北京6家三級(jí)公立醫(yī)院科層管理與醫(yī)患信任相關(guān)性研究

■ 高楚蒙 熊志堅(jiān) 劉晨昕 郭 蕊

本研究通過對(duì)6家北京三級(jí)公立醫(yī)院的調(diào)查與研究，分析科層制管理現(xiàn)狀下對(duì)醫(yī)患信任的影響因素，探索強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)、提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)患者能力的途徑，為改善醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)患信任提出建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上采用目的性抽樣方法，根據(jù)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布、患者就醫(yī)集中的區(qū)域與醫(yī)院和特色?？苾?yōu)勢顯著以及科層組織建立可比較醫(yī)院等因素，在北京市東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽區(qū)和通州區(qū)選取X醫(yī)院、C醫(yī)院、R醫(yī)院、T醫(yī)院、Z醫(yī)院、L共6家三級(jí)公立醫(yī)院作為研究現(xiàn)場，于2017年8～10月進(jìn)行為期15天的實(shí)地觀察和圍繞公立醫(yī)院科層管理形式與醫(yī)患信任模式進(jìn)行個(gè)人深入訪談。具體對(duì)象包括管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者3類人群，其中管理者16人、醫(yī)務(wù)人員30人、患者48人。

1.2 研究方法

本研究以定性研究為基本方法，采取“非參與式”觀察和個(gè)人深入訪談方法進(jìn)行。對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音整理，采用主題框架法對(duì)部分研究數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，并通過引用訪談對(duì)象的典型表述對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行歸類分析。

2 結(jié)果與相關(guān)因素分析

通過實(shí)地觀察和質(zhì)性訪談發(fā)現(xiàn)，北京市三級(jí)公立醫(yī)院科層組織層級(jí)清晰，運(yùn)行嚴(yán)密、有序、穩(wěn)定；臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)上的專業(yè)分工使醫(yī)院人才梯隊(duì)呈金字塔型結(jié)構(gòu)，每家醫(yī)院的優(yōu)勢學(xué)科和專家團(tuán)隊(duì)彰顯優(yōu)勢與特色。醫(yī)院科層環(huán)境中的醫(yī)患交往即診療關(guān)系是在嚴(yán)密的科室分工中進(jìn)行，普遍主義信任是城市三級(jí)醫(yī)院醫(yī)患信任的級(jí)別類型。

2.1 被調(diào)查人員基本情況

本次被調(diào)查的16位醫(yī)院管理者中，男性9人、女性7人，平均年齡為45±5.39歲，包括15位中層管理者、1位副院長，學(xué)歷和職稱集中在博士學(xué)歷和主任醫(yī)師。30位醫(yī)護(hù)人員中，男性11人、女性19人，平均年齡37.30±6.81歲，25～34歲醫(yī)生最多。專業(yè)技術(shù)職稱涵蓋主任醫(yī)師/主任護(hù)師6人、副主任醫(yī)師/副主任護(hù)師4人、主治醫(yī)師/主管護(hù)師9人、住院醫(yī)師/護(hù)師11人，醫(yī)生學(xué)歷以博士研究生為主，護(hù)士學(xué)歷以本科為主。48位患者中，女性26人、男性22人，平均年齡47.71±17.51歲。文化程度以高中/中專為主。來源分布：本地患者24人、外地患者24人，外地患者中在京6個(gè)月以上12人，6個(gè)月以下12人；城鎮(zhèn)居民40人，農(nóng)村居民8人。

2.2 醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀

研究發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的6家三級(jí)醫(yī)院經(jīng)過幾十年的建設(shè)發(fā)展，已成為日門診量近萬人、員工幾千人的龐大而精密的組織，其層級(jí)清晰的組織結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格的診療操作流程、有序銜接的服務(wù)環(huán)節(jié)、權(quán)威專業(yè)的專家梯隊(duì)等，以環(huán)環(huán)相扣的規(guī)章制度為支撐，構(gòu)成醫(yī)院高效快速運(yùn)轉(zhuǎn)的組織架構(gòu)，在患者中享有較高聲譽(yù)，成為就醫(yī)的普遍首選。

基于此，本研究根據(jù)馬克斯·韋伯的科層組織層級(jí)管理五個(gè)特征，經(jīng)過多輪專家咨詢，制定了公立醫(yī)院科層組織管理現(xiàn)狀量表和醫(yī)患信任量表，通過1～5分的打分系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行測評(píng)。

