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    城市商業(yè)銀行人力資源“戰(zhàn)訓(xùn)營”培訓(xùn)創(chuàng)新機(jī)制思考

    2023-01-08 13:11:59諸秋璐
    智庫時代 2022年20期
    關(guān)鍵詞:戰(zhàn)訓(xùn)客戶經(jīng)理商業(yè)銀行

    諸秋璐

    (杭州銀行股份有限公司科技文創(chuàng)金融事業(yè)部)

    1995年第一家城市商業(yè)銀行成立,20多年的發(fā)展中,經(jīng)歷了重組改制、轉(zhuǎn)型發(fā)展等歷程,截至2021年9月末,城市商業(yè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模超過44萬億元。在大型銀行、外資銀行等激烈的競爭中,城市商業(yè)銀行有效彌補(bǔ)了金融服務(wù)的空白,成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)普惠金融發(fā)展的重要力量。

    近幾年,城市商業(yè)銀行迎來了快速發(fā)展機(jī)遇期,客戶經(jīng)理在城商行的人員占比中逐漸超過50%。這類崗位通過對外營銷,使用銀行的特定產(chǎn)品為企業(yè)或個人提供金融服務(wù),同時幫助銀行獲取利潤。城市商業(yè)銀行如何快速提升核心競爭力?關(guān)鍵在于打造營銷人員能力提升的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)模塊。

    在現(xiàn)有文獻(xiàn)體系中,對于城市商業(yè)銀行培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容研究時間比較早,近期的研究文獻(xiàn)并不多。從內(nèi)容來看,主要是關(guān)于城市商業(yè)銀行人才培訓(xùn)戰(zhàn)略、培訓(xùn)體系等內(nèi)容的研究,還有一些文獻(xiàn)通過對比研究探索城市商業(yè)銀行與其他銀行人力資源培訓(xùn)的差異,并得出思考建議。由此可見,對于城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)創(chuàng)新機(jī)制的研究還有待豐富。本文通過研究某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的創(chuàng)新機(jī)制,客觀總結(jié)營銷崗位集中戰(zhàn)訓(xùn)營“經(jīng)驗(yàn)教學(xué)”與“現(xiàn)場營銷”有機(jī)結(jié)合的模式,舉證員工教培新平臺應(yīng)用,相關(guān)結(jié)論可以為今后城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)效果提升提供樣本經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

    一、某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)存的情況及存在的問題

    (一)培訓(xùn)的目標(biāo)不明確

    某城市商業(yè)銀行進(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的過程中,普遍存在培訓(xùn)目標(biāo)不明確的問題。其一,對于培訓(xùn)需求分析不足,培訓(xùn)的實(shí)效性不強(qiáng)。在培訓(xùn)之前,沒有做詳細(xì)的需求調(diào)研,對于培訓(xùn)需求的分析也不到位,導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)存在偏差。例如:組織客戶經(jīng)理參加的培訓(xùn)內(nèi)容是業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識,培訓(xùn)的要求是了解該產(chǎn)品是什么,針對哪些客群適用以及如何完成業(yè)務(wù)全流程操作。培訓(xùn)內(nèi)容以應(yīng)知應(yīng)會的產(chǎn)品概況、操作規(guī)章制度的全面介紹為主。但實(shí)際客戶經(jīng)理更需要夯實(shí)解決問題為核心基礎(chǔ)能力培訓(xùn),特別是產(chǎn)品營銷技巧、營銷話術(shù)以及銀行相關(guān)產(chǎn)品的綜合推薦運(yùn)用的培訓(xùn)。其二,培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定過程中缺乏全面考慮。培訓(xùn)目標(biāo)僅僅是為了組織目標(biāo)服務(wù),對于員工個人因素的考慮不夠全面,導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)缺乏可操作性,也不夠明確??蛻艚?jīng)理接受了相關(guān)理論培訓(xùn),但大部分員工回到下屬分支機(jī)構(gòu)仍然無法快速進(jìn)入工作角色,勝任部分工作內(nèi)容,以及靈活運(yùn)用銀行產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù),因此能結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性比較強(qiáng)的課程內(nèi)容較少。培訓(xùn)目標(biāo)不明確,則很難指導(dǎo)后續(xù)具體的培訓(xùn)過程,目標(biāo)的設(shè)定也就失去實(shí)際意義。

