基于PPRR 模型的醫(yī)院后勤應急管理實踐

文/李思童 鹿澎 周立華 張凱

北京大學第一醫(yī)院基于PPRR模型進行醫(yī)院后勤人員管理，保障醫(yī)院醫(yī)療救治工作，進而減少感染，提升處置效率。

為進一步落實黨中央關(guān)于疫情防控的一系列重要指示精神，實施好“二十條”和“新十條”等一系列政策：加強統(tǒng)籌、轉(zhuǎn)變觀念，把工作重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治上來，工作目標轉(zhuǎn)向保健康、防重癥，確保防控措施調(diào)整轉(zhuǎn)段平穩(wěn)有序，高效統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展。疫情防控工作思路的調(diào)整，也要求醫(yī)院管理工作的思路隨之改變。

醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是保障醫(yī)院正常運行的重要支撐。醫(yī)院后勤第三方人員管理的好壞決定著醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的好壞。面對疫情防控新政策，以及北京市當前新增感染者處于快速增長期，北京大學第一醫(yī)院基于PPRR模型從“預防管理—準備管理—反映管理—恢復管理”四方面進行醫(yī)院后勤人員管理，以保障醫(yī)院醫(yī)療救治工作，進而減少感染，提升處置效率。

PPRR 模型的危機管理

醫(yī)院后勤第三方管理人員包括保潔、保安、物業(yè)人員、施工人員、電梯維保、電梯司機以及中央運送等相關(guān)人員。其一般由第三方公司進行聘用，第三方公司與醫(yī)院簽訂相應的服務合同，在對第三方人員進行管理過程中，醫(yī)院需要發(fā)揮主體責任。面對公共衛(wèi)生危機時，第三方人員承擔著醫(yī)院環(huán)境消殺、日常值守、應急保障、餐飲服務等重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院后勤第三方人員的特點鮮明，后勤員工基數(shù)大、崗位不同、工作種類多樣。每一位工作人員具有的技術(shù)職能、文化背景、院感防控知識等均不相同。

PPRR模型是危機管理中應用較為廣泛的理論，其主要包括四個階段的工作，危機前預防（Prevention）、危機前準備階段（Preparation）、危機爆發(fā)期反應（Response）和危機結(jié)束期恢復（Recovery），四個階段組成的危機管理通用模式。

預防（Prevention）管理

預防管理階段是在事件爆發(fā)前，進行第三方人員管理的目的是減少和預防事件的爆發(fā)。相比較新冠疫情暴發(fā)初期，當前階段對醫(yī)院工作提出了新的要求，因此，在預防管理方面把握的尺度需與疫情暴發(fā)初期不同，主要是強化個體的危機預防。為了更好地預防問題的出現(xiàn)，通過建立第三方人員管理臺賬摸排人員情況，并利用企業(yè)微信對人員進行每日健康管理。

第三方人員管理臺賬的建立。首先是信息的統(tǒng)計，統(tǒng)計的內(nèi)容包括兩個部分，基本信息和工作信息。具體內(nèi)容見表1。其次是對信息的分析。根據(jù)人員臺賬的信息，將人員賦予不同的標簽，進行標簽化管理。從疫情防控的進賬程度，并根據(jù)崗位的特征，以保運行為前提進行調(diào)控，對人員進行風險等級評定，并進行區(qū)別化管理。同時減少其他兼職單位，減少暴露風險。對重要的崗位，適當?shù)匕才旁簝?nèi)統(tǒng)一住宿。對于一般性的崗位，通過信息技術(shù)手段、宣傳教育等方式使其做好健康防護。

圖1 PPRR 四階段對應的時間關(guān)系

利用企業(yè)微信進行健康管理。將第三方人員納入企業(yè)微信管理，進行每日健康上報。每個人是自身健康防護的第一責任人，提升第三方外包管理人員的歸屬感，將常駐的第三方人員納入企業(yè)微信中進行管理。同時優(yōu)化管理層級，以處長作為第一負責人、每個處室設置一名防疫專員，進行每日健康上報匯總，并每日向處長匯報當天的健康上報情況，將指揮層級縮減。及時發(fā)現(xiàn)第三方人員管理中存在的問題。

準備（Preparation）管理

準備管理是在事件發(fā)生前，做好準備更好地迎接挑戰(zhàn)，提前應對。通過加強第三方人員培訓、建立標準化工作流程并測算低位運行的保障人員數(shù)進行準備管理。

加強第三方人員培訓。培訓是為了增加后勤第三方人員對新環(huán)境中面臨的問題進行充分的了解，同時通過科學的方法進行處理。建立三級培訓管理制度。第一級是監(jiān)管培訓層面，由主管處室每季度進行牽頭，聯(lián)合感控處、護理部等部門進行綜合知識的培訓，培訓后以問卷考核的方式進行檢查。第二級是執(zhí)行層面，由主管科室，聯(lián)合相關(guān)監(jiān)管老師，定期不定期地對工作中出現(xiàn)的問題進行培訓。第三層級是項目公司層面，在第三方人員進入醫(yī)院時進行崗前崗中崗后，多種形式相結(jié)合的培訓手段進行講解。

