精益運營：財務(wù)共享服務(wù)運營管理優(yōu)化的實踐工具

張慶龍（首席專家/教授）王澤

（1廣東財經(jīng)大學(xué)粵港澳大灣區(qū)資本市場與審計治理研究院 廣東廣州 510320 2中國財政科學(xué)研究院 北京 100142 3北京令才科技有限公司 北京 100089）

一、何謂精益運營

（一）精益運營的核心理念

精益運營的理念誕生于20世紀80年代，它源自日本豐田的精益生產(chǎn)方式，并逐漸發(fā)展為一種管理哲學(xué)。傳統(tǒng)精益運營的核心理念是盡可能地避免浪費，消除企業(yè)各類活動中不創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)和流程，以更少的人力資源、更少的庫存、更少的時間周期以及空間生產(chǎn)產(chǎn)品，快速響應(yīng)客戶的需求，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，同時保證產(chǎn)品的高質(zhì)量（Daniel et al.，1996；Alderfer et al.，2010）。在這種理念下，精益運營主要采用的管理工具包括準時化生產(chǎn)（JIT）、全面流程管理（TFM）、現(xiàn)場環(huán)境管理（5S）、全面質(zhì)量管理（TQM）等。

精益運營理念產(chǎn)生于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的內(nèi)外部要求。隨著生產(chǎn)型企業(yè)競爭加劇、高增長和高利潤的時代不復(fù)存在，企業(yè)必須改變原有粗放式的管理模式，進行流程再造、消除浪費，以應(yīng)對“微利時代”。此后，精益運營被進一步歸納總結(jié)，并延伸應(yīng)用到各類行業(yè)和領(lǐng)域，來幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值。

（二）從精益運營走向數(shù)字精益

隨著新興數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，面對更加激烈的市場競爭，為了提高市場響應(yīng)速度，越來越多的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中采用數(shù)字化生產(chǎn)線、提供數(shù)字化服務(wù)并進行數(shù)字化分析，使精益運營朝著數(shù)字精益的方向發(fā)展。數(shù)字精益是將先進的數(shù)字化方法同精益運營思想相結(jié)合，在傳統(tǒng)精益運營的基礎(chǔ)上運用量化的統(tǒng)計評估以及大數(shù)據(jù)分析等工具，通過計算機模擬技術(shù)尋找最佳效率提升方案，進一步提升精益運營水平（胡楠，2016）。相比于傳統(tǒng)精益運營，數(shù)字精益有以下特征：

第一，從專注于局部的操作優(yōu)化，轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)端到端流程、整體價值鏈的升級。傳統(tǒng)精益運營是針對某類流程或流程中某個節(jié)點的優(yōu)化，例如在生產(chǎn)車間改進工藝、采用5S方法改善現(xiàn)場環(huán)境；或在銷售環(huán)節(jié)優(yōu)化信息傳遞流程，提高對客戶的響應(yīng)速度；而數(shù)字精益更強調(diào)打破信息系統(tǒng)之間的孤島，通過數(shù)據(jù)集成實現(xiàn)端到端數(shù)據(jù)訪問，從研發(fā)到設(shè)計、從制造到銷售、從物流到后續(xù)服務(wù)，在全價值鏈上進行精益運營。例如將消費端的需求信息傳遞到設(shè)計和制造環(huán)節(jié)，更有針對性地設(shè)計產(chǎn)品和確定產(chǎn)量。

第二，從線下管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上管理。傳統(tǒng)精益運營專注于生產(chǎn)現(xiàn)場的操作管理，以提高質(zhì)量、提升效率、消除浪費為目標，進行流程再造，典型的管理工具包括價值流程圖、目視管理、5S、看板等，均以線下管理為主；數(shù)字精益則主要采用計算機仿真模擬和整體建模的技術(shù)手段進行線上管理。仿真模擬和整體建模通過將生產(chǎn)過程數(shù)字化，形成一個“數(shù)字孿生體”，對運營系統(tǒng)進行仿真、監(jiān)控、評估、預(yù)測、優(yōu)化和控制（劉亮等，2022），在數(shù)字世界中采用算法、模型等工具計算并篩選優(yōu)化庫存、縮短生產(chǎn)周期、均衡生產(chǎn)的最優(yōu)解決方案。

