服務(wù)質(zhì)量提升導(dǎo)向的公立醫(yī)院后勤管理體系優(yōu)化研究

◇河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院 牛牧青 郭懷遠 武航 潘瑋

本文圍繞服務(wù)能力建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、財務(wù)成本管控等角度，從建設(shè)高效現(xiàn)代化的公立醫(yī)院后勤管理隊伍、強化后勤管理服務(wù)意識、加強醫(yī)院后勤設(shè)備管理、后勤管理智慧化、后勤成本管控以及后勤管理社會化幾個方面對醫(yī)院后勤管理優(yōu)化進行了探討，為存在同樣問題的醫(yī)院后勤管理部門，在提高自身建設(shè)上，給予具有一定價值的參考。

1 引言

建設(shè)一流的醫(yī)院需要有高超的醫(yī)療技術(shù)支撐，但同時也要有與之相匹配的后勤管理集團[1]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)的重要評價指標，“兵馬未動，糧草先行”，醫(yī)院后勤管理工作則相當(dāng)于“糧草”，是整個醫(yī)院工作的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和基本保障，直接關(guān)系到醫(yī)院臨床、預(yù)防以及教學(xué)工作的正常運行，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的長遠發(fā)展都有著重要的影響[2]。后勤管理的工作涉及到方方面面，包括醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的維護、固定資產(chǎn)的管理、環(huán)境綠化以及安全保衛(wèi)等。醫(yī)院后勤管理既包含工作人員及患者的服務(wù)與管理，又包含各種設(shè)備的管理者與服務(wù)對象的統(tǒng)一運作，是一項復(fù)雜細致，而又有序銜接的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但隨著醫(yī)療體系改革進入深水區(qū)，醫(yī)院后勤管理優(yōu)化迫在眉睫，后勤管理如何變得更高效，以滿足現(xiàn)代化醫(yī)院運行的需求，是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤管理部門改革發(fā)展面臨的重要難題。通過整理資料，分析醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)目前醫(yī)院后勤管理部門存在不重視員工培訓(xùn)、管理方式較為傳統(tǒng)、管理理念較為落后、崗位職責(zé)模糊、缺乏科學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)觀念等的問題。

2 加強后勤服務(wù)能力建設(shè)

2.1 優(yōu)化提升后勤管理隊伍

高效的現(xiàn)代化醫(yī)院后勤管理需要有一支專業(yè)素質(zhì)較強的后勤管理隊伍?，F(xiàn)階段醫(yī)院的后勤服務(wù)系統(tǒng)都較為龐大，由于長期以來對后勤管理工作的忽視，導(dǎo)致后勤工作人員不被重視，福利與待遇同醫(yī)院其他崗位相差甚遠。此外，有些醫(yī)院的后勤管理部門為了節(jié)省開支，很少或者甚至是不對員工進行再教育或是專業(yè)培訓(xùn)[3]，因而導(dǎo)致后勤管理部門的服務(wù)人員技術(shù)水平不高，服務(wù)意識不強，專業(yè)人才匱乏。在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院后勤管理部門要嚴格做好自身相關(guān)工作，加強后勤管理隊伍建設(shè)，力求打造一支一流的服務(wù)人才隊伍，滿足新形勢下醫(yī)院的快速發(fā)展和高效運行。

醫(yī)院的核心工作是治病救人，后勤部門的工作就要把保證以醫(yī)療為中心的各項工作順利開展作為宗旨，要全心全意為病人服務(wù)，為醫(yī)、教、研服務(wù)。要有“以病人為中心，以臨床為中心”的人文理念及服務(wù)意識，在“服務(wù)、質(zhì)量、安全”方面加大投入[4]。同時后勤部門員工在工作和生活中要加強溝通、緊密協(xié)作，要有全局、大局思想，促使后勤部門，成為有凝聚力、統(tǒng)一力、戰(zhàn)斗力、自信力的集體。

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院不斷推進體制改革進程，現(xiàn)代化的、高效的醫(yī)院后勤管理已成為集管理型、技術(shù)型、知識型、服務(wù)型為一體的專門學(xué)科。后勤人才隊伍建設(shè)越來越重要。一個合格的醫(yī)院后勤管理人員，不僅應(yīng)當(dāng)掌握后勤工作應(yīng)具備的專業(yè)技能，包括相關(guān)的基本醫(yī)學(xué)知識、管理科學(xué)知識和現(xiàn)代化信息操作技能等；還要不斷提升自身綜合能力素質(zhì)，才能保證現(xiàn)代化的、高效的醫(yī)院后勤服務(wù)工作的質(zhì)量。所以有必要加強后勤管理優(yōu)秀人才的建設(shè)，強化基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理隊伍的業(yè)務(wù)水平和能力。

