酒店員工組織支持感對(duì)組織承諾的作用

□文/ 李 慧 李天宇 汪 濱

（1.海南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；2.海南師范大學(xué)旅游學(xué)院；3.海南省旅游和文化廣電體育廳規(guī)劃處 海南·?？冢?/p>

［提要］ 組織作用的發(fā)揮對(duì)員工具有重要的支持作用，是員工工作動(dòng)力的重要來(lái)源。本文以酒店員工作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，將組織支持感劃分為情感性支持與工具性支持兩個(gè)維度，分別探討與組織承諾之間的作用關(guān)系。該研究有利于管理者針對(duì)員工不同的態(tài)度和心理規(guī)律來(lái)制定切實(shí)可行的政策、措施，加深員工對(duì)酒店的認(rèn)同，保持對(duì)酒店忠誠(chéng)。

酒店面臨著人才流失率高、招聘難度大、服務(wù)質(zhì)量下降等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，酒店員工的服務(wù)環(huán)節(jié)不僅是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，也是提升酒店管理績(jī)效與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在。酒店嘗試采用各種方法來(lái)提升員工的忠誠(chéng)度和服務(wù)質(zhì)量，然而效果不佳。組織的各種支持與激勵(lì)措施目前是否奏效，員工是否感知到組織的支持行為，如何提升其對(duì)組織的信任感并提高整體服務(wù)質(zhì)量是目前酒店所要面臨的問(wèn)題。社會(huì)交換理論的互惠原則表明，個(gè)體如果需要保持交換關(guān)系，則需要不斷給予對(duì)方希望得到的支持，并得到相應(yīng)需要的回報(bào)。在實(shí)際管理中，當(dāng)組織成員能從領(lǐng)導(dǎo)或同事那里獲得支持、資源、信任等好處時(shí)，他們對(duì)于該組織的滿意度或者好感度會(huì)上升，從而增加對(duì)組織的依賴，為組織付出更多努力。就酒店行業(yè)而言，員工能感受到組織對(duì)他的支持和認(rèn)可，才能增加其工作動(dòng)力，這對(duì)于提升員工的組織承諾有深刻作用。

心理授權(quán)指的是員工感受到的被組織授權(quán)的心理狀態(tài)，它是員工所在的組織環(huán)境對(duì)個(gè)體的行為和工作態(tài)度產(chǎn)生影響的必要條件，員工在感受到“被授權(quán)”的狀態(tài)下，會(huì)更有信心參與到組織當(dāng)中，并認(rèn)為自己對(duì)于組織而言是重要的，才會(huì)產(chǎn)生積極的行為狀態(tài)，產(chǎn)生對(duì)組織的依賴?；诖?，本文從酒店組織管理角度入手，探討酒店員工組織支持感與組織承諾的作用關(guān)系，并關(guān)注影響背后的心理狀態(tài)。該研究對(duì)于減少員工流失、培養(yǎng)高質(zhì)量酒店員工以及提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量具有重要作用，以期對(duì)酒店個(gè)性化管理提供進(jìn)一步的理論指導(dǎo)。

一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)模型

（一）組織支持感與組織承諾。組織承諾的概念最初由Becker 提出，他認(rèn)為組織承諾是員工由于對(duì)工作不斷投入而選擇繼續(xù)留在組織中的一種心理作用。隨著該領(lǐng)域快速發(fā)展，Meyer 與Allen 提出組織承諾指的是員工對(duì)組織的情感依附、投入和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了員工與組織間的一種心理關(guān)系，并在內(nèi)容上，將組織承諾劃分為持續(xù)承諾、情感承諾與規(guī)范承諾。其中持續(xù)承諾指的是員工為繼續(xù)享受現(xiàn)有的福利與待遇，不得不留在目前的職位繼續(xù)工作；情感承諾指的是員工由于和組織建立了深厚的感情，而愿意為組織奉獻(xiàn)忠誠(chéng)并繼續(xù)努力工作；規(guī)范承諾指的是員工由于社會(huì)約束和個(gè)人責(zé)任感而覺(jué)得應(yīng)該留下來(lái)繼續(xù)工作，組織承諾的三因素模型也得到學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)同。

