論新形勢(shì)下如何提升公共圖書館總分館建設(shè)服務(wù)水平

◎王婷

公共圖書館是大眾的終身學(xué)校和保障公民信息權(quán)益的重要場(chǎng)所，是傳播和普及科學(xué)文化知識(shí)的重要渠道，也是一個(gè)地域綜合實(shí)力、文明程度和公民素質(zhì)的重要標(biāo)志。在新形勢(shì)下加強(qiáng)公共圖書館總分館建設(shè)能夠提高圖書館的服務(wù)水平，促進(jìn)全民閱讀，助力文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)。但是，從目前的整體情況來(lái)看，我國(guó)公共圖書館總分館建設(shè)中存在資源利用率低、運(yùn)行機(jī)制不完善、服務(wù)范圍有限等問(wèn)題。因此，提升總分館建設(shè)服務(wù)水平成為新形勢(shì)下公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。

一、加強(qiáng)整體規(guī)劃，優(yōu)化服務(wù)模式

在新形勢(shì)下，公共圖書館總分館建設(shè)需要整體規(guī)劃，明確發(fā)展服務(wù)模式，以形成運(yùn)行管理框架，保證各項(xiàng)工作的有序開展。根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，以及各地出臺(tái)的總分館體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，公共圖書館應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)規(guī)劃：第一，明確總館職能，確定領(lǐng)導(dǎo)地位。例如上海浦東圖書館根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定了其總館的地位，并明確其職能為負(fù)責(zé)督促各類主題分館、街鎮(zhèn)分館、延伸服務(wù)點(diǎn)等的工作執(zhí)行情況；在免費(fèi)開放、圖書采購(gòu)、陣地借閱服務(wù)、活動(dòng)品牌打造、人才隊(duì)伍建設(shè)、公共數(shù)字服務(wù)等各方面實(shí)施具體指導(dǎo)；結(jié)合實(shí)際需要向各類分館配置投放相關(guān)服務(wù)資源；實(shí)施管理服務(wù)運(yùn)行情況績(jī)效評(píng)估。這樣能夠充分發(fā)揮總館的職能，從宏觀層面優(yōu)化資源配置，指導(dǎo)分館工作的有序開展，將服務(wù)逐級(jí)落實(shí)。第二，打造多元化分館，確定總分館的關(guān)系。多元化分館類型能夠豐富服務(wù)模式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，滿足不同群體的文化需求。基于此，根據(jù)分館的屬性、主題、服務(wù)人群等要素劃分分館類型，并確定其與總館之間的關(guān)系，簽署總分館建設(shè)協(xié)議書，明確雙方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，確定交流合作的方式，根據(jù)協(xié)議規(guī)定確保指導(dǎo)工作的有效開展。例如上海浦東圖書館確定了直屬分館、主題分館、街鎮(zhèn)分館、特色閱讀空間、城市書房、延伸服務(wù)點(diǎn)等不同類型分館，其與總館分別是直管型、指導(dǎo)型、輻射型、聯(lián)辦型、加盟型的關(guān)系，總館根據(jù)與分館的關(guān)系，協(xié)調(diào)資源，調(diào)整工作方式，為不同群體提供差異化的服務(wù)模式。第三，精心打造服務(wù)陣地。公共圖書館服務(wù)需要物質(zhì)條件的保障，例如齊全的設(shè)施、開闊的場(chǎng)館、安全的設(shè)備、負(fù)責(zé)任的物業(yè)，等等?；诖耍矆D書館在總分館建設(shè)中應(yīng)不斷完善硬件條件，打造服務(wù)陣地，還要根據(jù)不同區(qū)域、不同分館的實(shí)際需求，確定年度圖書文獻(xiàn)、采編加工、活動(dòng)項(xiàng)目、專業(yè)培訓(xùn)、數(shù)字化建設(shè)、服務(wù)系統(tǒng)軟硬件建設(shè)等各類資源的配置量，引導(dǎo)分館依托自身?xiàng)l件打造特色服務(wù)品牌，最大限度地輻射區(qū)域內(nèi)讀者，提高服務(wù)質(zhì)量。[1]

二、堅(jiān)持以人為本，凸顯服務(wù)價(jià)值

在當(dāng)前全民閱讀的背景下，公共圖書館的服務(wù)水平受到了越來(lái)越多的關(guān)注，而針對(duì)大眾的需求，滲透“以人為本”的服務(wù)理念，打造人性化的文化服務(wù)則是圖書館總分館建設(shè)的基本宗旨。