表1 人員臺賬基本信息

標準化工作流程。在原有的工作標準工作中，加入防疫相關(guān)的工作流程。首先根據(jù)崗位工作內(nèi)容判定工作中的重點環(huán)節(jié)和重點工種，機房的機電運行人員和病區(qū)的維修人員相比，病區(qū)的維修人員相對的暴露風險更大。維修人員在工作中的重點環(huán)節(jié)是在進入病區(qū)前的防護、進入后的自我保護，以及修理后的自我清潔。如在進入病區(qū)修理電燈前，須根據(jù)不同地點選取不同的防護手段，進行修理，修理完畢后個人清潔如何做到位。將防控的細節(jié)用流程圖、線路圖更好地展現(xiàn)在第三方人員的面前，進而減少暴露的風險。在保潔方面，專項保潔面臨的風險就高于一般保潔，并且一名專項保潔的培訓是要比一般保潔更為復雜的。因此將專項保潔工作中的除了原有的一桌一巾，分區(qū)域分色等，還將每一工作步驟中需要知曉的清潔與消毒重點，加入工作步驟中，并將其以圖文的形式印發(fā)給每位保潔員。

測算低位運行的保障人員數(shù)。對第三方人員的人數(shù)測算一般是以正常運行情況下所需要的最適合的人數(shù)進行測量的，但特殊情況下需進行低位運行，須按照這些情況進行人員數(shù)量的測算。以便做到心中有數(shù)，及時轉(zhuǎn)變工作模式，并知曉人員缺口。

反應（Response）管理

反應管理是在事件發(fā)生初期和事件發(fā)生過程中進行有效的反應，提升在事件之初的承受能力和事件發(fā)生過程中的緩解能力。醫(yī)院后勤第三方人員管理措施的實施是為了減少第三方人員感染，保障醫(yī)院平穩(wěn)有序地運行。但是面對疫情的襲來，人員被感染的風險依舊是存在的，為了遏制危機，將風險控制在一定范圍內(nèi)，就需要有良好的應急應對措施。通過建立應急處置制度、制定切實可行的應急處置工作方案并運用信息公開等手段進行反應管理。

建立應急處置制度。提前建立應急預案，應急管理小組。為了縮短管理路徑，應急管理小組由主管處室處長負責，主管科室的科長作為聯(lián)絡人，直接與第三方公司進行對接，聯(lián)系相關(guān)應急處置工作，提高處置效果。

制定切實可行的應急處置工作方案。應急處置工作需要結(jié)合具體人員進行不同方案的處置。工作方案第一部分是隔離方法，具有居家隔離的條件的優(yōu)先選擇居家隔離。住在職工宿舍、無法滿足居家隔離的情況，采取院內(nèi)隔離。由第三方公司配合保障部門共同保障人員的用藥和基本的生活需求。工作方案第二部分是適當界定其他人的感染風險，對于高風險接觸者進行健康監(jiān)測，并迅速補充相應人員。對于其他接觸者做好生活隔離與健康監(jiān)測可以正常上崗。工作方案第三部分是做好減員的應對措施，對于高風險接觸者和感染者做減員處理，迅速作出低位運行指示并協(xié)助第三方公司做好增員準備，同時優(yōu)化排班。如有的第三方人員的居住以職工宿舍為主，同一家公司的相同人員可能住在幾個宿舍中，他們的工種相同。若有一人感染，同住的人員也面臨著被感染的風險，如果全部進行隔離，可能會產(chǎn)生短時間人員短缺的問題。如何一方面減少感染的擴散，一方面保障正常的運行呢？可以采用優(yōu)化排班管理，排班時盡量將同一宿舍的人員安排在同一區(qū)域同一工作時間上崗，這樣可以迅速由其他宿舍人員進行替補，并有充足的時間從其他地方補充人員。

信息公開，在反應階段還需注意信息的及時公開，按照專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則：第一，以我為主提供情況（Tellyourowntale）；第二，提供全部情況（Tellitall）；第三，盡快提供情況（Tellitfast）。及時公開第三方人員感染情況，感染后的處置情況以及恢復情況。利用醫(yī)院在病情防治、感染和發(fā)展方面的知識儲備，及時公開相關(guān)信息。建立微信群，由監(jiān)管科室讓各外包公司進行信息傳遞，并利用好企業(yè)微信平臺進行信息公開。

恢復（Recovery）管理

事情發(fā)生后，應對人員進行恢復管理，并做好每一次防疫工作的宣傳、反思、總結(jié)并形成改進方案。

圖2 應急管理小組架構(gòu)

在目前的人員管理中還存在很多問題，管理措施中也存在著很多不足，需要在后續(xù)的工作中進行改正。針對第三方人員的特點，由于其普遍年齡偏大，避免由于信息缺失與傳導漏洞，導致防控措施和管控政策和其他信息的缺失，進而造成不良后果。在日常監(jiān)管工作方面，結(jié)合人性化管理和精細化管理做好日常監(jiān)管工作，疫情防控中心的轉(zhuǎn)變，也需要及時調(diào)整日常監(jiān)管的措施和尺度。在健康管理方面，加強健康狀況的管理，轉(zhuǎn)移健康風險，后勤一線員工平均年齡相對較大，極易出現(xiàn)身體不適的情況，還需要創(chuàng)新風險規(guī)避的方法減少糾紛，如要求第三方公司為員工投保等。在思想工作方面，加強黨建引領(lǐng)、把握人員心理進而進行人文化管理也是值得思考的問題。

隨著疫情情況的變化，對于第三方人員管理的方式與方法也會隨之變化。后勤第三方人員管理是醫(yī)院后勤社會化進程中一直存在的問題，對于第三方人員管理的不光要發(fā)揮第三方公司的主觀能動性更好充分發(fā)揮醫(yī)院在其中的主體責任，讓第三方人員也對醫(yī)院有歸屬感，這樣才能夠在特殊情況下有更好的作為。