第三，從改善人的行為轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^數(shù)字化分析提高自動化水平、提供決策支持服務(wù)。傳統(tǒng)精益運營是工業(yè)經(jīng)濟時代古典管理和科學(xué)管理的發(fā)展和延伸，其核心在于改善人的作業(yè)過程和方法，通過流程優(yōu)化的方式解決工序間的協(xié)調(diào)配合問題，從而實現(xiàn)降本增效；而數(shù)字精益是數(shù)字經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素之一，需要利用以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的高級分析方法，例如預(yù)測性分析、大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能等，幫助企業(yè)更好地理解并且改善錯綜復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，通過深度挖掘數(shù)據(jù)價值實現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控、流程優(yōu)化和價值創(chuàng)造。

需要指出的是，基本的精益運營是實現(xiàn)數(shù)字精益的前提。沒有對流程進行梳理與優(yōu)化、沒有做好基本的數(shù)據(jù)采集與治理，只會讓數(shù)字化變得更加復(fù)雜；但同時，企業(yè)也不能忽略數(shù)字精益的潛在價值，傳統(tǒng)精益運營所帶來的提升已經(jīng)出現(xiàn)邊際效應(yīng)遞減，在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字精益運營已經(jīng)成為企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路。

二、財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理概述

近年來，大中型企業(yè)紛紛建立起財務(wù)共享服務(wù)中心。但財務(wù)共享服務(wù)中心上線運營并不是終點，其運營管理體系還需要進一步完善，通過對其所提供的各項服務(wù)進行設(shè)計、運行、評價和改進，以規(guī)范工作秩序、提升工作質(zhì)量、調(diào)動員工積極性，使其服務(wù)質(zhì)量和運營效果得以提升。完善的運營管理體系幫助財務(wù)共享服務(wù)中心形成了長效優(yōu)化機制，能夠逐漸提升其價值創(chuàng)造的能力進而實現(xiàn)財務(wù)轉(zhuǎn)型。

許多學(xué)者結(jié)合理論與實踐，研究和總結(jié)了財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理所涉及的內(nèi)容，核心包括以下幾大模塊：（1）目標管理。即明確自身的發(fā)展目標并持續(xù)跟蹤，以實現(xiàn)戰(zhàn)略愿景（Delvin，1999）。（2）流程與制度管理。作為落實標準化的載體，流程與制度為各項業(yè)務(wù)提供明確的規(guī)范和依據(jù)，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運營（張瑞君等，2010）。（3）質(zhì)量與服務(wù)管理。運用多種質(zhì)量管理工具，提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，實現(xiàn)持續(xù)改進（李聞一等，2017；劉俊勇等，2021）。（4）績效管理。評價財務(wù)共享服務(wù)中心組織和個人的工作狀況和工作效果，采用的方式包括關(guān)鍵績效指標（KPI）、平衡計分卡模式以及價值鏈管理模式等（張慶龍，2022）。（5）人員、信用與知識管理。楊寅等（2019）認為，員工是實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，運營管理需要對員工各項制度的履行進行信用評價，關(guān)注員工的工作滿意度與未來發(fā)展，并有意識地對知識進行管理，提升員工能力和素質(zhì)。（6）信息系統(tǒng)管理。通過信息系統(tǒng)建設(shè)滿足財務(wù)共享服務(wù)中心的運營要求，統(tǒng)籌管理相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，為業(yè)務(wù)活動和管理決策提供服務(wù)（陳虎等，2018）。當然，運營管理的各個模塊并不是孤立的，目標、質(zhì)量和服務(wù)管理可以通過有效的績效管理實現(xiàn)評價、反饋與控制；對服務(wù)和信用管理指標的判斷可以衡量質(zhì)量管理水平；知識管理通過提升人員素質(zhì)、積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗使各項運營管理得到持續(xù)優(yōu)化（楊寅等，2020）。

精益運營理念同樣適用于財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理。首先，從目標上看，財務(wù)共享服務(wù)運營管理各模塊的共同目的是實現(xiàn)提質(zhì)、降本、增效，以最小的投入獲取最大的效益并持續(xù)優(yōu)化，這與精益運營的目標相一致。其次，從手段上看，財務(wù)共享服務(wù)運營管理運用了許多精益運營工具，例如在質(zhì)量管理中運用PDCA循環(huán)、六西格瑪管理、現(xiàn)場5S管理法等。有的企業(yè)在實踐中還將精益管理作為運營管理體系的一部分。例如，施耐德電氣將精益管理、質(zhì)量體系和知識管理作為財務(wù)共享服務(wù)的三大運營管理體系之一，運用短距管理、效率管理、隊列管理等方法幫助財務(wù)共享服務(wù)中心實現(xiàn)降本增效。最后，從發(fā)展方向上看，財務(wù)共享服務(wù)運營管理同樣正在從精益運營走向數(shù)字精益。伴隨著財務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，財務(wù)共享服務(wù)需要運營管理指標和工具在數(shù)字化處理背景下的轉(zhuǎn)變，并運用新興技術(shù)進行自動化、數(shù)字化、智能化、可視化的運營管理。

