基于多元利益主體訴求的國(guó)家公園游憩管理研究

吳星星，楊阿莉

（西北師范大學(xué)旅游學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

建立國(guó)家公園對(duì)于建設(shè)社會(huì)主義先進(jìn)文化，落實(shí)科學(xué)可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)美麗中國(guó)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)具有重大意義。國(guó)家公園是自然保護(hù)地的重要組成部分，反映不同時(shí)期、不同地域、不同經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段自然地理形成和演變的歷史過(guò)程，具有極高的觀(guān)賞價(jià)值。2017年9月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《建立國(guó)家公園體制總體方案》，其中指出保護(hù)自然生態(tài)系統(tǒng)的原真性、完整性是國(guó)家公園的首要功能，同時(shí)國(guó)家公園兼具科研、教育和游憩等綜合功能[1]。國(guó)際國(guó)家公園建設(shè)經(jīng)驗(yàn)也體現(xiàn)出游憩是國(guó)家公園建設(shè)中的必要部分，公眾游憩需求日益增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)國(guó)家公園統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)2017 年的國(guó)家公園訪(fǎng)客超過(guò)3億，全年消費(fèi)180億美元[2]?？梢?jiàn)，游憩利用是國(guó)家公園重要功能體現(xiàn)，游憩功能不僅能滿(mǎn)足訪(fǎng)客精神上、心理上和運(yùn)動(dòng)上的需求，還能產(chǎn)生強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)影響力，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但國(guó)家公園建設(shè)過(guò)程中涉及的利益主體復(fù)雜，各利益主體之間因管理體制[3]、土地產(chǎn)權(quán)[4]、生態(tài)移民[5]等問(wèn)題屢次發(fā)沖突。因此，如何協(xié)調(diào)、處理國(guó)家公園各利益主體之間的矛盾與沖突，制定有效的游憩管理策略，更好地實(shí)現(xiàn)國(guó)家公園的游憩功能，是現(xiàn)階段國(guó)家公園建設(shè)亟待解決的問(wèn)題。

1 國(guó)內(nèi)外國(guó)家公園游憩與利益相關(guān)者研究回顧

1.1 國(guó)家公園與游憩

自世界自然保護(hù)聯(lián)盟（International Union for Conservation of Nature，簡(jiǎn)稱(chēng)IUCN）指出對(duì)公眾的游憩機(jī)會(huì)供給是國(guó)家公園的基本目標(biāo)以來(lái)，學(xué)術(shù)界涌現(xiàn)出大量研究文獻(xiàn)。McAvoy認(rèn)為由于原住民和訪(fǎng)客對(duì)歷史的理解、公園的意義以及各自?xún)r(jià)值觀(guān)的不同，往往導(dǎo)致在管理游憩資源方面發(fā)生沖突，國(guó)家公園的管理者有必要對(duì)原住民進(jìn)行更深入的了解，以解決游憩沖突[6]。Buckley和Foushee探討了氣候變化對(duì)國(guó)家公園內(nèi)訪(fǎng)客游憩活動(dòng)的相關(guān)影響，研究發(fā)現(xiàn)氣候變化會(huì)影響國(guó)家公園的入園高峰時(shí)間[7]。D'Antonio和Monz發(fā)現(xiàn)國(guó)家公園內(nèi)的某些游憩區(qū)域能夠支持高水平的訪(fǎng)客使用，而不會(huì)增加非游步道地區(qū)生態(tài)變化的程度或水平[8]。Richard等基于隨機(jī)效用理論，構(gòu)建游憩需求模型來(lái)衡量美國(guó)國(guó)家公園入場(chǎng)費(fèi)對(duì)訪(fǎng)客的影響[9]。國(guó)內(nèi)關(guān)于國(guó)家公園的相關(guān)研究始于20世紀(jì)80年代，學(xué)者們一方面是向國(guó)內(nèi)重點(diǎn)介紹國(guó)外國(guó)家公園建設(shè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，另一方面是對(duì)以自然保護(hù)區(qū)和風(fēng)景名勝區(qū)為主的國(guó)家公園的保護(hù)及旅游開(kāi)發(fā)進(jìn)行研究。如宋立中和盧雨等重點(diǎn)梳理了歐美國(guó)家公園游憩利用與生態(tài)保育協(xié)同發(fā)展的趨勢(shì)、重點(diǎn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上提出我國(guó)國(guó)家公園的建設(shè)啟示[10]。張玉鈞和薛冰潔對(duì)國(guó)家公園開(kāi)展生態(tài)旅游和游憩活動(dòng)的適宜性進(jìn)行了探討[11]。肖練練，鐘林生等以錢(qián)江源國(guó)家公園為例，將錢(qián)江源國(guó)家公園劃分為6大游憩利用類(lèi)型，并提出不同游憩區(qū)域的服務(wù)功能與管理策略[12]。林秀治對(duì)武夷山國(guó)家公園游憩機(jī)會(huì)譜的構(gòu)建進(jìn)行了研究，指出特別保護(hù)區(qū)不能開(kāi)展游憩活動(dòng)，嚴(yán)格控制區(qū)、生態(tài)旅游區(qū)、傳統(tǒng)利用區(qū)的游憩活動(dòng)和游憩體驗(yàn)均應(yīng)有所側(cè)重[13]。