    (二)培訓(xùn)體系不夠完善

    從某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)具體實(shí)踐來看,客戶經(jīng)理并未構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系,存在臨時安排培訓(xùn)內(nèi)容,導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。培訓(xùn)安排提前兩周或一周正式通知。培訓(xùn)的時間一般都是半天或者一天為主。每次培訓(xùn)內(nèi)容沒有連貫性,相對獨(dú)立。培訓(xùn)的形式主要通過集中授課。這樣的培訓(xùn)體系與國有銀行的培訓(xùn)體系相比較,還不夠成熟,導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。另外,雖然構(gòu)建了培訓(xùn)體系,但無論培訓(xùn)組織人員還是培訓(xùn)內(nèi)容安排均不夠完善,或者缺乏整體培訓(xùn)安排。這樣的培訓(xùn)體系不僅不利于客戶經(jīng)理培訓(xùn)效果的提升,而且會浪費(fèi)銀行內(nèi)部資源與時間。

    (三)員工參與的積極性不高

    其一,客戶經(jīng)理參與培訓(xùn)的意愿不高。某城市商業(yè)銀行以服務(wù)地方、小微企業(yè)等群體為主,日常業(yè)務(wù)比較繁雜,員工的工作壓力相對較大。培訓(xùn)一般安排在休息日,支行培訓(xùn)一般安排在工作日結(jié)束后,員工不愿意被過多占用休息時間,所以參與的積極性不高。其二,有些培訓(xùn)內(nèi)容的安排只是從總行部門需求角度進(jìn)行考慮,未充分考慮員工的實(shí)際需求,所以有些培訓(xùn)并不能學(xué)到真東西,所以影響員工參與的積極性。其三,培訓(xùn)的方式單一主要是以學(xué)員聽講為主,互動交流共同探討或者體驗(yàn)的形式較少。其四,客戶經(jīng)理一般會根據(jù)教育背景、從業(yè)年限、業(yè)務(wù)能力等分為初級、中級和高級三個等級。日常的培訓(xùn)的內(nèi)容很難同時滿足各層級水平的客戶經(jīng)理的需求。同樣的培訓(xùn)主題,初級客戶經(jīng)理需要了解產(chǎn)品基本內(nèi)容和操作流程,知道有什么產(chǎn)品。中級客戶經(jīng)理會關(guān)注操作風(fēng)險把控,知道怎么使用產(chǎn)品。高級客戶經(jīng)理可能會關(guān)注產(chǎn)品的運(yùn)用過程中的問題,如何靈活運(yùn)用優(yōu)化產(chǎn)品。如果不分層級培訓(xùn)客戶經(jīng)理,這很容易導(dǎo)致高級客戶經(jīng)理本身對產(chǎn)品已經(jīng)有更深入了解,不愿意聽基礎(chǔ)內(nèi)容的培訓(xùn),影響聽課的積極性。同樣的培訓(xùn)內(nèi)容如果員工本身學(xué)習(xí)的主動性不強(qiáng),則對做培訓(xùn)內(nèi)容的接受度也不高,自然培訓(xùn)效果也得不到保證,甚至適得其反。

