探析高速公路服務(wù)區(qū)如何提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益

蔡濤 江蘇東方高速公路經(jīng)營(yíng)管理有限公司

高速公路是一種現(xiàn)代化交通設(shè)施，是現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，發(fā)揮著連接不同地區(qū)城市交通線路的作用，為大眾出行提供便利條件。高速公路周邊服務(wù)區(qū)與專業(yè)服務(wù)站點(diǎn)匯聚可用社會(huì)資源，為出行群眾提供高質(zhì)量服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)區(qū)的資源傳輸、緊急支援、民事服務(wù)等基本職能，向乘車出行人員提供餐飲、加油加氣、物資轉(zhuǎn)運(yùn)、信息通報(bào)等特殊服務(wù)，其服務(wù)職能具備復(fù)雜性、多樣性，是道路系統(tǒng)與民事服務(wù)系統(tǒng)之間的紐帶?，F(xiàn)階段部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)能力薄弱，浪費(fèi)大量社會(huì)資源，管理人員應(yīng)當(dāng)約束司乘消費(fèi)行為，優(yōu)化服務(wù)模式，簡(jiǎn)化各類服務(wù)與交易活動(dòng)的申請(qǐng)流程，以提升司乘人員滿意度為基本目標(biāo)，重組服務(wù)人員隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)人才擔(dān)任窗口服務(wù)員、引導(dǎo)員等職務(wù)，壓低服務(wù)價(jià)格，整合所屬路政資源，完善內(nèi)部服務(wù)功能，開(kāi)發(fā)可利用社會(huì)資源，構(gòu)建區(qū)域性服務(wù)品牌。

一、我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)基本特點(diǎn)與核心功能分析

我國(guó)高速公路自20世紀(jì)80年代開(kāi)始批量建造通車，至今逐步形成覆蓋全國(guó)的快捷道路系統(tǒng)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展與交通建設(shè)事業(yè)進(jìn)步，高速公路里程有所增加，配套服務(wù)設(shè)施開(kāi)始在專業(yè)服務(wù)站建成并投入使用，各地高速公路服務(wù)站總數(shù)超過(guò)3000個(gè)，內(nèi)置多種服務(wù)設(shè)施與大型休閑區(qū)、娛樂(lè)區(qū)，功能多樣，可為司乘人員提供不同類型的商業(yè)服務(wù)、基本民事服務(wù)，高速公路每隔50公里建造一個(gè)服務(wù)區(qū)，此類商業(yè)化服務(wù)站點(diǎn)可發(fā)揮連接交通線路、匯聚可用社會(huì)資源的特殊作用，實(shí)現(xiàn)了重構(gòu)資源配置格局、提升居民出行便利性的發(fā)展目標(biāo)。高速公路服務(wù)區(qū)還具備傳輸重要信息、養(yǎng)路護(hù)路、存儲(chǔ)物資等基本功能，其服務(wù)對(duì)象是乘車出行的居民或商務(wù)人員，由于司乘對(duì)交通服務(wù)的需求存在多樣性、層次性，因此管理人員必須考慮到客戶潛在需求，優(yōu)化服務(wù)模式。在大量提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，推出具備較高商業(yè)附加價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)或技術(shù)產(chǎn)品，獲得更多經(jīng)濟(jì)收益，引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)，安裝無(wú)人化自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，節(jié)省司乘人員時(shí)間，讓服務(wù)區(qū)長(zhǎng)期持續(xù)運(yùn)行。