1.2 利益相關(guān)者與國(guó)家公園

國(guó)外關(guān)于國(guó)家公園利益相關(guān)者的研究始于20世紀(jì)90年代末，其中大部分學(xué)者專(zhuān)注于從個(gè)案中分析利益相關(guān)者視角下國(guó)家公園游憩資源的開(kāi)發(fā)與利用。如Ritchie研究了加拿大國(guó)家公園遠(yuǎn)景規(guī)劃過(guò)程，并設(shè)計(jì)了多個(gè)利益相關(guān)者參與的“基于利益的談判”和“共同決策”的圓桌會(huì)議程序和方法[14]。Cihar 和Stankova指出國(guó)家公園要得到合理保護(hù)和開(kāi)發(fā)必須先使眾多利益相關(guān)者形成共識(shí)建立互信與協(xié)作關(guān)系，否則游憩資源利用和生態(tài)保育矛盾就解決不了[15]。Amina Boumaour 等探討了古拉亞國(guó)家公園各利益主體在決策中的權(quán)重以及它們之間的相互作用，對(duì)古拉亞國(guó)家公園的管理現(xiàn)狀作出分析，在此基礎(chǔ)上確定了各利益主體在重大的人類(lèi)壓力和使用沖突下參與管理自然遺產(chǎn)的問(wèn)題[16]。國(guó)內(nèi)關(guān)于利益相關(guān)者及其對(duì)國(guó)家公園管理的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)愈加深刻。李玉臻和徐寧蔚運(yùn)用CVM法測(cè)算了三峽國(guó)家公園利益相關(guān)者對(duì)公園開(kāi)發(fā)后的保護(hù)和門(mén)票支付意愿[17]。張玉鈞和徐亞丹等以仙居國(guó)家公園為例，將利益訴求按馬斯洛需求層次進(jìn)行劃分, 并提出了生態(tài)旅游發(fā)展最優(yōu)路徑[18]。劉偉瑋和李爽等從利益相關(guān)者的利益合法性、利益重要性和利益緊迫性三個(gè)維度對(duì)國(guó)家公園的核心利益相關(guān)者進(jìn)行界定，以此為基礎(chǔ)提出了多方利益協(xié)調(diào)機(jī)制構(gòu)建的具體路徑[19]。

綜上，國(guó)內(nèi)外關(guān)于國(guó)家公園游憩利用的研究，肯定了游憩利用涉及多個(gè)利益主體，而對(duì)如何實(shí)現(xiàn)國(guó)家公園游憩利用的有效管理缺乏探討。因此，如何協(xié)調(diào)國(guó)家公園建設(shè)中所涉及的各利益主體關(guān)系，建立有效的游憩利用管理機(jī)制成為關(guān)鍵問(wèn)題。本文基于多元利益主體視角對(duì)各利益主體及其利益訴求進(jìn)行分析，最后提出國(guó)家公園游憩利用管理策略。