在“以人為本”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，公共圖書館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要圍繞著讀者的需求展開，并在工作細(xì)節(jié)上不斷改進(jìn)，為讀者提供滿意的服務(wù)。公共圖書館應(yīng)營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍，工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓讀者獲得舒適、愜意的服務(wù)體驗(yàn)。在信息時(shí)代，數(shù)字技術(shù)在總分館制度建設(shè)中的作用逐漸凸顯，讀者借助數(shù)字圖書館也能夠獲得更加豐富的信息資源?；诖耍矆D書館總館應(yīng)根據(jù)讀者需要，整合海量正版書籍資源，打造多種閱讀模式，滿足大眾閱讀需求，開發(fā)有聲書、電子書借閱功能，實(shí)現(xiàn)書籍資源自動(dòng)更新；建設(shè)多元化閱讀場(chǎng)景，助力全民閱讀推廣，利用自動(dòng)化設(shè)備和無(wú)線射頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)，建設(shè)具備24小時(shí)開放條件的場(chǎng)館型自助公共圖書館；為讀者定制閱讀活動(dòng)，提升智慧圖書館服務(wù)效能，并根據(jù)讀者所在的不同區(qū)域提供閱讀推廣活動(dòng)，助力總分館的閱讀推廣；利用智能硬件與軟件打造特色智慧閱讀空間，通過(guò)線上渠道與出版社和圖書公司深入合作，支持“紙書+數(shù)字資源”整體采購(gòu)，結(jié)合地域人文精神設(shè)計(jì)搭建閱讀空間，營(yíng)造時(shí)尚精致的閱讀環(huán)境；加強(qiáng)對(duì)閱讀大數(shù)據(jù)的分析，了解讀者的多元化需求，并改進(jìn)業(yè)務(wù)模式。

三、完善保障體系，保證長(zhǎng)效服務(wù)

在總分館服務(wù)體系建設(shè)中，完善的保障體系能夠維護(hù)整個(gè)體系的正常運(yùn)行，確保讀者能夠平等地享受圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體來(lái)講，新形勢(shì)下公共圖書館總分館建設(shè)的保障機(jī)制主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，組織保障。在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，各地公共圖書館總分館建設(shè)不斷推進(jìn)，促進(jìn)了組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化與完善。例如廣州市公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)組定期召開會(huì)議，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，保證公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)工作健康有序進(jìn)行；市文化行政主管部門定期組織召開市區(qū)兩級(jí)局長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議，各區(qū)文化行政部門負(fù)責(zé)人，中心館、專業(yè)性分館與各區(qū)域總館負(fù)責(zé)人參加，研究推進(jìn)總分館制建設(shè)具體問(wèn)題。政府領(lǐng)導(dǎo)為公共圖書館總分館建設(shè)提供了組織保障，為圖書館服務(wù)體系的建設(shè)奠定了組織基礎(chǔ)。

第二，物質(zhì)保障。政府的財(cái)政投入是公共圖書館總分館建設(shè)的重要保障，也是提升其服務(wù)水平的必要條件。根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，各地政府逐漸將公共圖書館總分館體系建設(shè)納入公共文化服務(wù)體系建設(shè)，并通過(guò)當(dāng)?shù)匕l(fā)展總體規(guī)劃，將其建設(shè)經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，為公共圖書館文化服務(wù)工作提供物質(zhì)保障。例如廣州市在公共圖書館總分館建設(shè)過(guò)程中明確了政府的財(cái)政投入方式，制定了差異化的物質(zhì)保障措施，其中包括市財(cái)政對(duì)基礎(chǔ)較差的區(qū)給予適當(dāng)補(bǔ)助；各區(qū)政府支持區(qū)域總館通過(guò)增加工作人員配備、用足已定編制、招聘雇員或者臨聘人員、采用政府購(gòu)買服務(wù)等方式保障區(qū)域總分館體系人力資源投入，負(fù)責(zé)文獻(xiàn)信息資源采購(gòu)、編目和配送費(fèi)用；鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共圖書館建設(shè)；支持建立公共圖書館發(fā)展社會(huì)基金等。這些措施能夠從多方面匯聚資金，為公共圖書館總館和分館工作提供必要的保障，推動(dòng)文化服務(wù)的不斷改進(jìn)。