高速公路服務(wù)區(qū)具備多種功能，可改善群眾出行體驗(yàn)，成為現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)中的物資中轉(zhuǎn)站與信息傳送節(jié)點(diǎn)，發(fā)揮保障性功能，滿足車輛零部件更換需求、司乘人員休息需求。通過(guò)在較為適宜的地點(diǎn)設(shè)置服務(wù)區(qū)，可降低駕駛?cè)藛T的疲勞度，使之及時(shí)獲得必要的休息與休閑娛樂(lè)服務(wù)，提升交通出行的安全性。服務(wù)區(qū)設(shè)有專業(yè)化車輛維修站點(diǎn)，技術(shù)人員可幫助有困難旅客檢修出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備，為其提供加油、加氣服務(wù)[1]。服務(wù)區(qū)管理者可開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)條件，利用服務(wù)區(qū)所具備的地理?xiàng)l件優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)，搭建物資轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，為交通線路之間的城市提供物資存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)、檢驗(yàn)等服務(wù)，并幫助本地旅游企業(yè)傳播廣告與產(chǎn)品營(yíng)銷信息，快速響應(yīng)路政系統(tǒng)要求，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)性社會(huì)事件與交通安全事故，可在特殊情況下為群眾提供緊急救助。

二、提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的必要性

高速公路是現(xiàn)代化基礎(chǔ)交通設(shè)施，其通車時(shí)間較長(zhǎng)，車流量大于一般道路，司乘對(duì)服務(wù)區(qū)專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格提出了特殊要求。為促進(jìn)交通建設(shè)事業(yè)發(fā)展，在節(jié)約社會(huì)資源、創(chuàng)造更多收益的同時(shí)，必須優(yōu)化服務(wù)體系，提升服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的連貫性、規(guī)范性，在服務(wù)區(qū)中建設(shè)全新休閑場(chǎng)所與電子商務(wù)站，為有需求的客戶提供專項(xiàng)定制服務(wù)。步入新時(shí)代以來(lái)，高速公路開(kāi)始具備連接不同經(jīng)濟(jì)區(qū)、維系物流轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的作用，前往服務(wù)區(qū)訂購(gòu)專項(xiàng)服務(wù)的客戶開(kāi)始減少。各地高速公路服務(wù)區(qū)開(kāi)始采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間、零售、加油等傳統(tǒng)類型服務(wù)的經(jīng)濟(jì)附加值較低，缺乏可開(kāi)發(fā)的利潤(rùn)空間，質(zhì)量提升幅度有限，各地服務(wù)區(qū)所提供的同質(zhì)化服務(wù)對(duì)司乘人員缺乏吸引力，不存在本質(zhì)性差異。因此管理人員必須以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，重新配制服務(wù)要素，合理利用部分特殊路段所具備的優(yōu)質(zhì)條件，向顧客提供差異化較強(qiáng)的服務(wù)，全面提升產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)附加值與利潤(rùn)率。新時(shí)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始對(duì)現(xiàn)代交通系統(tǒng)的運(yùn)作產(chǎn)生正面影響，服務(wù)區(qū)管理者提升了對(duì)消費(fèi)者需求的重視程度，開(kāi)始集中資源組織市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，打造所在區(qū)域優(yōu)秀服務(wù)品牌，為司乘提供高質(zhì)量服務(wù)，提升往期接受服務(wù)顧客的回頭率，降低服務(wù)受眾群體中一次性顧客的比例，讓較為忠實(shí)的老顧客為服務(wù)區(qū)提供更多經(jīng)濟(jì)收益，帶動(dòng)更多司乘人員前往特色服務(wù)區(qū)，擴(kuò)大服務(wù)受眾規(guī)模[2]。

三、高速公路服務(wù)區(qū)影響服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的環(huán)境因素分析