社會(huì)交換理論指出，當(dāng)組織為員工提供豐富的支持時(shí)，員工更愿意為組織的發(fā)展奉獻(xiàn)聰明才智，建立對(duì)組織的忠誠(chéng)。根據(jù)研究，邵芳與樊耘將組織支持感分為情感性支持與工具性支持。工具性支持指的是組織提供給有需要的人解決問(wèn)題的工具，該工具能夠減輕個(gè)體在工作場(chǎng)所中所面臨的壓力，員工對(duì)組織的認(rèn)同感和依賴感也會(huì)加強(qiáng)，即工具性支持的加深會(huì)增強(qiáng)員工的組織承諾。因此，提出假設(shè)H1：

H1：工具性支持對(duì)組織承諾具備正向顯著影響

組織支持理論指出，員工在工作中會(huì)形成組織是否關(guān)心他們的福利以及組織是如何評(píng)價(jià)他們所做的貢獻(xiàn)的知覺(jué)，這些知覺(jué)在員工面對(duì)困難的任務(wù)時(shí)，會(huì)形成組織會(huì)對(duì)員工提供幫助的確信與保證。當(dāng)員工感知到組織的支持，他們從情感上會(huì)對(duì)組織更為認(rèn)可，會(huì)以更加良好的態(tài)度回饋組織，與組織保持緊密的關(guān)系；若員工很少感受到來(lái)自組織的支持，他們會(huì)認(rèn)為自己與組織為“交易型”關(guān)系，難以產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感?；诖耍岢黾僭O(shè)H2：

H2：情感性支持對(duì)組織承諾具備正向顯著影響

（二）心理授權(quán)的中介作用。授權(quán)包括兩種不同含義，一方面是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給下屬員工實(shí)際授權(quán)，它關(guān)注的是領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力轉(zhuǎn)移或共享的狀態(tài)，一般也稱作管理授權(quán)；另一方面是員工感知到上級(jí)授權(quán)是否存在，是一種個(gè)體心理感知狀態(tài)，關(guān)注的是員工被授權(quán)后主觀感受，即心理授權(quán)，心理授權(quán)包括自我決定、自我效能、工作影響與工作意義四個(gè)維度，它強(qiáng)調(diào)員工個(gè)體的感知程度，有利于員工提高參與意識(shí)。組織在員工任務(wù)完成過(guò)程中賦予其權(quán)力與自主性，不僅能夠增強(qiáng)其信心，激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并且也會(huì)對(duì)員工的態(tài)度與行為產(chǎn)生影響。研究證明，組織為員工提供組織支持，不僅能有效提升員工的心理授權(quán)，還能通過(guò)心理授權(quán)進(jìn)一步促進(jìn)員工對(duì)于組織的忠誠(chéng)，這是因?yàn)閱T工在組織中獲得心理授權(quán)，他們會(huì)認(rèn)為自己更有能力，能以更具有意義的方式影響所在部門。從組織的層面而言，被授權(quán)的員工具備一定的自主意識(shí)，并按照組織所期望的方式行事。組織為員工提供便利的工作條件，及時(shí)給予員工情感上的尊重和關(guān)懷，使其在工作中具備更大的自我決定的權(quán)力，提高其自我效能感；同時(shí)，組織展現(xiàn)出對(duì)員工的理解與關(guān)懷，鼓勵(lì)其參與決策，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性與影響力，認(rèn)識(shí)到工作的重要意義，從而產(chǎn)生對(duì)組織的依賴。基于此，我們提出研究假設(shè)H3 與假設(shè)H4：

H3：心理授權(quán)對(duì)工具性支持與組織承諾的關(guān)系起到顯著的中介作用

H4：心理授權(quán)對(duì)情感性支持與組織承諾的關(guān)系起到顯著的中介作用

二、研究方法

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與修訂。本研究采用國(guó)內(nèi)外成熟量表，組織支持感采用邵芳與樊耘編制的量表，分為情感性支持與工具性支持兩個(gè)維度；心理授權(quán)的測(cè)量借鑒李超平的心理授權(quán)量表，包括自主性、工作意義、工作影響與自我效能四個(gè)方面；組織承諾借鑒Meyer 與Allen 的三因素量表，分為持續(xù)承諾、情感承諾與規(guī)范承諾三個(gè)維度。

