心理契約視角下公立醫(yī)院門診收費員職業(yè)倦怠性研究

摘要：門診收費員的工作具有勞動強度大、形式單調(diào)、工作時間長等特點。在長時間、高強度的工作環(huán)境中，門診收費員往往會產(chǎn)生職業(yè)倦怠性，影響門診收費員出現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因主要來源于個人層面、組織層面和社會層面。在心理契約視角下，心理契約違背是收費員產(chǎn)生職業(yè)倦怠性的心理表征，要改善員工職業(yè)倦怠性就要降低心理契約違背發(fā)生，就要結(jié)合門診收費工作實際來構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約。門診收費員的心理契約構(gòu)建要從角色認同、心理疏導、組織干預與自我紓解四個方面出發(fā)，完善心理契約構(gòu)建，以減少心理契約違背的發(fā)生，從而從內(nèi)在角度緩解職業(yè)倦怠。

關(guān)鍵詞：心理契約；公立醫(yī)院；門診收費員；職業(yè)倦怠性

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.052

0引言

醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院面向患者服務(wù)的第一道窗口，也是醫(yī)院對外展示自身形象的平臺。作為第一道窗口的“守護者”，門診收費員承擔門診收費、溝通醫(yī)患的工作角色。門診收費員的工作具有勞動強度大、形式單調(diào)、工作時間長等特點。在長時間、高強度的工作環(huán)境中，門診收費員往往會產(chǎn)生職業(yè)倦怠性，造成了工作效率低下、離職率上升、醫(yī)患矛盾頻發(fā)等現(xiàn)象的發(fā)生，繼而影響醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展?；仡櫼酝鶎τ卺t(yī)院職員職業(yè)倦怠的研究，學者研究的主要對象是圍繞醫(yī)生與護士，門診收費員職業(yè)倦怠性的研究較少。作為守護醫(yī)院服務(wù)第一道窗口的職員，門診收費員需要更多的關(guān)切。研究門診收費員的職業(yè)倦怠性對于醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、加強醫(yī)患溝通和提升財務(wù)管理水平具有較強的現(xiàn)實意義。心理契約相對勞動契約來說，具有非正式和內(nèi)隱性的特點，心理契約的正向作用表現(xiàn)為員工具有較高的激勵水平，較高的工作積極性，并有為解決工作當中困難的較高心理預期。因此，從構(gòu)建心理契約角度去研究員工的職業(yè)倦怠性問題能夠挖掘出員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠性的內(nèi)在原因，為管理者的管理行為提供出切實有效的管理對策。

1門診收費員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀分析

“職業(yè)倦怠”一次是美國心理學家弗洛登伯格于1974年提出的。職業(yè)倦怠主要是指個體在工作重壓之下身體產(chǎn)生的身心疲勞與情緒衰減的狀態(tài)。職業(yè)倦怠一般包括情感衰竭、去人格化和較低的個人成就感。門診收費員長期處于高強度、低效能的工作環(huán)境下，倍感身心俱疲，容易產(chǎn)生態(tài)度與行為上的疲勞狀態(tài)，從而產(chǎn)生工作效率低下、態(tài)度過激的現(xiàn)象，影響整個醫(yī)院對外服務(wù)的形象。影響門診收費員出現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因主要來源于個人層面、組織層面和社會層面。

1.1個人層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

通常來說，個人層面的因素主要是年齡、學歷、人際氛圍等。從年齡角度來說，職業(yè)倦怠會隨著年齡的增長會呈現(xiàn)出快速上升后，逐漸回落的趨勢。一方面說明職業(yè)倦怠產(chǎn)生、存在和消解需要較長時間，在職業(yè)倦怠存續(xù)期間對工作效率與效能的影響也較大。另一方面，當職業(yè)倦怠問題長期得不到關(guān)注和解決后，員工也會通過自我調(diào)節(jié)去消解也有可能離職是最直接的消解方式。從以上兩個方面可以看出，對職業(yè)倦怠的干預與消解要在更高的時間才能夠防止職業(yè)倦怠的影響持續(xù)發(fā)酵，不能等到員工離職或者年齡增加消磨了工作積極性后，這樣對于工作單位的來說工作效率的損失是無法挽回的。門診收費員的工作性質(zhì)屬于簡單的重復勞動，工作強度大，隨著年齡的增長工作的專注度會隨之下降，對于工作強度的耐受性也逐漸降低，久而久之就業(yè)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，如果干預較晚，隨著時間的推移收費員逐漸在工作中顯示出了“老油條”狀態(tài)，嚴重影響到了門診收費效率。