2.2.1 醫(yī)方人員的評(píng)價(jià)。醫(yī)方人員包括醫(yī)院管理人員和臨床醫(yī)護(hù)人員。16位醫(yī)院管理人員在測評(píng)中顯示，排在第1位是本院員工會(huì)經(jīng)常關(guān)注與患者安全有關(guān)的臨床指南、規(guī)章制度（4.44±0.81）；第2位是本院在制定政策時(shí)能夠采納相關(guān)人員的意見（4.38±0.50）；第3位是上下級(jí)醫(yī)師之間溝通比較順暢、充分（4.25±0.69）；第4位是科室制度和流程能夠很好防范醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生；排在末位是醫(yī)院其他科室（部門）能夠與本科室（部門）密切協(xié)作、積極配合（4.00±0.97）。醫(yī)院嚴(yán)密的科層組織運(yùn)行下，呈現(xiàn)出科室分工明確、人員訓(xùn)練有素、制度和規(guī)則強(qiáng)約束等積極因素，同時(shí)也存在辦事效率低下、難以適應(yīng)社會(huì)變化、信息流通阻塞等消極因素。如T醫(yī)院管理者表示：“太社會(huì)化，產(chǎn)生了學(xué)科裂痕，兩個(gè)學(xué)科中間的疾病，會(huì)有推諉現(xiàn)象。30位臨床醫(yī)護(hù)人員測評(píng)顯示，排在第1位是本院員工會(huì)經(jīng)常關(guān)注與患者安全有關(guān)的臨床指南、規(guī)章制度（4.57±0.898）；第2位是上下級(jí)醫(yī)師之間溝通比較順暢、充分（4.47±0.571）；第3位是科室制度和流程能夠很好防范醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。在肯定科層組織運(yùn)行下各項(xiàng)積極因素的同時(shí)，也提出了科室間不能密切合作、配合等客觀現(xiàn)實(shí)問題。排名末位的是對(duì)于上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)療決定或行為我可以提出質(zhì)疑（3.83±1.117），說明在等級(jí)森嚴(yán)的科層制組織下，下級(jí)醫(yī)生很難參與到上級(jí)醫(yī)生的治療方案中。

2.2.2 患方的評(píng)價(jià)。48位患者中有30位患者認(rèn)為精細(xì)化分科對(duì)于診療結(jié)果更有效，有更多的積極影響。C醫(yī)院的患者表示：“分科是好事，醫(yī)生術(shù)業(yè)有專攻，但也不要分得太細(xì)，患者疾病較多的話，會(huì)導(dǎo)致治療比較麻煩?！笨梢钥闯觯蟛糠只颊咴谝欢ǔ潭壬蠈?duì)科層制專業(yè)化分工、等級(jí)森嚴(yán)等特點(diǎn)在醫(yī)院高效運(yùn)行、穩(wěn)定發(fā)展中起到的積極意義表示肯定。有44位患者表示醫(yī)院嚴(yán)格的規(guī)章制度規(guī)范了就醫(yī)制度和醫(yī)生行為，整體提高了醫(yī)療服務(wù)水平。如L醫(yī)院一位患者所述：“醫(yī)院的規(guī)章制度起到約束和指導(dǎo)作用，會(huì)讓自己看病更放心?！庇?2位表示因醫(yī)院專業(yè)化分工過細(xì)導(dǎo)致掛號(hào)時(shí)存在困惑，有時(shí)候患者看病時(shí)不知道應(yīng)該去掛哪一個(gè)科室，就診過程也相對(duì)復(fù)雜。R醫(yī)院一位患者表示：“有時(shí)候要掛好幾個(gè)號(hào)才能找到對(duì)癥科室?！蓖瑫r(shí)也有27位患者表示：“嚴(yán)格的規(guī)章制度存在不妥之處，增加了取藥程序?！?/p>

2.3 醫(yī)患信任現(xiàn)狀

研究發(fā)現(xiàn)，北京市三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)患信任以普遍主義信任為基本類型。醫(yī)患信任是醫(yī)生和患者雙方的相互信任，良好的醫(yī)患信任關(guān)系和有效溝通有助于患者和家屬對(duì)治療效果建立客觀、審慎的預(yù)期，并理性接受醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)引起的傷害。本次調(diào)查中，醫(yī)患雙方分別從各自角度的評(píng)價(jià)反映出醫(yī)患信任的關(guān)鍵所在。