    (四)培訓(xùn)效果評估不到位

    培訓(xùn)效果評估是對培訓(xùn)結(jié)果的反饋,也是該城商行了解培訓(xùn)真實(shí)情況的主要方式。但對于培訓(xùn)效果的有效性評估是某城市商業(yè)銀行忽視的環(huán)節(jié),導(dǎo)致對培訓(xùn)效果的評估不到位。其一,培訓(xùn)評估形式單一化。以往該城商行會在客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程結(jié)束后,通過問卷調(diào)查的形式對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評估,大多數(shù)評估指標(biāo)是以學(xué)員主觀感受為主。這樣的方式比較單一,深度不夠,缺乏針對性,并且存在流于形式的情況,導(dǎo)致評估結(jié)果存在偏差,也不夠客觀。其二,培訓(xùn)評估維度單一。培訓(xùn)結(jié)束后都會進(jìn)行隨堂考核,測驗(yàn)的題目主要考核知識點(diǎn)是什么,并沒有著重評測知識綜合運(yùn)用的能力水平。其三,培訓(xùn)的反饋機(jī)制不完善。主要的反饋方式是考試分?jǐn)?shù)。培訓(xùn)過程中的訓(xùn)前訓(xùn)中訓(xùn)后的記錄對比和分析的反饋較少。因此,不利于為后續(xù)培訓(xùn)工作提供針對性的培訓(xùn)建議、安排與決策。

    二、某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的現(xiàn)存原因分析

    (一)傳統(tǒng)思維模式限制

    某城市商業(yè)銀行發(fā)展模式還比較傳統(tǒng),受到傳統(tǒng)思維模式的影響較深,所以限制性較強(qiáng)。其一,銀行更加注重利潤的增長,比較注重業(yè)務(wù)發(fā)展,所以有時對人力資源培訓(xùn)的重視程度不足。其二,受到傳統(tǒng)思維模式的影響,培訓(xùn)目標(biāo)不明確、目的不精準(zhǔn)。另外,在對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估時,傳統(tǒng)思維模式的限制也使得評估效果不佳,缺乏可參考性。

    (二)培訓(xùn)缺乏整體規(guī)劃

    這是導(dǎo)致某城市商業(yè)銀行培訓(xùn)體系不夠完善的重要原因,也是培訓(xùn)效果不佳的原因之一。其一,某城市商業(yè)銀行對于培訓(xùn)人員的安排缺乏規(guī)劃。大多數(shù)培訓(xùn)計劃均由總行或者分支行人力資源部門制定和推進(jìn),相應(yīng)部室主要是提出培訓(xùn)要求,并確定培訓(xùn)的內(nèi)容。人力資源部門的人員工作比較繁忙,有時只是臨時抽調(diào)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,所以導(dǎo)致培訓(xùn)過程的規(guī)劃不足。其二,未將人力資源培訓(xùn)上升到戰(zhàn)略高度。未從戰(zhàn)略角度思考培訓(xùn)計劃,只是將培訓(xùn)當(dāng)一般工作安排進(jìn)行推進(jìn),導(dǎo)致培訓(xùn)體系構(gòu)建不科學(xué),同時培訓(xùn)效果也不好。培訓(xùn)缺乏整體規(guī)劃,也是導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)不明確的原因之一,不利于某城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)的有序推進(jìn)。

    (三)培訓(xùn)方式缺乏創(chuàng)新

    某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)中,之所以存在員工積極性不高的情況,與培訓(xùn)方式不夠創(chuàng)新有很大關(guān)系。從原有的客戶經(jīng)理培訓(xùn)來看,主要采用理論知識講授、師帶徒等方式,這樣的培訓(xùn)方式雖然有一定效果,但是比較傳統(tǒng),缺乏創(chuàng)新性,對青年員工的吸引力不足。另外,培訓(xùn)方式的選擇也未充分考慮員工的喜好與需求,客戶經(jīng)理對于新事物的接受度比較高,所以傾向于具有創(chuàng)新特點(diǎn)的培訓(xùn)方式。一直采用傳統(tǒng)方式培訓(xùn),則必然導(dǎo)致員工參與的積極性不高,培訓(xùn)效果也會大打折扣。因此,某城市商業(yè)銀行積極探索培訓(xùn)方式的創(chuàng)新,“戰(zhàn)訓(xùn)營”模式應(yīng)運(yùn)而生。

