新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)治理
——以社會(huì)燃燒理論為分析框架

白志華

（中共河南省委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 451000）

網(wǎng)絡(luò)安全是國(guó)家總體安全的重要組成部分?！靶旅襟w”主要指基于數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其他現(xiàn)代信息技術(shù)或通信技術(shù)的，具有互動(dòng)性、融合性的媒介形態(tài)和平臺(tái)[1]。借助新媒體的力量，網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)滲透度、影響力更為廣泛，由信息交互衍生的新媒體“共振”增加了網(wǎng)絡(luò)輿情的治理難度。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的善治是維護(hù)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全的重要組成部分，緩解矛盾、破解當(dāng)下治理困境是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化道路上需要面對(duì)的時(shí)代課題。

一、引入社會(huì)燃燒理論分析網(wǎng)絡(luò)輿情治理的恰適性

“科學(xué)”與“社會(huì)”在結(jié)構(gòu)和功能上存在諸多相似處，兩者互補(bǔ)演進(jìn)。社會(huì)物理學(xué)是聯(lián)系自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的獨(dú)特學(xué)科。自然界中物質(zhì)燃燒現(xiàn)象的發(fā)生與現(xiàn)實(shí)社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)秩序的失控具有哲學(xué)層面的內(nèi)在一致性。

（一）社會(huì)燃燒理論及其分析框架

社會(huì)燃燒理論由牛文元提出，屬于社會(huì)物理學(xué)范疇。社會(huì)物理學(xué)是應(yīng)用自然科學(xué)的思路、概念、原理和方法，經(jīng)過(guò)有效拓展、合理融匯和理性修正，來(lái)揭示、模擬、移植、解釋和尋求社會(huì)行為規(guī)律和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律的充分交叉性科學(xué)[2]。社會(huì)物理學(xué)領(lǐng)域雖然發(fā)展出多個(gè)學(xué)派，包括國(guó)家生存理論、城市最大熵理論、社會(huì)組織拓?fù)淅碚摰?，但各學(xué)派在分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題時(shí)，均遵循嚴(yán)格的邏輯推演。自然界中的燃燒既是一個(gè)物理過(guò)程，也是一個(gè)化學(xué)過(guò)程，物理?xiàng)l件的具備是進(jìn)一步發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的基礎(chǔ)。要發(fā)生燃燒的化學(xué)反應(yīng)，燃燒材料、燃燒空間和點(diǎn)火溫度三個(gè)必要條件缺一不可。社會(huì)燃燒理論將燃燒發(fā)生的原理應(yīng)用于社會(huì)問(wèn)題分析，把社會(huì)失序現(xiàn)象與燃燒現(xiàn)象進(jìn)行合理類(lèi)比，得出社會(huì)失序原因的分析框架。

社會(huì)燃燒理論多被用來(lái)判定輿論形成的臨界閾值，為社會(huì)穩(wěn)定預(yù)警提供支持，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管控“關(guān)口前移”的效果。社會(huì)燃燒理論認(rèn)為，社會(huì)失衡、失序、失控等問(wèn)題的出現(xiàn)同樣需要來(lái)自社會(huì)因素的“燃燒物質(zhì)”“助燃劑”及“點(diǎn)火溫度”的共同作用[3]。“人與自然”“人與人”之間關(guān)系的不和諧因素是社會(huì)失序的“燃燒物質(zhì)”，錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向煽動(dòng)是社會(huì)動(dòng)亂的“助燃劑”，一定規(guī)模和影響的突發(fā)事件是社會(huì)動(dòng)亂的“點(diǎn)火溫度”（導(dǎo)火索），三者共同作用最終導(dǎo)致社會(huì)失控乃至崩潰。通過(guò)對(duì)“助燃因子”的提取和分析，社會(huì)燃燒理論最早被相關(guān)學(xué)者用來(lái)作為構(gòu)建“社會(huì)穩(wěn)定預(yù)警系統(tǒng)”的理論支持，并取得了一定成效。

（二）以社會(huì)燃燒理論分析網(wǎng)絡(luò)輿情治理的社會(huì)物理學(xué)依據(jù)

從認(rèn)識(shí)論出發(fā)，社會(huì)物理學(xué)強(qiáng)調(diào)自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)的統(tǒng)一性，堅(jiān)持“一元論”立場(chǎng)，認(rèn)為社會(huì)現(xiàn)象和自然現(xiàn)象具有統(tǒng)一性或相似性、可比性，自然規(guī)律與人類(lèi)社會(huì)行為具有“統(tǒng)一性”，這是社會(huì)物理學(xué)的認(rèn)識(shí)論基礎(chǔ)，也是自然科學(xué)能與社會(huì)科學(xué)結(jié)合，開(kāi)展跨學(xué)科、交叉研究的邏輯前提[4]。從研究工具上看，社會(huì)物理學(xué)亦將網(wǎng)絡(luò)分析作為重要范式，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)者互動(dòng)、關(guān)系構(gòu)建、節(jié)點(diǎn)聯(lián)系、體系結(jié)構(gòu)等要素在研究中的應(yīng)用。現(xiàn)代社會(huì)物理學(xué)最顯著的特點(diǎn)，可以表達(dá)為“量子化的社會(huì)和社會(huì)的量子化”，社會(huì)成員每一個(gè)個(gè)體及其集合類(lèi)似于粒子的個(gè)體及其整體的行為[5]。在研究個(gè)體與群體行為時(shí)，社會(huì)物理學(xué)傾向于將個(gè)體行為與粒子行為相比擬，認(rèn)為個(gè)體的連續(xù)性波動(dòng)行為符合微觀粒子“波粒二象性”特征?；ヂ?lián)網(wǎng)使人與人之間的交流速度迅速提升，借由其搭建的虛擬世界呈現(xiàn)無(wú)限化趨勢(shì)，但網(wǎng)絡(luò)世界人與群體的行為亦可以納入社會(huì)物理學(xué)視野。

輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為載體，是網(wǎng)民圍繞社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、公共事件的情緒、態(tài)度、意見(jiàn)和言論的表達(dá)、傳播及互動(dòng)的集合，一般包含較為強(qiáng)烈的情緒交互、態(tài)度表達(dá)和情感共振，擁有異常強(qiáng)大的傳播和影響力?，F(xiàn)代傳播學(xué)的研究表明，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生與傳播規(guī)律遵循風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)萌發(fā)、醞釀發(fā)酵、觸發(fā)引爆等過(guò)程，這與自然界中的燃燒現(xiàn)象在發(fā)生機(jī)理上具有內(nèi)在的一致性。以自然界燃燒現(xiàn)象類(lèi)比演繹出的社會(huì)燃燒理論，在解釋網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面具有一定合理性。在現(xiàn)代社會(huì)，技術(shù)更迭愈發(fā)迅速，新媒體作為一種技術(shù)工具，增加了網(wǎng)絡(luò)輿論演化成為網(wǎng)絡(luò)事件的可能。以社會(huì)燃燒理論作為分析框架，可以推測(cè)，新媒體的易可及性、“話語(yǔ)賦權(quán)”功能及對(duì)網(wǎng)民的情感動(dòng)員和社會(huì)事件的“放大”效應(yīng)，賦予其在輿情發(fā)展過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展“可燃物質(zhì)”、拓展“助燃空間”、積聚“點(diǎn)燃溫度”等功能。社會(huì)燃燒理論的引入為網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供了新的視野。

二、新媒體加劇網(wǎng)絡(luò)輿情“引燃”可能性的機(jī)理

新媒體依托數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端，向受眾提供信息服務(wù)。媒體的發(fā)展及應(yīng)用，使網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)和情緒的渠道與形式更為多元，對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)的關(guān)注、介入和參與更為直接。

（一）新媒體的“易可及性”擴(kuò)展了網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)的“可燃物質(zhì)”

2021 年2 月3 日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020 年12 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到9.89 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。海量的網(wǎng)民基數(shù)帶來(lái)海量的信息生產(chǎn)。技術(shù)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端設(shè)備的普及，使新媒體產(chǎn)品的獲取和使用變得成本低廉、觸手可及。借助信息技術(shù)，普通公眾可以通過(guò)自己的視角將觀察結(jié)果呈現(xiàn)給他人，將所見(jiàn)、所聞、所思、所感以文字圖片描述、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等形式進(jìn)行“日常生活的自我呈現(xiàn)”。在人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代，公眾的信息制造和傳播就像在社會(huì)各個(gè)角落架起了攝像機(jī)，全天候直播社會(huì)生活的方方面面。

對(duì)社會(huì)個(gè)體而言，新媒體的使用使普通公眾具備成為信息制造者、加工者和傳播者的能力，每個(gè)人都可能成為輿情發(fā)生的“火點(diǎn)”。新媒體的“易可及”性極大擴(kuò)展了觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的“可燃物質(zhì)”。一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，就會(huì)立即引起網(wǎng)民關(guān)注，形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)[7]。2019 年，陜西奔馳女車(chē)主維權(quán)事件，經(jīng)澎湃、環(huán)球網(wǎng)披露后，貓撲、新浪陜西汽車(chē)等先后跟進(jìn)關(guān)注，后經(jīng)專(zhuān)業(yè)媒體報(bào)道和部分網(wǎng)絡(luò)自媒體大V 的轉(zhuǎn)發(fā)，迅速在網(wǎng)絡(luò)上掀起討論熱潮，隨著事件的推進(jìn)和深挖，網(wǎng)民情緒不斷高漲，由此引發(fā)全社會(huì)熱議和相關(guān)部門(mén)的介入，前后持續(xù)40 余天之久。內(nèi)容的多元化已成為網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，新媒體的易可及性和強(qiáng)大的呈現(xiàn)功能加劇了這一趨勢(shì)、強(qiáng)化了這一特點(diǎn)，使任何一個(gè)信息的“點(diǎn)”都有可能成為引燃輿情烈火的“火星”。

（二）新媒體的“話語(yǔ)賦權(quán)”拓展了網(wǎng)絡(luò)輿情的“助燃空間”

賦權(quán)一般被理解為給予能力、給予權(quán)力或給予機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)賦予了網(wǎng)民生產(chǎn)信息并使之傳播的能力。新媒體為公眾開(kāi)辟了新的話語(yǔ)空間，為現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有機(jī)會(huì)充分表達(dá)觀點(diǎn)的群體提供了條件和機(jī)遇。以低門(mén)檻、參與、平等為特點(diǎn)的新媒體技術(shù)在一定程度上為一些普通群體提供了幫助，使其獲得某種程度上的自我賦權(quán)[8]。借助新媒體的“賦權(quán)”功能，普通民眾不再人微言輕。新媒介技術(shù)的便利性、普及性和深度滲透性改變了人們的社會(huì)連接方式。人們?cè)谶\(yùn)用新媒介技術(shù)的過(guò)程中，也體驗(yàn)著互動(dòng)傳播的過(guò)程所帶來(lái)的參與、意義連接和自我效能感的提升，在其中形成新的身份認(rèn)同、集體意識(shí)和社會(huì)團(tuán)結(jié)感[9]。

技術(shù)賦權(quán)改變了傳統(tǒng)媒體所塑造的信息傳播形態(tài)和邏輯，新媒體在信息傳播中的角色愈發(fā)重要，與傳統(tǒng)媒體之間的交互更為頻繁。以前，以網(wǎng)站新聞跟帖欄、貼吧、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等形式為代表的“網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間”，一直是網(wǎng)絡(luò)輿論的主要載體。當(dāng)下，微博、微信、快手、抖音、知乎等媒介已成為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中的“新貴”?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)造的空間是虛擬的，卻可以鏈接現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)虛擬的空間，個(gè)體可以扮演或被賦予不同于現(xiàn)實(shí)生活的社會(huì)角色，實(shí)現(xiàn)身份再造。借助新媒體矩陣，任何一個(gè)網(wǎng)民的一個(gè)信息輸出都有可能通過(guò)點(diǎn)、線、鏈、面、網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)快速傳播。不同的點(diǎn)之間、線之間、鏈之間、面之間相互交織、拓展，構(gòu)建出立體而龐大的輿情醞釀空間。網(wǎng)民通過(guò)新媒體矩陣網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息交互和傳播，其制造的信息數(shù)量、發(fā)生的信息變異、產(chǎn)生的社會(huì)影響、未來(lái)的傳播態(tài)勢(shì)較難預(yù)測(cè)和把控。