第三，人才保障。人力資源是公共圖書館總分館建設(shè)的核心支撐，是提升服務(wù)水平的重要力量。因此，在相關(guān)政策的指導(dǎo)下，公共圖書館應(yīng)完善機(jī)構(gòu)設(shè)置，通過(guò)簽訂協(xié)議明確總分館各自的職責(zé)，以保證圖書館服務(wù)體系均衡、可持續(xù)發(fā)展；優(yōu)化工作人員的配備，建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)化人員隊(duì)伍，其中總分館專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量應(yīng)符合國(guó)家以及當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證人員編制，滿足文化服務(wù)的需要；建立常態(tài)化志愿者服務(wù)機(jī)制，鼓勵(lì)志愿者參與公共圖書館的日常運(yùn)行和服務(wù)工作，豐富人力資源；完善人才提升制度，規(guī)范業(yè)務(wù)培訓(xùn)，形成定期培訓(xùn)制度，例如委托高校舉辦研修班，培養(yǎng)高級(jí)人才，針對(duì)新入職人員展開專業(yè)化培訓(xùn)等，以支持人員的自我提升；建立人才交流制度，組織工作人員進(jìn)行掛職鍛煉及學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)雙向交流，促進(jìn)人才知識(shí)更新，提高綜合服務(wù)能力。

四、健全運(yùn)行機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館運(yùn)行機(jī)制的建設(shè)，需要體系內(nèi)各組成要素之間相互作用、合理制約，這樣才能形成一個(gè)整體性的良性循環(huán)，并保證圖書館健康持續(xù)發(fā)展。在新形勢(shì)下，信息技術(shù)融入公共圖書館的運(yùn)行管理機(jī)制，使管理服務(wù)有了新的依托，也推動(dòng)了管理機(jī)制的不斷完善。[2]具體來(lái)講，要想提升總分館建設(shè)服務(wù)水平，公共圖書館應(yīng)采取如下措施優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制。

第一，健全管理機(jī)制。健全管理機(jī)制要求圖書館能夠應(yīng)用科學(xué)的方法，按照客觀規(guī)律進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，優(yōu)化人才、資金、技術(shù)等資源配置，進(jìn)而完成服務(wù)目標(biāo)，落實(shí)服務(wù)任務(wù)。從公共圖書館總分館建設(shè)實(shí)踐來(lái)看，只有總館充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，建立規(guī)范化管理機(jī)制，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)各分館進(jìn)行科學(xué)管理，才能有效保證圖書館的有序運(yùn)行。基于此，公共圖書館總館應(yīng)確定集中統(tǒng)一管理、計(jì)劃管理、民主管理、效益管理和責(zé)任制管理等基本原則，確保管理方向和界限?？傪^應(yīng)強(qiáng)化自身的管理職能，系統(tǒng)規(guī)劃和協(xié)調(diào)各個(gè)分館的各項(xiàng)工作，明確分館的責(zé)任與義務(wù)，并做好監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。總館應(yīng)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確經(jīng)費(fèi)管理、人事管理、設(shè)備管理、技術(shù)管理等制度，指導(dǎo)分館行政工作的有序開展；健全編目制度、借閱制度、書庫(kù)管理制度、讀者服務(wù)制度等，確保分館業(yè)務(wù)的有效開展；同時(shí)總館應(yīng)保證制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性和穩(wěn)定性，規(guī)范分館工作的同時(shí)，協(xié)調(diào)總分館的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮彼此的服務(wù)作用。

第二，完善激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)是一種刺激，是調(diào)動(dòng)人員積極性的重要手段。公共圖書館總分館建設(shè)服務(wù)水平的提升歸根到底需要人來(lái)執(zhí)行，而工作人員的積極性和主動(dòng)性自然影響著其最終的服務(wù)水平?；诖耍鶕?jù)管理學(xué)的激勵(lì)理論，圖書館應(yīng)靈活運(yùn)用物質(zhì)、情感、榮譽(yù)等激勵(lì)因素，形成規(guī)范可行的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)和維持工作人員的工作積極性，使圖書館管理工作更加融洽和諧，同時(shí)也推動(dòng)服務(wù)工作的有效開展。根據(jù)公共圖書館總分館制的特點(diǎn)，在激勵(lì)機(jī)制建設(shè)中應(yīng)將團(tuán)隊(duì)和個(gè)人區(qū)分開來(lái)，一方面，總館將每個(gè)分館視為一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，以團(tuán)隊(duì)為中心制定公平、公正、合理的考核機(jī)制，定期評(píng)價(jià)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)完成情況，通過(guò)分館之間的評(píng)比，形成競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)分館更好地執(zhí)行總館的要求，提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，總館應(yīng)給予分館充分的自主權(quán)，指導(dǎo)其針對(duì)每一個(gè)個(gè)體進(jìn)行物質(zhì)、精神等方面的激勵(lì)。通過(guò)完善的激勵(lì)機(jī)制，公共圖書館不僅能夠打造一個(gè)高素質(zhì)團(tuán)體，還能提升個(gè)人的服務(wù)能力，以促進(jìn)圖書館服務(wù)的不斷提升。