（一）職工服務(wù)能力不足，工作態(tài)度不佳

服務(wù)區(qū)中的一線員工主要負(fù)責(zé)接待司乘人員并為其提供最新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，職工的行為舉止、服務(wù)態(tài)度是服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。司機(jī)與乘客必須和服務(wù)提供者進(jìn)行互動(dòng)交流，了解其對(duì)各類產(chǎn)品的潛在需求，為有需求的顧客提供如餐飲、油氣補(bǔ)充、車輛維修與保養(yǎng)、物資轉(zhuǎn)運(yùn)與代售等特殊服務(wù)?，F(xiàn)代服務(wù)區(qū)開(kāi)始為司乘提供信息搜集與路政政策查詢、服務(wù)投訴、移動(dòng)通信設(shè)備充電等新服務(wù)，提升了服務(wù)區(qū)在司乘群體中的知名度，然而部分服務(wù)區(qū)一線職工的工作態(tài)度較為惡劣，未能明確認(rèn)識(shí)到本職工作的重要性，私自省略重要服務(wù)信息，未能向司乘詳細(xì)介紹服務(wù)區(qū)不同設(shè)施基本功能與最低價(jià)格服務(wù)，慫恿司乘購(gòu)買質(zhì)量較低、價(jià)格較高的服務(wù)，其對(duì)待顧客的態(tài)度較為冷漠，未能按照要求完成信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品介紹等任務(wù)。

（二）服務(wù)區(qū)管理混亂，產(chǎn)品定價(jià)過(guò)高

為建設(shè)規(guī)?；⒓s化高速公路服務(wù)體系，必須統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同路段服務(wù)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為目標(biāo)客戶群體提供高質(zhì)量服務(wù)。然而個(gè)別服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者因缺乏市場(chǎng)監(jiān)管制度的約束與控制，刻意提升商業(yè)附加值較低的小型服務(wù)項(xiàng)目銷售價(jià)格，侵害司乘人員消費(fèi)權(quán)益，未能構(gòu)建配套意見(jiàn)反饋機(jī)制與協(xié)商定價(jià)制度。個(gè)別服務(wù)區(qū)內(nèi)部零售商品價(jià)格高于一般市場(chǎng)價(jià)格，僅能獲得短期經(jīng)濟(jì)收益，無(wú)法保證長(zhǎng)期的客流量，難以進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。

四、提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的調(diào)節(jié)措施研究

（一）引入先進(jìn)科技，構(gòu)建綜合信息管理系統(tǒng)

為促進(jìn)現(xiàn)代高速公路服務(wù)體系的發(fā)展迭代，管理人員應(yīng)當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)信息科技，改變服務(wù)區(qū)與交通服務(wù)系統(tǒng)中的信息傳播方式，提升信息傳輸速度，拓展傳播路徑，圍繞高速公路服務(wù)區(qū)建立數(shù)字化線上服務(wù)系統(tǒng)，匯聚各項(xiàng)重要道路據(jù)資源，如某路段行車數(shù)量、司乘人員總數(shù)、行駛里程、道路通暢度等信息，利用仿真軟件進(jìn)行智能化分析，并預(yù)測(cè)高速公路上車輛的行駛方向。在車輛尚未進(jìn)入服務(wù)區(qū)之前，做好專業(yè)化服務(wù)準(zhǔn)備工作，并在服務(wù)區(qū)信息公示牌或電子宣傳屏幕上定期發(fā)布重要路政信息，如某路段禁止通車、某地發(fā)生交通事故等，為服務(wù)區(qū)附近居民與司乘人員提供無(wú)差別普適性服務(wù)[3]。服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)搭建遠(yuǎn)程信息交換系統(tǒng)，埋設(shè)光纖，安裝衛(wèi)星通信設(shè)備，實(shí)現(xiàn)新舊路政信息的及時(shí)傳遞與更新，與其他服務(wù)區(qū)共享客戶信息、市場(chǎng)信息，調(diào)整各類餐飲、油氣補(bǔ)充服務(wù)的價(jià)格與服務(wù)方式，提升對(duì)顧客的吸引力，滿足其潛在需求。

