機場旅客滿意度測評調(diào)研和對策分析
——以Z機場為例

劉 健

(湛江科技學(xué)院，廣東 湛江 524094)

0 引言

社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，不同人群間的空間聯(lián)系日趨緊密，而在公路、鐵路和水路交通發(fā)展前景相對飽和的情況下，航空業(yè)所占的市場份額依然在穩(wěn)步上升，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。人們的物質(zhì)生活需要不斷豐富，出行需要也變得多元，民航工作領(lǐng)域要考慮如何推動民用機場高質(zhì)量發(fā)展，提高旅客對機場服務(wù)的滿意度，進而提升當(dāng)?shù)孛窈綐I(yè)的形象。

1 研究綜述

在有關(guān)機場服務(wù)質(zhì)量的研究方面，Parasuraman等[1]建立了SERVQUAL模型，并將影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素概括為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個方面。Yeh和Kuo[2]以亞太地區(qū)國際機場為調(diào)研對象，運用模糊多屬性決策法，評估了各大機場對旅客的綜合服務(wù)能力。王昆[3]認為部分民航機場在服務(wù)管理過程中存在組織架構(gòu)不清晰、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系不健全、缺乏合理的獎懲機制等問題。龍繼林[4]通過研究證實了企業(yè)全面系統(tǒng)的創(chuàng)新模式對于提升機場服務(wù)水平和獲取競爭優(yōu)勢有顯著的積極影響。

在對有關(guān)旅客滿意度的研究方面，Cardozo[5]指出顧客滿意度起初常用于商場、酒店、企業(yè)等消費服務(wù)業(yè)中，注重研究產(chǎn)品效用對顧客滿足程度的影響，后來，隨著研究的不斷深入，學(xué)者們便將顧客滿意與其他領(lǐng)域的研究進行了結(jié)合。而Pantouvakis等[6]綜合了工作人員的形象與水平、指示標識的簡明程度等因素，評估了旅客對于機場的滿意情況，研究指出機場服務(wù)若能考慮到不同區(qū)域間的文化差異，則對于其提高旅客滿意度有很大幫助。貢曉海[7]針對如何提升機場旅客滿意度的問題從工程管理角度進行了系統(tǒng)分析。季笑樂[8]將民航企業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量理論相結(jié)合，運用因子分析法對溫州機場旅客滿意度情況進行了實證研究。

2 Z機場發(fā)展現(xiàn)狀

Z機場位于市郊西南部，距離市中心約5 km。Z機場占地面積2 730畝(1畝≈666.7 m2)，按4D標準建設(shè)，目前飛行區(qū)等級4C，跑道長2 400 m，可起降B737-800及以下機型；共有2個停機坪，總面積4.09萬m2。

Z機場公司為兩級組織架構(gòu)，分設(shè)16個二級部門，包含黨群工作部、經(jīng)營管理部、航務(wù)部、國防動員辦和機場保障部等。機場所提供的服務(wù)較為全面，包含電子臨時乘機證明、快遞服務(wù)和貨物代理等。此外，機場對于孕婦、無成人陪伴的兒童、傷病等特殊旅客也提供有專門的引導(dǎo)幫助。

3 研究設(shè)計

有關(guān)機場旅客滿意度的測評涉及多個方面，其中具體的衡量指標也各有側(cè)重，為確保評價結(jié)果的真實性，在測評指標選取的過程中應(yīng)符合以下原則。

1)全面性。將用于評價旅客滿意度的指標分解為不同維度間互不重合的評價層級，以期得到科學(xué)合理的測評結(jié)果。

2)代表性。本文立足于當(dāng)?shù)兀Y(jié)合Z機場官網(wǎng)導(dǎo)航欄信息及對機場工作人員的走訪等，選取更具針對性的指標因子進行評價。

3)可度量。將旅客對機場服務(wù)滿意情況的評價轉(zhuǎn)換為打分的數(shù)字形式，使評價過程量化，從而獲得更可視化的結(jié)果。

在遵循上述原則的基礎(chǔ)上，本文通過回顧測評國內(nèi)機場旅客滿意度的研究文獻，并考慮調(diào)研中了解到的Z機場的特殊性，構(gòu)建了用于評價Z機場滿意度的指標體系。該指標體系分為目標層(A)、準則層(B)、指標因子層(C)，其中目標層為Z機場旅客滿意度得分；準則層包含機場交通、機場設(shè)施、機場服務(wù)、機場信息指示4個部分；指標因子層為每一項準則層的細化，共計交通方式便利度、行李手推車數(shù)量、問詢服務(wù)和航班信息屏等15個小項。

為方便旅客填寫，問卷統(tǒng)一采用打分的方式，利用李克特五點量表法，將很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級意愿分別對應(yīng)5、4、3、2、1分的數(shù)值，通過線上、線下2種方式共發(fā)放調(diào)研問卷171份，其中有效問卷156份(有效率91.2%)，并運用模糊綜合評價法將所有被調(diào)研旅客所給出的數(shù)據(jù)信息進行去模糊化計算。

4 滿意度評價

本次調(diào)研數(shù)據(jù)的信度系數(shù)α為0.913，符合量表信度要求。問卷KMO值為0.731，大于0.5，巴特利特球形檢驗的顯著性概率為0.000，拒絕了變量間相關(guān)系數(shù)為單位矩陣的原假設(shè)，說明量表具有較好的效度。