三、財務(wù)共享服務(wù)中心傳統(tǒng)運營管理尚未解決的核心問題

運營管理是完成財務(wù)共享服務(wù)上線實施后的持續(xù)性工作，運營管理水平的高低與財務(wù)共享服務(wù)本身的建設(shè)成熟度有很大關(guān)系。從現(xiàn)實情況看財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理仍存在以下尚未解決的核心問題。

（一）運營管理體系建設(shè)不完善

我國企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)中心運營時間不長，且運營管理活動并不復(fù)雜，現(xiàn)階段大多簡單地統(tǒng)計人員工作量和每筆業(yè)務(wù)處理工作時效等信息（楊曉莉等，2021），或建立質(zhì)量管理、客戶溝通等初步的運營優(yōu)化制度，但基本都是基于業(yè)務(wù)開展發(fā)起的單獨的管理辦法，少有企業(yè)已經(jīng)建立起較為全面、成熟的運營管理體系，特別是在服務(wù)管理、知識管理等方面相對欠缺?！?020年中國共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報告》（2022）顯示，有20.07%的受調(diào)研企業(yè)從未進行過服務(wù)滿意度調(diào)查，多數(shù)共享服務(wù)中心還未形成系統(tǒng)化的知識管理體系。還有的財務(wù)共享服務(wù)中心割裂了業(yè)務(wù)處理與運營管理，認為運營是運營部門的事情，業(yè)務(wù)人員只需要辦理好具體業(yè)務(wù)就可以，或者認為做好業(yè)務(wù)處理就等同于做好運營管理，在思想上對運營管理的重視程度不足（賀娜，2019）。

隨著技術(shù)的發(fā)展，財務(wù)共享服務(wù)中心越來越多地運用新興技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，自動化、智能化的應(yīng)用將徹底改變傳統(tǒng)的運營管理體系和方法。但現(xiàn)階段財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)變相對滯后，缺少運用數(shù)字化、智能化、可視化的運營管理方法，難以滿足企業(yè)的需求。

（二）精益運營水平仍有待提升

精益運營理念下，財務(wù)共享服務(wù)需要實現(xiàn)運行效率和質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，但目前財務(wù)共享服務(wù)的精益運營水平仍有待提升，主要體現(xiàn)在：

一方面，標準化程度仍有不足，對作業(yè)效率和質(zhì)量的提升造成了阻礙。在理想的標準化作業(yè)模式下，財務(wù)共享服務(wù)中心的不同業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)認知、規(guī)則理解和操作結(jié)果上應(yīng)保持一致（顧德軍，2019）。但實際運行過程中，仍存在稽核結(jié)果有差異的情況，產(chǎn)生誤退單據(jù)、重復(fù)退單。原因在于業(yè)務(wù)標準化程度不夠，業(yè)務(wù)規(guī)則梳理得不夠細致，沒有覆蓋全部的業(yè)務(wù)類型，部分規(guī)則設(shè)計自由度較大，存在需要人為判斷的空間。加之部分業(yè)務(wù)規(guī)則已經(jīng)不適應(yīng)實際情況，以及對規(guī)則理解的偏差和執(zhí)行不規(guī)范，使運行效率和客戶滿意度得不到提升。

另一方面，運營管理沒有平衡好以下三類問題：（1）加強管控與提升效率的關(guān)系問題。有的財務(wù)共享服務(wù)中心在流程設(shè)計過程中，為提升管控能力增加業(yè)務(wù)端、上級單位等審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致審批流程過長，當審批不及時又進一步增加業(yè)務(wù)處理時間，影響作業(yè)效率。（2）業(yè)務(wù)量分配不均衡問題。從實踐經(jīng)驗來看，財務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)呈潮汐性分布，資產(chǎn)類、成本類、權(quán)益類單據(jù)多集中在月末提交，月末結(jié)賬期間業(yè)務(wù)人員每天需要處理的交易量很大。但由于缺乏有效的任務(wù)檢測和管理機制，導(dǎo)致財務(wù)共享服務(wù)中心產(chǎn)生忙閑不一的情況，有的部門在業(yè)務(wù)峰值到來時不能滿足業(yè)務(wù)爆發(fā)性的需求，造成差錯率較高，業(yè)務(wù)處理等待時間過長。而有的部門人員則處于任務(wù)飽和度低甚至閑置狀態(tài)，造成資源閑置和運營成本上升。（3）作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的關(guān)系問題。在績效管理導(dǎo)向上，如果過于追求作業(yè)效率，容易導(dǎo)致作業(yè)人員為了個人績效降低稽核和結(jié)算操作過程中的審核力度，影響作業(yè)質(zhì)量；如果過度關(guān)注作業(yè)質(zhì)量，又會使得作業(yè)人員過于謹慎，無形中降低效率并使待處理單據(jù)積壓。以上三個有關(guān)平衡問題的產(chǎn)生，一方面是因為財務(wù)流程再造仍不徹底，仍然存在“浪費”和需要優(yōu)化的空間；另一方面是財務(wù)共享服務(wù)中心由人工處理的工作占比仍較高，特別是任務(wù)分配、稽核結(jié)算等，缺乏自動化處理和可視化監(jiān)控機制。