    三、某城商行人力資源培訓(xùn)“戰(zhàn)訓(xùn)營”創(chuàng)新機(jī)制

    (一)“戰(zhàn)訓(xùn)結(jié)合、以戰(zhàn)代訓(xùn)”的實(shí)戰(zhàn)培養(yǎng)方式,建立銀行特色培養(yǎng)體系

    借鑒“行動學(xué)習(xí)”理念,透過行動實(shí)踐學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)通過“學(xué)中干”和“干中學(xué)”提高綜合素質(zhì)。為解決如何將培訓(xùn)賦能員工,快速幫助員工掌握業(yè)務(wù)實(shí)際營銷能力,提高實(shí)戰(zhàn)技能,戰(zhàn)訓(xùn)營主要是通過至少半年“經(jīng)驗(yàn)教學(xué)”與“現(xiàn)場營銷”培養(yǎng)方式,提煉銀行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷和客戶經(jīng)理模塊化培養(yǎng)模式,初步建立了“以戰(zhàn)代練”的銀行特色營銷培養(yǎng)體系,打造一支具有較強(qiáng)營銷實(shí)戰(zhàn)能力的專職隊(duì)伍。對員工的學(xué)習(xí)成果采用直接評估,結(jié)合現(xiàn)場評估法、測試比較法等,根據(jù)員工的實(shí)際成效進(jìn)行綜合評判。同時,在培訓(xùn)結(jié)束后一段時間采用工作績效評價、考察比較等方法對員工的績效是否提升、行為是否改善進(jìn)行全面評估,從而獲得真實(shí)的評估結(jié)果??茖W(xué)的評估體系構(gòu)建需要不斷去探索、去完善,結(jié)合理論更新與實(shí)踐過程,提升培訓(xùn)評估體系的科學(xué)化程度。

    (二)創(chuàng)新培訓(xùn)方式,提高員工參與積極性

    “戰(zhàn)訓(xùn)營”培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行過程中總行安排了1-2名專崗負(fù)責(zé)。培訓(xùn)時間一般在半年左右,按照“1個月+2個月+3個月”三階段實(shí)施。培訓(xùn)前會根據(jù)客戶經(jīng)理的層級進(jìn)行學(xué)員的挑選,盡量安排同一層級能力相當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行集中培訓(xùn)。每次培訓(xùn)的人數(shù)控制在20人左右,4-5個團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)長由現(xiàn)任機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)長擔(dān)任。第一階段是集中培訓(xùn),通過前期客戶經(jīng)理的訪談問卷調(diào)查及其上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)研,根據(jù)客戶經(jīng)理關(guān)注的話題進(jìn)行模塊化培訓(xùn)。例如:如何提升陌生拜訪的質(zhì)量;如何開展客戶貸前調(diào)查;如何提高電話銷售效率等。培訓(xùn)的形式為集體討論、小組課題研討、主題辯論、情景演練。第二階段是實(shí)戰(zhàn)安排,在這個階段根據(jù)實(shí)際工作場景,通過一系列模板化的行為管理要求,訓(xùn)練觸達(dá)客戶、開展訪客、制訂方案、業(yè)務(wù)操作等。同時,該階段會增加參觀優(yōu)秀合作企業(yè)、行業(yè)大咖面對面交流活動、營銷案例評審討論會、業(yè)務(wù)競賽、先進(jìn)表彰等活動。第三階段是跟蹤反饋,客戶經(jīng)理返回原崗位后連續(xù)三個月再持續(xù)跟蹤員工業(yè)績情況,收集培訓(xùn)意見建議,為下一期戰(zhàn)訓(xùn)營培訓(xùn)方案做優(yōu)化。

