不孕女性選擇輔助生殖醫(yī)學(xué)中心的影響因素分析

武麗娟，曹瑩麗，李 瓊，王 輝，武永愛

山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心，山西 030012

由于晚婚晚育、工作和生活中的壓力以及現(xiàn)代社會(huì)中各種類型的環(huán)境污染，不孕癥的患病率逐年增加[1]。一般來說，不育夫婦會(huì)在有資質(zhì)的輔助生殖醫(yī)學(xué)中心尋求幫助。生殖醫(yī)學(xué)中心提供不孕咨詢、評(píng)估、檢查和人工輔助生殖技術(shù)，包括人工授精和體外受精。在不孕夫婦決定在特定的生殖醫(yī)學(xué)中心接受體外受精周期之前，通常會(huì)有許多因素影響他們選擇就診醫(yī)院，包括成功率、費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量。輔助生殖助孕形式主要為試管嬰兒（IVF）[2]，這是一種高度個(gè)體化、以病人為中心的治療方法。在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知是選擇醫(yī)院時(shí)最重要的因素。因此，本研究旨在從病人的角度了解哪些因素會(huì)影響不育夫婦選擇輔助生殖醫(yī)學(xué)中心。本研究基于SERVQUAL量表和平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)了1份調(diào)查問卷。SERVQUAL量表是由美國服務(wù)管理專家Parasuraman等[3-4]提出的，它提供了一種測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的工具，分別用5個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和共情性。SERVQUAL量表已成為評(píng)估衛(wèi)生保健服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)常用和有價(jià)值的工具[5]。平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）是由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾頓研究院（Nolan Norton Institute）執(zhí)行長(zhǎng)David Norton于20世紀(jì)90年代提出的一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)角度將組織戰(zhàn)略落實(shí)為可衡量的指標(biāo)和目標(biāo)值[6-9]。平衡計(jì)分卡已成功應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，能夠?yàn)楦纳品?wù)質(zhì)量、病人滿意度和競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)定位提供幫助。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供基于病人期望的服務(wù)和需求在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中起著關(guān)鍵作用。確定病人的期望和需求是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的第一步。本研究在山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心進(jìn)行了一項(xiàng)匿名問卷調(diào)查與分析，以調(diào)查不育夫婦選擇輔助生殖醫(yī)學(xué)中心的原因。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2021年1月—2021年6月在山西省人民醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心行IVF的不孕女性132例，并在研究期間完成調(diào)查問卷。

1.2 調(diào)查問卷 調(diào)查問卷包含社會(huì)人口學(xué)特征（如年齡、婚姻持續(xù)時(shí)間、文化程度、職業(yè)和家庭月收入）和在病人選擇生殖醫(yī)學(xué)中心時(shí)起關(guān)鍵作用的6個(gè)類別信息。6個(gè)類別分別為：①環(huán)境設(shè)施，包括有無空調(diào)、照明充足、環(huán)境舒適、寬敞區(qū)域、無線網(wǎng)絡(luò)、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備和儀器、醫(yī)院標(biāo)示清晰、清潔的診區(qū)環(huán)境和醫(yī)療設(shè)備、診室和處置室的隱私；②服務(wù)質(zhì)量，包括檢查等待時(shí)間，醫(yī)生檢查的時(shí)間，掛號(hào)、收費(fèi)、領(lǐng)藥的等待時(shí)間，建檔的時(shí)間，診斷看病時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，治療及用藥指導(dǎo)，提問回應(yīng)是否及時(shí)；③病人安全，包括醫(yī)療及手術(shù)安全、醫(yī)務(wù)人員尊重隱私、和醫(yī)護(hù)溝通順暢；④醫(yī)療質(zhì)量，包括醫(yī)護(hù)的專業(yè)素養(yǎng)、試管嬰兒的成功率、輔助生殖質(zhì)量認(rèn)證、試管嬰兒治療費(fèi)用；⑤信息獲取渠道，包括網(wǎng)站搜索、醫(yī)院公眾號(hào)及網(wǎng)站、電視媒體、報(bào)紙雜志、電話詢問、親友介紹、其他(研討會(huì)、展覽、論文等)；⑥其他，包括交通方便（距離較近）、專業(yè)醫(yī)師、醫(yī)師學(xué)歷、醫(yī)師影響力、醫(yī)院聲譽(yù)。問卷使用Likert 5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(不太重要～非常重要依次計(jì)1～5分)來衡量參與者認(rèn)為重要的程度。使用匿名方式由生殖專家收集數(shù)據(jù)，問卷中有缺失數(shù)據(jù)的病人被排除在研究之外。因此，本研究最終招募了100例受試者。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析。服從正態(tài)分布的定量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）描述，組間比較采用t檢驗(yàn)。定性資料采用例數(shù)、百分比（%）描述。采用主成分分析法探討各因素在總體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要性。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不孕女性的社會(huì)人口學(xué)特征（見表1）

