基于服務(wù)數(shù)據(jù)的高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)提升研究
——以太原師范學(xué)院圖書館為例

◇太原師范學(xué)院 張雯

高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)不僅是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的外在表現(xiàn)，而且也是指導(dǎo)圖書館文獻資源建設(shè)、推動學(xué)科發(fā)展和拓展個性化服務(wù)的重要參考來源。面對信息環(huán)境的變化和圖書館服務(wù)的困境，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)方式，積極分析圖書館的各類型服務(wù)數(shù)據(jù)，為用戶提供基于數(shù)據(jù)分析的圖書館服務(wù)。本文以太原師范學(xué)院為例，介紹太原師范學(xué)院圖書館基于數(shù)據(jù)分析的服務(wù)提升措施，以期為其他高校圖書館提供參考。

積極推動一批條件成熟的普通本科學(xué)校向應(yīng)用型高校轉(zhuǎn)變是十三五期間高等教育發(fā)展的主要任務(wù)之一，應(yīng)用型高校面向需求端主動調(diào)整專業(yè)設(shè)置和優(yōu)化配置資源，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展。在此背景下，包括太原師范學(xué)院在內(nèi)的國內(nèi)一大批普通師范本科院校正積極向應(yīng)用型師范大學(xué)轉(zhuǎn)型，從人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承等多角度創(chuàng)新育人模式?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程》明確指出，高校圖書館是學(xué)校的文獻信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，應(yīng)不斷健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，參與人才培養(yǎng)，發(fā)揮第二課堂作用。伴隨應(yīng)用型師范大學(xué)的轉(zhuǎn)型建設(shè)，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)學(xué)校發(fā)展要求，科學(xué)分析館藏資源、用戶需求等數(shù)據(jù)，明確優(yōu)勢和不足，精準服務(wù)定位，高質(zhì)量推進高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)。

1 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)類型及意義

1.1 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)類型

依據(jù)高校圖書館的評估指標，高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)主要包括五大類型：一是辦館基本條件數(shù)據(jù)，包括空間和場地面積、服務(wù)人員隊伍、服務(wù)經(jīng)費等；二是文獻資源相關(guān)數(shù)據(jù)，包括館藏總量、特色資源數(shù)量、加工標準與規(guī)范、資源共享等；三是用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括資源利用數(shù)據(jù)、信息素養(yǎng)教育情況、信息咨詢量、讀者需求與評價內(nèi)容等；四是信息化服務(wù)數(shù)據(jù)，包括信息化硬件情況、軟件數(shù)量、各類平臺數(shù)量等內(nèi)容；五是管理服務(wù)數(shù)據(jù)，包括各類制度制定與落實情況、用戶權(quán)益保護情況、學(xué)術(shù)科研成果等。

1.2 高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)意義

高校圖書館的服務(wù)及讀者數(shù)據(jù)，不僅是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的外在表現(xiàn)，而且也是指導(dǎo)圖書館文獻資源建設(shè)、推動學(xué)科發(fā)展和拓展個性化服務(wù)的重要參考來源。

（1）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)有利于提高資源建設(shè)的針對性。圖書館館藏資源的訪問和借閱數(shù)據(jù)在一定程度上反應(yīng)了讀者的閱讀偏好，對這些數(shù)據(jù)進行分析，可以找出館藏建設(shè)與讀者需求不匹配的地方，進而指導(dǎo)圖書館的資源采購，提高圖書館資源建設(shè)的針對性。再者，對數(shù)據(jù)庫訪問和下載情況的分析，可以挖掘出檢索效率高、獲取率低的電子資源，及時停止訂購一些利用率比較低的數(shù)字資源，節(jié)約圖書館經(jīng)費，也優(yōu)化了電子資源的館藏結(jié)構(gòu)。

（2）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)有利于提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。與公共圖書館相比，高校圖書館具有更強的專業(yè)性，需要承擔更多的科研服務(wù)。對高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，可以提高服務(wù)與教學(xué)、科研的契合度，提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量[1]。如高校圖書館可分析本校職工的發(fā)文情況，了解學(xué)科研究人員或者是研究團隊的科研能力，發(fā)現(xiàn)科研人員研究薄弱之處并及時給予支持。

（3）高校圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館個性化服務(wù)是建立在讀者小數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的。對讀者的使用數(shù)據(jù)進行搜集和分析才能了解讀者的閱讀行為、閱讀習慣和閱讀需求，進而根據(jù)需求開展針對性的服務(wù)。