（三）數(shù)據(jù)治理與應(yīng)用能力較弱

在財務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理應(yīng)充分挖掘數(shù)據(jù)價值，逐漸加強對于數(shù)據(jù)的分析及利用，擴展財務(wù)共享服務(wù)的決策服務(wù)職能，這也是數(shù)字精益的體現(xiàn)，然而目前仍存在以下問題：

第一，數(shù)據(jù)治理能力不足。數(shù)據(jù)治理覆蓋了數(shù)據(jù)從采集到應(yīng)用的全生命周期，是保障數(shù)據(jù)質(zhì)量、發(fā)掘數(shù)據(jù)價值的重要舉措。當前，財務(wù)共享服務(wù)中心對接采購、人力、財務(wù)等多個內(nèi)部信息系統(tǒng)，但是不同系統(tǒng)之間的整合程度有限，各類數(shù)據(jù)的標準，包括格式、口徑、記錄頻率、存儲位置等各不相同，造成數(shù)據(jù)較為分散，且不能通過系統(tǒng)自動推送數(shù)據(jù)。為了使數(shù)據(jù)具有可比性，需要通過人工干預(yù)來對數(shù)據(jù)進行后期調(diào)整，進行篩選、加工和整理，再手動導(dǎo)入，將大量非標準化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為標準格式。此過程不僅耗費大量時間，且大量在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的有價值的數(shù)據(jù)丟失，無法保證數(shù)據(jù)傳遞的及時性和精準性，使數(shù)據(jù)得不到充分、有效利用。

第二，缺乏基于數(shù)據(jù)的決策支持服務(wù)。上文指出，精益運營的特征是通過數(shù)字化分析提高自動化水平、提供決策支持服務(wù)。然而由于數(shù)據(jù)傳遞的及時性和精確性不足，共享服務(wù)人員難以對業(yè)務(wù)的需求做出快速響應(yīng)，無法獲取客戶的滿意度情況，服務(wù)業(yè)務(wù)型財務(wù)和戰(zhàn)略型財務(wù)的能力有限，運營管理工作基本都是圍繞解決客戶提出的問題、基于服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容約束被動展開。同時，缺乏智能化、可視化的運營管理手段，未提供運營監(jiān)控看板，無法實時監(jiān)控共享服務(wù)運行情況。

第三，風險管控能力有待升級。財務(wù)共享服務(wù)建設(shè)過程中，運用機器人、移動APP、云端儲存等新技術(shù)，均產(chǎn)生新的風險點，原有流程中的控制手段已經(jīng)不能滿足要求。數(shù)據(jù)治理能力弱也使得風險識別、匯總、分析、報告環(huán)節(jié)仍然依靠人工完成，對風險的識別依賴于員工的經(jīng)驗積累，使財務(wù)共享服務(wù)中心風險管控職能得不到有效發(fā)揮。

