供電服務(wù)零距離一方天地展芳華

■國網(wǎng)山東淄博供電公司王凌云

9 月19 日10 時(shí)左右，在國網(wǎng)山東淄博供電公司淄博營業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)，客戶李麗在營業(yè)廳工作人員周文文指導(dǎo)下，使用智能自助終端，5分鐘就辦理完成電表過戶業(yè)務(wù)。“不用取號、排隊(duì)，用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)確實(shí)方便?！崩铥悓χ芪奈恼f，以前習(xí)慣了去柜臺辦業(yè)務(wù)，只是在自助設(shè)備上繳納電費(fèi)，真沒想到用自助設(shè)備辦理其他用電業(yè)務(wù)也這么便捷。

淄博營業(yè)廳是淄博市服務(wù)客戶數(shù)量最多、日均業(yè)務(wù)量最大的營業(yè)廳，服務(wù)電力客戶近30 萬戶、日業(yè)務(wù)量最大約300 單。2021 年1 月，該營業(yè)廳完成升級改造，由4臺智能自助業(yè)務(wù)終端增至8臺，為客戶提供更便捷服務(wù)，解決了排隊(duì)長、等號久的難題。目前，70%的柜臺業(yè)務(wù)都可在智能自助業(yè)務(wù)辦理終端上完成，平均辦理時(shí)長僅約4 分鐘，業(yè)務(wù)辦理基本實(shí)現(xiàn)“零等待”。

打一勾輕松辦理用電過戶手續(xù)

“劉先生，您好。我是國網(wǎng)淄博供電營業(yè)廳工作人員周悅，現(xiàn)在要為您辦理用電過戶手續(xù)，需要核實(shí)一下您的信息?！痹瓉砑易≈醒牍珗@的客戶劉永，今年3 月份在不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理了房產(chǎn)過戶，在辦理過程中看到有“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過戶選項(xiàng)，就順手打了勾，沒想到供電服務(wù)人員當(dāng)天就打電話核實(shí)信息并網(wǎng)上為他辦理了電力過戶手續(xù)，省掉他跑營業(yè)廳的時(shí)間。

淄博供電營業(yè)班班長辛欣，每天都會進(jìn)入營銷系統(tǒng)查閱房產(chǎn)部門推送的過戶信息，并主動(dòng)聯(lián)系客戶幫其辦理用電過戶業(yè)務(wù)，這已是她日常工作的一部分。

“房產(chǎn)+用電”就是淄博營業(yè)廳2021 年為民辦實(shí)事的重要措施之一，只要客戶在辦理不動(dòng)產(chǎn)證時(shí)選取“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過戶選項(xiàng)，營業(yè)廳的服務(wù)人員便可通過營銷系統(tǒng)中的“不動(dòng)產(chǎn)更名/過戶分理”，獲取房產(chǎn)過戶的有關(guān)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶，核對用電戶名稱、用電地址、聯(lián)系電話等信息，提供線上辦電的主動(dòng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“零證辦”。截至目前，淄博營業(yè)廳已通過“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過戶功能為500多位客戶辦理完用電過戶業(yè)務(wù)。

進(jìn)一門享受“一站式”集成服務(wù)

7 月12 日，家住南苑花園的客戶馬晉國到淄博營業(yè)廳辦理用電過戶業(yè)務(wù)時(shí)，看到柜臺旁邊擺放的“水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝”窗口的展示牌，就忍不住詢問：“你們這里還能辦供暖的業(yè)務(wù)嗎？”

“是的，可以。”沒想到，為他辦理業(yè)務(wù)的李璐瑤給了他肯定的回答。于是他在辦理完用電過戶業(yè)務(wù)后又填寫了供暖報(bào)裝信息。讓他更為吃驚的是，在他填寫后不到2個(gè)小時(shí)，淄博熱力的工作人員就聯(lián)系了他，約定時(shí)間去家里勘查現(xiàn)場。

“起初客戶都不太相信供電營業(yè)廳也能辦用水用暖用氣用信的業(yè)務(wù)，直到接到相應(yīng)公司的電話后，才相信這是真的，而且對此項(xiàng)服務(wù)很是滿意?！毙列勒f。

2021 年11 月，淄博營業(yè)廳為方便客戶“進(jìn)一門、多辦事”，聯(lián)合公用事業(yè)局、行政審批局等部門，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)新開設(shè)“水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝”窗口，讓客戶享受到“一站式”集成服務(wù)帶來的方便?？蛻糁恍柙凇端姎馀怕?lián)合報(bào)裝接入表單》選需要聯(lián)辦的業(yè)務(wù)，并提交相關(guān)報(bào)裝申請材料，營業(yè)廳工作人員會將表單、材料以電子版形式上傳至公共事業(yè)服務(wù)平臺，燃?xì)?、有線電視等相關(guān)單位會在1 個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，線上辦理報(bào)裝?！奥?lián)合報(bào)裝時(shí)，客戶報(bào)裝申請材料在相關(guān)專營單位間互通互用，客戶無需重復(fù)提供，只需在家耐心等待就行。”辛欣介紹，這個(gè)窗口深受客戶喜愛，截至6月底，已成功為1000多位客戶辦理完聯(lián)合報(bào)裝業(yè)務(wù)。

