從“可辦”到“好用”
——上海市打造“智慧社?！苯鹋品?/h1>
2023-02-07 15:57:58陳元華
中國社會保障 2023年11期
■文／陳元華
近年來，上海市社保中心堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在深入推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的基礎上，聚焦企業(yè)和群眾反映的辦事難點和堵點，認真開展調查研究，積極創(chuàng)新經(jīng)辦服務模式，持續(xù)推動“一件事一次辦”，不斷提高企業(yè)和群眾在社保領域辦事的體驗感和獲得感。
整合聯(lián)辦：推出企業(yè)職工退休“一件事”
2020 年，上海市政府辦公廳下發(fā)《關于以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標全面推進業(yè)務流程革命性再造的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），為進一步提升政務服務水平指明方向。上海市社保中心積極貫徹落實《指導意見》要求，聚焦高頻事項，圍繞申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，實施業(yè)務流程革命性再造，將跨部門、跨層級、跨區(qū)域的多個事項，整合成企業(yè)和群眾視角的“一件事”，實現(xiàn)“一件事一次辦”。
2020 年，根據(jù)《指導意見》及《上海市企業(yè)職工退休“一件事”業(yè)務流程優(yōu)化再造工作方案》，上海市人社局牽頭，與市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市民政局、市公積金中心、市總工會、市大數(shù)據(jù)中心等部門共同組建了企業(yè)職工退休“一件事”工作專班。在工作專班各成員單位的支持和積極配合下，上海市社保中心深入分析企業(yè)和群眾辦事痛點、堵點、難點問題，理順事項關聯(lián)，形成系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同的落實方案，于當年9 月依托上海政務“一網(wǎng)通辦”平臺，推出企業(yè)職工退休“一件事”。
退休“一件事”以養(yǎng)老金申領為起點，以最大限度方便企業(yè)和人民群眾辦事，實現(xiàn)一網(wǎng)辦理、零次跑腿為終極目標，立足企業(yè)和群眾視角，匯聚事項，整合流程，實現(xiàn)跨部門政務數(shù)據(jù)共享應用和業(yè)務協(xié)同辦理。
企業(yè)職工退休“一件事”由養(yǎng)老金申領、醫(yī)保退休待遇核定、一次性計劃生育獎勵費領取、公積金提取及總工會醫(yī)療互助計劃5 項事項組成。通過流程再造、業(yè)務融合，“退休一件事”將上述5 個跨部門事項集成辦理，實行線上一口申報、后臺協(xié)同辦理、結果一體反饋的辦理模式，減少填寫事項82 項，減少申報材料22 項，辦理時限由原來的41 日縮短到20 日，最快“次日辦結”。2021 年，“養(yǎng)老金領取證”電子證照上線。上海市將電子證照與居民身份證等證件一并集成至“隨申辦市民云”移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（App）。辦事群眾無需提供照片即可一鍵申領，并隨時隨地用手機“亮證”。2022 年，上海市開始全面推行使用第三代社會保障卡發(fā)放養(yǎng)老待遇。在發(fā)放環(huán)節(jié)，系統(tǒng)自動讀取社?？P聯(lián)的銀行賬戶信息，無需企業(yè)和群眾填報，安全方便，真正實現(xiàn)全程“零跑腿”申領養(yǎng)老金。
企業(yè)職工退休“一件事”是上海市不斷優(yōu)化辦事流程、提供高效便民服務的縮影。通過制定改革方案、組建推進專班、梳理事項清單、優(yōu)化單向辦事流程，市人社局和市社保中心對企業(yè)職工退休“一件事”涉及的跨層級和跨部門權限劃分、辦理條件、申報材料、辦事流程及時限等要素按一次辦的要求重塑。目前，每月申辦量穩(wěn)定在1 萬筆左右，近九成的單位職工線上辦理退休手續(xù)。為進一步加大便民力度，2023 年10 月底，上海市社保中心推出退休“一件事”掌上辦功能。
集成高效：打通惠企經(jīng)辦快車道