學歷因素也是影響門診收費員職業(yè)倦怠性的重要因素。門診收費員在公立醫(yī)院的職業(yè)序列里屬于業(yè)務(wù)服務(wù)人員，在醫(yī)院的工種中屬于服務(wù)性質(zhì)。在現(xiàn)實中醫(yī)院將門診收費工作通常外包給勞務(wù)派遣公司，門診收費員的學歷不高。學歷水平的高低一定程度上決定了對工作的認知水平、自我學習能力和工作的價值感。門診收費員相對醫(yī)院的醫(yī)技人員來說學歷相對較低，長時間處于高強度的工作環(huán)境之下，工作的耐受度會有較快的下降，形成較低的工作價值感，對收費工作產(chǎn)生較強的排斥感，身心與心理調(diào)節(jié)不夠，形成了較高的職業(yè)倦怠性。門診收費員也成為醫(yī)院離職率較高的職位。學歷的高低學習的積極性、態(tài)度和效果也存在差異，收費工作目前主要是采用HIS系統(tǒng)，系統(tǒng)的升級與改進以及系統(tǒng)的使用需要持續(xù)培訓，由于對工作的認知程度不同，培訓效果也不盡然能夠完全達到效果，由于系統(tǒng)操作的復雜性，容易使得收費員產(chǎn)生倦怠情緒。

人際氛圍是員工融入工作環(huán)境的基礎(chǔ)，也影響到員工職業(yè)倦怠性。人際氛圍包括正式人際氛圍和非正式人際氛圍。正式氛圍是由于工作分工、崗位設(shè)置產(chǎn)生的員工之間的人際關(guān)系，非正式氛圍是員工由于興趣、愛好相近而產(chǎn)生的人際關(guān)系。正式氛圍更多的是在工作中的合作關(guān)系，良好的氛圍能夠幫助員工迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境，在長時間的工作當中能夠提高工作效率，消解職業(yè)倦怠性。非正式氛圍雖不是在工作當中產(chǎn)生的關(guān)系，但非正式人際氛圍能夠融洽工作團隊內(nèi)部關(guān)系，對整個工作團隊建設(shè)起到關(guān)鍵作用。因此，良好的人際氛圍能夠幫助員工積極融入工作當中，保持較高的工作效率。

1.2組織層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

組織層面的因素主要是體現(xiàn)在工作年限、工作強度、薪金制度、職業(yè)成長等方面。工作年限與年齡增長對于職業(yè)倦怠的影響是相關(guān)的，較長的工作年限對于情緒衰竭的影響較大，收費員由于長時間的重復簡單勞動，對于工作的新鮮感早已不存在，個人成就感也較低。對于工作年限不長的收費員來說，工作新鮮感仍然存在，工作當中的問題依然有動力去解決，個人成就感處于一個較高的水平，尚未處于去人格階段或者說去人格化程度較低。工作強度來說，門診收費采取三班倒輪休制度，晝夜顛倒，工作時間較長，整體來看收費員的工作強度較大，在高強度的工作壓力之下，收費員容易出現(xiàn)工作滿意度下降、心態(tài)失衡的問題，表現(xiàn)出了較強的職業(yè)倦怠感。薪金制度的設(shè)計與職業(yè)倦怠性也具有相關(guān)性，門診收費員的收入水平在公立醫(yī)院的工種中處于較低水平，由于工作強度大，績效薪金得不到提升，隨著時間的推移，職業(yè)倦怠性就會出現(xiàn)，特別是較低的個人成就感。職業(yè)成長空間也是影響職業(yè)倦怠性的因素，門診收費工作在實際操作過程中醫(yī)院大多數(shù)將其外包給勞務(wù)派遣公司，勞務(wù)派遣的方式實際上給收費員的職業(yè)成長空間有限，個人職業(yè)成就感較低，在長時間高強度工作之后，工作年限不長的收費員由于看不到自己職業(yè)成長的空間，選擇更換自己的工作，門診收費員的崗位離職率隨之上升。