本文采用讓旅客自主評價指標權(quán)重的方式，來獲得更真實的結(jié)果。具體而言，即采用對比的方式，讓每一位旅客選出他所認為同一層中最重要的一項指標，每個指標被選中一次得1分，對比完成后，各指標所得分數(shù)占所有指標總分數(shù)的比重，為該指標的權(quán)重。以二級指標機場交通該項為例，156位旅客中有37位旅客認為機場交通在四項準則層指標中最重要。因此，可得Wi=0.237；同理可計算出每項準則層和其包含的指標因子層權(quán)重Wij。本文用于測評旅客滿意度的統(tǒng)計分析方法為模糊綜合評價法。

1)建立評價集V=(v1、v2、v3、v4、v5)分別對應(yīng)李克特五點量表中的滿意程度。

2)建立旅客滿意度評價集合U=(Ui)(i=1，2，3，4)，分別對應(yīng)準則層四項指標，其中，每項Ui又包含多個次級指標Uij。

3)根據(jù)調(diào)研問卷信息得出每個指標Uij隸屬于評價集V的人數(shù)與調(diào)研問卷總?cè)藬?shù)的比值，即Ri(i=1，2，3，4)。

利用模糊綜合評價模型計算四項準則層指標評價矩陣：

根據(jù)各指標因子權(quán)重，計算各準則層的模糊評價集B得：

B1=W1×R1=(0.144 0.216 0.324 0.205 0.109)

B2=W2×R2=(0.199 0.230 0.343 0.145 0.081)

B3=W3×R3=(0.146 0.229 0.274 0.250 0.101)

B4=W4×R4=(0.123 0.226 0.271 0.279 0.101)

利用李克特五點量表，對各準則層的評價集進行去模糊值計算得評價值E：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.075

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.315

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.069

E4=5b41+4b42+3b43+2b44+b45=2.991

由以上可得，旅客對Z機場滿意度的最終評價集A：

A=W×B=(0.157 0.225 0.305 0.212 0.226)

對最終評價集進行去模糊值計算，得Z機場旅客滿意度綜合評價值E：

E=5×0.157+4×0.225+3×0.305+2×0.212+1×0.026=3.250

5 評價結(jié)果及討論

根據(jù)滿意度模糊綜合評價結(jié)果，Z機場的旅客總體滿意度為3.250分，在李克特五點量表中介于一般和滿意之間。總體看來，Z機場多年來為國內(nèi)外旅客提供著便利與服務(wù)，機場管理工作也不斷因旅客數(shù)量的增加和旅客需求的多樣而變得更加精細，取得了多數(shù)旅客相對滿意的評價。

但具體看來，在不同的評價領(lǐng)域也留有各自典型的問題：機場交通方面，Z市未開通軌道交通建設(shè)，到達機場的便利性自然受到影響，而對于市區(qū)到達機場的公交和大巴等線路覆蓋也并不全面；機場設(shè)施中的行李手推車數(shù)量不夠，更多靠旅客自身的背包和拉箱等穿梭于航站樓內(nèi)；機場服務(wù)中問詢處人員的服務(wù)意識不強，工作態(tài)度較為松散，機場餐廳和商店的空間布局、服務(wù)體驗質(zhì)量不高；機場信息指示中航班信息大屏數(shù)量不多，功能不全，對于部分需要轉(zhuǎn)機的旅客，如何以最優(yōu)線路到達的指示也并不清晰。因此，對于存在的問題，提出以下建議。

1)機場交通方面，Z市政府應(yīng)根據(jù)機場公共服務(wù)的管理需求，加強公共交通部門的協(xié)作，結(jié)合市政規(guī)劃織密機場周邊的交通線網(wǎng)，提高機場的可達度。

2)機場設(shè)施方面，要完善硬軟件設(shè)施配置，提供充足的方便旅客使用的工具，如自助值機柜臺、行李手推車、無線網(wǎng)等。

3)機場服務(wù)方面，一方面要加強對于工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，旅客對于機場的滿意度很大一部分來自于對機場工作人員服務(wù)水平的評價，業(yè)務(wù)培訓(xùn)須貫穿具體業(yè)務(wù)技能、對于特殊旅客的心里紓解建設(shè)等多個環(huán)節(jié)，建立與旅客間的情感聯(lián)系；另一方面候機廳內(nèi)應(yīng)優(yōu)化餐飲購物場所的布局，引入大型連鎖店服務(wù)，統(tǒng)一標準化管理，更好滿足不同旅客的需求。

4)機場信息指示方面，要依托信息技術(shù)的發(fā)展，致力于智慧機場建設(shè)。通過數(shù)字化的自助設(shè)備，獲取旅客需求，從而提供精準化、個性化的服務(wù)。對于航班取消、延誤等信息的推送，要做到手機短信、app和機場廣播的協(xié)同告知。

6 結(jié)語

本文回顧了國內(nèi)外有關(guān)機場旅客滿意度方面的研究文獻，以Z機場為例，運用調(diào)研問卷的方式，結(jié)合模糊綜合評價分析法，構(gòu)建了用于測評Z機場滿意度的三級指標體系，在分析旅客滿意度評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，總結(jié)機場服務(wù)管理工作中存在的不足，從機場交通、機場設(shè)施、機場服務(wù)、機場信息指示4個維度提出相關(guān)建議。