刷一下臉無任何手續(xù)均可辦電

辛欣在工作中遇到不少粗心客戶，各種辦電證明材料都準(zhǔn)備得很齊全，唯獨(dú)忘帶身份證。2019年6月，淄博營業(yè)廳全省率先開通“刷臉辦電”服務(wù)，這一舉措成為不少粗心客戶的福音?？蛻糁恍鑼χ╇姞I業(yè)廳內(nèi)的高拍儀自拍，所采集的人臉信息會與公安部門數(shù)據(jù)庫的人臉信息進(jìn)行比對驗(yàn)證，經(jīng)核驗(yàn)無誤后，即使忘記攜帶身份證也可辦理用電業(yè)務(wù)。

在“刷臉辦電”服務(wù)基礎(chǔ)上，2021 年2 月淄博營業(yè)廳進(jìn)一步深化用電業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，又推出“無證明辦電”服務(wù)。客戶辦理用電新裝、充電樁報(bào)裝、銷戶等用電業(yè)務(wù)時(shí)，所需的充電樁安裝證明、固定車位使用權(quán)證明、身份證明等11 項(xiàng)證明材料，直接在淄博市“無證明城市應(yīng)用系統(tǒng)”上核查、獲取，并在用電業(yè)務(wù)系統(tǒng)里實(shí)時(shí)應(yīng)用，不再由客戶提交，給客戶辦電帶來“不用跑腿也辦電”的全新體驗(yàn)。

一次嘗試有了專屬節(jié)能項(xiàng)目方案

“營業(yè)廳改造后，我還是第一次過來，感覺真不錯(cuò)?！碧枕f全是一家醫(yī)療科技公司的負(fù)責(zé)人。6月20日下午，他到淄博營業(yè)廳咨詢公司新建廠房臨時(shí)用電的事，不由得向引導(dǎo)員周悅夸贊營業(yè)廳的環(huán)境。

在等待客戶經(jīng)理期間，陶韋全被營業(yè)廳的綜合能源服務(wù)區(qū)所吸引。他走到智能互動(dòng)展示屏前，仔細(xì)閱覽綜合能源服務(wù)典型案例，又自主在智慧體驗(yàn)屏上輸入自己企業(yè)的相關(guān)信息，一份專屬于他企業(yè)的多維度綜合用電評價(jià)報(bào)告立即生成?！安徊椴恢?，合理用能里還有‘大文章’?！碧枕f全指著眼前智慧屏幕對周悅表示，他也想邀請供電人員去自己的公司，幫著制訂一套像典型案例那樣的個(gè)性化用能方案。

“好的，我們馬上安排客戶經(jīng)理與您對接?！苯Y(jié)合陶韋全的綜合能源服務(wù)需求，周悅立即聯(lián)系客戶經(jīng)理靳迪。次日，靳迪帶領(lǐng)綜合能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)來到陶韋全的醫(yī)療科技公司，了解該企業(yè)每天的用電量及生產(chǎn)流程，并初步制定節(jié)能項(xiàng)目方案。

“逆行”而上為客戶排憂解難

2022年初，淄博疫情再起，為了不影響客戶用電，淄博營業(yè)廳8名服務(wù)人員“逆行”而上值班奮戰(zhàn)，為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)他們還推出了“欠費(fèi)不停電，辦電不出門”措施，積極宣傳兩部制電價(jià)客戶“基本電費(fèi)計(jì)收方式選定后3個(gè)月內(nèi)保持不變”“暫停用電不得小于15天”等優(yōu)惠政策，指導(dǎo)客戶線上辦理暫停減容58次，大大減少了客戶用電成本。積極推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、網(wǎng)格化服務(wù)熱線等線上服務(wù)渠道，精心制作6期“網(wǎng)上國網(wǎng)”應(yīng)用專題宣傳視頻，教會客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶“購電不見面、辦電不出門”。主動(dòng)對接194家企業(yè)和59家規(guī)上企業(yè)了解復(fù)工日期和用電需求，對因疫情防控引發(fā)的企業(yè)基本電費(fèi)計(jì)收方式變更、暫停、減容及恢復(fù)等業(yè)務(wù)，實(shí)行“當(dāng)日受理、次日辦結(jié)”“先辦理、后補(bǔ)材料”，全力推進(jìn)企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

一本檔案、一張存折匯聚“善小”大愛無限

在淄博營業(yè)廳有兩件寶貝，一件是歸班組所有的《“善小”愛心檔案》，還有一個(gè)是營業(yè)廳服務(wù)人員人手一件的《“善小”愛心存折》。《“善小”愛心檔案》是班組近十年?duì)I業(yè)廳服務(wù)的困難客戶檔案，《“善小”愛心存折》則是班組對班員服務(wù)老年、殘疾等特殊客戶的行動(dòng)折算細(xì)化，零存整取，折算成“愛心額度”，每季度根據(jù)“愛心額度”評選“善小之星”。十年間，淄博營業(yè)廳已為45戶困難客戶建立愛心服務(wù)檔案并長年開展幫扶，與張店區(qū)金橋敬老院幫扶結(jié)對11年，每逢中秋、春節(jié)，員工都會到這里做義工、陪老人；與淄博聾人學(xué)校幫扶結(jié)對15年，累計(jì)捐出棉衣、書包等生活學(xué)習(xí)用品上千件。淄博營業(yè)廳也先后獲得“全國工人先鋒號”“全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組”“國家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號。■