接訴即辦專業(yè)化管理發(fā)展方向

接訴即辦工作首在“接”、重在“辦”，在“辦”的過程中形成專業(yè)化管理，是接訴即辦工作可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。接訴即辦專業(yè)化管理是指在接訴即辦工單辦理過程中，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化為目標(biāo)，以模式管理提升對(duì)事件的反應(yīng)速度和完善程度，通過理念、制度、方法、團(tuán)隊(duì)四方面形成專業(yè)化，從而不斷改進(jìn)提高工單辦理效率和質(zhì)量，使患者訴求得到快速高效解決。

3.2.1 理念專業(yè)化。理念專業(yè)化指醫(yī)療機(jī)構(gòu)要正確認(rèn)識(shí)接訴即辦的積極作用，認(rèn)識(shí)到接訴即辦是醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)中存在問題的最好方法，要轉(zhuǎn)變抵觸接訴即辦的錯(cuò)誤理念。具體到接訴即辦辦理工作中，在醫(yī)院管理層面，醫(yī)院應(yīng)成立以黨委書記、院長為組長的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“接訴即辦”的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)；在各科室角度上，醫(yī)院應(yīng)提高各科室對(duì)接訴即辦的有效認(rèn)知，通過培訓(xùn)和談話，提高各科室配合辦理工單的積極性和配合度；在承辦部門方面，承辦人員應(yīng)時(shí)刻樹立“以患者為中心”的理念，秉承“搭建醫(yī)患連心橋，和風(fēng)細(xì)雨化糾紛”的原則，做好接訴即辦工作。

3.2.2 制度專業(yè)化。制度專業(yè)化指醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)完善和規(guī)范接訴即辦的制度及流程，將醫(yī)院接訴即辦工作流程化、規(guī)范化。首先，醫(yī)院應(yīng)建立“院接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組-承辦部門-責(zé)任科室”三級(jí)責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。接訴即辦工作以院接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組為指導(dǎo)，以承辦部門為主要負(fù)責(zé)部門，各職能科室、臨床、后勤科室分負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)處理的組織構(gòu)架。其次，應(yīng)制定各項(xiàng)落實(shí)方案和制度，如“接訴即辦工作落實(shí)方案”“接訴即辦管理規(guī)定”及“接訴即辦院內(nèi)考核績(jī)效方案”等，有利于接訴即辦辦理和整改工作的落實(shí)。第三，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和工作總結(jié)，形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等四級(jí)遞進(jìn)制度，為整改工作打好基礎(chǔ)。

3.2.3 方法專業(yè)化。方法專業(yè)化指在處理接訴即辦工單過程中，應(yīng)熟練運(yùn)用法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識(shí)與訴求人進(jìn)行專業(yè)、有效的溝通，促進(jìn)訴求的解決。接訴即辦工單以電話回復(fù)為主，在進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)掌握的基本方法包括用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)詢問、記錄問題、解決問題等。另外，對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛或賠償?shù)脑V求，可當(dāng)面接待訴求人，接待過程也需要掌握一些技巧，包括熟練掌握法學(xué)知識(shí)，換位思考，運(yùn)用心理學(xué)方法去傾聽、安慰患者等。

3.2.4 團(tuán)隊(duì)專業(yè)化。團(tuán)隊(duì)專業(yè)化指應(yīng)培養(yǎng)具備醫(yī)學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)的專業(yè)性接訴即辦處理隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)專業(yè)化有利于快速識(shí)別患者的特征、判斷患者的訴求，熟練掌握處理方法和技巧，從而快速、高效解決問題。

3.3 形成多院區(qū)接訴即辦協(xié)同辦理工作機(jī)制

3.3.1 以主院區(qū)為核心，各院區(qū)協(xié)同配合辦理。醫(yī)院一院多區(qū)管理一般有“扁平化”“層次化”“混合型”管理模式。但具體實(shí)施中，沒有固定模式，而應(yīng)在質(zhì)量、管理、服務(wù)效能等同質(zhì)化管理的前提下進(jìn)行內(nèi)涵和外延的發(fā)展，使得醫(yī)院在做“強(qiáng)”基礎(chǔ)上不斷地良性發(fā)展。對(duì)于接訴即辦工作來說，同樣面臨多院區(qū)管理的困境。筆者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身院區(qū)發(fā)展特點(diǎn)，以其中一個(gè)院區(qū)為核心，各院區(qū)分別接收并辦理接訴即辦工單，主院區(qū)在處理工單的同時(shí)，負(fù)責(zé)與上級(jí)部門對(duì)接，完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與總結(jié)等工作。