（四）支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力不足

當前，通過財務(wù)數(shù)字化推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為共識，正在建設(shè)中的財務(wù)共享服務(wù)中心可將建設(shè)目標直接定位于企業(yè)的“數(shù)據(jù)價值中心”，已經(jīng)建成的財務(wù)共享服務(wù)中心也開始明確自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。然而財務(wù)共享服務(wù)中心在支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面仍存在兩大障礙：（1）從業(yè)務(wù)范圍上看，當前企業(yè)所提供的共享服務(wù)集中在財務(wù)職能，甚至集中在記賬、算賬、報賬的財務(wù)會計職能上，缺乏整體大共享的理念；同時運營管理所提供的數(shù)據(jù)支撐服務(wù)較為單一，共享服務(wù)人員精力基本都花費在日常單據(jù)處理、內(nèi)部管理，以及部分指標的分析監(jiān)控上，也局限于會計檢查監(jiān)督、稅務(wù)籌劃和提供基礎(chǔ)會計報表，增值服務(wù)方面投入的精力較少，財務(wù)共享服務(wù)職能有待拓展和提升；（2）財務(wù)共享服務(wù)中心如何從標準化的業(yè)務(wù)處理部門轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“數(shù)據(jù)價值中心”仍處于探索之中，對運營管理中的系統(tǒng)管理提出較大挑戰(zhàn)。特別是在系統(tǒng)架構(gòu)上，面臨如何平衡前臺持續(xù)創(chuàng)新、靈活迭代與后臺追求穩(wěn)定的矛盾，以及大量功能在多個系統(tǒng)中存在而帶來的重復(fù)建設(shè)問題。

四、精益運營：財務(wù)共享服務(wù)運營管理優(yōu)化的解決之道

（一）財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營的階段劃分

針對上述問題，本文認為財務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)踐行精益運營理念，尋求財務(wù)共享服務(wù)運營管理優(yōu)化的解決之道。本文將財務(wù)共享服務(wù)中心的精益運營分為傳統(tǒng)精益、數(shù)字精益和智能精益三個階段。

1.傳統(tǒng)精益：以流程再造實現(xiàn)降本增效。在傳統(tǒng)精益階段，財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理的主要目標是建立集中、統(tǒng)一、標準的業(yè)務(wù)處理流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理降本增效，加強集團管控，提升合規(guī)能力，改善會計信息質(zhì)量。這一階段主要通過流程再造實現(xiàn)，通過減少冗余信息傳遞、減少作業(yè)環(huán)節(jié)、減少流程停留的節(jié)點進而縮短業(yè)務(wù)處理的時間，推動財務(wù)業(yè)務(wù)流程的標準化，最終實現(xiàn)效率的提升。以審核業(yè)務(wù)為例，財務(wù)共享服務(wù)中心需要將共同的、簡單的、重復(fù)的財務(wù)流程進行梳理和再造，把審核任務(wù)分解成若干個合乎邏輯的子任務(wù)，由財務(wù)共享服務(wù)中心集中處理這類標準化業(yè)務(wù)，以類似于“流水線作業(yè)”的方式實現(xiàn)降本、增效、提質(zhì)的目標。

2.數(shù)字精益：以數(shù)據(jù)治理實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動。在數(shù)字精益階段，財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理目標是提高數(shù)字化管理控制能力，采用技術(shù)手段解決財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理過程中的問題。謝志華（2021）認為，精益管理的前提是精益信息。有了精益信息就能提出管理或服務(wù)中的問題或風險，進而不斷改進和完善。數(shù)字精益要求財務(wù)共享服務(wù)在運營管理過程中獲取到之前無法獲取的數(shù)據(jù)和顆粒程度更細的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同質(zhì)、同源、同標準，并通過數(shù)據(jù)分析為下一步優(yōu)化提供決策服務(wù)?？梢?，數(shù)字精益已經(jīng)從單一關(guān)注流程優(yōu)化的流程驅(qū)動模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)治理和分析實現(xiàn)優(yōu)化的數(shù)據(jù)驅(qū)動模式。以智能審核為例，在傳統(tǒng)精益再造審核流程的基礎(chǔ)上，財務(wù)共享服務(wù)中心可以通過“OCR識別+人工補錄+附件解析”相結(jié)合的方式獲取結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以接口的方式傳送至規(guī)則引擎，基于系統(tǒng)內(nèi)置的審核規(guī)則自動化完成審核工作。還可以通過數(shù)字化方式進行工作量分配、時效性監(jiān)控、質(zhì)量績效評價等，并借助數(shù)字化大屏的形式展示。同時，智能審核在運作過程中可以將大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行采集并存儲，為后續(xù)開展數(shù)據(jù)分析、風險控制等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.智能精益：以人工智能實現(xiàn)決策服務(wù)。在智能精益階段，大量積累下來的數(shù)據(jù)可以借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)自我優(yōu)化和智能分析。一方面，運用機器學(xué)習(xí)可以對采集的數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，進一步提升自動化水平，甚至自主制定規(guī)則；另一方面，基于大量、繁雜、高度業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進行加工處理、分析呈現(xiàn)和靈活應(yīng)用，對各類運營管理指標進行深入分析，為運營管理優(yōu)化、管理者決策提供最優(yōu)方案支持。以智能審核為例，在流程起點的提單環(huán)節(jié)，就可以基于大量數(shù)據(jù)、運用機器學(xué)習(xí)模型，建立相應(yīng)的識別和判斷規(guī)則，提單人無需手動錄入信息，而是直接由機器來判斷；并在智能審核結(jié)束后，利用機器學(xué)習(xí)從歷史數(shù)據(jù)中梳理出記賬規(guī)則，實現(xiàn)智能記賬；在后續(xù)數(shù)據(jù)分析中也可以基于人工智能算法進行更加深入的數(shù)據(jù)挖掘。