表1 不孕女性的社會(huì)人口學(xué)特征（n=100）

2.2 不同年齡、職業(yè)、月收入女性問卷得分比較 結(jié)果顯示，依據(jù)文獻(xiàn)[10]將女性分為＜36歲和≥36歲兩個(gè)年齡段，結(jié)果顯示，≥36歲女性更關(guān)注“掛號(hào)、收費(fèi)、領(lǐng)藥的等待時(shí)間”，信息獲取渠道各條目得分高于＜36歲病人(P＜0.05)。非服務(wù)行業(yè)女性在“寬敞區(qū)域”和“無線網(wǎng)絡(luò)”得分比服務(wù)行業(yè)女性高(P＜0.05)。此外，非服務(wù)行業(yè)女性“檢查的等待時(shí)間”“醫(yī)生檢查的時(shí)間”“掛號(hào)、收費(fèi)、取藥的等待時(shí)間”“建檔的時(shí)間”“診斷看病時(shí)間”和“醫(yī)院的聲譽(yù)”得分高于服務(wù)行業(yè)女性(P＜0.05)。高收入（月收入≥5 000元）人群“醫(yī)療和手術(shù)安全”和“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”得分高于低收入（月收入＜5 000元）人群，而低收入夫婦在“試管嬰兒成功率”及“試管嬰兒治療收費(fèi)”方面得分高于高收入人群。見表2。

表2 不同年齡、職業(yè)、月收入女性問卷得分比較

2.3 問卷中各類別及其條目的權(quán)重因子分析 通過主要因素分析，最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量(0.180)，其次是其他(0.179)、環(huán)境設(shè)施(0.175)、醫(yī)療質(zhì)量(0.174)、信息獲取渠道(0.170)和病人安全(0.122)。在服務(wù)質(zhì)量方面，掛號(hào)、收費(fèi)、取藥的等候時(shí)間(0.135)、檢查的等待時(shí)間(0.132)、診斷看病時(shí)間(0.132)是權(quán)重較高的因素。在其他類別中，權(quán)重最大的兩個(gè)因素是“醫(yī)院的聲譽(yù)”(0.220)和“醫(yī)師的影響力”(0.217)。受試者普遍關(guān)心環(huán)境設(shè)施中的“清潔診區(qū)和醫(yī)療設(shè)備”(0.127)、“無線網(wǎng)絡(luò)”(0.117)、“實(shí)驗(yàn)室設(shè)備和儀器”(0.116)、“診室和處置室的隱私”(0.116)。影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素是“試管嬰兒的成功率”(0.263)。在信息獲取渠道類別中，“網(wǎng)站搜索”(0.161)、“醫(yī)院公眾號(hào)及網(wǎng)站”(0.156)、“電視媒體”(0.147)權(quán)重較高。在病人安全方面，權(quán)重最高的因素是“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”(0.343)。見表3。

表3 問卷中各類別及其條目的權(quán)重分析

3 討論

本研究通過問卷調(diào)查進(jìn)行分析，以確定影響不育女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的關(guān)鍵因素。權(quán)重分析結(jié)果顯示，“試管嬰兒成功率”是醫(yī)療質(zhì)量4個(gè)項(xiàng)目中權(quán)重最高的一項(xiàng)。因此，醫(yī)護(hù)人員必須盡最大努力提高技術(shù)、知識(shí)和專業(yè)水平，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，并控制實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量，提高試管嬰兒成功率。此外,“醫(yī)院的聲譽(yù)”和“醫(yī)師的影響力”這兩個(gè)項(xiàng)目有較高的權(quán)重。不育女性獲取輔助生殖中心信息的3個(gè)常見渠道是“網(wǎng)站搜索”“醫(yī)院公眾號(hào)和網(wǎng)站”和“電視”。近年來，社交媒體對(duì)人們的日常生活產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響。全球互聯(lián)網(wǎng)用戶每天花在社交網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間越來越多。社交媒體通常被醫(yī)療機(jī)構(gòu)用作與公眾在線交流的工具，以加強(qiáng)客戶服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量和建立信任度[11-13]。醫(yī)院公眾號(hào)是互聯(lián)網(wǎng)用戶中最受歡迎的社交媒體平臺(tái)。因此，建立并不斷更新生殖醫(yī)學(xué)中心的公眾號(hào)及醫(yī)院官網(wǎng)以提高知名度并吸引更多的人是非常重要的。病人高度重視“掛號(hào)、收費(fèi)和取藥的等待時(shí)間”“檢查的等待時(shí)間”“建檔的時(shí)間”和“交通方便”。三級(jí)甲等公立醫(yī)院的候診時(shí)間長(zhǎng)是一個(gè)普遍問題。然而，等待時(shí)間被認(rèn)為是決定選擇輔助生殖助孕質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素[14-15]。因此，應(yīng)盡量縮短每項(xiàng)服務(wù)的等候時(shí)間，增加服務(wù)意識(shí)和改善就診流程是減少等待時(shí)間的方法。所以，建議把輔助生殖相關(guān)的檢查項(xiàng)目盡量設(shè)置到生殖醫(yī)學(xué)中心區(qū)域，病人不需因?yàn)槎囗?xiàng)檢查項(xiàng)目奔波。