（三）新媒體的“放大效應(yīng)”升高了網(wǎng)絡(luò)輿情引燃的“點(diǎn)火溫度”

網(wǎng)絡(luò)的力量在于可以克服時(shí)間和空間的局限，以簡(jiǎn)單、直白但又十分有效的方式把人的力量凝聚起來(lái)?！耙卓杉靶浴焙汀霸捳Z(yǔ)賦權(quán)”使新媒體具有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)聚合能力，可以在傳播規(guī)模、范圍和廣度上對(duì)網(wǎng)民的聲音、情緒和態(tài)度予以放大。在網(wǎng)絡(luò)世界，不能輕視任何一則信息，一個(gè)簡(jiǎn)單的直播擁有誘發(fā)一場(chǎng)聲勢(shì)浩大網(wǎng)絡(luò)討論的力量，一條不經(jīng)意的微博具有將某個(gè)人、某件事推上輿論風(fēng)口浪尖的可能。網(wǎng)絡(luò)可以使人們突破地域和空間限制，快速聚合在一起，形成龐大的網(wǎng)絡(luò)社群，通過(guò)信息生產(chǎn)、傳播、交互、再生產(chǎn)等過(guò)程，在短時(shí)間內(nèi)就某一話題或熱點(diǎn)問(wèn)題掀起巨大的輿論“海嘯”。

在人人都是潛在“輿情火種制造者”的新媒體時(shí)代，人人都可能是輿情升溫的“抱薪者”。網(wǎng)民通過(guò)情緒情感的強(qiáng)烈表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)上制造聲勢(shì)，獲取對(duì)某一問(wèn)題或事件的話語(yǔ)表達(dá)權(quán)，把單純的“看客”轉(zhuǎn)化為緊密團(tuán)結(jié)的“集體行動(dòng)者”，促使原本極為分散的個(gè)體在思維和行動(dòng)上保持高度一致，實(shí)現(xiàn)情感動(dòng)員，進(jìn)而誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)集體行動(dòng)，最終引爆輿論話題[10]。網(wǎng)絡(luò)跟帖原本是“吃瓜群眾”的一種圍觀，有時(shí)卻不自覺(jué)地成為一種情感宣泄，其中一些比較強(qiáng)烈的情緒經(jīng)過(guò)微博、微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等新媒體的聚合、發(fā)酵與擴(kuò)散可以產(chǎn)生強(qiáng)大的情感動(dòng)員能力，影響網(wǎng)民的集體判斷。

群體極化是指群體成員中原本已存在的傾向性，通過(guò)群體作用得到強(qiáng)化，使一種論點(diǎn)或態(tài)度從原來(lái)的群體平均水平加強(qiáng)到具有支配性水平的現(xiàn)象[11]。網(wǎng)絡(luò)下聚集的群體，由分化而類(lèi)聚，表現(xiàn)出群內(nèi)同質(zhì)特性，極易導(dǎo)致群體認(rèn)同[12]。新媒體的介入增加了網(wǎng)民“群體極化”的可能性。在同質(zhì)化的群體內(nèi)部，社會(huì)影響和說(shuō)服機(jī)制強(qiáng)化了“沉默的螺旋”效應(yīng)，而網(wǎng)絡(luò)的匿名化為極端觀點(diǎn)表達(dá)提供了便利，通過(guò)群體內(nèi)部的暗示、傳染激發(fā)了網(wǎng)民的不理智行為，進(jìn)而出現(xiàn)法國(guó)心理學(xué)家勒龐所提出的“集體無(wú)意識(shí)”現(xiàn)象，加速網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀和發(fā)酵。

三、傳統(tǒng)“技術(shù)熔斷”模式難以適應(yīng)新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情治理

技術(shù)熔斷的主要手段是刪帖和屏蔽，采用物理的方法控制網(wǎng)絡(luò)負(fù)能量的供給，在數(shù)量上減少相關(guān)信息的傳播。新媒體的“易可及性”“話語(yǔ)賦權(quán)”及“放大效應(yīng)”對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)領(lǐng)域的擴(kuò)展、空間的拓展及網(wǎng)民情感動(dòng)員的強(qiáng)化產(chǎn)生了直接影響，使網(wǎng)絡(luò)輿情相較以往表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的突發(fā)性、隱匿性及開(kāi)放性等特征，這使“技術(shù)熔斷”難以有效應(yīng)對(duì)。

（一）“可燃范圍”的增大使網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)更具突發(fā)性與規(guī)模化，技術(shù)熔斷難以及時(shí)跟進(jìn)

新媒體無(wú)限解壓了個(gè)體間的交流限制，同時(shí)又無(wú)限放大了個(gè)體感知外界的能力，兩者之間的張力大大拉伸了信息的內(nèi)容制造與傳遞交互的空間。具體來(lái)看，新媒體的傳播作用極大地拓展了公眾獲取信息的邊界，擴(kuò)展了個(gè)體話語(yǔ)表達(dá)的空間，激活了個(gè)體的信息創(chuàng)作活力，增強(qiáng)了同質(zhì)人群的黏合力，提升了個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體及群體之間的交互能力，模糊了現(xiàn)實(shí)與虛擬之間的邊界。

在互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放空間里，信息傳遞、接受與反饋的時(shí)間秩序被打破。人與人之間的交流是多元化的，信息流動(dòng)以多種方式在人與人之間、組織之間、大眾間同時(shí)并存，在這張巨大的、網(wǎng)狀的交流結(jié)構(gòu)圖譜當(dāng)中，傳者與受者之間的身份界限已然消失，當(dāng)初作為受眾的公眾也獲得了發(fā)布信息、傳遞信息的權(quán)利，他們可以跟帖發(fā)表意見(jiàn)，也可以在各種媒體發(fā)布信息，也可以轉(zhuǎn)載他人信息[13]。