該模式具有如下優(yōu)點(diǎn)：一是各院區(qū)的功能定位不同，工作人員對(duì)各自院區(qū)的情況更為了解，分別處理工單時(shí)更有利于調(diào)查和回復(fù)。如某醫(yī)院乙院區(qū)以綜合學(xué)科為主，多為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、五官科等科室的投訴，且科室負(fù)責(zé)人大多駐扎乙院區(qū)，由乙院區(qū)負(fù)責(zé)接訴即辦的工作人員辦理更為順暢。二是接訴即辦以主院區(qū)為核心，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)的工作，有利于任務(wù)的完成及精神的傳達(dá)。如某醫(yī)院的行政管理均設(shè)在甲院區(qū)，醫(yī)院的接訴即辦工作便以甲院區(qū)為核心，是對(duì)“院接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組-承辦部門-責(zé)任科室”三級(jí)責(zé)任制的落實(shí)，也便于開展有關(guān)工作。

3.3.2 合理配置人力資源，各院區(qū)辦理人員相對(duì)固定。多院區(qū)模式下，合理配置人力資源十分重要。筆者認(rèn)為，對(duì)于接訴即辦工作，結(jié)合多院區(qū)協(xié)同辦理機(jī)制，可將各院區(qū)辦理人員相對(duì)固定，由固定人員分別對(duì)各自院區(qū)的工單進(jìn)行接收、調(diào)查及回復(fù)。優(yōu)勢(shì)：一是減少人員流動(dòng)，避免人員在各院區(qū)間往返，從而出現(xiàn)舟車勞頓的疲憊感；二是固定人員對(duì)各自院區(qū)的情況較為了解，與各科室接訴即辦負(fù)責(zé)人較為熟悉，也能夠掌握與不同院區(qū)訴求人溝通的技巧，有利于提高工單辦理質(zhì)量和效率。如某醫(yī)院根據(jù)人員工作經(jīng)驗(yàn)與住址距離醫(yī)院遠(yuǎn)近等條件，按照人員意愿來劃分固定的院區(qū)。甲院區(qū)有2名人員，其中1名為接訴即辦負(fù)責(zé)人，另1人承辦甲院區(qū)工單，其余2人分別負(fù)責(zé)乙院區(qū)及丙院區(qū)接訴即辦的辦理工作。這樣既使工單順暢辦理，又提高了員工職業(yè)歸屬感和滿意度。

3.3.3 實(shí)現(xiàn)多院區(qū)信息系統(tǒng)一體化，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。接訴即辦數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題、整改問題的關(guān)鍵。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)現(xiàn)多院區(qū)接訴即辦信息管理一體化，各個(gè)院區(qū)均使用同一套信息系統(tǒng)，包括接訴即辦院內(nèi)OA流轉(zhuǎn)系統(tǒng)及接訴即辦數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩部分，從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦“高效、精準(zhǔn)、數(shù)據(jù)化”管理。院內(nèi)OA流轉(zhuǎn)系統(tǒng)指通過OA系統(tǒng)明確接訴即辦工單流轉(zhuǎn)科室及簽收確認(rèn)時(shí)間，為后期獎(jiǎng)懲工作的落實(shí)和整改工作提供更加科學(xué)的依據(jù)。接訴即辦數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)主要在于工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，包括工單內(nèi)容、處理結(jié)果、責(zé)任科室、責(zé)任人等項(xiàng)目。醫(yī)院可與12345系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化對(duì)接與傳輸，作為投訴錄入系統(tǒng)的一部分，為醫(yī)院接訴即辦數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整改與分析提供依據(jù)與基礎(chǔ)。