2 國(guó)家公園各利益主體的職能、利益訴求與相互關(guān)系

利益相關(guān)者理論源于管理學(xué)，斯坦福研究院的學(xué)者弗里曼（Freeman）于1963年正式對(duì)利益相關(guān)者的概念做出解釋?zhuān)蠢嫦嚓P(guān)者是指那些影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或者被組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響的個(gè)人或群體[20]。國(guó)家公園的管理是一個(gè)多元體系，進(jìn)行國(guó)家公園游憩利用的有效管理涉及多個(gè)利益相關(guān)者。本文的國(guó)家公園主要利益主體主要分為地方政府、國(guó)家公園管理局、特許經(jīng)營(yíng)者、社區(qū)居民、訪(fǎng)客和志愿者，其主要職能和利益訴求如下。

2.1 各利益主體的職能與利益訴求

2.1.1 地方政府

政府作為國(guó)家公園建設(shè)的宏觀(guān)調(diào)控者和協(xié)助者，對(duì)國(guó)家公園的建設(shè)與管理具有一定的引導(dǎo)作用。其主要職能是制定相關(guān)政策及規(guī)則，以引導(dǎo)并規(guī)范各利益相關(guān)者的積極參與并相互配合，以保障國(guó)家公園建設(shè)工作的順利實(shí)施；同時(shí)國(guó)家公園建設(shè)作為國(guó)家的重要戰(zhàn)略部署離不開(kāi)政府的指導(dǎo)實(shí)施和監(jiān)督檢查，政府擁有行政權(quán)力，對(duì)國(guó)家公園建設(shè)與管理進(jìn)行約束與規(guī)范，為國(guó)家公園建設(shè)提供必要的資金及技術(shù)支持。

隨著“兩山”理論的提出，生態(tài)環(huán)境保護(hù)已成為地方政府關(guān)注的重要方面。在國(guó)家公園的建設(shè)進(jìn)程中，地方政府的主要利益訴求，首先是深刻貫徹生態(tài)文明理念，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，確保國(guó)家公園的建設(shè)符合人與自然可持續(xù)發(fā)展的要求；其次，地方政府作為社會(huì)利益的代表者，有責(zé)任依托國(guó)家公園輻射效應(yīng)，促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益最大化，進(jìn)一步造福于民；最后，地方政府作為國(guó)家公園建設(shè)的支持者和協(xié)助者，在提升文化、教育、福利等各項(xiàng)公共服務(wù)水平的同時(shí)擁有獲得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)利，包括增加地方政府財(cái)政收入等。

2.1.2 國(guó)家公園管理局

國(guó)家公園管理局是國(guó)家公園建設(shè)和管理的直接方，對(duì)國(guó)家公園建設(shè)與管理工作進(jìn)行具體安排與實(shí)施，需要針對(duì)國(guó)家公園管理制定詳細(xì)具體的規(guī)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)等，涉及國(guó)家公園建設(shè)的重要方面還需要進(jìn)一步上報(bào)政府部門(mén)獲得批準(zhǔn)，包括向政府提出因地制宜的管理制度、管理辦法等。國(guó)家公園管理局是國(guó)家公園游憩利用管理的重要利益主體，在國(guó)家公園建設(shè)與管理中發(fā)揮核心作用，協(xié)調(diào)各利益主體之間的關(guān)系，為國(guó)家公園提供良好的服務(wù)和管理。

國(guó)家公園管理局的利益訴求在一定層面上反映了地方政府對(duì)國(guó)家公園的建設(shè)態(tài)度，主要包括：（1）對(duì)國(guó)家公園生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)適當(dāng)發(fā)揮國(guó)家公園的科研、教育、游憩功能；（2）希望社區(qū)居民積極配合參與國(guó)家公園的經(jīng)營(yíng)管理，同時(shí)為居民提供一定的就業(yè)機(jī)會(huì)或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；（3）保護(hù)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化，避免相關(guān)沖突的發(fā)生；（4）為訪(fǎng)客提供良好的游憩服務(wù)，提升國(guó)家公園知名度。

2.1.3 特許經(jīng)營(yíng)者

由于國(guó)家公園的特殊性，旅游企業(yè)一般以特許經(jīng)營(yíng)者的形式存在，特許經(jīng)營(yíng)者遵循國(guó)家公園的管理規(guī)定和要求，合理開(kāi)展國(guó)家公園相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。特許經(jīng)營(yíng)者是國(guó)家公園游憩利用管理的重要利益主體，其主要職能是為國(guó)家公園的建設(shè)管理提供投資金額，并為訪(fǎng)客提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，特許經(jīng)營(yíng)者要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中考慮環(huán)境承載力，避免過(guò)度開(kāi)發(fā)帶來(lái)的生態(tài)破壞。