新媒體改變了社會(huì)的信息交流結(jié)構(gòu)。文字、圖片、聲頻、視頻等信息在人群中即時(shí)傳遞，各種觀點(diǎn)相互交匯、碰撞，短時(shí)間內(nèi)即可形成規(guī)模龐大的信息流，一些情緒化的意見(jiàn)、極端的觀點(diǎn)隨時(shí)可能成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索，將一般問(wèn)題整體化、個(gè)人問(wèn)題群體化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。互聯(lián)網(wǎng)在為大眾提供便利的同時(shí)，也在發(fā)揮放大器的功能。在網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)過(guò)程中，大量網(wǎng)民被裹挾在洶涌的情緒浪潮之中，經(jīng)過(guò)一系列的匯聚和放大，將使“技術(shù)熔斷”的處置方式無(wú)法對(duì)輿情發(fā)揮有效的控制和引導(dǎo)，“封”“堵”等舉措更有可能引發(fā)質(zhì)疑。聲明、文告、解釋等不被公眾接受，專(zhuān)家的言論遭到質(zhì)疑，網(wǎng)民“意見(jiàn)領(lǐng)袖”及大量“頂起”的跟帖左右人們的心態(tài)、意見(jiàn)和判斷[14]。網(wǎng)絡(luò)作為虛擬空間，在某種程度上弱化了網(wǎng)民的“道德感”和規(guī)則意識(shí)，增加了不實(shí)信息制造與傳播的可能性。新媒體的介入使網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)更具突發(fā)性，網(wǎng)民群體通過(guò)媒體矩陣進(jìn)行的信息交互和信息再生產(chǎn)所形成的規(guī)模效應(yīng)大大增加了治理難度。

（二）“助燃空間”的拓展使網(wǎng)絡(luò)輿情傳播更具隱匿性與盲目化，技術(shù)熔斷難以準(zhǔn)確定位

德國(guó)哲學(xué)家哈貝馬斯在其著作《公共領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型》一書(shū)中提出“公共領(lǐng)域”概念，用以指代國(guó)家和社會(huì)之間的公共空間，在這個(gè)空間里，市民可以自由發(fā)表言論而不受干涉。哈貝馬斯的“公共領(lǐng)域”具有開(kāi)放性與多元化特點(diǎn)，在他的公共領(lǐng)域理論中，至少在理論上，參與到公共領(lǐng)域中去，不僅是每一個(gè)個(gè)體的權(quán)利與義務(wù)，而且在任何社會(huì)情形下都是可能的，即使是在公共領(lǐng)域備受擠壓的現(xiàn)代社會(huì)中，這種可能性至少也是潛在的[15]。新媒體提供的網(wǎng)絡(luò)公共空間，最接近哈貝馬斯所說(shuō)的公共領(lǐng)域，在突發(fā)事件中直接利益主體很可能被淹沒(méi)在非直接利益主體的涉入中，致使新媒體公共領(lǐng)域里呈現(xiàn)出喧囂和浮躁的局面，各種情緒言論甚囂塵上[16]。這種空間的供給為風(fēng)險(xiǎn)的滋生、醞釀和傳播提供了可能。媒體技術(shù)讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為記者，可以在第一時(shí)間將突發(fā)事件通過(guò)新媒體向外界發(fā)布。然而，新聞采、編、撰、發(fā)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的不足勢(shì)必削弱所發(fā)布信息的真實(shí)性，出現(xiàn)標(biāo)題浮夸、內(nèi)容失真等問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的空間，不同的媒體形式都可以在網(wǎng)絡(luò)空間中建立特有的維度，個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)中可以以代號(hào)的形式出現(xiàn)在不同的維度，其身份具有隱匿性。新媒體的出現(xiàn)，賦予了個(gè)體更多的身份，在不同的維度，個(gè)體可以建構(gòu)出完全不同的身份特征。這些不同的身份之間可以相互發(fā)生聯(lián)系，一則消息可以通過(guò)不同的媒介進(jìn)行傳播。不同媒介之間的交互可以無(wú)窮盡地增加信息的傳播量和傳播速度，實(shí)現(xiàn)信息疊加的乘數(shù)效應(yīng)。依靠技術(shù)熔斷難以在短時(shí)間內(nèi)抑制信息的傳播，也難以預(yù)測(cè)傳播過(guò)程中信息內(nèi)容的變異。