為全面貫徹落實上海市關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉型工作要求，上海市連續(xù)5 年下發(fā)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革要點。以此為指引，上海市社保中心在持續(xù)深化改革，提升經(jīng)辦服務的過程中堅持系統(tǒng)觀念和問題導向，強化信息系統(tǒng)建設，推動信息互聯(lián)互通互享互助，促進線上線下經(jīng)辦服務融合，在現(xiàn)場服務提質增效的同時，不斷探索涉及社保事項的一體化聯(lián)動辦理新路徑。
筑牢根基，聚焦數(shù)字底座建設。2019 年年底，上海市社保中心按照全要素、全流程、全場景數(shù)字化目標，正式啟動“金保二期”社保子系統(tǒng)建設，形成了經(jīng)辦服務全鏈條、全生命周期的數(shù)字化閉合環(huán)路。在此基礎上，不斷加強系統(tǒng)數(shù)字化應用，現(xiàn)已通過人力資源和社會保障部、上海市大數(shù)據(jù)中心、本市其他部門的數(shù)據(jù)接口等渠道獲取共享數(shù)據(jù)資源87 項，實現(xiàn)同市場監(jiān)管、稅務、公安、民政、醫(yī)保等外部門數(shù)據(jù)的共享共通。依托共享數(shù)據(jù)、電子證照接入，精簡涉及個人身份證件、戶籍信息材料、工傷醫(yī)藥費本市票據(jù)等對外服務事項所需辦事材料130 余項，大幅提高經(jīng)辦服務水平，有效夯實了數(shù)字底座。
持續(xù)賦能，強化線上服務供給。近年來，上海市社保中心不斷完善資格認證程序，優(yōu)化養(yǎng)老金領取證照程序，持續(xù)推進社保系統(tǒng)對接線上服務平臺，助力優(yōu)化上?！半p100”（法人和個人高頻依申請政務服務事項各超過100 項）高頻依申請政務服務事項，推進智能申報?，F(xiàn)已有80 余項單位社保業(yè)務可網(wǎng)上辦理，年平均網(wǎng)上辦事總量超1000 萬條。
原來企業(yè)辦理用工或退工手續(xù)，需要先到就業(yè)服務機構辦理“就業(yè)登記”，再到社保經(jīng)辦機構辦理參?；蛘咄Ｖ估U費等手續(xù)。2021 年、2022 年，上海市先后上線了“企業(yè)職工就業(yè)參保登記”和“企業(yè)職工退工和停止繳費登記”辦事功能，實現(xiàn)“就業(yè)參保登記同步，退工轉出登記同頻”的一體化閉環(huán)服務總體目標。通過全面整合企業(yè)職工就業(yè)參保登記和退工停繳登記的業(yè)務流程，上海市統(tǒng)一經(jīng)辦規(guī)則、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一申辦平臺、統(tǒng)一宣傳指南，依托電子證照調用、數(shù)據(jù)共享核驗等方式實現(xiàn)申報材料“兩個免于提交”（本市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照），使企業(yè)享受到“全信息聯(lián)動”的線上一體化經(jīng)辦服務，實現(xiàn)了單位增減員工的閉環(huán)管理。2022 年起，上海市企業(yè)只需通過“一網(wǎng)通辦”平臺，選擇上述兩個辦事功能，即可隨時隨地輕松辦理業(yè)務。
提升能級，做好現(xiàn)場智辦引導。自2022 年起，上海市社保中心圍繞“智慧經(jīng)辦空間、智能應用場景、智享人文服務”的建設目標，有序推進全市社保分中心經(jīng)辦服務大廳改造及智慧化建設，優(yōu)化窗口服務品質，為線上辦理提供有力支撐，全力推進不見面辦理。今年，通過實地調研發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)選擇線下經(jīng)辦的原因是網(wǎng)辦不放心、不會辦。據(jù)此，上海市社保中心精心制作了圖文操作指南，逐步講解操作要求，依托“上海社?！蔽⑿殴娞柕染€上線下渠道加大宣傳力度，幫助參保單位快速掌握網(wǎng)辦程序。在此基礎上，加強自助經(jīng)辦區(qū)幫辦力度，推出“掃碼辦”服務，將“企業(yè)職工就業(yè)參保登記”等20 個網(wǎng)辦高頻事項的操作指南制作成二維碼，通過各區(qū)經(jīng)辦服務大廳的立式觸摸屏掃碼推送，方便辦事人員掃碼留存，隨時查閱。
泛在可及：延展服務覆蓋面