2.3.1 醫(yī)方評(píng)價(jià)。從本次所觀察的30位來自北京地區(qū)大醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患信任程度的評(píng)價(jià)結(jié)果看，平均分為4.07±0.442，表明總體信任度較高。其中，X醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員表示：“親戚朋友有什么大病都來北京看，對(duì)北京的醫(yī)務(wù)人員總體是比較信任的?！标P(guān)于患者來該院就診的原因一項(xiàng)，排前三位的分別是醫(yī)院聲譽(yù)、?？铺厣⒓夹g(shù)能力，其中：R醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員表示：“外地患者多是聲譽(yù)型信任，醫(yī)院的品牌和口碑是首選標(biāo)準(zhǔn)?！盠醫(yī)院管理者表示：“醫(yī)院的聲譽(yù)反映了醫(yī)院的整體水平，技術(shù)能力是整體水平的直接體現(xiàn)，比較可靠?！庇纱丝梢姡t(yī)院的聲譽(yù)、專科特色、技術(shù)能力是患者在選擇醫(yī)療資源時(shí)相對(duì)重要的評(píng)判因素。

2.3.2 患方評(píng)價(jià)。觀察訪談中，48位患者對(duì)北京地區(qū)大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員信任程度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，（信任程度分值1～5分）平均分4.53分，基于醫(yī)生技術(shù)高、治療效果好、醫(yī)院聲譽(yù)高等因素，患者對(duì)醫(yī)生總體信任度較高。其中有28位表示有特別信任的醫(yī)生，有6位（14位患者沒有正面回答，記為缺失）患者表示沒有特別信任的醫(yī)生，主要原因是第一次前來就診，不熟悉醫(yī)院和醫(yī)生。在門診中，有15位患者會(huì)選擇掛普通號(hào)。如Z醫(yī)院患者表示：“我一般選擇普通號(hào)，因?yàn)獒t(yī)生的技術(shù)能力差別還是很小的，能診斷出疾病并且說明情況就可以，技術(shù)都是過關(guān)的。”“大醫(yī)院的醫(yī)生都不錯(cuò)，普通號(hào)就可以滿足。”可見患者對(duì)大醫(yī)院醫(yī)生的技術(shù)水平的信任度還是很高的。此外，多數(shù)患者會(huì)根據(jù)患病情況選擇知名專家、主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師。如C醫(yī)院患者就表示：“專家一般技術(shù)比較高，比較相信專家?！币灿谢颊呤状尉驮\時(shí)，被醫(yī)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和熱情的服務(wù)態(tài)度折服，產(chǎn)生親和感，從而建立起長期的良性醫(yī)患關(guān)系及信任。如X醫(yī)院的患者認(rèn)為：“因?yàn)殚L時(shí)期看病都找的他，對(duì)他很信任?！?/p>

學(xué)者韋伯提出“普遍主義信任”與“特殊主義信任”理論，前者是超越親人、熟人范圍，擴(kuò)展到陌生人之間的信任；而后者是以血緣、地緣、業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)，建立在親人、熟人之間的信任[1]。三級(jí)醫(yī)院因?yàn)榭茖咏M織日趨完善，其系統(tǒng)、精細(xì)的組織架構(gòu)促使醫(yī)患之間的交往方式發(fā)生了改變，醫(yī)患間以普遍信任為主體類型，輔之以特殊信任。

2.4 科層組織管理視角下影響醫(yī)患信任的因素

2.4.1 專業(yè)化分工精細(xì)因素。近年來隨著臨床醫(yī)學(xué)特別是分類醫(yī)學(xué)的細(xì)分和發(fā)展，三級(jí)醫(yī)院專業(yè)化分科越來越細(xì)，甚至出現(xiàn)一個(gè)科室又建立十幾個(gè)中心的局面，一定程度上造成自上而下的任務(wù)傳達(dá)及自下而上的信息傳遞出現(xiàn)效率遞減。