（三）輿論的持續(xù)燥熱升溫使網(wǎng)絡(luò)輿情更具開(kāi)放性與無(wú)中心化，技術(shù)熔斷難以全面覆蓋

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的深層次原因是信息傳播基礎(chǔ)上的內(nèi)容互動(dòng)、情感共鳴與情緒感染。新媒體不僅是輿論熱點(diǎn)的升溫器，更是網(wǎng)民情緒的放大器和輿情傳播“去中心化”的加速器。新媒體作為一種媒介天然具有放大信息的潛能，且與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的放大之間存在關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散速度與范圍、感知渠道與方式、信息數(shù)量與質(zhì)量的影響，新媒體使風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大?！皭焊恪蔽幕?、“人肉搜索”、網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員、網(wǎng)絡(luò)圍觀、網(wǎng)絡(luò)狂歡等新媒體文化發(fā)揮推波助瀾的作用，提升風(fēng)險(xiǎn)事件的傳播速度、擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)的波及范圍、加深風(fēng)險(xiǎn)可能造成的后果和影響。傳統(tǒng)媒體中的風(fēng)險(xiǎn)是以風(fēng)險(xiǎn)源為中心向周邊層層擴(kuò)散的，其擴(kuò)散范圍受到速度和時(shí)空限制，由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的出現(xiàn)，新媒體傳播中的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散突破了時(shí)空與文化邊界，順著網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)向外擴(kuò)散，并形成了風(fēng)險(xiǎn)源之外的多個(gè)擴(kuò)散中心[17]。無(wú)論是以利益訴求為目的的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)審判、網(wǎng)絡(luò)反腐，還是以情緒發(fā)泄為目的的網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)惡搞，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員都呈現(xiàn)出準(zhǔn)入門(mén)檻低、成員匿名、去中心化、難以控制等特點(diǎn)，通過(guò)心理基礎(chǔ)構(gòu)建、注意力聚集、情緒渲染、議題發(fā)酵、輿論引導(dǎo)、虛實(shí)轉(zhuǎn)換等機(jī)制形成強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)聲勢(shì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民線上線下的集體行動(dòng)[18]。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道的開(kāi)放性和無(wú)中心性使信息傳播形成“擴(kuò)展效應(yīng)”，呈現(xiàn)出多向度、持續(xù)性、放射性、病毒式等傳播特征。輿情積累到一定程度而沒(méi)有處理，就可能導(dǎo)致信息潰壩，帶來(lái)巨大輿情危機(jī)。在傳統(tǒng)環(huán)境下，主流媒體的傳播形式是以傳播者為中心的單向度模式，以傳播者發(fā)布信息作為起點(diǎn)，以受眾接收到信息作為終點(diǎn)，不斷單向重復(fù)傳播。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步為新媒體的發(fā)展創(chuàng)造了條件，微博、微信、抖音、網(wǎng)絡(luò)直播等此類(lèi)新媒體平臺(tái)相繼誕生。在新環(huán)境下，信息的傳播方式已由傳統(tǒng)的單中心、單向度轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“點(diǎn)對(duì)多”和“多對(duì)多”等形式。

互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和信息傳播的無(wú)中心性徹底顛覆了以往信息傳播的邏輯規(guī)律。新媒體時(shí)代的信息傳播，呈現(xiàn)傳播主體具有自由性、草根性，傳播時(shí)空的長(zhǎng)期性、無(wú)界性等特征。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接的網(wǎng)民，可以克服時(shí)間、地域的影響，即時(shí)與他人共享信息、交流信息、分享情感。網(wǎng)民不再是被動(dòng)的信息接收者，他們既可以主動(dòng)檢索獲取想要的信息，也可以主動(dòng)發(fā)布信息成為傳播者。相較傳統(tǒng)的傳播方式，新媒體帶來(lái)的傳播內(nèi)容更為豐富，傳播速度更為快捷，信息承載量更大，內(nèi)容更為龐雜。假設(shè)短時(shí)間內(nèi)新浪、網(wǎng)易、騰訊、澎湃等網(wǎng)絡(luò)媒體，豆瓣、知乎、西祠胡同、天涯論壇等社交平臺(tái)，微博、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)自媒體，抖音、快手等短視頻平臺(tái)同時(shí)聚焦同一件事，則經(jīng)過(guò)一系列無(wú)序、無(wú)中心、無(wú)規(guī)則、無(wú)邊界的信息交互后，其傳播的廣度、深度、變異程度將遠(yuǎn)超“技術(shù)熔斷”所能承受的載荷。

四、新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)處置必須堅(jiān)持源頭治理

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)治理需要系統(tǒng)考察多維影響因素，構(gòu)建處置框架。綜合治理是多要素有機(jī)耦合的協(xié)同治理，是治理戰(zhàn)略與治理戰(zhàn)術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一，體現(xiàn)為治理工具的與時(shí)俱進(jìn)、治理機(jī)制的持續(xù)完善和治理思維的不斷革新。

（一）依托現(xiàn)代信息技術(shù)賦能增效，全方位監(jiān)測(cè)“可燃物質(zhì)”

1.大數(shù)據(jù)分析技術(shù)

依托特殊算法，大數(shù)據(jù)分析可在海量、復(fù)雜信息中及時(shí)捕捉、收集、分析、研判社會(huì)熱點(diǎn)和輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，為政府決策提供研判支持。借助大數(shù)據(jù)建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)微博、網(wǎng)站、論壇、短視頻平臺(tái)及各資訊平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，可以即時(shí)了解互聯(lián)網(wǎng)輿情熱點(diǎn)趨勢(shì)、社會(huì)公眾輿情關(guān)注態(tài)勢(shì)、輿情媒體傳播量次等信息，全面掌握輿情動(dòng)態(tài)。大數(shù)據(jù)分析還可通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，篩選出與特定網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的高頻詞語(yǔ)、搜索熱點(diǎn)，及時(shí)感知個(gè)體情感異常和網(wǎng)絡(luò)群體情感異動(dòng)，為進(jìn)一步采取應(yīng)對(duì)策略提供決策依據(jù)。

2.區(qū)塊鏈技術(shù)

區(qū)塊鏈被稱(chēng)為不可篡改的數(shù)字賬本，具有多節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證及信息溯源等特點(diǎn)，依托該技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)溯源追蹤、節(jié)點(diǎn)記錄及結(jié)構(gòu)化處理數(shù)據(jù)等功能。將區(qū)塊鏈技術(shù)植入輿情監(jiān)測(cè)領(lǐng)域，可以提升話題追蹤、熱點(diǎn)研判、信息圖譜分析、輿情預(yù)警的精度，有利于輿情流程鏈監(jiān)測(cè)及信息甄別與判斷。在網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，可以使輿情風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)更安全、數(shù)據(jù)可追溯、組織彈性適應(yīng)性更強(qiáng)，以此提升網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的可控性和管理效率[19]。區(qū)塊鏈技術(shù)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的產(chǎn)生時(shí)間及傳播路徑等信息進(jìn)行節(jié)點(diǎn)記錄，支持多節(jié)點(diǎn)信息驗(yàn)證，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和失真信息的溯源追蹤，有利于遏制各種虛假信息的傳播。

3.人工智能技術(shù)