特許經(jīng)營(yíng)者作為極具商業(yè)性質(zhì)的利益主體，其根本利益訴求是追求企業(yè)價(jià)值最大化，希望政府為其提供更多的政策支持，包括稅收優(yōu)惠、政策優(yōu)惠等，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益。同時(shí)，特許經(jīng)營(yíng)者希望最大程度地為國(guó)家公園提供具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)等，以進(jìn)一步提升自身的企業(yè)知名度和品牌影響力。

2.1.4 社區(qū)居民

社區(qū)居民長(zhǎng)期居住于國(guó)家公園內(nèi)，對(duì)國(guó)家公園的民族文化、生態(tài)環(huán)境、自然狀況有著深刻理解，其生活面貌、飲食語(yǔ)言、文化風(fēng)俗等都是國(guó)家公園重要的旅游資源，是國(guó)家公園發(fā)展中不可或缺的關(guān)鍵元素，更是國(guó)家公園發(fā)展原真性的重要體現(xiàn)。因此，社區(qū)居民是與國(guó)家公園聯(lián)系最為緊密的利益主體，國(guó)家公園的游憩管理必然離不開(kāi)社區(qū)居民的參與和監(jiān)督，社區(qū)居民可以通過(guò)簽訂協(xié)議等形式獲得相關(guān)資格，向外來(lái)訪(fǎng)客提供向?qū)А⒉惋?、住宿等服?wù)，同時(shí)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者、訪(fǎng)客等各利益相關(guān)方在園內(nèi)的行為進(jìn)行監(jiān)督。

社區(qū)居民希望社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施得到改善，并獲得良好的生活環(huán)境和生活質(zhì)量，這是社區(qū)居民的基本訴求。隨著國(guó)家公園建設(shè)工作的不斷推進(jìn)，社區(qū)居民希望獲得更大程度的參與權(quán)，要求獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)和就業(yè)機(jī)會(huì)，提高自身的收入水平。另外，社區(qū)居民希望傳統(tǒng)文化得到保護(hù)和傳承，以防傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式和民族文化受到約束和沖擊。

2.1.5 訪(fǎng)客

國(guó)家公園擁有天然和原始的自然環(huán)境，珍稀和獨(dú)特的景觀(guān)資源，具有高度的游憩價(jià)值。國(guó)家公園的基本目標(biāo)之一是為公眾提供游憩機(jī)會(huì)，訪(fǎng)客正是國(guó)家公園游憩的主要需求者和體驗(yàn)者，國(guó)家公園的游憩產(chǎn)品和服務(wù)需要針對(duì)訪(fǎng)客的需求來(lái)提供。同時(shí)，訪(fǎng)客也可以對(duì)國(guó)家公園的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行信息反饋和投訴。

訪(fǎng)客也是國(guó)家公園游憩的重要主體，但是訪(fǎng)客與其他利益主體的利益訴求有所不同，對(duì)于訪(fǎng)客來(lái)說(shuō)，其主要利益訴求是獲得回歸自然、高品質(zhì)的游憩體驗(yàn)，包括良好的游憩設(shè)施、舒適的游憩環(huán)境、高質(zhì)量的游憩產(chǎn)品等，更多關(guān)注精神層面的利益訴求，注重游憩體驗(yàn)。

2.1.6 志愿者

志愿者群體是在以往的研究中較為忽視的一方。我國(guó)試點(diǎn)國(guó)家公園建設(shè)剛剛起步，其建設(shè)和管理過(guò)程需要大量志愿者的支持和參與。其主要職能是向社會(huì)公眾宣傳國(guó)家公園，讓公眾更好地了解國(guó)家公園，參與到國(guó)家公園游憩利用管理工作中，保護(hù)國(guó)家公園資源和價(jià)值。志愿者可以承擔(dān)國(guó)家公園解說(shuō)員、科研工作者等角色，是國(guó)家公園建設(shè)與管理的重要參與方。