（二）收集數(shù)據(jù)與處理。調(diào)查問(wèn)卷以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查時(shí)間為2021 年8 月至2022 年1 月，共發(fā)放問(wèn)卷797 份，最終回收有效問(wèn)卷661 份，有效率為82.93%。本研究運(yùn)用SPSS27.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，問(wèn)卷整體內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach’s α）為0.958，表明問(wèn)卷信度高，可用于進(jìn)一步分析。

三、研究結(jié)果與分析

（一）樣本概況。在調(diào)查的樣本中，男性占比為48.3%，女性為51.7%，男女性占比比較平均；年齡分布中占比較高的是25歲以下，為45.4%，其次為26～25 歲占26.8%，56 歲以上的最少，為2.4%；35.4%的酒店員工受教育程度為中專及高中；多數(shù)員工（74.1%）年收入在5 萬(wàn)元以下；工作年限在3 年以下的員工為52.6%；工作部門中占比最大的為餐飲部，為36.3%，其次是前廳部與客房部，分別為13.3%、11.6%。

（二）相關(guān)分析。由表1 可知，組織支持感中情感性支持（r=0.751，p＜0.01）、工具性支持（r=0.701，p＜0.01）與組織承諾顯著正相關(guān)；組織支持感中情感性支持（r=0.767，p＜0.01）、工具性支持（r=0.756，p＜0.01）與心理授權(quán)顯著正相關(guān)；心理授權(quán)（r=0.825，p＜0.01）與組織承諾也顯著正相關(guān)，為假設(shè)提供初步數(shù)據(jù)說(shuō)明。（表1）

表1 描述性統(tǒng)計(jì)分析一覽表

（三）中介效應(yīng)檢驗(yàn)。為驗(yàn)證組織支持感中情感性支持與工具性支持對(duì)組織承諾的作用，本研究以心理授權(quán)與組織承諾為因變量進(jìn)行層級(jí)回歸，首先以組織承諾為因變量，將性別、年齡、受教育程度、年收入、工作年限與工作部門作為控制變量納入回歸模型，再將情感性支持、工具性支持與心理授權(quán)作為解釋變量依次納入回歸模型當(dāng)中；其次以心理授權(quán)為因變量，同樣將性別、年齡、受教育程度、年收入、工作年限與工作部門作為控制變量納入回歸模型，再將情感性支持、工具性支持作為解釋變量依次納入回歸模型當(dāng)中，結(jié)果如表2 所示，并根據(jù)溫忠麟與葉寶娟提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)流程對(duì)心理授權(quán)中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。（表2）

表2 心理授權(quán)的中介效應(yīng)回歸分析一覽表

1、情感性支持對(duì)組織承諾的影響。根據(jù)表2 中模型2 所示，主效應(yīng)情感性支持（β=0.717，p＜0.001）正向影響組織承諾，表明該模型可以按照中介效應(yīng)立論并進(jìn)行后續(xù)檢驗(yàn)。根據(jù)模型7，情感性支持（β=0.733，p＜0.001）對(duì)心理授權(quán)具備正向顯著影響，模型4 表示心理授權(quán)（β=0.814，p＜0.001）對(duì)組織承諾具備正向顯著影響，表明間接效應(yīng)顯著。在模型5 中，情感性支持影響組織承諾的直接效應(yīng)顯著，并且間接效應(yīng)與直接效應(yīng)同號(hào)，所以心理授權(quán)在該模型中起到部分中介效應(yīng)。為進(jìn)一步驗(yàn)證該結(jié)論，本研究運(yùn)用process 宏程序進(jìn)行模型分析并基于5，000次bootstrap 抽樣結(jié)果進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表3 所示，情感性支持通過(guò)心理授權(quán)的中介效應(yīng)對(duì)組織承諾影響顯著（β=0.469，Boot 95% CI=［0.393，0.544］），其中置信區(qū)間不包含0 則表明中介效應(yīng)顯著，并且中介效應(yīng)占總效應(yīng)的60.91%，假設(shè)H4 得到驗(yàn)證；此外，情感性支持對(duì)組織承諾的直接效應(yīng)同樣顯著（β=0.301，Boot 95% CI=［0.185，0.419］），直接效應(yīng)占總效應(yīng)的39.09%，假設(shè)H2 得到驗(yàn)證。（表3）