（二）財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營解決的核心問題

1.進一步完善運營管理體系。財務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)加強運營管理體系的頂層設(shè)計，基于建立共享時所選擇的戰(zhàn)略目標、所處于的發(fā)展階段，建立起完善的運營管理體系，從目標、流程、制度和質(zhì)量管理入手，逐步深入知識管理、績效管理。需要指出的是，財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理的價值不在于模塊與指標的數(shù)量，特別是在目標管理上，應(yīng)明確除了為核算單位提供會計核算、資金結(jié)算、財務(wù)決算等基礎(chǔ)服務(wù)外，更要著重考慮如何通過運營管理為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值。運營管理應(yīng)持續(xù)跟蹤效率、質(zhì)量、績效等關(guān)鍵性指標，識別可能的價值點，為客戶提供有針對性的建議，進一步提升業(yè)務(wù)處理效率、提供決策支持、實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營還應(yīng)注重建立反饋通報機制，實現(xiàn)持續(xù)改進與不斷完善?？赏ㄟ^運營對全業(yè)務(wù)流程進行診斷，定期對運營過程中存在的問題以專題報告形式進行反饋和整理通報，相關(guān)的問題應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)審核中的問題、審計和稅控風險等，使共享服務(wù)逐步向管理預(yù)警、財務(wù)分析、決策支持等方面延伸。

2.深入流程再造提高精益管理水平。

第一，進一步提升標準化程度。財務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)在明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責和操作標準的基礎(chǔ)上，在建設(shè)運營過程中持續(xù)反復(fù)梳理、審視業(yè)務(wù)規(guī)則，細化規(guī)則設(shè)置，進一步縮減所有規(guī)則項的模糊空間和執(zhí)行自由度。除了流程標準化、制度標準化和操作標準化之外，主數(shù)據(jù)、核算規(guī)范、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)表單、附件規(guī)則等同樣是標準化管理的重要內(nèi)容。在梳理過程中，需要考慮未來將規(guī)則植入信息系統(tǒng)流程的要求，按照統(tǒng)一的模板形成制度庫、流程庫、崗位職責庫、表單庫、風險庫等，為后續(xù)實現(xiàn)系統(tǒng)自動化和智能化處理做好準備。

第二，基于業(yè)財融合推動端到端流程再造，從核算場景回歸業(yè)務(wù)場景。財務(wù)要為業(yè)務(wù)提供服務(wù)，僅關(guān)注財務(wù)本身流程的優(yōu)化是不夠的，精益運營的理念也要求從局部的操作優(yōu)化，轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)端到端流程、整體價值鏈的升級。端到端意味著起點為獲取客戶需求、終點為滿足客戶需求，在全流程上提供服務(wù)。對此，財務(wù)共享服務(wù)中心梳理端到端的流程，意味著不再僅僅以業(yè)務(wù)人員發(fā)起報賬需求作為流程起點，而是深入前端業(yè)務(wù)，介入生產(chǎn)決策、市場分析、預(yù)算制定等具體業(yè)務(wù)場景，在了解業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容的前提下，明確業(yè)務(wù)人員需要解決什么問題、獲取哪類信息、進而更加有針對性地為業(yè)務(wù)提供服務(wù)（金寒，2018）。當前端業(yè)務(wù)產(chǎn)生變化時，財務(wù)也能及時察覺并做出相應(yīng)調(diào)整，真正實現(xiàn)業(yè)財融合。

第三，通過信息化手段加強任務(wù)管理與監(jiān)控。建立任務(wù)池，并設(shè)置任務(wù)進入和派工規(guī)則，由系統(tǒng)自動判斷條件是否滿足，并通過自動分派、自由搶單、人工分派等多種方式靈活派工，同時加強對任務(wù)的監(jiān)控和可視化管理，通過BI任務(wù)看板的方式實現(xiàn)對財務(wù)共享服務(wù)作業(yè)任務(wù)量、異常情況的監(jiān)控，對偏離設(shè)定標準的關(guān)鍵指標及時預(yù)警，幫助財務(wù)共享服務(wù)中心人員掌握任務(wù)池情況和運營負載水平，以實現(xiàn)資源的合理調(diào)度，實現(xiàn)“零庫存”的目標。