首先，志愿者的利益訴求是國(guó)家公園擁有完善的志愿者服務(wù)體系，包括招募、選拔、培訓(xùn)等各方面；其次，志愿者希望通過(guò)國(guó)家公園志愿者組織充分發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和追求；最后，志愿者希望自身的權(quán)益得到保障。

2.2 各利益主體關(guān)系

在對(duì)國(guó)家公園各利益主體利益訴求分析的基礎(chǔ)上，有必要對(duì)各利益主體的相互關(guān)系作出進(jìn)一步分析，將有助于國(guó)家公園的游憩管理。

2.2.1 國(guó)家公園管理者之間的關(guān)系

國(guó)家公園管理局和地方政府作為國(guó)家公園的管理者角色，存在相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督的關(guān)系。國(guó)家公園管理局是國(guó)家公園具體工作的直接實(shí)施者和管理者，地方政府擔(dān)當(dāng)協(xié)助者的角色并為國(guó)家公園管理局提供相關(guān)資金、政策支持，共同負(fù)責(zé)國(guó)家公園的游憩管理，協(xié)調(diào)、規(guī)范其他利益主體的相互關(guān)系。

2.2.2 國(guó)家公園管理者與其他利益主體的關(guān)系

國(guó)家公園管理者為特許經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)政策、技術(shù)方面的保障，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)控，避免特許經(jīng)營(yíng)者的不當(dāng)行為帶來(lái)生態(tài)環(huán)境負(fù)面影響；國(guó)家公園管理者希望社區(qū)居民配合國(guó)家公園的游憩管理工作，而社區(qū)居民有權(quán)獲得相關(guān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和就業(yè)機(jī)會(huì)；國(guó)家公園管理者需要在考慮生態(tài)承載力的前提下進(jìn)行合理規(guī)劃，為訪(fǎng)客提供良好的游憩產(chǎn)品和服務(wù)；國(guó)家公園管理者應(yīng)為志愿者提供完善的志愿服務(wù)體系，確保志愿者權(quán)益不受損害，而志愿者要積極參與國(guó)家公園的游憩管理工作，包括資源保護(hù)、技術(shù)服務(wù)、資料整理等，以促進(jìn)國(guó)家公園的建設(shè)和發(fā)展。

2.2.3 除國(guó)家公園管理者之外其他利益主體之間的關(guān)系

特許經(jīng)營(yíng)者通過(guò)資金投入為訪(fǎng)客提供游憩產(chǎn)品和服務(wù)，并為社區(qū)居民提供就業(yè)機(jī)會(huì)；而訪(fǎng)客的消費(fèi)行為則為特許經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，社區(qū)居民則對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者有監(jiān)督作用；同時(shí)，社區(qū)居民通過(guò)獲得相關(guān)資質(zhì)為訪(fǎng)客提供向?qū)?、餐飲等有限的服?wù)和產(chǎn)品，訪(fǎng)客則為社區(qū)居民帶來(lái)外來(lái)文化、信息交流，可能會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、文化和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生一定影響。此外，志愿者主要和訪(fǎng)客聯(lián)系較為緊密，志愿者為訪(fǎng)客提供文化解說(shuō)、知識(shí)科普、環(huán)境教育等服務(wù)，訪(fǎng)客的到來(lái)則在一定程度上為志愿者實(shí)現(xiàn)自身利益和理想提供了可靠途徑。

3 國(guó)家公園游憩管理策略分析

由于國(guó)家公園核心利益相關(guān)者的特征和利益訴求各不相同，導(dǎo)致其利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，因而國(guó)家公園游憩管理策略應(yīng)有所針對(duì)。

3.1 以國(guó)家公園管理者為核心利益主體的游憩資源保護(hù)管理

資源保護(hù)作為國(guó)家公園建設(shè)的根本，如何有效保護(hù)國(guó)家公園的游憩資源是重中之重。

3.1.1 在管理層面，明確國(guó)家公園管理局與地方政府之間的職能配置，構(gòu)建國(guó)家公園管理局與政府協(xié)同管理機(jī)制

國(guó)家公園管理局可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立管委會(huì)、管理區(qū)，這種層層下放、垂直式責(zé)任清晰的管理模式切合中國(guó)管理體制，有利于解決國(guó)家公園治理范圍廣、區(qū)域跨度大、涉及要素多所帶來(lái)的復(fù)雜問(wèn)題。同時(shí)，在各部門(mén)內(nèi)部要加強(qiáng)協(xié)作溝通，積極參與游憩資源的保護(hù)與管理。