管理人員可要求各級(jí)職工在手機(jī)中安裝數(shù)據(jù)采集軟件與應(yīng)急事件通報(bào)系統(tǒng)，讓服務(wù)人員及時(shí)將與司乘有關(guān)的信息上報(bào)到服務(wù)區(qū)管理層，提升針對(duì)緊急事件、特殊問(wèn)題的反應(yīng)速度。將客戶數(shù)據(jù)如車牌號(hào)、司乘人員數(shù)量等信息上傳到數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄服務(wù)類型、產(chǎn)品價(jià)值與顧客個(gè)人身份等數(shù)據(jù)，將其輸入財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中，統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)出行人員的數(shù)量與特色服務(wù)購(gòu)買量，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存服務(wù)產(chǎn)品與資源，保證服務(wù)區(qū)具備全天候服務(wù)能力。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，引入5G通信技術(shù)，搭建高頻通信網(wǎng)絡(luò)，讓智能化系統(tǒng)自行統(tǒng)計(jì)客戶信息，發(fā)掘數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析與自動(dòng)歸類，為出行群眾提供避險(xiǎn)指導(dǎo)與信息指南服務(wù)，在服務(wù)區(qū)內(nèi)建造可智能供電、斷電的感應(yīng)式充電系統(tǒng)，并為有需求顧客提高無(wú)車承運(yùn)服務(wù)。將服務(wù)區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)接入本省云服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，有效利用數(shù)據(jù)資源，為高速公路服務(wù)系統(tǒng)的智能化發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

（二）打造良好品牌形象，組織開(kāi)展職工培訓(xùn)活動(dòng)

管理人員可主動(dòng)建立垂直管控系統(tǒng)，讓業(yè)主單位、經(jīng)營(yíng)單位對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行協(xié)同管理，對(duì)職工日常服務(wù)行為進(jìn)行依法管理與監(jiān)督。制定配套紀(jì)律準(zhǔn)則，要求職工以良好的態(tài)度為司乘提供高質(zhì)量服務(wù)，根據(jù)所在區(qū)域市場(chǎng)商品價(jià)格調(diào)整服務(wù)區(qū)內(nèi)超市、零售店等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中商品的平均價(jià)格，為顧客提供物美價(jià)廉的服務(wù)，避免隨意提高商品價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)秩序，改善服務(wù)區(qū)在社會(huì)上的形象。管理人員必須設(shè)置獨(dú)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)，派遣專人監(jiān)督各級(jí)職工日?；顒?dòng)，重點(diǎn)打擊向顧客推銷低質(zhì)量商品、提供錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)顧客等行為。服務(wù)區(qū)職工應(yīng)當(dāng)做好本職工作，定期清理自身負(fù)責(zé)的片區(qū)，去除地面的各類雜質(zhì)與遺留垃圾，保證衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所、餐飲場(chǎng)地的整潔性。服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)好各類環(huán)境因素，在實(shí)踐中秉承服務(wù)質(zhì)量至上的經(jīng)營(yíng)原則，制定系統(tǒng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，引入優(yōu)質(zhì)商戶，規(guī)范各級(jí)職工服務(wù)行為，營(yíng)造良性服務(wù)文化，將服務(wù)區(qū)建設(shè)為本土交通服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理力度，貫徹以人為本管理理念，解決高速公路服務(wù)區(qū)環(huán)境不佳、服務(wù)態(tài)度不良等問(wèn)題，塑造良好社會(huì)形象。