專業(yè)化分工精細(xì)程度需要合理把控，太細(xì)會(huì)導(dǎo)致“過猶不及”，也會(huì)使患者在掛號(hào)時(shí)面臨選擇困難，以及醫(yī)院科室間協(xié)作力度下降。一是分科過細(xì)導(dǎo)致患者掛號(hào)困難。實(shí)地觀察訪談發(fā)現(xiàn)，37位患者針對(duì)精細(xì)化分科對(duì)診療結(jié)果的影響如下：其中30位認(rèn)為對(duì)診療結(jié)果更有效，具有積極意義，如Z醫(yī)院一位患者認(rèn)為精細(xì)化分科會(huì)使診療結(jié)果更可靠。但48位患者中有22人認(rèn)為分科過細(xì)會(huì)對(duì)掛什么號(hào)產(chǎn)生困惑。因?yàn)榉挚七^細(xì)，導(dǎo)致患者開?？扑幬镄枰獟於鄠€(gè)科室，給患有多系統(tǒng)慢性病的老年患者就診帶來不便。Z醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員同樣認(rèn)為專業(yè)分科細(xì)固然有好處，但是對(duì)于患者來說，可能不知道該掛什么科，或者掛錯(cuò)科室，認(rèn)為缺少一個(gè)有效的分診機(jī)制。

二是分科過細(xì)導(dǎo)致科室間協(xié)作不力。醫(yī)院本身是一個(gè)龐大復(fù)雜的醫(yī)療資源整合系統(tǒng)，各科室之間充分有效的橫向溝通在穩(wěn)定組織架構(gòu)中起到了重要作用[2]。各部門需要相向而行，同向發(fā)力，才能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，如果院內(nèi)信息不能及時(shí)傳遞共享，將會(huì)影響救治效率和效果，甚或危及患者生命安全。C醫(yī)院管理者認(rèn)為：“影響醫(yī)患信任最大的因素是科室之間合作不到位，讓病人來回跑腿，拉低了醫(yī)患信任度?！盩醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員表示：“分科太細(xì)則會(huì)使跨科室會(huì)診時(shí)的統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)效應(yīng)降低?！痹诳茖又葡拢⑨t(yī)院的分科越來越精細(xì)化，而當(dāng)多種基礎(chǔ)病患者有復(fù)雜疾病或并發(fā)癥時(shí)，往往需要多學(xué)科協(xié)作，但目前院方對(duì)多科室會(huì)診重視不足，科室之間的相互競爭無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)療合力的最大化，加之協(xié)作流程不明確，往往出現(xiàn)相互推諉等情況，一定程度上浪費(fèi)了寶貴的醫(yī)療資源，這也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系負(fù)面化的因素之一。

2.4.2 人文關(guān)懷氛圍因素。一是醫(yī)患溝通是否通暢到位。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方以醫(yī)療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，包括診療、服務(wù)、健康、心理和社會(huì)等相關(guān)因素，是保證患者診療效果、提高就醫(yī)滿意度的重要途徑之一。醫(yī)患溝通中“醫(yī)”在前，“患”在后，這就表明醫(yī)生在溝通中作為掌握醫(yī)療專業(yè)知識(shí)和資源更多的一方，應(yīng)處于發(fā)起方和主導(dǎo)方，主動(dòng)進(jìn)行詢問，充分了解病情、病程，及患者的心理等，這也是問診的主要環(huán)節(jié)。從醫(yī)生角度看，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理念的更新要求醫(yī)生必須重視與患者的溝通，診療的決策權(quán)從以往醫(yī)生全權(quán)決斷逐漸過渡到患者與醫(yī)生協(xié)商決定治療方案。但一方面由于部分醫(yī)生對(duì)醫(yī)患間的溝通交流重視程度不夠，問診不充分，溝通方式和技巧偏于生硬，與患者交流時(shí)間短。另一方面是三級(jí)醫(yī)院的多數(shù)醫(yī)生每天超負(fù)荷工作，沒有過多時(shí)間與患者進(jìn)行深入交流，甚至不等聽完患者表述便急于依據(jù)共性、顯性表征下診斷、開處方，存在與患者溝通不充分不到位的情況。從患者角度看，在判斷醫(yī)生的誠意、善意和可靠性主要依據(jù)中，交流病情位居首位。X醫(yī)院一位患者說：“在問診時(shí)，醫(yī)生對(duì)病情的了解和溝通能力讓我覺得這位醫(yī)生很可靠?！笨梢?，患者對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和溝通能力均十分看重。但患者普遍對(duì)病情信息的掌握處于相對(duì)劣勢，加之網(wǎng)絡(luò)中片面或錯(cuò)誤醫(yī)療信息會(huì)使患者先入為主，大多是帶著疑問來就醫(yī)，當(dāng)其未充分表述病情即被打斷，或是對(duì)疾病的理解和醫(yī)生的講解不一致、聽不懂醫(yī)生的表述時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，使溝通效果大打折扣。實(shí)地觀察中，門診醫(yī)生日?？丛\時(shí)長情況如下：有11位患者表示診室問診看病的時(shí)間未超過10分鐘，最短僅2分鐘，說明醫(yī)患間溝通存在時(shí)間和信息量的嚴(yán)重不足。C醫(yī)院一位患者講述：“排隊(duì)很久，看病時(shí)間很短，就是看一眼，無法向我們解釋很詳細(xì)?！边@種情況嚴(yán)重影響醫(yī)患間信任，尤其是對(duì)于首次就診的患者。