3.1.2 在資金層面，由于政府需要投入的資金領(lǐng)域繁多，對(duì)國(guó)家公園的投入資金有限

國(guó)家公園管理局應(yīng)積極拓寬融資渠道，形成多元化的資金籌措機(jī)制。如采用政府與市場(chǎng)合作的資金供給模式，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾參與到國(guó)家公園的建設(shè)中來(lái)以為國(guó)家公園的建設(shè)管理提供人才、資金支持，積極鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)公路、村鎮(zhèn)和汽車(chē)旅游以增加旅游交通收入，訪(fǎng)客到訪(fǎng)量產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)回報(bào)為國(guó)家公園建設(shè)管理提供資金支持。

3.1.3 在法制層面，要積極制定一套完善的國(guó)家公園法律法規(guī)體系

在借鑒國(guó)外國(guó)家公園法律法規(guī)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，要立足實(shí)際，聯(lián)系國(guó)情，制定本土化的專(zhuān)法專(zhuān)規(guī)、專(zhuān)例專(zhuān)章、專(zhuān)則專(zhuān)條。同時(shí)，要積極吸引社會(huì)高級(jí)法律人才、相關(guān)行業(yè)組織共同為國(guó)家公園法律法規(guī)制定建言獻(xiàn)策，不斷完善我國(guó)的國(guó)家公園法律體系。

3.2 以特許經(jīng)營(yíng)者為核心利益主體的游憩服務(wù)管理

游憩服務(wù)管理通常包括環(huán)境解說(shuō)與教育服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、服務(wù)設(shè)施等[21]。環(huán)境解說(shuō)服務(wù)是有效協(xié)調(diào)保護(hù)生態(tài)環(huán)境和滿(mǎn)足公眾游憩需求問(wèn)題的重要手段。國(guó)家公園特許經(jīng)營(yíng)者需要建立完善的解說(shuō)系統(tǒng)，進(jìn)一步豐富解說(shuō)內(nèi)容、拓展解說(shuō)方式、提高解說(shuō)技巧。如國(guó)家公園解說(shuō)內(nèi)容要因地制宜，凸顯地方生物多樣性、歷史淵源、地理特征等。既要激發(fā)訪(fǎng)客接受教育的心理需求，又能讓訪(fǎng)客更容易理解和吸收解說(shuō)內(nèi)容。高水平的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)（包括特許經(jīng)營(yíng)）是國(guó)家公園建設(shè)的重要方面，需要構(gòu)建完善的國(guó)家公園游憩服務(wù)體系，游憩服務(wù)主要由設(shè)施服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和人員服務(wù)兩個(gè)方面組成。雖然政府等相關(guān)部門(mén)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面會(huì)提供一定的支持，但游憩設(shè)施的主要建設(shè)者和提供者仍然是特許經(jīng)營(yíng)者，其有追求經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)利，國(guó)家公園管理者也應(yīng)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行規(guī)范與制約。公園設(shè)施是發(fā)揮國(guó)家公園游憩功能的重要載體，特許經(jīng)營(yíng)者要綜合配置園內(nèi)的游憩設(shè)施，建設(shè)與景觀(guān)特征相協(xié)調(diào)、凸顯地方文化的游憩設(shè)施，在提高訪(fǎng)客游憩體驗(yàn)的同時(shí)保護(hù)生態(tài)環(huán)境。如在生態(tài)脆弱區(qū)要使用低碳、環(huán)保的游憩設(shè)置，在生態(tài)承載力較高的區(qū)域可以設(shè)置必要的教育設(shè)施、管理設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施等。特許經(jīng)營(yíng)者要在減少環(huán)境沖擊的前提下，適度增加并改善國(guó)家公園游憩區(qū)的住宿、餐飲服務(wù)，根據(jù)游憩區(qū)域的資源特征，合理開(kāi)發(fā)游憩項(xiàng)目，允許開(kāi)放一些果園、茶園供訪(fǎng)客采摘，設(shè)計(jì)一些民族工藝、民族服飾等產(chǎn)品供訪(fǎng)客購(gòu)買(mǎi)，更好地發(fā)揮國(guó)家公園的游憩價(jià)值。此外，人員服務(wù)也是國(guó)家公園建設(shè)的重要組成部分，要強(qiáng)化人員管理，定期實(shí)行員工培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，為訪(fǎng)客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 以社區(qū)居民為核心利益主體的鼓勵(lì)參與管理