人工智能的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，每一個(gè)階段都對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理影響深遠(yuǎn)，計(jì)算智能可以發(fā)揮數(shù)據(jù)運(yùn)算、特征挖掘、信息傳遞、海量存儲(chǔ)等優(yōu)勢(shì)，感知智能可以發(fā)揮感知獲取、自動(dòng)篩選的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)知智能可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)理解、分析推理、關(guān)系挖掘、知識(shí)演化建模等能力，這些優(yōu)勢(shì)有助于輿情研判和決策優(yōu)化[20]。人工智能技術(shù)通過(guò)模型構(gòu)建和算法分析可以為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的智能化提供必要的技術(shù)支持。例如，基于小波人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的建模分析可以提升網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)的精確度[21]。通過(guò)發(fā)揮模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在處理非線性、模糊性等復(fù)雜問(wèn)題上的優(yōu)勢(shì)，可以應(yīng)對(duì)微博話題發(fā)展的復(fù)雜性和非線性特征，更為精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)微博輿情發(fā)展趨勢(shì)[22]。借助人工智能的語(yǔ)音、圖像等識(shí)別技術(shù)，可以對(duì)已有信息進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)而更為精確地預(yù)測(cè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率，為輿情預(yù)警提供智能化支持。當(dāng)同一話題在不同媒體間交互傳播時(shí)，依托人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，可以深度挖掘不同節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系，分析隱藏在話語(yǔ)文本背后的情緒和情感傾向，更為科學(xué)地預(yù)測(cè)輿情在社會(huì)中的傳播規(guī)模、傳播態(tài)勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)整體情緒，為進(jìn)一步研判決策提供參考。

（二）不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體制機(jī)制，系統(tǒng)治理“助燃空間”

1.完善輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性和內(nèi)容多元性，要堅(jiān)持研判分析關(guān)口前移，預(yù)防輿情洼地出現(xiàn)，謹(jǐn)防新媒體互動(dòng)產(chǎn)生的信息擴(kuò)展、匯聚和放大。一要建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集篩查機(jī)制。在內(nèi)容上，既重視文本監(jiān)測(cè)，更注重對(duì)文本背后社會(huì)情緒的挖掘。相較于“事件事實(shí)”和“道理解釋”，個(gè)體的情緒和態(tài)度表達(dá)更容易在互聯(lián)網(wǎng)上快速傳播，而情緒和態(tài)度能夠通過(guò)暗示、傳染等方式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)民之間相互傳染、影響和強(qiáng)化。因此，可以通過(guò)建立語(yǔ)料庫(kù)或建構(gòu)情緒情感詞典的方式，借助信息科學(xué)的支持，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)情緒信息分析。在工具上，既注重輿情信息獲取，更注重輿情數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。一方面，要加強(qiáng)對(duì)報(bào)刊及主流媒體、門(mén)戶網(wǎng)站、各類(lèi)論壇等信息平臺(tái)的日常監(jiān)測(cè)?？梢圆捎镁W(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)爬取相關(guān)數(shù)據(jù)，針對(duì)移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)次生輿情開(kāi)展輿情因果關(guān)系分析[23]。另一方面，要構(gòu)建輿情危機(jī)事件案例數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)各類(lèi)已發(fā)生過(guò)的危機(jī)事件進(jìn)行分類(lèi)歸置，并就級(jí)別、解決程度、利益人群、關(guān)鍵詞等進(jìn)行標(biāo)注，為輿情預(yù)警提供判斷[24]。二要建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系。輿情預(yù)警指標(biāo)體系的意義在于為預(yù)警的觸發(fā)提供科學(xué)、可靠的判斷，為線上輿情與線下應(yīng)對(duì)建立連接。輿情指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)把握可測(cè)性、可靠性、導(dǎo)向性、最小性等原則[25]。例如，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展的不同階段可劃分為“警源指標(biāo)”“警兆指標(biāo)”及“警情指標(biāo)”三類(lèi)等三十項(xiàng)分指標(biāo)，并可按照綜合評(píng)分法、分類(lèi)評(píng)分法及權(quán)重評(píng)分法等進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用[26]。當(dāng)然，也可基于BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建出以“輿情熱度”“輿情趨勢(shì)”為二級(jí)指標(biāo)，以“搜索量”“轉(zhuǎn)發(fā)度”“敏感度”等十項(xiàng)為三級(jí)指標(biāo)的預(yù)警指標(biāo)體系[27]。三要建立網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)預(yù)警機(jī)制。以“危險(xiǎn)”和“緊急”為標(biāo)準(zhǔn)，可將輿情風(fēng)險(xiǎn)威脅程度劃分為“極度危險(xiǎn)-緊急”“較危險(xiǎn)-緊急”“危險(xiǎn)-緊急”“不危險(xiǎn)-緊急”四個(gè)等級(jí)。也可根據(jù)輿情嚴(yán)重程度將預(yù)警層次劃分為嚴(yán)重、重度、中度、輕度等不同層級(jí)開(kāi)展預(yù)警。應(yīng)急處理部門(mén)可擬定相關(guān)等級(jí)，建立預(yù)案數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群的線下走訪，主動(dòng)采取相應(yīng)等級(jí)的觸發(fā)處置模式。

