縣城網(wǎng)格化供電服務(wù)問題思考

■ 國(guó)網(wǎng)德陽供電公司 謝小龍 賀根述 易仕偉

網(wǎng)格化服務(wù)因其服務(wù)半徑小、服務(wù)響應(yīng)快、服務(wù)覆蓋面廣的特點(diǎn)，被部分供電企業(yè)借鑒，并結(jié)合供電企業(yè)供電服務(wù)實(shí)際，探索開展網(wǎng)格化供電服務(wù)，以期通過網(wǎng)格化的方式，解決供電服務(wù)工作中的一些痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。

隨著電力市場(chǎng)化改革的深入，工商業(yè)用戶全量進(jìn)入電力市場(chǎng)，供電企業(yè)在售電側(cè)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，第三方售電公司在深耕高壓工商業(yè)用戶的同時(shí)，已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)低壓工商業(yè)用戶；另一方面，縣城城鎮(zhèn)化進(jìn)程已經(jīng)超過30年，縣城內(nèi)部老舊供配電設(shè)施給供電企業(yè)履行服務(wù)職責(zé)帶來巨大壓力，供電服務(wù)面臨一系列新問題新挑戰(zhàn)。對(duì)于縣城的供電企業(yè)，在客戶結(jié)構(gòu)、服務(wù)渠道、服務(wù)人員水平、服務(wù)技術(shù)支撐等方面與地級(jí)市供電企業(yè)存在差異。這些差異，促使縣城供電企業(yè)在供電服務(wù)方面不能照搬大城市模式，而是要根據(jù)自身實(shí)際情況探索更加符合縣城用電客戶需求的供電服務(wù)方式。

縣城供電服務(wù)特征分析

客戶結(jié)構(gòu)?？h城供電企業(yè)供電服務(wù)的主要對(duì)象是居民客戶以及低壓工商業(yè)客戶，客戶數(shù)量占比通常超過80%，這也是供電企業(yè)在服務(wù)人員、服務(wù)渠道、服務(wù)成本上主要考慮的對(duì)象；相反地對(duì)供電企業(yè)售電量貢獻(xiàn)大的工商業(yè)專變客戶因?yàn)槠鋬?nèi)部良好的管理，供電企業(yè)在供電服務(wù)方面投入較少。細(xì)分低壓客戶群體，城鄉(xiāng)居民客戶占比超過80%，且絕大多數(shù)為一戶一表客戶；商業(yè)客戶群體較為復(fù)雜，老舊商業(yè)區(qū)多為合表客戶，新小區(qū)商鋪或者商業(yè)區(qū)多為一戶一表客戶。

服務(wù)模式。供電企業(yè)服務(wù)還是圍繞業(yè)務(wù)開展服務(wù)，即以業(yè)務(wù)為主線開展專業(yè)化服務(wù)。供電企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)、用電檢查、故障報(bào)修等專業(yè)服務(wù)人員按照客戶提出的服務(wù)需求或者自身工作計(jì)劃，各自開展針對(duì)性服務(wù)。在橫向協(xié)同服務(wù)方面還存在明顯的短板，專業(yè)之間的相互配合與支撐達(dá)不到預(yù)期效果，個(gè)人服務(wù)模式占多數(shù)，團(tuán)隊(duì)型服務(wù)模式推行困難。在縱向穿透服務(wù)上，還是不能有效地打通供電服務(wù)最后一公里問題，更多的是被動(dòng)式服務(wù)，等客戶出現(xiàn)問題再解決問題或者指導(dǎo)客戶解決問題，缺乏主動(dòng)服務(wù)的有效方法。