此外，“診所和處置室的隱私”和“醫(yī)務(wù)人員尊重隱私”權(quán)重較高。在婦產(chǎn)科，隱私和保密一直是醫(yī)患關(guān)系的核心部分。生殖醫(yī)學(xué)中關(guān)于隱私和保密的倫理原則規(guī)定醫(yī)生有義務(wù)尊重和保護(hù)病人個(gè)人的就診信息隱私和保密性[16]。國外一項(xiàng)調(diào)查表明，維護(hù)隱私和保密是決定醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。同樣，Budimir等[17]進(jìn)行的一項(xiàng)橫斷面調(diào)查顯示，缺乏保密和保護(hù)隱私意識(shí)，同樣也會(huì)影響病人的就診選擇。因此，所有醫(yī)務(wù)人員都需要尊重病人的隱私權(quán)和保密權(quán)，并且要接受相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

由于人們結(jié)婚和生育的年齡越來越晚，在生殖門診尋求治療的不孕女性的平均年齡逐年增加。≥36歲女性逐漸成為生殖門診的主要人群。因此，本研究比較影響不孕夫婦選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的因素在≥36歲女性和＜36歲女性之間的差異。與＜36歲女性相比，≥36歲女性更看重“掛號(hào)、收費(fèi)和取藥的等待時(shí)間”?！?6歲女性可能不太能忍受漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，因?yàn)樗齻冊(cè)谏钪锌赡鼙龋?6歲婦女承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，因此可能比＜36歲婦女有更多的時(shí)間限制?！?6歲女性比＜36歲女性更關(guān)心“交通方便”。≥36歲女性可能會(huì)選擇離家近或靠近公共交通的醫(yī)院。也就是說，地理位置的優(yōu)勢(shì)可能是≥36歲女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的一個(gè)重要的因素。有研究表明，最佳的就醫(yī)選擇是醫(yī)院應(yīng)位于距離自己居住場(chǎng)所最近、服務(wù)和聲譽(yù)都非常好的醫(yī)院[21]。此外，≥36歲女性更關(guān)注醫(yī)師學(xué)位和醫(yī)院聲譽(yù)。

本研究比較了服務(wù)行業(yè)和非服務(wù)行業(yè)病人選擇生殖醫(yī)學(xué)中心因素的差異，結(jié)果顯示，與服務(wù)行業(yè)的女性相比，非服務(wù)行業(yè)的女性更看重服務(wù)質(zhì)量，尤其是等待時(shí)間。服務(wù)行業(yè)可能對(duì)其他服務(wù)行業(yè)有更大的同理心，在服務(wù)質(zhì)量方面有更寬容的態(tài)度。研究表明，良好的服務(wù)態(tài)度與病人對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理的滿意度呈正相關(guān)。此外，非服務(wù)行業(yè)的女性比服務(wù)行業(yè)的女性更關(guān)注醫(yī)師的影響力和醫(yī)院的聲譽(yù)。

本研究也有幾個(gè)不足之處。首先，這是一個(gè)小樣本的回顧性研究。第二，本研究只包括一個(gè)機(jī)構(gòu)，需要多中心、大規(guī)模的前瞻性研究來提供更明確的數(shù)據(jù)。然而，本研究的優(yōu)勢(shì)在于：本研究中多位專家對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行了修訂和確認(rèn)，為了避免誤差，整個(gè)研究過程都是專業(yè)的生殖中心專家指導(dǎo)參與者完成問卷。此外，為了增加研究的可靠性，本研究只選擇了接受過體外受精周期（試管嬰兒）的女性?？傊狙芯看_定了影響不育女性選擇生殖醫(yī)學(xué)中心的幾個(gè)主要因素。根據(jù)研究結(jié)果，醫(yī)護(hù)人員必須不斷提高自身的知識(shí)、技術(shù)和設(shè)備水平，以提高試管嬰兒的成功率。此外，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在縮短病人等待時(shí)間和尊重病人保護(hù)病人隱私和保密原則上加強(qiáng)管理。