1.3社會層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

社會層面的因素主要是醫(yī)患關(guān)系與家庭支持兩個方面。醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)院管理范疇，由于門診收費處是醫(yī)院第一道對外服務(wù)窗口，往往也是醫(yī)患矛盾集中爆發(fā)首當其沖的地方。門診收費處也是收到患者投訴的部門，其中不僅是門診收費員工作態(tài)度所引起的矛盾，還包括醫(yī)護人員的服務(wù)，實質(zhì)上醫(yī)院矛盾對于醫(yī)院來說就是管理問題。家庭支持度高能夠較好地消解職業(yè)倦怠性，相反地支持度低就會使得員工產(chǎn)生情緒衰竭，個人成就感低。門診收費三班輪轉(zhuǎn)上班制度，對于每一個收費員而言，家庭支持程度是其工作效率的作用力量之一，工作壓力和家庭壓力雙重壓力會成為壓垮收費員工作的稻草，帶著糊口的心態(tài)工作，工作效率和效果是難以保證的，產(chǎn)生工作倦怠性就不足為奇了。家庭支持度高，從工作態(tài)度與積極性上來說，就會緩沖工作帶來的心理壓力，能夠引導員工自我紓解，緩解職業(yè)倦怠性。

2心理契約對門診收費員職業(yè)倦怠的作用分析

心理契約是由美國著名心理學家阿吉里斯提出，強調(diào)員工與組織之間存在除正式契約關(guān)系外，還存在一個隱性的、非正式的相互期望，同時也決定了員工的態(tài)度與行為。施恩則認為，心理契約是在任何一個組織中，每一個成員與組織中各種管理者之間和他人之間，存在的一種非正式的期望。概括起來說，心理契約就是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出和所得的一種主觀約定，這種主觀約定帶有一定的隱蔽性和非正式性。

心理契約與職業(yè)倦怠之間存在聯(lián)系。職業(yè)倦怠存在情緒衰竭、去人格化和個人成就感低等表現(xiàn)，而心理契約是帶有隱蔽性組織承諾的，因此由外在環(huán)境影響造成員工心理的變化會一定程度上導致情緒衰竭。心理契約是員工與組織之間達到的心理穩(wěn)態(tài)，如果雙方其中以防對心理契約的履行存在失衡行為，就會造成另一方產(chǎn)生不穩(wěn)定行為，猶如蹺蹺板效應(yīng)，此消彼長。心理學上將此種失衡行為或不穩(wěn)定行為稱之為心理契約違背。職業(yè)倦怠性行為的出現(xiàn)就是員工對組織的心理契約產(chǎn)生了違背。由于組織未充分履行心理契約，使得員工感知到組織的不穩(wěn)定，因此產(chǎn)生了不滿情緒，工作也失去了之前的激情，職業(yè)價值認同感低。

門診收費員的職業(yè)倦怠性由上文分析可得知，收到個人層面、組織層面和社會層面的因素影響。從心理契約角度來看，無論何種因素影響職業(yè)倦怠性，構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約是解決職業(yè)倦怠性問題的最深層的出發(fā)點。改善員工職業(yè)倦怠性就要降低心理契約違背發(fā)生，圍繞構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約來展開。門診收費員由于工作有勞動強度大、形式單調(diào)、工作時間長等特點，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

3心理契約視角下消解職業(yè)倦怠的措施

3.1增強醫(yī)院的組織干預

員工與組織之間形成穩(wěn)定的心理契約需要組織創(chuàng)設(shè)穩(wěn)定的工作環(huán)境和工作氛圍。醫(yī)院要重視門診收費員對于工作的心理預期，動態(tài)關(guān)注收費員整體的心理狀態(tài)，幫助收費員要構(gòu)建與其個人工作期望相匹配的心理契約，以緩解其職業(yè)倦怠。要建立一套較為完善的工作激勵機制，充分調(diào)動門診收費員的工作積極性，在強化收費員的崗位意識和責任意識后，門診收費處要合理地設(shè)置工作考核目標，對于工作綜合表現(xiàn)優(yōu)異的門診收費員基于績效獎勵。建立門診收費員崗位交流機制，將門診窗口、住院處窗口進行定期輪崗制度，避免長期的重復勞動帶來的倦怠。搭建具有良好溝通協(xié)作意識的工作氛圍，通過工會的合理介入，組織相關(guān)素質(zhì)拓展和團隊建設(shè)活動，加強收費員之間的溝通與交流，有助于收費員感知到醫(yī)院的人文關(guān)懷，促進其能夠更好地融入醫(yī)院工作，體會醫(yī)院服務(wù)患者的奉獻意識，增強對醫(yī)院文化的認同感，提高其工作積極性，構(gòu)建起與醫(yī)院之間較為穩(wěn)定的心理契約。