3.基于數(shù)據(jù)治理提升數(shù)字精益運營能力。財務(wù)共享服務(wù)中心的精益運營還在于通過數(shù)字化分析提高自動化水平、提供決策支持服務(wù)，其中加強數(shù)據(jù)治理是前提，對此：

第一，推動全生命周期的數(shù)據(jù)治理。在數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與采集環(huán)節(jié)，端到端流程所涉及到的數(shù)據(jù)必然跨越多個信息系統(tǒng)，應(yīng)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)進行標準化處理。數(shù)據(jù)標準既包括技術(shù)上的類型、長度、編碼等規(guī)則，也包括業(yè)務(wù)上的定義、名稱、分類等，還包括管理上的采集頻率、訪問權(quán)限等。還應(yīng)在信息系統(tǒng)中固化數(shù)據(jù)采集模板，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在源頭上得到統(tǒng)一、準確的記錄；在數(shù)據(jù)存儲與處理環(huán)節(jié)，應(yīng)在明確各類數(shù)據(jù)存儲路徑的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)接口技術(shù)等多種方式實現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，并確保數(shù)據(jù)能夠在不同系統(tǒng)之間定期或?qū)崟r更新；在數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用環(huán)節(jié)，可應(yīng)用多種統(tǒng)計方法，包括描述性、推斷性、統(tǒng)計性等，結(jié)合多種數(shù)據(jù)分析方法或機器學(xué)習(xí)算法，進行深度數(shù)據(jù)價值挖掘。

第二，基于數(shù)據(jù)提供決策支持服務(wù)。財務(wù)共享服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)型財務(wù)和戰(zhàn)略型財務(wù)的實際需求，進行資源的及時、合理分配。強調(diào)獲取服務(wù)數(shù)據(jù)的實時性，在運用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)價值的基礎(chǔ)上，形成相應(yīng)的決策信息，并以便于理解和掌握的方式提供給管理層，例如采用可視化大屏，設(shè)置任務(wù)監(jiān)控看板、時效監(jiān)控看板、績效管理看板，或?qū)ｍ椃治鰣蟾娴刃问剑瑸楣芾韺犹峁Q策依據(jù)。

第三，加強運營管理自動化處理與預(yù)警能力。在做好數(shù)據(jù)治理工作的基礎(chǔ)上，財務(wù)共享服務(wù)應(yīng)積極將新興技術(shù)運用到運營管理中，自動處理標準性、重復(fù)性較高的流程操作，并在過程中實現(xiàn)控制與預(yù)警。例如在稅控模塊設(shè)置相應(yīng)的管控節(jié)點和隔離策略，在業(yè)務(wù)流程中固化稅務(wù)管理的控制要點，由系統(tǒng)自動對價稅是否分離、發(fā)票獲取及時性等信息進行管控；并利用數(shù)據(jù)通過機器學(xué)習(xí)的方式不斷提高業(yè)務(wù)處理、識別判斷的準確性，實現(xiàn)自我完善和優(yōu)化。由于財務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理更多通過自動化和智能化的手段完成，因此在質(zhì)量和績效管理等方面都需要做出相應(yīng)調(diào)整，建立將人員、制度、IT相結(jié)合的質(zhì)量與績效管理體系，對包括業(yè)務(wù)時效（例如處理時長、平均處理量、處理周期降低率等）、業(yè)務(wù)質(zhì)量（例如自動生成率、識別和預(yù)測準確率、審核差錯率等）、服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)質(zhì)量等指標進行評價。

第四，基于數(shù)字化實現(xiàn)風險管控升級。針對數(shù)字精益運營，需要在流程梳理和自動化處理的基礎(chǔ)上，由財務(wù)、業(yè)務(wù)、IT、內(nèi)部控制、合規(guī)等部門共同合作，對流程中所涉及到的風險進行識別與控制，內(nèi)容包括內(nèi)部控制合規(guī)性、業(yè)務(wù)風險、數(shù)據(jù)與信息安全、自動化工具的權(quán)限設(shè)置和安全防護等，確保流程的合規(guī)性、穩(wěn)定性與安全性。