服務(wù)渠道。分為線下渠道及線上渠道。線下渠道即傳統(tǒng)的供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)代收點(diǎn)等業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、小區(qū)（院落）門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)中心等社會(huì)服務(wù)渠道。在縣城，尤其是小縣城，因?yàn)榭h城規(guī)模一般較小，居民日?；顒?dòng)范圍較小，且流動(dòng)人口少，在一定范圍內(nèi)依然是熟人社會(huì)，獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋問題的渠道比較固定，線下服務(wù)渠道依然扮演著非常重要的角色。線上渠道為各地供電公司大力推廣的渠道，包括95598供電服務(wù)熱線、短信、微信、手機(jī)App等，通過近10年的推廣，線上服務(wù)渠道已被廣大客戶所熟知。95598供電服務(wù)熱線、短信、手機(jī)App基本為單向服務(wù)，客戶通過95598服務(wù)熱線反饋問題，通過短信、手機(jī)App獲取信息，在雙向互動(dòng)方面不足。微信服務(wù)因?yàn)槠涫烊松缃荒Ｊ胶蛷V泛的群眾基礎(chǔ)，契合縣城居民社交習(xí)慣，已經(jīng)逐步變?yōu)楣╇姺?wù)的主要渠道，并且微信服務(wù)能夠很好地實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)人員與客戶的雙向互動(dòng)式服務(wù)，更好地傳遞供電企業(yè)的服務(wù)信息以及收集客戶的服務(wù)反饋。

縣城網(wǎng)格化供電服務(wù)模式

不同于傳統(tǒng)的供電企業(yè)專業(yè)化服務(wù)，網(wǎng)格化供電服務(wù)能夠消除專業(yè)化服務(wù)帶來的服務(wù)效率低下問題，通過與客戶的雙向互動(dòng)，從被動(dòng)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。網(wǎng)格化供電服務(wù)模式的關(guān)鍵在于網(wǎng)格的劃分方式以及網(wǎng)格服務(wù)人員的配合方式。

供電服務(wù)網(wǎng)格設(shè)置。網(wǎng)格化供電服務(wù)通過借鑒政府網(wǎng)格化治理，將供電區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，以網(wǎng)格為服務(wù)單元來提供供電服務(wù)。通常以政府行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，最為常見的以社區(qū)劃分為基礎(chǔ)，在同一社區(qū)內(nèi)的居民通常有相同的服務(wù)訴求和相同的利益，更好開展服務(wù)。因此，供電企業(yè)需要將供電線路與供電臺(tái)區(qū)按照行政區(qū)劃重新劃分，形成以社區(qū)為單位的供電服務(wù)網(wǎng)格設(shè)置。但不同于政府網(wǎng)格劃分，通常政府網(wǎng)格劃分是以社區(qū)為基礎(chǔ)，在社區(qū)內(nèi)部以小區(qū)、企事業(yè)單位等為單元?jiǎng)澐志W(wǎng)格；對(duì)供電企業(yè)而言，網(wǎng)格劃分不僅受服務(wù)人員限制，也受到供配電設(shè)施硬件條件限制，網(wǎng)格劃分過小或者過大都會(huì)帶來額外的管理成本，因此需要結(jié)合政府網(wǎng)格劃分，綜合考慮網(wǎng)格內(nèi)用戶性質(zhì)、供配電設(shè)施情況合理設(shè)置供電服務(wù)網(wǎng)格。

網(wǎng)格化供電服務(wù)模式。網(wǎng)格化供電服務(wù)核心是將傳統(tǒng)專業(yè)服務(wù)變?yōu)榫偷鼐C合服務(wù)，即對(duì)客戶而言，無需了解供電企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)工作劃分，通過固定的服務(wù)人員或者服務(wù)渠道即可解決用電問題。供電服務(wù)涉及屬地政府、供電企業(yè)、用電客戶、物業(yè)或者小區(qū)業(yè)委會(huì)、第三方售電公司及社會(huì)電工等各方面利益體，涉及社會(huì)面的每一個(gè)人，因此供電服務(wù)也是社會(huì)治理和公共服務(wù)的一個(gè)重要部分。基于供電服務(wù)是社會(huì)公共服務(wù)這一特點(diǎn)，供電企業(yè)網(wǎng)格化服務(wù)，需要借助政府網(wǎng)格化治理的力量，將供電服務(wù)融入政府網(wǎng)格化治理中，實(shí)現(xiàn)共治共享。網(wǎng)格化供電服務(wù)模式有2種：（1）設(shè)置專職網(wǎng)格化供電服務(wù)人員，進(jìn)入政府網(wǎng)格化治理團(tuán)隊(duì)，搭建起供電公司與網(wǎng)格內(nèi)客戶之間的橋梁，通過網(wǎng)格化供電服務(wù)人員來統(tǒng)籌供電企業(yè)各專業(yè)人員開展供電服務(wù)。（2）針對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)進(jìn)行內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整，按照網(wǎng)格設(shè)置涵蓋各專業(yè)人員的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的模式開展所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)供電服務(wù)工作。