二是服務(wù)態(tài)度是否令患者滿意。在患者對(duì)醫(yī)生信任的主要因素排序中，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度排在影響因素第2位。C醫(yī)院一位患者表述：“醫(yī)生態(tài)度好會(huì)讓我感覺身心愉悅?！笨梢姺?wù)態(tài)度是醫(yī)患信任的積極促進(jìn)因素?；颊哒J(rèn)為的服務(wù)態(tài)度好與壞很大程度上取決于醫(yī)生花在自己身上的時(shí)間，而醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大，長期處于高度緊張焦慮狀態(tài)的現(xiàn)狀尚未有效改善，考核壓力、科研壓力、職稱壓力等多重疊加，擠占了臨床診療時(shí)間。訪談中，關(guān)于職稱晉升中考慮的指標(biāo)測評(píng)結(jié)果顯示，30位醫(yī)務(wù)人員中有27人認(rèn)為排在第1位是發(fā)表文章數(shù)量，第2位是科研項(xiàng)目（24人）。醫(yī)生普遍認(rèn)為職稱晉升和績效考核制度對(duì)醫(yī)患信任存在影響。如X醫(yī)院醫(yī)生表示：“晉升時(shí)需要花大量精力做科研，因此只能壓縮臨床診療時(shí)間?！绷硪环矫?，近年來醫(yī)療糾紛一定程度上影響了醫(yī)務(wù)人員的心理認(rèn)知，直接表現(xiàn)就是診療中的服務(wù)熱情下降。訪談中，我們發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的投訴呈上升趨勢。

2.4.3 等級(jí)森嚴(yán)的層級(jí)結(jié)構(gòu)因素?？茖又品止?、等級(jí)、約束等特點(diǎn)，表現(xiàn)在醫(yī)院臨床中則是精細(xì)化分科、職稱級(jí)別和嚴(yán)格的規(guī)章制度。其中出現(xiàn)偏差的主要是相關(guān)科室往往以完成績效考核指標(biāo)為導(dǎo)向，出現(xiàn)了諸如要求輕癥患者住院、多次辦理出院住院手續(xù)以提高病床周轉(zhuǎn)率、拒收重癥患者、要求患者提前出院等一系列怪狀。如T醫(yī)院醫(yī)生講述：“為確保周轉(zhuǎn)率會(huì)為同一患者辦理多次出院手續(xù)?！盭醫(yī)院醫(yī)生表示：“會(huì)為了治愈率指標(biāo)而拒收重病患者。”此外，還存在多次掛號(hào)開藥平衡藥占比、多次掛號(hào)才能把藥開全等問題；這些都會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響。

3 科層組織管理視角下和諧醫(yī)患信任建議

3.1 建立 “以器官系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以疾病為中心”的整合醫(yī)學(xué)模式

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)效能，自2010年起，我國就陸續(xù)提出關(guān)于“多學(xué)科綜合治療”“多學(xué)科協(xié)作”“單病種、多學(xué)科”診療模式等要求[3]。本次訪談的30位醫(yī)務(wù)人員中，有24人認(rèn)為，“以器官系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以疾病為中心”的整合醫(yī)學(xué)模式將會(huì)促進(jìn)醫(yī)患間建立信任。C醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員表示：“這種醫(yī)學(xué)模式有助于整合各科室資源和力量，使協(xié)調(diào)更加順暢，提高診療效率和病患滿意度?！盠醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員充分肯定該醫(yī)學(xué)模式，表示：“我們醫(yī)院的診療島和各個(gè)消化中心就是這種模式，有一次本科室管理的病人出現(xiàn)大出血，我們就直接聯(lián)系外科的專家來解決，十分方便高效，為患者搶出了時(shí)間，極大提高了生存率?！庇纱死⒒谇笆龇治隹梢?，整合醫(yī)學(xué)模式具有積極意義，可以解決“分段式”診療帶來的弊端，構(gòu)建科層組織管理視角下的醫(yī)患信任，為患者提供一站式服務(wù)，解決因診療環(huán)節(jié)過于繁瑣、診療時(shí)間過長、延誤最佳救治時(shí)機(jī)等嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系及信任的難題。