3.2促進收費員的角色認同

角色認同實際上是說一個人了解了角色期望之后就有一個對角色規(guī)范的接受程度問題，即他是否愿意按照角色規(guī)范去做。員工只有建立在對自身充分的角色認同之上才能夠構(gòu)建起也就是說，首先要引導收費員充分認識門診收費工作，除了要認識門診收費工作的流程和工作要求之外，還需要知曉門診收費工作的服務(wù)意義以及醫(yī)患矛盾的集中爆發(fā)的出發(fā)點。一般地，對于門診收費的工作的流程與要求，收費員通過集中培訓和上手操作實踐都能夠熟練地掌握，由于收費工作實質(zhì)上屬于繁重的簡單重復勞動，隨著工作年限的延長，工作倦怠性就會出現(xiàn)。從門診收費窗口發(fā)生的醫(yī)患矛盾往往是收費員由于工作倦怠性的出現(xiàn)，影響到了工作效率和服務(wù)態(tài)度。從這個角度出發(fā)，門診收費員首先要明確自己工作角色，增強對角色的認同，在角色認同的基礎(chǔ)之上構(gòu)建較為穩(wěn)定的心理契約，當職業(yè)倦怠性出現(xiàn)時，能夠及時認識到門診收費窗口服務(wù)的價值與意義，自覺做到調(diào)整自己的工作狀態(tài)，提高自己的工作效率。

3.3加強收費員的心理疏導

加強收費員的心理疏導能夠第一時間干預收費員的工作情緒衰竭，當出現(xiàn)較低成就感和去人格化是能夠發(fā)揮其作用，防止職業(yè)倦怠性的進一步發(fā)展。引導收費員要明確自身的崗位定位，合理設(shè)定自己的工作預期。鼓勵收費員積極加強自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升工作滿意度。心理疏導提供不良情緒宣泄的渠道，采取科學的心理干預措施有效預防職業(yè)壓力，引導收費員及時調(diào)整自己的身心狀態(tài)，舒緩工作焦慮，用樂觀的態(tài)度去有效面對工作到來的職業(yè)壓力，并能夠化解由職業(yè)壓力帶來的工作效率低下、低個人效能感的狀態(tài)。心理疏導工作可以和醫(yī)院干預結(jié)合起來，在構(gòu)建工作團隊工作氛圍中，強化心理疏導工作的作用，比如在心理團體輔導工作引入團隊建設(shè)工作中，在開展心理團體輔導的過程中，舒緩收費員緊張的工作壓力，讓收費員在高強度的收費工作中獲得暫時的解放，在此過程中也能夠提升團隊的凝聚力，促進和諧工作氛圍的營造。

3.4提升收費員自我紓解的能力

收費員自我紓解的能力提升，需要積極引導收費員樹立正確的職業(yè)價值觀，自我紓解是在職業(yè)倦怠出現(xiàn)后，情緒衰竭較為嚴重時，自我能夠通過積極的情緒調(diào)節(jié)，達到心理平衡的狀態(tài)。當醫(yī)院所代表的組織層面出現(xiàn)心理契約違背時，員工的工作積極性受到了較強的負面影響，充滿了負面的情緒，抗拒或者回避工作，職業(yè)倦怠也是在此時處于較高的水平。收費員自身充滿負面情緒后，產(chǎn)生了工作回避或者抗拒時，工作效率下降，不利于醫(yī)院門診收費工作，由收費環(huán)節(jié)引發(fā)的醫(yī)患矛盾就被觸發(fā)了。收費員的負面情緒的產(chǎn)生是由于工作強度、工作時長和工作年限影響的，以上的因素可以被認為是外部因素。那么作為內(nèi)部因素的收費員自身情緒調(diào)節(jié)能力也會影響到情緒衰竭的調(diào)節(jié)。收費員自身情緒紓解能力首先要樹立正確的職業(yè)價值觀。在醫(yī)院管理實踐當中，收費員以勞務(wù)派遣式的用工方式存在于醫(yī)院的崗位序列當中，雖然實行的是同工同酬制度，但是仍處于“邊緣化”的地位，收費員難以與醫(yī)院之間建立比較穩(wěn)定的心理契約關(guān)系。那么，引導收費員樹立正確的職業(yè)價值觀則有助于提升收費員自我情緒紓解能力，繼而就能夠較好地調(diào)節(jié)情緒，防止出現(xiàn)持續(xù)的情緒衰竭狀態(tài)，從而達到消解職業(yè)倦怠的目標。

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作者簡介：肖旻穎，江蘇省蘇北人民醫(yī)院，三級甲等，中級會計師，門診收費處總收款員，研究方向：醫(yī)院財務(wù)管理。