表3 中介效應(yīng)、直接效應(yīng)與總效應(yīng)分解表

2、工具性支持對(duì)組織承諾的影響。根據(jù)模型3 所示，主效應(yīng)工具性支持（β=0.675，p＜0.001）正向影響心理授權(quán)，表明該模型可以按照中介效應(yīng)立論并進(jìn)行后續(xù)檢驗(yàn)。根據(jù)模型8，工具性支持（β=0.730，p＜0.001）對(duì)心理授權(quán)具備正向顯著影響，模型4 表示心理授權(quán)（β=0.814，p＜0.001）對(duì)組織承諾具備正向顯著影響，表明間接效應(yīng)顯著。然而在模型5 中，工具性支持對(duì)組織承諾的直接效應(yīng)不顯著，表明該模型直接效應(yīng)不顯著，研究假設(shè)H1 被拒絕。該模型只有中介效應(yīng)，即工具性支持通過(guò)影響心理授權(quán)進(jìn)而對(duì)組織承諾產(chǎn)生影響，假設(shè)H3 得到驗(yàn)證。

四、結(jié)論及啟示

（一）結(jié)論。本研究以661 位酒店員工為調(diào)查對(duì)象，利用層級(jí)回歸分析與process 宏程序考察組織支持感、心理授權(quán)與組織承諾三者的作用關(guān)系，研究表明情感性支持對(duì)組織承諾產(chǎn)生直接影響，員工感知到組織提供情感性支持能顯著提高其組織承諾，有利于員工增加對(duì)組織的忠誠(chéng)。除此之外，情感性支持還可以通過(guò)心理授權(quán)的中介作用對(duì)組織承諾產(chǎn)生影響，工具性支持也能通過(guò)心理授權(quán)的中介作用對(duì)組織承諾產(chǎn)生影響，組織的情感性支持與工具性支持為員工帶來(lái)鼓勵(lì)、關(guān)懷與幫助，使其在工作中擁有更高的心理授權(quán)，被組織授權(quán)的員工也會(huì)感受到組織的信任與支持，從而對(duì)組織產(chǎn)生更高的承諾。

（二）管理啟示。本文對(duì)于酒店管理層的啟示有兩點(diǎn)：1、根據(jù)分析結(jié)論，情感性支持能夠直接對(duì)員工組織承諾產(chǎn)生影響，作為管理者而言，應(yīng)該更加注重員工的情感關(guān)懷，不能單純依靠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)留住員工，應(yīng)創(chuàng)建舒適和諧的組織氛圍，給予員工及時(shí)的肯定與鼓勵(lì)，善于發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，以開放的態(tài)度與員工進(jìn)行雙向溝通，這樣才有利于員工提高工作積極性，從而更愿意留在組織中；2、情感性支持與工具性支持還能通過(guò)心理授權(quán)對(duì)組織承諾產(chǎn)生影響，組織給予員工的利益與關(guān)懷應(yīng)該使員工感受到被組織授權(quán)并得到組織重視，這樣他們才能對(duì)所負(fù)責(zé)的工作抱有一定程度的自我信念，有信心處理好工作的難題，并主動(dòng)地參與到組織決策中來(lái)，擁有“主人翁”意識(shí)。

（三）不足與展望。本研究也存在一些不足之處。一是選擇的調(diào)查對(duì)象是海南省部分高級(jí)酒店，存在區(qū)域性限制，未來(lái)可針對(duì)該研究進(jìn)行廣泛性調(diào)查；二是本研究具有時(shí)間范圍限制，此后可以進(jìn)行縱向研究；三是本研究模型未考慮其他變量，未來(lái)可對(duì)組織承諾的結(jié)果變量，或組織支持感的影響變量作更進(jìn)一步的探討。