管理人員必須根據(jù)客戶的意見(jiàn)，評(píng)估一線服務(wù)職工的工作態(tài)度、服務(wù)能力，每隔三到五個(gè)月組織一次優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，選拔出服務(wù)態(tài)度良好、獲得顧客好評(píng)的優(yōu)秀職工并加以獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造相互競(jìng)爭(zhēng)、共同進(jìn)步的氛圍，及時(shí)清退素質(zhì)較低、態(tài)度不佳的職工，引導(dǎo)職工主動(dòng)革新服務(wù)內(nèi)容，要求職工在和司乘對(duì)話時(shí)使用得體語(yǔ)言，調(diào)整服務(wù)方式，重點(diǎn)介紹服務(wù)區(qū)內(nèi)存在的低價(jià)、高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品。職工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)為顧客提供如免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水、無(wú)償傳輸資料與電子化文書(shū)、通信設(shè)備充電等服務(wù)，并積極接受義務(wù)管理員的監(jiān)督，為顧客提供優(yōu)美、穩(wěn)定的休息環(huán)境，進(jìn)而吸引更多車輛前往服務(wù)區(qū)訂購(gòu)專項(xiàng)服務(wù)[4]。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者必須組織開(kāi)展職工訓(xùn)練活動(dòng)，讓負(fù)責(zé)一線服務(wù)的職工獲得專業(yè)訓(xùn)練，使之學(xué)會(huì)主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，預(yù)測(cè)顧客需求，展現(xiàn)禮貌、得體的服務(wù)態(tài)度，讓專項(xiàng)服務(wù)具備深刻內(nèi)涵，縮短從顧客進(jìn)站到獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間周期，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)模式的缺陷。

（三）拓展服務(wù)功能

管理人員必須站在整體性角度制定服務(wù)區(qū)發(fā)展規(guī)劃，拓展基本服務(wù)功能，基于遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)化服務(wù)區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造優(yōu)質(zhì)品牌，與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)管理部門、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地合作。在服務(wù)區(qū)附近建造度假村、旅游景點(diǎn)，和農(nóng)民群體建立合作關(guān)系，使之搜集服務(wù)區(qū)日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的各類廢料與污水，將廢物進(jìn)行分類利用，有效處理具備污染性的有毒物質(zhì)。如含有重金屬的洗車污水、服務(wù)區(qū)下水道污水等，在保護(hù)周邊生態(tài)環(huán)境的同時(shí)，回收可利用材料與能源，創(chuàng)造額外經(jīng)濟(jì)收益，提升經(jīng)營(yíng)管理水平。管理人員必須精確考查服務(wù)區(qū)所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境，在零售站點(diǎn)中銷售帶有本地文化氣息的各類裝飾品或手工藝品，在各類信息公示板上投放旅游業(yè)宣傳信息，面向各類客戶詳細(xì)介紹周邊旅游景點(diǎn)的風(fēng)景，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，吸引更多游客前往服務(wù)區(qū)，提升客流量，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買更多服務(wù)產(chǎn)品的欲望[5]。管理人員還應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)區(qū)走向綠色可持續(xù)發(fā)展道路，去除容易造成環(huán)境污染、產(chǎn)生有害物質(zhì)的服務(wù)，使用清潔能源與凈化設(shè)備，降低服務(wù)區(qū)日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的污染物數(shù)量，避免向附近水體排放污水。

五、結(jié)語(yǔ)

為促進(jìn)現(xiàn)代交通道路管理系統(tǒng)的發(fā)展，提升路政資源利用效率，改善出行群眾對(duì)高速公路服務(wù)系統(tǒng)的印象，服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)借鑒其他地區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)方式，推出費(fèi)用低廉、質(zhì)量較高的便民服務(wù)，提升資源利用效率，主動(dòng)承擔(dān)整合市場(chǎng)信息與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的社會(huì)職責(zé)，使用先進(jìn)科技改造服務(wù)區(qū)中的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品，建立綜合信息發(fā)布平臺(tái)，革新服務(wù)費(fèi)用結(jié)算方式，以電子化方式在線上或云端支付費(fèi)用、提供服務(wù)。管理者必須給予司乘人員提出自身意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，建立階段性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)不同崗位上服務(wù)人員的工作態(tài)度、問(wèn)題處理方式進(jìn)行評(píng)估，向不同類型群眾提供高質(zhì)量貼心服務(wù)，設(shè)置多個(gè)等級(jí)、有著豐富功能的休息區(qū)與休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益，獲得更多商業(yè)經(jīng)營(yíng)收入，向旅客提供個(gè)性化品牌服務(wù)。