今年4 月6 日，上海市召開學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育動員大會，要求全體黨員干部突出錘煉黨性、突出學深悟透、突出調查研究、突出解決問題、突出提升能力本領，推動主題教育走深走實。上海市社保中心聚焦群眾急難愁盼問題，扎實開展系列調查研究工作，圍繞個人辦事需求和關切，梳理、完善、優(yōu)化已有的個人在線辦理事項，擴大“免填表、免材料、免跑路”覆蓋面，推進更多個人辦事類業(yè)務掌上辦、就近辦、多點辦，進一步推進個人社保服務事項網(wǎng)上辦理，方便參保個人足不出戶辦理各類社保業(yè)務。
掌上一鍵辦。為方便參保個人隨時隨地辦理各類社保業(yè)務，上海市社保中心加快拓展“隨申辦市民云”平臺個人掌上自助經(jīng)辦功能。自2023 年5 月起，上海市放寬靈活就業(yè)人員參保的戶籍限制，推行“靈活就業(yè)人員就業(yè)登記和參保登記”集成化辦理，在“隨申辦市民云”App 上線靈活就業(yè)“一件事”功能，參保個人通過手機移動端即可聯(lián)動辦理就業(yè)登記、參保登記，并隨時查詢辦理進度，自助獲取核定表格，最大限度便捷個人掌上辦事。
社區(qū)一門辦。為方便參保個人就近辦理社保業(yè)務，上海市社保中心用心打造家門口社保服務，目前有41 項個人社保業(yè)務在220 個社區(qū)事務受理服務中心實現(xiàn)全市通辦。靈活就業(yè)人員參保新政出臺后，針對可能出現(xiàn)的咨詢和辦事高峰，上海市社保中心提前聯(lián)動社區(qū)，加強對社區(qū)工作人員的業(yè)務培訓，加大工作支撐力度，及時回應并解答社區(qū)反饋的問題，確保要點厘清、預案做足，讓來訪群眾進一門就能辦成事。
多點一端辦。為突破群眾辦事的時間和空間障礙，解決更多參保個人的辦事需求，上海市社保中心大力推進社保服務從窗口端、電腦端向自助端、移動端延伸。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”數(shù)據(jù)運用的擴幅增效作用，廣泛吸納社會優(yōu)質資源，將社保自助查詢、打印功能由全市16 個社保分中心、220 個街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心延伸至350 家合作銀行網(wǎng)點，方便個人就近查詢社保信息。同時，依托“隨申辦市民云”App，把更多個人事項放進手機進行掌上辦，讓群眾足不出戶就可以查詢養(yǎng)老保險繳費記賬信息，獲取養(yǎng)老保險個人權益單等，實時掌握個人的參保情況。
下一步，上海市社保中心將按照高效辦成一件事的總體要求，進一步自我加壓、挖潛增效，堅持改革創(chuàng)新和系統(tǒng)思維，以便民、惠民、利民為導向，以經(jīng)辦服務數(shù)字化改革為契機，創(chuàng)新經(jīng)辦服務管理模式，聚焦系統(tǒng)集成、高效協(xié)同，走出一條讓人民群眾滿意的社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型新路子。■
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2020 年，根據(jù)《指導意見》及《上海市企業(yè)職工退休“一件事”業(yè)務流程優(yōu)化再造工作方案》，上海市人社局牽頭，與市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市民政局、市公積金中心、市總工會、市大數(shù)據(jù)中心等部門共同組建了企業(yè)職工退休“一件事”工作專班。在工作專班各成員單位的支持和積極配合下，上海市社保中心深入分析企業(yè)和群眾辦事痛點、堵點、難點問題，理順事項關聯(lián)，形成系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同的落實方案，于當年9 月依托上海政務“一網(wǎng)通辦”平臺，推出企業(yè)職工退休“一件事”。
退休“一件事”以養(yǎng)老金申領為起點，以最大限度方便企業(yè)和人民群眾辦事，實現(xiàn)一網(wǎng)辦理、零次跑腿為終極目標，立足企業(yè)和群眾視角，匯聚事項，整合流程，實現(xiàn)跨部門政務數(shù)據(jù)共享應用和業(yè)務協(xié)同辦理。