網(wǎng)格化供電服務(wù)內(nèi)容與渠道。對(duì)于縣城用電客戶，尤其是居民客戶而言，對(duì)供電服務(wù)的要求較低，主要集中在停電信息獲取、電費(fèi)交納方面；對(duì)低壓工商業(yè)用戶，主要為供電可靠性以及用電經(jīng)濟(jì)性方面。供電企業(yè)開展網(wǎng)格化供電服務(wù)，應(yīng)首先著眼于客戶最迫切、感受最直觀的需求上，做好停送電信息發(fā)布與告知、故障報(bào)修、電費(fèi)告知與催收方面。同時(shí)，對(duì)于供電企業(yè)，要求網(wǎng)格化供電服務(wù)起到提高服務(wù)效率、節(jié)約供電服務(wù)人力成本、傳播供電企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)舉措等作用。服務(wù)渠道建設(shè)方面：（1）借助政府網(wǎng)格化服務(wù)渠道，以社區(qū)黨群服務(wù)中心為基點(diǎn)，通過社區(qū)—小區(qū)—樓長(zhǎng)網(wǎng)格化方式，打通供電企業(yè)到居民用戶、低壓工商業(yè)用戶的通道，做到客戶找得到供電服務(wù)人員，供電服務(wù)人員找得到客戶。（2）充分借助互聯(lián)網(wǎng)，大力推進(jìn)線上渠道建設(shè)，結(jié)合網(wǎng)格化服務(wù)模式，充分考慮供電服務(wù)人員服務(wù)客戶數(shù)量，打造線上集群式服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多的高效服務(wù)。還可開發(fā)基于微信的網(wǎng)格化客戶經(jīng)理專用服務(wù)平臺(tái)，既能消除微信群等服務(wù)方式對(duì)問題不相關(guān)客戶的干擾，也可實(shí)現(xiàn)大范圍全覆蓋線上服務(wù)，結(jié)合智能輔助機(jī)器人，解決客戶經(jīng)理服務(wù)工作量大、重復(fù)性服務(wù)多的問題。

結(jié)論與展望

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展讓用電客戶提出了更高層次的服務(wù)需求和服務(wù)預(yù)期，供電企業(yè)需要通過新的途徑和方式滿足客戶不斷提高的服務(wù)需求，從而獲得客戶的好感和信任，在品牌建設(shè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、增值服務(wù)等方面處于優(yōu)勢(shì)地位。網(wǎng)格化供電服務(wù)契合當(dāng)前實(shí)際情況的需要，是供電企業(yè)面對(duì)日益復(fù)雜的供電服務(wù)環(huán)境下有效提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的途徑。

隨著網(wǎng)格化社會(huì)治理的進(jìn)一步實(shí)踐，網(wǎng)格化供電服務(wù)也將進(jìn)一步完善和推廣。在各地結(jié)合實(shí)際的基礎(chǔ)上，網(wǎng)格化供電服務(wù)需要根據(jù)實(shí)踐開展頂層設(shè)計(jì)，包括制度設(shè)計(jì)和模式設(shè)計(jì)；在頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上逐漸完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從制度支撐、業(yè)務(wù)流程支撐、信息系統(tǒng)技術(shù)支撐等各方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，形成符合廣大基層縣城供電企業(yè)實(shí)際需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，網(wǎng)格化服務(wù)作為一種分散的本地化服務(wù)，與95598供電服務(wù)熱線、手機(jī)App等集約化供電服務(wù)之間的相互補(bǔ)位和支撐等問題還需要更多的探索與實(shí)踐。