3.2 構(gòu)建“以患者為中心”的人文關(guān)懷模式

3.2.1 提高醫(yī)療人力資源管理效率?，F(xiàn)代醫(yī)院雖然有復(fù)雜的分科并且呈現(xiàn)出科層組織的特點(diǎn)，但醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是人的科學(xué)，人文不僅存在于醫(yī)學(xué)的起源、發(fā)展，更存在于醫(yī)學(xué)實(shí)施的所有環(huán)節(jié)[4]。實(shí)地觀察中，醫(yī)務(wù)人員一定程度上存在工作耗竭和動(dòng)力不足的情況。醫(yī)院管理者應(yīng)積極推動(dòng)減壓減負(fù)，疏導(dǎo)并減輕醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，通過合理有效的人力資源管理和激勵(lì)機(jī)制來提升醫(yī)務(wù)人員的積極性，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。如：可根據(jù)醫(yī)生的專長、偏好、意愿等情況，將其劃分為科研人才和臨床人才等多類型人才，實(shí)施差異性、人性化培養(yǎng)，以職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，鼓勵(lì)多種晉升渠道，增強(qiáng)醫(yī)生的認(rèn)同感和責(zé)任感。

3.2.2 探索合理有效的醫(yī)患溝通方式。良好的溝通和心理撫慰本身就是一種治療，可以提高人文關(guān)懷的溫度和患者的滿意度。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)由生物醫(yī)學(xué)的單一模式向“生物-心理-社會(huì)”的復(fù)合醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)生的滿意度不僅僅停留在治愈疾病的層面，而是對(duì)人文關(guān)懷等更高層次的就醫(yī)體驗(yàn)提出要求[5]。一是醫(yī)院應(yīng)秉承“以病人為中心”的理念，發(fā)揮“健康守護(hù)者”作用，通過不斷優(yōu)化體制機(jī)制建設(shè)對(duì)掛號(hào)等待時(shí)間長和就診時(shí)間短的現(xiàn)狀進(jìn)行糾偏，把更多的診療和溝通時(shí)間還給醫(yī)生，創(chuàng)造有利的溝通外部環(huán)境。二是醫(yī)務(wù)人員要提高自身站位和服務(wù)意識(shí)，用通俗易懂的語言與患者建立有效溝通，幫助患者做出最優(yōu)治療選擇。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，有針對(duì)性地幫助醫(yī)務(wù)人員提升診療中的溝通能力和技巧。

3.3 完善科層管理模式，增強(qiáng)科室間協(xié)作能力

公立醫(yī)院是由諸多臨床、醫(yī)技科室等構(gòu)成的科層系統(tǒng)，疾病的診斷往往需要由多個(gè)臨床科室和醫(yī)技科室共同參與完成。在實(shí)際運(yùn)行中，雖然嚴(yán)密的等級(jí)為診療的安全提供了保障，但在一定程度上制約了科室間的橫向合作，出現(xiàn)信息不暢、診治效率低等問題。因此，應(yīng)對(duì)冗余的中間層級(jí)做“減法”，減少縱向管理層級(jí)，增加必要的橫向機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，實(shí)行資源有效整合，并加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)醫(yī)療信息傳遞的支撐和運(yùn)用，使信息系統(tǒng)成為決策者與執(zhí)行者之間的橋梁，完善科層管理模式，提升醫(yī)院整體運(yùn)行效能。

3.4 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)診療模式

團(tuán)隊(duì)診療模式是以團(tuán)隊(duì)形式為患者提供高效醫(yī)療服務(wù)。該模式從患者需求出發(fā)，由全科醫(yī)生接診并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，根據(jù)病情及現(xiàn)有醫(yī)療資源組建有針對(duì)性的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，制定最佳診治方案[6]。該模式可有效縮短住院平均日，降低次均費(fèi)用及患者和社會(huì)方需承擔(dān)的醫(yī)療支出；同時(shí)，救治成功率也將得到提高，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和患者滿意度的雙重提升。