環(huán)顧全球，有50%的國(guó)家公園都位于原住民的土地之上，居民問(wèn)題已成為國(guó)家公園建設(shè)與管理方面的重要議題。而國(guó)家公園內(nèi)包含著多區(qū)域、多民族、多文化、多居民的復(fù)雜要素，顯然造成了居民參與的管理難度。因此，國(guó)家公園的建設(shè)管理要充分考慮原住民的利益訴求，立足本地，深入社區(qū)，積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)社區(qū)居民參與國(guó)家公園游憩利用與保護(hù)行動(dòng)，形成原住民和國(guó)家公園管理者之間的共同管理機(jī)制，承認(rèn)雙方的利益訴求，考慮文化保護(hù)、權(quán)利共享、協(xié)商決策和公平分配利益等方面的問(wèn)題，共擔(dān)國(guó)家公園管理責(zé)任與義務(wù)。其一，針對(duì)國(guó)家公園和重要自然特征，要允許社區(qū)居民使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言名稱(chēng)，承認(rèn)國(guó)家公園區(qū)域是原住民的文化景觀(guān)，增強(qiáng)原住民的文化認(rèn)同感。其二，國(guó)家公園管理者要尊重包括土地所有權(quán)和資源使用權(quán)在內(nèi)的各種居民正當(dāng)權(quán)利。其三，充分考慮原住民的意見(jiàn)和需求，讓原住民親身參與到游憩開(kāi)發(fā)、利用、規(guī)劃、管理、監(jiān)督等旅游發(fā)展的全過(guò)程中，而非自上而下的決策模式。其四，國(guó)家公園管理者和原住民要建立公平的利益分配機(jī)制，對(duì)于距離景區(qū)和交通道路較近的居民，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)居民在餐飲、住宿、交通等方面參與國(guó)家公園發(fā)展中的重要作用，對(duì)居民實(shí)行利潤(rùn)分紅，允許居民以投資入股方式參與特許經(jīng)營(yíng)；對(duì)于距離景區(qū)和交通道路較遠(yuǎn)或能力不足的居民，可以成為文化解說(shuō)員、護(hù)林員以及為園區(qū)提供蔬菜水果等形式參與國(guó)家公園建設(shè)，讓居民成為國(guó)家公園的直接管理者而非間接管理者。

3.4 以訪(fǎng)客為核心利益主體的教育引導(dǎo)管理

國(guó)家公園和其他保護(hù)區(qū)是受歡迎的旅游目的地，這些地區(qū)的管理者需要在訪(fǎng)客需求和保護(hù)目標(biāo)之間取得平衡。但不少訪(fǎng)客生態(tài)意識(shí)不強(qiáng)、環(huán)境認(rèn)識(shí)不夠、生態(tài)知識(shí)匱乏，游憩中的不當(dāng)行為容易造成生態(tài)破壞與環(huán)境污染，因此訪(fǎng)客的管理與控制成為國(guó)家公園建設(shè)管理的重要考慮。自20世紀(jì)以來(lái)，西歐學(xué)者制定了許多規(guī)劃和管理框架，以協(xié)助管理人員預(yù)防、消除或盡量減少對(duì)生態(tài)環(huán)境的不利影響，如游憩機(jī)會(huì)譜（ROS）、可接受改變極限（LAC）、訪(fǎng)客影響管理（VIM）等。由此看來(lái)，訪(fǎng)客管理作為一種管理理念，已為發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)展旅游活動(dòng)所廣泛應(yīng)用，是自然資源保護(hù)、減少環(huán)境沖擊、發(fā)展可持續(xù)生態(tài)旅游的重要方面，其包括訪(fǎng)客行為管理、訪(fǎng)客數(shù)量管理和訪(fǎng)客安全管理。