此外，由于后勤工作的必要性及復(fù)雜性，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視起來，只有這樣醫(yī)院后勤管理工作才能順利開展。經(jīng)濟上，要給予足夠的資金支持；制度上，要給予基本保障；人才上，要注意外部引進和內(nèi)部提升兩舉并進?？傊?，只有領(lǐng)導(dǎo)重視起來，后勤管理工作才能做的越來越好，醫(yī)院的整體運行才會越來越高效。

2.2 提高員工服務(wù)意識和技能

由于后勤人員的進入門檻低，因此在服務(wù)質(zhì)量的上難免參差不齊，為了配合醫(yī)院的整體運行，給醫(yī)院的工作人員、患者及其家屬們提供一個更加舒適溫馨的環(huán)境和服務(wù)，后勤管理人員有必要提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。醫(yī)院后勤管理者作為醫(yī)院保障和支持系統(tǒng)中的主要成員，應(yīng)積極主動深入臨床一線，遵循以保障為中心的觀念，結(jié)合單位實際情況，因地制宜、因時制宜，為醫(yī)院職工、就診病人及其家屬創(chuàng)建一個安全、舒適的工作和就診環(huán)境。樹立做好、跟進、及時服務(wù)的觀念是現(xiàn)代化后勤部門做好醫(yī)院后勤保障工作的必要基礎(chǔ)[5]?，F(xiàn)代化的、高效的醫(yī)院后勤管理要牢固樹立三大觀念：大局整體觀、為民服務(wù)觀和高效社會化觀，并根據(jù)后勤工作的特點，將實現(xiàn)醫(yī)院的目標和后勤任務(wù)結(jié)合起來，堅持貫徹以臨床醫(yī)療工作為中心的后勤工作服務(wù)理念。

2.3 加快推進后勤管理社會化

從國內(nèi)外的發(fā)展經(jīng)驗來看，醫(yī)院后勤社會化是現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的新趨勢，是提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平和打造綠色醫(yī)院的必備條件。但是目前以我國醫(yī)療政策與改革現(xiàn)狀來看，外部市場資源還不夠完善，可合作資源相對匱乏，我國醫(yī)院后勤管理社會化發(fā)展還處于初級階段。

醫(yī)院后勤管理工作社會化改革過程中，保障工作的實施應(yīng)當(dāng)始終堅持“以人為本”的原則[9]。同時，還要重視服務(wù)對象的根本利益，積極為病人著想，做好臨床服務(wù)保障工作。此外，后勤管理部門還要重視并盡可能的滿足相關(guān)工作人員的個人需求，以最大限度的激發(fā)員工的工作積極性，將后勤管理工作社會化改革堅持到底。在推進醫(yī)院后勤管理工作社會化改革過程中，要避免生搬硬套其他醫(yī)院的改革模式，要因地制宜、因時制宜，充分考慮醫(yī)院自身實際情況，選擇恰當(dāng)?shù)?、切合自身實際需要的改革方式，使現(xiàn)醫(yī)院后勤管理工作逐漸走向社會化。

另外后勤管理部門在選擇外包服務(wù)公司上要嚴格把關(guān)，尋求專業(yè)的社會化管理團隊合作。醫(yī)院的后勤保障、服務(wù)工作具有一定的特殊性和技術(shù)性，因此相對于其他單位的后勤保障工作有更多的特殊要求[10]，必須要有專業(yè)規(guī)范、安全有效和可靠的合作團隊。此外，還要確保服務(wù)的高質(zhì)量和工作的安全性，以滿足醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)的需求。后勤管理社會化醫(yī)院也必須有一支專業(yè)的管理團隊，特別是一些核心崗位的需求更高，這樣才能更好地滿足醫(yī)院的順利運行和長遠發(fā)展。

3 加強后勤服務(wù)設(shè)施建設(shè)

3.1 提升后勤設(shè)備管理能力

有序、高效的后勤設(shè)備管理是后勤管理的另一個重要內(nèi)容。醫(yī)院后勤設(shè)備的完好運行，關(guān)系到整個醫(yī)院的正常運行，也是醫(yī)院從事醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研工作的物質(zhì)保障，是后勤保障工作中的重中之重。由于醫(yī)院的后勤設(shè)備，有生產(chǎn)性的一面，又具有損耗性的一面。要如何做到低投入，高產(chǎn)出，以提高設(shè)備的運行效率，是后勤設(shè)備管理面臨的一個重要難題與挑戰(zhàn)。

醫(yī)院后勤設(shè)備相關(guān)技術(shù)指標要求較高，因此要重視后勤設(shè)備的改造升級，才可以確保后勤設(shè)備的高效運轉(zhuǎn)，以適應(yīng)新時期醫(yī)院各項醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的各種需求。同時要制定和完善后勤設(shè)備管理制度，并落到實處。同時，后勤管理部門要由以往的“重采購輕管理”向“重采購也重管理”的態(tài)度轉(zhuǎn)變[6]。建立全信息監(jiān)管平臺，通過軟件對數(shù)據(jù)進行分析，精確統(tǒng)計設(shè)備使用數(shù)據(jù)，準確進行設(shè)備單機核算，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型及設(shè)備全生命周期評價體系。后勤工作中，工作人員要切實做好全院臨床、行政、后勤中固定資產(chǎn)的合理登記、仔細備案；加強設(shè)備的維護監(jiān)督，檢查驗收，降低成本，提高經(jīng)濟效益。通過加強后勤設(shè)備設(shè)施維護與保養(yǎng)力度，為醫(yī)院醫(yī)療、行政等工作的順利開展提供保障。