    (三)構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)評估體系

    評估是客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作的最后一個階段,是檢驗(yàn)戰(zhàn)訓(xùn)營培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期的有效方式。一是要針對不同主體進(jìn)行評估。通過測試等方式對接受培訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評估,以了解真實(shí)培訓(xùn)效果。另外,還要對培訓(xùn)的組織管理人員進(jìn)行評估,識別培訓(xùn)工作中的薄弱環(huán)節(jié),為后續(xù)培訓(xùn)工作提供啟示。二是采用科學(xué)方法進(jìn)行全面評估。開營之前學(xué)員及學(xué)員直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訓(xùn)前測評。根據(jù)收集到的信息,對學(xué)員的優(yōu)勢、不足、希望提升的能力統(tǒng)計分析。開營后培訓(xùn)專崗觀察記錄每位學(xué)員脫產(chǎn)培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)。三是制作學(xué)員培訓(xùn)評估報告。第二階段結(jié)束后,培訓(xùn)專崗將該客戶經(jīng)理三個月的培訓(xùn)情況,能力提升前后對比,以及后續(xù)能力提升重點(diǎn)和培養(yǎng)建議形成單獨(dú)的報告提供給員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)參考。

    (四)打造數(shù)字化培訓(xùn)平臺

    整個培訓(xùn)期間,除了線下固定培訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)際操作過程中,實(shí)戰(zhàn)營銷按照員工興趣,通過“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”模式進(jìn)行線上移動平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。員工可以利用業(yè)余時間在線上進(jìn)行學(xué)習(xí),即方便又高效。同時,員工也可以選擇自己感興趣的內(nèi)容進(jìn)行外延拓展,提高積極性。此外,線上移動平臺增加直播板塊,定期安排機(jī)構(gòu)行長、營銷標(biāo)兵開播交流工作經(jīng)驗(yàn),方便員工交流解惑。

    四、結(jié)束語

    城市商業(yè)銀行在為地方經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)提供金融服務(wù)的過程中扮演著重要角色,也是普惠金融發(fā)展的重要力量?!叭恕笔冀K是城市商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的核心要素,人的綜合技能與素質(zhì)決定了城市商業(yè)銀行核心競爭力的強(qiáng)弱。因此,人力資源培訓(xùn)對于城市商業(yè)銀行來說顯得越來越重要。城市商業(yè)銀行在人力資源培訓(xùn)目標(biāo)、體系建設(shè)、員工參與積極性和培訓(xùn)評估方面還存在不足,主要與傳統(tǒng)思維模式限制、缺乏整體規(guī)劃和創(chuàng)新不足息息相關(guān),所以需要探索培訓(xùn)創(chuàng)新機(jī)制。未來,城市商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展,需要快速提升客戶經(jīng)理的能力素質(zhì),這需要在科學(xué)培訓(xùn)體系構(gòu)建、培訓(xùn)方式創(chuàng)新、評估體系構(gòu)建和數(shù)字化培訓(xùn)平臺打造方面不斷努力?!皯?zhàn)訓(xùn)營”模式,提升了人力資源培訓(xùn)效果,提升員工的綜合技能與素質(zhì),從而為組織創(chuàng)造更多價值。

    【相關(guān)鏈接】

    商 業(yè) 銀 行(Commercial Bank),英文縮寫為CB,是銀行的一種類型,職責(zé)是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。主要的業(yè)務(wù)范圍是吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán),商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款業(yè)務(wù)。

    從商業(yè)銀行的發(fā)展來看,商業(yè)銀行的經(jīng)營模式有兩種。一種是英國模式,商業(yè)銀行主要融通短期商業(yè)資金,具有放貸期限短,流動性高的特點(diǎn)。即以較低的利率借入存款,以較高的利率放出貸款,存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤,此種經(jīng)營模式對銀行來說比較安全可靠。另一種是德國式,其業(yè)務(wù)是綜合式。商業(yè)銀行不僅融通短期商業(yè)資金,而且還融通長期固定資本,即從事投資銀行業(yè)務(wù)。

    中國實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營模式。為了適應(yīng)中國分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)時特點(diǎn)和混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢,2003年12月27日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第六次會議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國商業(yè)銀行法〉的決定》。新《商業(yè)銀行法》對原來商業(yè)銀行法不得混業(yè)經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了修改。2015年8月29日,全國人大常委會第十六次會議審議通過了《中華人民共和國商業(yè)銀行法修正案(草案)》,自2015年10月1日起施行。

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