4.建立數(shù)據(jù)中臺支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。面對精益運營管理的要求，財務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)積極向企業(yè)數(shù)據(jù)中臺轉(zhuǎn)變，支撐企業(yè)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型，具體而言：一是擴展業(yè)務(wù)范圍，從單一職能的“財務(wù)共享”走向跨職能的“共享服務(wù)”，成為整個企業(yè)層面的共享平臺，進一步促進跨職能數(shù)據(jù)的融合。二是打通數(shù)據(jù)平臺，集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核算系統(tǒng)、影像系統(tǒng)、資金系統(tǒng)，實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，借助數(shù)據(jù)中臺技術(shù)，對業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)治理，包括主數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)模型管理、數(shù)據(jù)安全管理等，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析技術(shù)形成各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)于業(yè)務(wù)前臺（劉根霞，2022）。三是實現(xiàn)前臺與后臺之間的平衡。財務(wù)共享服務(wù)中心作為數(shù)據(jù)中臺，將后臺的數(shù)據(jù)資源進行包裝與整合，轉(zhuǎn)化為前臺可重復(fù)共享使用的服務(wù)，更好地響應(yīng)前臺業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)型財務(wù)的需求，從而避免相似功能系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)，并在靈活與穩(wěn)定之間實現(xiàn)平衡。例如，共享服務(wù)中心可以成為企業(yè)內(nèi)部的自助數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，該平臺可以根據(jù)登錄人員職能提供“千人千面”的個性化首頁門戶、安全開放的數(shù)據(jù)資源目錄、多樣化的自助數(shù)據(jù)分析工具，無論是業(yè)務(wù)人員、業(yè)務(wù)型財務(wù)或戰(zhàn)略型財務(wù)人員，均可以在平臺上獲取自助分析數(shù)據(jù)的服務(wù)，而這樣的功能依賴于數(shù)據(jù)中臺的建立。

（三）人員管理是財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營的關(guān)鍵

人員管理是財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理體系的重要組成部分之一。無論是傳統(tǒng)以流程為核心的精益運營，還是以數(shù)據(jù)為核心的數(shù)字精益運營，“人”始終是流程和數(shù)據(jù)的實際執(zhí)行者、設(shè)計者或管理者，其認知和能力能否適應(yīng)財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理的發(fā)展顯得尤為重要。IBM商業(yè)價值研究院（2022）的研究顯示，財務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中最重要的挑戰(zhàn)之一，就是缺乏具有數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用能力的復(fù)合型人才。對此，財務(wù)共享服務(wù)中心需要從以下兩方面入手加強人員管理：

第一，對運營管理人員進行分類管理，推動財務(wù)共享服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)化調(diào)整。企業(yè)應(yīng)區(qū)分財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營決策者、執(zhí)行者和設(shè)計者三類角色，其中決策者需要制定運營管理戰(zhàn)略，統(tǒng)籌運營管理體系建設(shè)，著手規(guī)劃建設(shè)各類財務(wù)人員人才培養(yǎng)體系；執(zhí)行者根據(jù)運營管理模塊的不同進行劃分，側(cè)重于技術(shù)運用和運營優(yōu)化，并需要推動從審核、結(jié)算等業(yè)務(wù)活動執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營管理和決策服務(wù)執(zhí)行者，使其成為財務(wù)共享服務(wù)中心占比最多的人員類型；設(shè)計者是財務(wù)共享服務(wù)中心精益運營的技術(shù)型人才，聚焦技術(shù)專業(yè)能力，掌握運營管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中臺的搭建以及平臺架構(gòu)等技術(shù)，能夠進行敏捷開發(fā)、低代碼開發(fā)，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)。

第二，加強運營管理人員職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，制定符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的員工發(fā)展通道和晉升方案，提升員工的滿意度和工作積極性；建立新員工培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和輪崗交流培訓(xùn)三級培訓(xùn)管理模式；重視知識管理，有意識地將工作中所需和形成的知識進行識別、捕捉和整理，鼓勵員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，形成信任合作、分享交流的組織文化，從而將財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)成為學(xué)習(xí)型、知識型組織。

五、結(jié)語

本文總結(jié)了從精益運營走向數(shù)字精益的三大特征，面對財務(wù)共享服務(wù)運營管理中存在的問題，企業(yè)可基于精益運營的思想，沿著傳統(tǒng)精益、數(shù)字精益和智能精益的路徑，實現(xiàn)端到端流程、整體價值鏈的升級，提高自動化水平，通過數(shù)據(jù)的整合與分析提供決策支持服務(wù)，實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)中心運營管理的持續(xù)優(yōu)化。