2 高校圖書館服務(wù)困境

（1）紙質(zhì)閱讀逐漸下降，傳統(tǒng)服務(wù)亟待轉(zhuǎn)型。在傳統(tǒng)服務(wù)上，大多數(shù)高校圖書館依然保持著固定的模式，開展編目流通、文獻借閱、參考咨詢、文獻傳遞以及學(xué)科服務(wù)等。但是，近年來圖書館的紙質(zhì)圖書借閱量逐年下降已經(jīng)成為高校圖書館不得不面對的危機和挑戰(zhàn)。圖書館普遍存在著讀者閱讀興趣不高、亟待正確引導(dǎo)等問題。此外，在讀者借閱的圖書類型中，一些熱門小說的借閱量明顯高出其他類型圖書，一些經(jīng)典圖書甚至出現(xiàn)好幾個月無人問津的情況。這說明高校圖書館對紙質(zhì)圖書（特別是一些經(jīng)典讀物）的推廣和宣傳力度不夠，導(dǎo)致讀者對圖書館的館藏資源了解不深，借閱熱情不高。

（2）電子資源種類多樣，標準不一，認識成本大。在電子資源上，雖然高校圖書館也購買了一部分的中外文數(shù)據(jù)庫，但是這些數(shù)據(jù)庫的使用方法都不盡相同，標準也不一致，讀者的認識成本比較大。再者，讀者只能通過各數(shù)據(jù)庫設(shè)定好的檢索途徑進行查找，檢索方式固定，用戶使用的體驗也不怎么好[2]。此外，雖然圖書館提供了數(shù)據(jù)庫平臺，但是由于不同的讀者信息素養(yǎng)存在著差異，檢索能力和檢索水平也參差不齊，特別是一些大一新生，對數(shù)據(jù)庫的使用更是充滿疑惑，這些都造成了數(shù)據(jù)庫使用率不高等問題。

（3）圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘受限。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館界開始注重服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合圖書館大數(shù)據(jù)和用戶的小數(shù)據(jù)，提升圖書館的服務(wù)能力和水平。但是，受學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施的影響，一些高校圖書館并沒有充分地挖掘和利用龐大并且復(fù)雜的服務(wù)數(shù)據(jù)，也難以對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和可視化演繹，對服務(wù)數(shù)據(jù)的分析仍然停留在讀者借閱次數(shù)、讀者入館次數(shù)、讀者訪問量和數(shù)據(jù)庫下載量等表層數(shù)據(jù)上，沒有充分感知用戶的行為和偏好等細粒度數(shù)據(jù)。這就直接導(dǎo)致了圖書館并不能真正地知曉讀者的需求，也無法根據(jù)讀者的需求為其提供個性化的服務(wù)。

（4）傳統(tǒng)服務(wù)模式不再適應(yīng)環(huán)境的變化。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境和大數(shù)據(jù)背景下，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能完全滿足讀者的需求，讀者需要的信息也不再是簡單的一二次文獻信息，而是想讓圖書館提供更加深層次的知識信息。這就要求圖書館改變服務(wù)模式，在搜集、組織、分析、挖掘數(shù)據(jù)的過程中對文獻信息進行深加工，挖掘文獻信息里的相關(guān)知識，并將其提煉出來，關(guān)注知識服務(wù)的全過程，通過結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)來分析并且滿足用戶急劇擴張的知識需求[3]。

3 基于服務(wù)數(shù)據(jù)的高水平應(yīng)用型師范大學(xué)圖書館服務(wù)提升

面對信息環(huán)境的變化和圖書館服務(wù)的困境，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)方式，積極分析圖書館的各類型服務(wù)數(shù)據(jù)，為用戶提供基于數(shù)據(jù)分析的圖書館服務(wù)。太原師范學(xué)院近年來高度重視服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析工作，并將分析結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)提升之中，受到讀者的廣泛好評。

（1）深入調(diào)研和分析，合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)。在以往的圖書資源采購中，圖書的采購?fù)耆绅^內(nèi)的采編部工作人員負責，讀者很少參與其中。這就容易造成采編部工作人員根據(jù)自己的經(jīng)驗進行采購，采購的圖書無法完全滿足讀者的需求。因此，太原師范學(xué)院圖書館調(diào)整了工作模式，從兩個方面收集讀者數(shù)據(jù)和需求信息，優(yōu)化館藏采購流程，合理調(diào)整了館藏結(jié)構(gòu)。首先，圖書館開通讀者薦購渠道，讀者可以采用多種方式向圖書館推薦圖書，有效地填補了用戶需求缺口。其次，圖書館在制定每年的采購計劃時，會對讀者的借閱數(shù)據(jù)進行分析，分析讀者的借閱需求和閱讀習慣，從而調(diào)整購書經(jīng)費和采購結(jié)構(gòu)。比如圖書館會按照中圖法的分類分析各類型讀者在每一類圖書的借閱比例，對讀者借閱率較高的圖書類型多采購，對借閱量較低的圖書降低采購比例。在數(shù)據(jù)庫采購上，圖書館在每年的數(shù)據(jù)庫采購之前，都會向全校讀者征集訂購意見和建議，邀請各學(xué)院科研人員填寫中外文電子資源讀者意見調(diào)查表，并將讀者的建議作為圖書館訂購的重要依據(jù)。