3.4.1 在訪(fǎng)客行為管理方面

國(guó)家公園管理者和特許經(jīng)營(yíng)者要充分考慮訪(fǎng)客的利益訴求，了解訪(fǎng)客的態(tài)度和行為偏好，建立配套的信息反饋機(jī)制，并對(duì)訪(fǎng)客的反饋信息做出及時(shí)、合適的回應(yīng)，做出滿(mǎn)意的處理方案。同時(shí)，要采取廣播、視頻等形式對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行教育和講解，提高訪(fǎng)客的生態(tài)認(rèn)識(shí)和環(huán)境認(rèn)知。而對(duì)一些不聽(tīng)勸導(dǎo)、“為所欲為”的訪(fǎng)客應(yīng)采取強(qiáng)硬的罰款、禁止入內(nèi)等措施加以規(guī)范。

3.4.2 在訪(fǎng)客數(shù)量管理方面

國(guó)家公園管理者和特許經(jīng)營(yíng)者要采取分流、管控措施，建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)，設(shè)計(jì)不同的游覽線(xiàn)路，設(shè)置彈性的門(mén)票價(jià)格以調(diào)節(jié)控制客流，在熱門(mén)景點(diǎn)需要鋪設(shè)更多的游步道以分散客流。一旦客流達(dá)到環(huán)境容量警戒點(diǎn)，應(yīng)立即采取廣播通報(bào)等形式向訪(fǎng)客做出預(yù)警信息，引導(dǎo)客流的合理改向。

3.4.3 在訪(fǎng)客安全管理方面

要提高訪(fǎng)客的安全認(rèn)識(shí)，制定完善的安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制，包括設(shè)立醒目的警示牌、建立醫(yī)務(wù)室等。

3.5 以志愿者為核心利益主體的服務(wù)體系管理

目前我國(guó)國(guó)家公園志愿服務(wù)體系尚不健全，參與志愿服務(wù)的群體尚不廣泛，相關(guān)的制度保障還不充分，因此必須建立完善的國(guó)家公園的志愿者服務(wù)體系。國(guó)家公園管理局可以成立專(zhuān)門(mén)的志愿者協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)的主要成員由生物學(xué)家、地理學(xué)家、生態(tài)學(xué)家、環(huán)境科學(xué)家以及旅游學(xué)方面專(zhuān)家組成，負(fù)責(zé)志愿者的招募、選拔、培訓(xùn)以及管理工作。國(guó)家公園管理局要采取多種途徑和方式進(jìn)行廣泛宣傳以讓公眾知曉需要志愿者參與的資源和環(huán)境保護(hù)、日常管理以及游憩服務(wù)等工作項(xiàng)目和招募細(xì)則，并采用多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施吸引公眾參與，中國(guó)公民和愿意加入志愿者隊(duì)伍的國(guó)際訪(fǎng)客均可以申請(qǐng)成為志愿者。對(duì)于審核合格的申請(qǐng)者，國(guó)家公園志愿者協(xié)會(huì)依據(jù)其專(zhuān)業(yè)、技能、擅長(zhǎng)領(lǐng)域以及利益訴求合理分配職位，制定彈性的工作機(jī)制，以充分發(fā)揮志愿者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和特長(zhǎng)，共同為國(guó)家公園的建設(shè)和管理奉獻(xiàn)力量，引導(dǎo)公眾熱愛(ài)并保護(hù)國(guó)家公園，更好地實(shí)現(xiàn)全民共建的宗旨。為順利招募更多具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的人從事國(guó)家公園志愿服務(wù)，促進(jìn)國(guó)家公園建設(shè)和發(fā)展，提升訪(fǎng)客的游憩體驗(yàn)質(zhì)量。國(guó)家公園管理局需要積極與中小學(xué)、高校、研究所等展開(kāi)項(xiàng)目合作，這些群體未來(lái)可能會(huì)成為國(guó)家公園的志愿者，關(guān)注國(guó)家公園的發(fā)展，參與國(guó)家公園的建設(shè)與管理。同時(shí)，政府及相關(guān)部門(mén)需要為志愿者積極參與國(guó)家公園的建設(shè)清除障礙，建立相應(yīng)的表彰機(jī)制，提高志愿者的社會(huì)地位和認(rèn)知度，并將公眾參與志愿服務(wù)的政策和措施法律化，明確志愿者的義務(wù)和責(zé)任，為國(guó)家公園志愿者的權(quán)益提供保障。