企業(yè)職工退休“一件事”由養(yǎng)老金申領、醫(yī)保退休待遇核定、一次性計劃生育獎勵費領取、公積金提取及總工會醫(yī)療互助計劃5 項事項組成。通過流程再造、業(yè)務融合，“退休一件事”將上述5 個跨部門事項集成辦理，實行線上一口申報、后臺協(xié)同辦理、結果一體反饋的辦理模式，減少填寫事項82 項，減少申報材料22 項，辦理時限由原來的41 日縮短到20 日，最快“次日辦結”。2021 年，“養(yǎng)老金領取證”電子證照上線。上海市將電子證照與居民身份證等證件一并集成至“隨申辦市民云”移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（App）。辦事群眾無需提供照片即可一鍵申領，并隨時隨地用手機“亮證”。2022 年，上海市開始全面推行使用第三代社會保障卡發(fā)放養(yǎng)老待遇。在發(fā)放環(huán)節(jié)，系統(tǒng)自動讀取社?？P聯(lián)的銀行賬戶信息，無需企業(yè)和群眾填報，安全方便，真正實現(xiàn)全程“零跑腿”申領養(yǎng)老金。
企業(yè)職工退休“一件事”是上海市不斷優(yōu)化辦事流程、提供高效便民服務的縮影。通過制定改革方案、組建推進專班、梳理事項清單、優(yōu)化單向辦事流程，市人社局和市社保中心對企業(yè)職工退休“一件事”涉及的跨層級和跨部門權限劃分、辦理條件、申報材料、辦事流程及時限等要素按一次辦的要求重塑。目前，每月申辦量穩(wěn)定在1 萬筆左右，近九成的單位職工線上辦理退休手續(xù)。為進一步加大便民力度，2023 年10 月底，上海市社保中心推出退休“一件事”掌上辦功能。
集成高效：打通惠企經(jīng)辦快車道
為全面貫徹落實上海市關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉型工作要求，上海市連續(xù)5 年下發(fā)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革要點。以此為指引，上海市社保中心在持續(xù)深化改革，提升經(jīng)辦服務的過程中堅持系統(tǒng)觀念和問題導向，強化信息系統(tǒng)建設，推動信息互聯(lián)互通互享互助，促進線上線下經(jīng)辦服務融合，在現(xiàn)場服務提質增效的同時，不斷探索涉及社保事項的一體化聯(lián)動辦理新路徑。
筑牢根基，聚焦數(shù)字底座建設。2019 年年底，上海市社保中心按照全要素、全流程、全場景數(shù)字化目標，正式啟動“金保二期”社保子系統(tǒng)建設，形成了經(jīng)辦服務全鏈條、全生命周期的數(shù)字化閉合環(huán)路。在此基礎上，不斷加強系統(tǒng)數(shù)字化應用，現(xiàn)已通過人力資源和社會保障部、上海市大數(shù)據(jù)中心、本市其他部門的數(shù)據(jù)接口等渠道獲取共享數(shù)據(jù)資源87 項，實現(xiàn)同市場監(jiān)管、稅務、公安、民政、醫(yī)保等外部門數(shù)據(jù)的共享共通。依托共享數(shù)據(jù)、電子證照接入，精簡涉及個人身份證件、戶籍信息材料、工傷醫(yī)藥費本市票據(jù)等對外服務事項所需辦事材料130 余項，大幅提高經(jīng)辦服務水平，有效夯實了數(shù)字底座。
持續(xù)賦能，強化線上服務供給。近年來，上海市社保中心不斷完善資格認證程序，優(yōu)化養(yǎng)老金領取證照程序，持續(xù)推進社保系統(tǒng)對接線上服務平臺，助力優(yōu)化上?！半p100”（法人和個人高頻依申請政務服務事項各超過100 項）高頻依申請政務服務事項，推進智能申報?，F(xiàn)已有80 余項單位社保業(yè)務可網(wǎng)上辦理，年平均網(wǎng)上辦事總量超1000 萬條。
原來企業(yè)辦理用工或退工手續(xù)，需要先到就業(yè)服務機構辦理“就業(yè)登記”，再到社保經(jīng)辦機構辦理參?；蛘咄Ｖ估U費等手續(xù)。2021 年、2022 年，上海市先后上線了“企業(yè)職工就業(yè)參保登記”和“企業(yè)職工退工和停止繳費登記”辦事功能，實現(xiàn)“就業(yè)參保登記同步，退工轉出登記同頻”的一體化閉環(huán)服務總體目標。通過全面整合企業(yè)職工就業(yè)參保登記和退工停繳登記的業(yè)務流程，上海市統(tǒng)一經(jīng)辦規(guī)則、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一申辦平臺、統(tǒng)一宣傳指南，依托電子證照調用、數(shù)據(jù)共享核驗等方式實現(xiàn)申報材料“兩個免于提交”（本市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照），使企業(yè)享受到“全信息聯(lián)動”的線上一體化經(jīng)辦服務，實現(xiàn)了單位增減員工的閉環(huán)管理。2022 年起，上海市企業(yè)只需通過“一網(wǎng)通辦”平臺，選擇上述兩個辦事功能，即可隨時隨地輕松辦理業(yè)務。