2.完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的規(guī)模性和盲目性，要提升應(yīng)對(duì)的策略性和靈活性，防止新媒體共振效應(yīng)下的輿情潰壩和網(wǎng)民情緒失控。一是注意網(wǎng)民情緒引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)的重要功能之一是激活了人的情緒，具有強(qiáng)大的動(dòng)員和組織能力，成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器。公眾的獵奇心態(tài)在新媒體背景下被放大，面對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息易產(chǎn)生“逆反心理”“尖叫效應(yīng)”等違反常規(guī)的心理活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)民情緒容易被引燃，出現(xiàn)大規(guī)模情緒宣泄行為，反而并不在意事實(shí)真相的澄清。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要注意方式、方法和話術(shù)，謹(jǐn)慎引導(dǎo)網(wǎng)民情緒向正面、積極的方向轉(zhuǎn)移，防止負(fù)面情緒在互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)事件中集聚而失控。二是主動(dòng)設(shè)置議題。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)民議程和媒體議程向政府議程轉(zhuǎn)變的一種形態(tài)，只有主導(dǎo)網(wǎng)上議程的設(shè)置，才能有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情[28]。因此，可圍繞既有網(wǎng)絡(luò)事件，結(jié)合情境主動(dòng)設(shè)置討論議題，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注議題并參與相關(guān)議題的討論，鼓勵(lì)網(wǎng)民就議題建言獻(xiàn)策，消解、疏導(dǎo)網(wǎng)民不良情緒，以議題觸發(fā)網(wǎng)民自發(fā)思考，引導(dǎo)其回歸理性。三是善用“堵”和“疏”。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要處理好“堵”和“疏”的關(guān)系。一方面，要堅(jiān)持法治原則，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)謠言要堅(jiān)決“堵住”，及時(shí)處理處置，防止謠言蔓延引發(fā)網(wǎng)民誤解，避免“群體極化”效應(yīng)發(fā)生。另一方面，對(duì)網(wǎng)民的不解、疑惑和情緒要及時(shí)“疏導(dǎo)”，通過(guò)權(quán)威媒體澄清事實(shí)，依托新聞媒體進(jìn)行宣講，借助“網(wǎng)絡(luò)大V”“自媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖”等非正式群體的號(hào)召力和影響力輸出觀點(diǎn)，強(qiáng)化主流輿論導(dǎo)向。此外，要不斷完善政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，建立網(wǎng)絡(luò)輿論專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)隊(duì)伍，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情教育培訓(xùn)，提高公職人員網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)知程度，提升政府相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情處置專(zhuān)業(yè)化水平和能力。

3.構(gòu)建多元聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的復(fù)雜性和系統(tǒng)性，要堅(jiān)持“一核多元”的治理架構(gòu)，構(gòu)建多元參與的輿情治理網(wǎng)絡(luò)。一是構(gòu)建社會(huì)參與的協(xié)同治理機(jī)制。加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)合作，治理網(wǎng)絡(luò)謠言。網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)根植于互聯(lián)網(wǎng)，圍繞社會(huì)事務(wù)展開(kāi)互動(dòng)或采取集體行動(dòng)，是以相似興趣、愛(ài)好、利益為基礎(chǔ)結(jié)成的松散或緊密的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織。網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)因其草根性、靈活性、群體廣泛性、知識(shí)背景多元性等特點(diǎn)已成為社會(huì)治理的重要參與力量，在共建共治共享的社會(huì)治理格局中扮演獨(dú)特的角色。與傳統(tǒng)社會(huì)組織相比，網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)世界中的反應(yīng)能力、行動(dòng)能力和影響力展現(xiàn)出了更為卓越的社會(huì)動(dòng)員能力，成為政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要伙伴。以網(wǎng)絡(luò)謠言治理為例，政府可根據(jù)具體情況分別采取邀請(qǐng)協(xié)作、項(xiàng)目合作、委托代理、職能轉(zhuǎn)移等模式與網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)開(kāi)展合作[29]，提升謠言治理效率，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)秩序。二是構(gòu)建市場(chǎng)主體參與的協(xié)調(diào)治理機(jī)制。不斷推進(jìn)政府與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)間的輿情治理合作。媒體平臺(tái)是各種信息傳播的載體和節(jié)點(diǎn)，也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的渠道，處于網(wǎng)絡(luò)輿情觀測(cè)的最前沿，因此對(duì)各種信息更為敏感。例如，“新浪輿情通”可全天候地對(duì)網(wǎng)絡(luò)資訊、公眾號(hào)、微博、論壇、視頻、客戶端等進(jìn)行不間斷的信息采集、分析和監(jiān)測(cè)，依托技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)信息分類(lèi)、過(guò)濾和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)各類(lèi)熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件等進(jìn)行即時(shí)識(shí)別和跟蹤，可為政府相關(guān)部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置網(wǎng)絡(luò)輿情提供支持。與技術(shù)企業(yè)之間的合作，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，建立服務(wù)于政府的全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，有利于政府掌握社情民意、網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，應(yīng)對(duì)化解輿情風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、處置輿論危機(jī)等。三是完善政府部門(mén)協(xié)同治理機(jī)制。要破解“數(shù)字煙囪”，強(qiáng)化部門(mén)間協(xié)同響應(yīng)。一方面，要強(qiáng)化輿情治理的頂層設(shè)計(jì)，明確牽頭部門(mén)，自上而下，加強(qiáng)部門(mén)間信息共享程度，打通信息流動(dòng)梗阻；另一方面，要完善不同部門(mén)、層級(jí)間職能機(jī)構(gòu)的輿情協(xié)同治理機(jī)制?？v向上實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)，完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，及時(shí)識(shí)別重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群的輿情動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)異?？焖俜磻?yīng)處置。橫向上實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，公安、宣傳、工信等輿情監(jiān)測(cè)相關(guān)部門(mén)要各司其職，建立信息共享制度，形成輿情治理合力。

（三）重塑網(wǎng)絡(luò)輿情治理多維秩序，預(yù)防“升溫”、源頭“降燥”