（2）加強讀者信息素養(yǎng)教育，特別是做好新生入館教育。讀者的信息素養(yǎng)直接影響了圖書館數(shù)據(jù)庫的使用情況。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，太原師范學(xué)院圖書館發(fā)現(xiàn)其中外文數(shù)據(jù)庫訪問量和下載量都不是很高。為了改變這種現(xiàn)狀，圖書館制定了一系列措施加強讀者的信息素養(yǎng)教育，提高讀者的信息檢索和信息利用能力。首先，圖書館舉辦了一系列數(shù)據(jù)庫講座，用案例+講解的方法為讀者介紹數(shù)據(jù)庫的使用方法。其次，圖書館積極鼓勵本館讀者參與上級圖書館組織舉辦的以及本校圖書館舉辦的各類型信息檢索比賽，讓讀者在比賽的過程中增加檢索能力。如連續(xù)多年在讀書月期間舉辦“萬方數(shù)據(jù)”信息檢索大賽。再者，圖書館還非常重視新生入館教育培訓(xùn)，在每年的新生入學(xué)季都會舉辦新生入館教育培訓(xùn)，利用新生入館培訓(xùn)系統(tǒng)，直觀地為學(xué)生提供全方位的圖書館相關(guān)知識，線上線下相結(jié)合，爭取做到不落一人。并且開設(shè)了文獻檢索課程，讓更多的讀者有機會獲得圖書館的文獻檢索培訓(xùn)。

（3）豐富推廣模式，閱讀推廣實現(xiàn)精準化。在之前的閱讀推廣活動中，圖書館還是沿用以前的類型，基本上是舉辦各種類型征文比賽、講座等，難以調(diào)動讀者的積極性。為了改善這種狀況，太原師范學(xué)院圖書館開始借助服務(wù)數(shù)據(jù)，精準分析讀者的需求，進而進行閱讀推廣活動，很好地提升了閱讀推廣活動的質(zhì)量，讀者的積極性也被廣泛地調(diào)動起來。首先，圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從讀者角度出發(fā)，從讀者的借閱數(shù)據(jù)、入館數(shù)據(jù)以及意見征集數(shù)據(jù)中分析讀者的日常喜好，了解他們的心理需求和閱讀審美。其次，根據(jù)這些分析，圖書館開展了好書推薦、二十四節(jié)氣、“吟誦經(jīng)典·書聲滿院”朗誦大賽、“ 百年黨史百日讀 ”朗誦活動、《百年風雨，鑄就輝煌》征文活動和“觀視頻，寫感悟”等活動。這些活動迎合了大學(xué)生的閱讀習慣和閱讀興趣，將閱讀推廣模式從傳統(tǒng)的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下加線上的閱讀模式，廣泛引起讀者的關(guān)注。再者，圖書館還精準對接院系，與院系形成聯(lián)動，利用院系搭建與學(xué)生讀者的橋梁，倡導(dǎo)學(xué)生讀者放下手機，“回到圖書館去”，回歸閱讀，從而發(fā)揮圖書館三全育人的作用。最后，圖書館緊跟時代步伐，積極學(xué)習新媒體的營銷手段，利用短視頻、微信、微博、等平臺發(fā)布圖書館相關(guān)資訊和活動視頻，幫助閱讀推廣工作順利開展。

（4）提升工作人員的綜合素質(zhì)。信息環(huán)境的改變，高校圖書館工作人員的工作內(nèi)容和工作方式也會發(fā)生相應(yīng)的改變，這就對高校圖書館工作人員提出了更高的要求。想要更好地分析圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)，滿足用戶的需求，就需要不斷提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識[4]。太原師范學(xué)院圖書館注重工作人員的繼續(xù)教育，通過各種手段提升圖書館工作人員的綜合素質(zhì)。數(shù)據(jù)分析的前提是掌握計算機的使用方法。因此，太原師范學(xué)院圖書館要求工作人員必須具備良好的計算機運用能力，這樣才能更好地使用數(shù)據(jù)分析工具對圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)進行深層次分析。圖書館會定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，也會組織工作人員參加圖書館界的相關(guān)培訓(xùn)，讓工作人員得到充足的培訓(xùn)機會。其次，圖書館還積極鼓勵圖書館工作人員在業(yè)余時間申報相關(guān)課題、撰寫相關(guān)的論文，將理論知識與實際工作相結(jié)合，對實際工作中遇到的問題做深入研究，從而形成一個更好的科研良性循環(huán)。

4 結(jié)束語

計算機技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，給圖書館用戶服務(wù)的提升提供了強大的技術(shù)支持。高校圖書館面對數(shù)字閱讀的沖擊需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，依托大數(shù)據(jù)分析平臺對服務(wù)數(shù)據(jù)進行深層次挖掘，構(gòu)建一個基于用戶行為和大數(shù)據(jù)分析的圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)。高校圖書館在做好服務(wù)數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，加強深度分析，將分析結(jié)果反饋至服務(wù)過程，通過數(shù)據(jù)挖掘，醞釀和產(chǎn)生更有意義的個性化和精細化服務(wù)，不斷滿足用戶精細化需求，提升用戶滿意度，推動圖書館事業(yè)整體發(fā)展進步。