提升能級，做好現(xiàn)場智辦引導。自2022 年起，上海市社保中心圍繞“智慧經(jīng)辦空間、智能應用場景、智享人文服務”的建設目標，有序推進全市社保分中心經(jīng)辦服務大廳改造及智慧化建設，優(yōu)化窗口服務品質，為線上辦理提供有力支撐，全力推進不見面辦理。今年，通過實地調研發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)選擇線下經(jīng)辦的原因是網(wǎng)辦不放心、不會辦。據(jù)此，上海市社保中心精心制作了圖文操作指南，逐步講解操作要求，依托“上海社?！蔽⑿殴娞柕染€上線下渠道加大宣傳力度，幫助參保單位快速掌握網(wǎng)辦程序。在此基礎上，加強自助經(jīng)辦區(qū)幫辦力度，推出“掃碼辦”服務，將“企業(yè)職工就業(yè)參保登記”等20 個網(wǎng)辦高頻事項的操作指南制作成二維碼，通過各區(qū)經(jīng)辦服務大廳的立式觸摸屏掃碼推送，方便辦事人員掃碼留存，隨時查閱。
泛在可及：延展服務覆蓋面
今年4 月6 日，上海市召開學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育動員大會，要求全體黨員干部突出錘煉黨性、突出學深悟透、突出調查研究、突出解決問題、突出提升能力本領，推動主題教育走深走實。上海市社保中心聚焦群眾急難愁盼問題，扎實開展系列調查研究工作，圍繞個人辦事需求和關切，梳理、完善、優(yōu)化已有的個人在線辦理事項，擴大“免填表、免材料、免跑路”覆蓋面，推進更多個人辦事類業(yè)務掌上辦、就近辦、多點辦，進一步推進個人社保服務事項網(wǎng)上辦理，方便參保個人足不出戶辦理各類社保業(yè)務。
掌上一鍵辦。為方便參保個人隨時隨地辦理各類社保業(yè)務，上海市社保中心加快拓展“隨申辦市民云”平臺個人掌上自助經(jīng)辦功能。自2023 年5 月起，上海市放寬靈活就業(yè)人員參保的戶籍限制，推行“靈活就業(yè)人員就業(yè)登記和參保登記”集成化辦理，在“隨申辦市民云”App 上線靈活就業(yè)“一件事”功能，參保個人通過手機移動端即可聯(lián)動辦理就業(yè)登記、參保登記，并隨時查詢辦理進度，自助獲取核定表格，最大限度便捷個人掌上辦事。
社區(qū)一門辦。為方便參保個人就近辦理社保業(yè)務，上海市社保中心用心打造家門口社保服務，目前有41 項個人社保業(yè)務在220 個社區(qū)事務受理服務中心實現(xiàn)全市通辦。靈活就業(yè)人員參保新政出臺后，針對可能出現(xiàn)的咨詢和辦事高峰，上海市社保中心提前聯(lián)動社區(qū)，加強對社區(qū)工作人員的業(yè)務培訓，加大工作支撐力度，及時回應并解答社區(qū)反饋的問題，確保要點厘清、預案做足，讓來訪群眾進一門就能辦成事。
多點一端辦。為突破群眾辦事的時間和空間障礙，解決更多參保個人的辦事需求，上海市社保中心大力推進社保服務從窗口端、電腦端向自助端、移動端延伸。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”數(shù)據(jù)運用的擴幅增效作用，廣泛吸納社會優(yōu)質資源，將社保自助查詢、打印功能由全市16 個社保分中心、220 個街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心延伸至350 家合作銀行網(wǎng)點，方便個人就近查詢社保信息。同時，依托“隨申辦市民云”App，把更多個人事項放進手機進行掌上辦，讓群眾足不出戶就可以查詢養(yǎng)老保險繳費記賬信息，獲取養(yǎng)老保險個人權益單等，實時掌握個人的參保情況。
下一步，上海市社保中心將按照高效辦成一件事的總體要求，進一步自我加壓、挖潛增效，堅持改革創(chuàng)新和系統(tǒng)思維，以便民、惠民、利民為導向，以經(jīng)辦服務數(shù)字化改革為契機，創(chuàng)新經(jīng)辦服務管理模式，聚焦系統(tǒng)集成、高效協(xié)同，走出一條讓人民群眾滿意的社保經(jīng)辦數(shù)字化轉型新路子。■
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