3.2 加快后勤管理智慧化

2020年年初爆發(fā)的新冠疫情，使得醫(yī)院的工作變得更加難以開展，同時后勤管理部門也承受了一定的壓力：如何提升自身管理水平，優(yōu)化自身管理模式為醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展做出一定貢獻?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的興起，以及5G時代的到來，使后勤管理智慧化不得不提上日程，以滿足疫情下醫(yī)院高效運行，健康發(fā)展的需求，同時自身管理模式的改變，管理觀念的更新也是順應(yīng)社會發(fā)展的趨勢。隨著疫情防控常態(tài)化，梳理分析醫(yī)院后勤保障存在的問題，并采取相應(yīng)措施，是廣大醫(yī)院后勤管理者應(yīng)該主動思考的問題。新冠疫情的爆發(fā)給醫(yī)院后勤保障工作帶來挑戰(zhàn)和沖擊的同時，也激發(fā)出了新的管理理念[1]6，即如何實現(xiàn)“非接觸式服務(wù)管理”，更好地利用技術(shù)手段，全面升級醫(yī)院后勤保障體系，達到高效保障醫(yī)院疫情常態(tài)化防控機制，已經(jīng)成為智慧、高效后勤建設(shè)發(fā)展的新導(dǎo)向。

4 加大后勤成本管理力度

根據(jù)既往醫(yī)院對后勤成本管理的忽視帶來的不良后果，使得加強后勤成本管理變得尤為重要。醫(yī)院后勤成本是指后勤管理部門為保障醫(yī)療業(yè)務(wù)正常運行的各種開支費用總和[7]。醫(yī)院后勤成本管理需要對醫(yī)院物資、設(shè)備、耗材等進行系統(tǒng)科學(xué)的統(tǒng)籌、控制、管理，以獲得最大的收益。隨著新醫(yī)改政策不斷的橫向深入，我國醫(yī)療市場面臨的競爭越來越激烈。醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭，不僅是人才技術(shù)的競爭，有時更多表現(xiàn)為醫(yī)院綜合實力的競爭。在各項競爭中，醫(yī)院后勤成本的高低，便成為衡量醫(yī)院綜合服務(wù)水平的一個重要指標。

現(xiàn)有研究中表明醫(yī)院主要對臨床一線科室的醫(yī)療成本核算與控制比較重視，而常常忽略醫(yī)院后勤運營成本的核算，從而也導(dǎo)致后勤成本控制的相關(guān)制度和措施不夠完善[8]。此外，一些醫(yī)院在后勤管理上缺乏新形勢下的危機感，業(yè)務(wù)能力上踟躕不前，反過來又影響了醫(yī)院后勤成本管理的效果。因此，需要進一步規(guī)范后勤成本管理，強化后勤管理人員的成本核算意識，規(guī)范日常后勤工作制度，達到節(jié)約運行成本的目標，在新的醫(yī)改形勢下，做好醫(yī)院后勤成本管控工作，使得醫(yī)院在同行競爭中脫穎而出。

5 結(jié)束語

后勤管理集團作為醫(yī)院的重要組成部分，是支撐醫(yī)院高效而又順利運行的基礎(chǔ)。持續(xù)到現(xiàn)在新冠疫情，使得醫(yī)院在做好正常的醫(yī)療救治工作的同時，還要做好疫情防控工作，使得醫(yī)院的工作更加繁忙，因此后勤管理集團的工作難度就更大[11]。2020年8月18日印發(fā)《綜合醫(yī)院“平疫結(jié)合”可轉(zhuǎn)換病區(qū)建筑技術(shù)導(dǎo)則（試行）》[12]，醫(yī)院后勤管理集團可以借此契機，打造與時俱進、數(shù)字賦能的后勤管理運作模式，以滿足現(xiàn)階段醫(yī)院快速發(fā)展的需求，使得后勤集團在醫(yī)院的發(fā)展中能夠緊跟新醫(yī)改的步伐，充分發(fā)揮自己在醫(yī)院這個大集體中的重要作用。

總之，專業(yè)化、精細化、社會化、智慧化是醫(yī)院后勤管理部門順應(yīng)時代發(fā)展的必然趨勢，作為醫(yī)院順利運行的基礎(chǔ)和保障，后勤管理部門更應(yīng)緊跟醫(yī)院發(fā)展的需求，改變傳統(tǒng)的管理觀念，提升后勤工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提升自身管理水平，適時優(yōu)化自身管理模式，為醫(yī)院的順利運轉(zhuǎn)提供有力保障。