第三，強(qiáng)化約束機(jī)制。公共圖書館總分館服務(wù)體系建設(shè)，不僅需要合理有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的工作積極性，還需要相應(yīng)的約束機(jī)制來(lái)補(bǔ)充，以約束規(guī)范員工的行為。約束機(jī)制主要分為顯性約束和隱性約束機(jī)制。例如各地出臺(tái)的《公共圖書館管理?xiàng)l例》就是對(duì)公共圖書館工作人員行為的一種顯性約束，其中明確指出要對(duì)濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的直接負(fù)責(zé)人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行依法處分；再如總分館會(huì)簽訂協(xié)議書，明確雙方在共建、共享中的責(zé)任及義務(wù)。這些落實(shí)在書面上的內(nèi)容就是顯性約束，公共圖書館應(yīng)不斷完善這種約束機(jī)制，細(xì)化規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，將工作規(guī)范、崗位責(zé)任、工作考核和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰措施有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成對(duì)全體人員的約束和管理。此外，公共圖書館還應(yīng)重視隱性約束機(jī)制的作用，例如營(yíng)造以人為本的工作氛圍，引導(dǎo)工作人員以人性化的方式為讀者提供服務(wù)；打造和諧健康的內(nèi)部文化氛圍，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，強(qiáng)化其內(nèi)在約束，保證其行為符合公共圖書館總分館建設(shè)服務(wù)的要求。

第四，完善人才管理機(jī)制。前面已經(jīng)提到，建立一支作風(fēng)過(guò)硬、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的管理隊(duì)伍，是公共圖書館提升總分館建設(shè)服務(wù)水平的重要保障。為了建設(shè)人才隊(duì)伍，圖書館應(yīng)加強(qiáng)人才管理機(jī)制的建設(shè)，讓人才在總分館內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)有效交流和提升?；诖耍矆D書館應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定配備工作人員，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保證總館和分館的日常運(yùn)行；完善人才提升機(jī)制，促進(jìn)人才的更新和發(fā)展，保證人才供應(yīng)；建立人才交流制度，做好培訓(xùn)工作，打造人才隊(duì)伍?？傊?，建設(shè)良好的人才管理機(jī)制，能夠?yàn)閳D書館服務(wù)工作的開展提供保障，實(shí)現(xiàn)總分館的有序運(yùn)行。

第五，優(yōu)化評(píng)估機(jī)制。在公共圖書館總分館建設(shè)中，建立健全評(píng)估機(jī)制可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書館在運(yùn)行中存在的問(wèn)題，確定圖書館現(xiàn)狀和在行業(yè)中的發(fā)展水平，并及時(shí)糾正不當(dāng)之處，推進(jìn)圖書館工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化建設(shè)。公共圖書館總分館的評(píng)估工作應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件的指導(dǎo)，按照嚴(yán)格的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行。在評(píng)估工作中，上級(jí)部門應(yīng)根據(jù)文件要求進(jìn)行準(zhǔn)備，并指導(dǎo)各級(jí)圖書館進(jìn)行自我評(píng)估，形成統(tǒng)評(píng)信息，最終總結(jié)、公布結(jié)果。各級(jí)圖書館應(yīng)積極配合評(píng)估工作，根據(jù)評(píng)估意見及時(shí)整改，并加強(qiáng)內(nèi)部的自我評(píng)估，不斷提升圖書館的管理水平和服務(wù)水平。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，加強(qiáng)總分館服務(wù)管理體系建設(shè)是新形勢(shì)下公共圖書館發(fā)展的主要趨勢(shì)，在建設(shè)過(guò)程中，圖書館應(yīng)加強(qiáng)整體規(guī)劃，優(yōu)化服務(wù)模式；堅(jiān)持以人為本，凸顯服務(wù)價(jià)值；完善保障體系，保障長(zhǎng)效服務(wù)；健全運(yùn)行機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。這樣才能逐步推動(dòng)公共圖書館的管理與服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，不斷提升公共文化服務(wù)水平。