1.理順政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置秩序

政府要建立網(wǎng)絡(luò)輿情的全流程應(yīng)急處置機(jī)制，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的不同階段，分清主次關(guān)系，抓住主要矛盾，設(shè)置不同的應(yīng)急治理預(yù)案。一是在輿情萌芽與醞釀期，要強(qiáng)化政府信息處理秩序。一方面，要不斷完善政府信息篩查、研判與處置秩序。依托現(xiàn)代信息工具，充分搜集信息，開(kāi)展信息研判，預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)。另一方面，要完善政府發(fā)聲的話語(yǔ)秩序。面對(duì)網(wǎng)民關(guān)切和輿情潛在風(fēng)險(xiǎn)，政府要及時(shí)發(fā)出權(quán)威的聲音，依法依規(guī)做出判斷，澄清誤解。準(zhǔn)確、權(quán)威的信息對(duì)穩(wěn)定民心、阻止虛假信息傳播至關(guān)重要。二是在輿情發(fā)展與引爆臨界期，要引導(dǎo)網(wǎng)民恢復(fù)心理秩序。在輿情引燃階段，大量的不良情緒裹挾在各類(lèi)觀點(diǎn)之中，成為輿情醞釀發(fā)酵的關(guān)鍵因素。這一階段，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒與陳述事實(shí)本身同等重要。一方面，要清晰界定政府職責(zé)，占據(jù)輿論交鋒高位。新媒體時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)異常復(fù)雜，多種媒體的共振效應(yīng)極易引爆輿情，因此，要在還原事實(shí)真相的基礎(chǔ)上加強(qiáng)正面信息輸出，避免矛盾積累、蔓延、升級(jí)、惡化。另一方面，要及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)民群體心理疏導(dǎo)研判，破解網(wǎng)絡(luò)謠言，疏導(dǎo)群體不良情緒，依法強(qiáng)化秩序勸誡，引導(dǎo)網(wǎng)民心理回歸理性。三是在輿情降溫與化解期，要重塑社會(huì)穩(wěn)定秩序。一方面，要深究原因，明確責(zé)任，強(qiáng)化歸因進(jìn)程、責(zé)任劃定，做出處置動(dòng)議，呈現(xiàn)事件背后的真相和經(jīng)過(guò)；另一方面，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，檢驗(yàn)處置預(yù)案實(shí)施情況和多部門(mén)協(xié)調(diào)應(yīng)急合作效率，豐富輿情數(shù)據(jù)，完善輿情處理案例數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.推進(jìn)網(wǎng)民心理秩序建設(shè)

黨的十九大報(bào)告指出，要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬身份為網(wǎng)民非理性表達(dá)提供了庇護(hù)，借助匿名化，網(wǎng)民降低了現(xiàn)實(shí)社會(huì)關(guān)系的束縛。傳統(tǒng)規(guī)范作用式微以及互聯(lián)網(wǎng)的虛擬賦權(quán)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)空間中的倫理秩序產(chǎn)生異化、失衡現(xiàn)象[30]。跟風(fēng)化、虛假化和暴力化表達(dá)沖擊著理性的利益表達(dá)秩序，導(dǎo)致基于真實(shí)身份和真實(shí)社會(huì)聯(lián)系的道德責(zé)任、法律責(zé)任弱化[31]。推進(jìn)公眾心理秩序建設(shè)要多管齊下。一要發(fā)揮政府主流媒體的作用，做好正能量、主旋律的弘揚(yáng)，引導(dǎo)人們培養(yǎng)積極向上的生活方式和表達(dá)方式，杜絕網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索等行為。二要發(fā)揮社會(huì)力量在參與公眾心理建設(shè)中的作用。一方面，可通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，引導(dǎo)社會(huì)組織深入基層開(kāi)展心理疏導(dǎo)、心理教育、心理輔導(dǎo)等專(zhuān)業(yè)化、常態(tài)化活動(dòng)。另一方面，要進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)行為，引導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)監(jiān)測(cè)、審查、糾正涉及新聞資訊、短視頻、議題討論等內(nèi)容。同時(shí)，要關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)大V”及“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”的網(wǎng)絡(luò)言行，發(fā)揮該類(lèi)群體在網(wǎng)民心理建設(shè)中的積極作用。三要引導(dǎo)公眾進(jìn)行自我群體規(guī)范建設(shè)。群體規(guī)范一經(jīng)形成，便具有一種公認(rèn)的社會(huì)力量，并不斷內(nèi)化為人們的心理尺度，成為對(duì)各種言行的判斷標(biāo)準(zhǔn)[32]。一方面，積極培養(yǎng)公眾權(quán)利行使的正當(dāng)意識(shí)，維護(hù)個(gè)人權(quán)益不得損害國(guó)家、社會(huì)和他人的利益；另一方面，要樹(shù)立規(guī)則意識(shí)、程序意識(shí)和倫理道德意識(shí)，摒棄功利主義、極端個(gè)人主義等價(jià)值取向，使公眾將自覺(jué)守法和遵守道德規(guī)范作為社會(huì)生活中的行動(dòng)自覺(jué)。

3.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)空間的法治秩序

全面依法治國(guó)是中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求和重要保障，是黨的十九大提出的新時(shí)代治國(guó)理政的戰(zhàn)略布局之一?；ヂ?lián)網(wǎng)不是法外之地，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》的實(shí)施為塑造網(wǎng)絡(luò)空間秩序提供了法律支持。一是政府要依法行政，依法治網(wǎng)。一方面，要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)協(xié)同執(zhí)法力度，破解網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法中各部門(mén)間權(quán)責(zé)不清、邊界不明、相互掣肘、互相推諉的弊??；另一方面，要不斷提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法專(zhuān)業(yè)化水平，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化隊(duì)伍，提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、取證等執(zhí)法能力。二是市場(chǎng)主體要依法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)“信源→信道→信宿”結(jié)構(gòu)關(guān)系中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)應(yīng)的是“信道”這一網(wǎng)絡(luò)信息傳輸中具有中樞地位和作用的信息橋梁和通道[33]。健康有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的支持?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)要強(qiáng)化法律意識(shí)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)及時(shí)甄別、屏蔽、阻止、上報(bào)各類(lèi)不良信息，守好輿情監(jiān)測(cè)第一關(guān)。三是社會(huì)公眾要依法上網(wǎng)用網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)為公眾提供了便利，但并不意味著網(wǎng)民可以在互聯(lián)網(wǎng)上為所欲為，心存僥幸，制造、傳播謠言必將受到法律的制裁。公眾要恪守法律底線，確保行為不越軌、不失范，在享受互聯(lián)網(wǎng)紅利的同時(shí)共同營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

進(jìn)入新時(shí)代，中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨變，社會(huì)階層出現(xiàn)分化，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)多樣性、復(fù)雜性特點(diǎn)，這些因素提醒我們要重視新媒體背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富治理工具、完善治理體制機(jī)制，更需要樹(shù)立秩序意識(shí)，將輿情置于可控范圍之內(nèi)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)“韌性”穩(wěn)定。