論新形勢下如何提升公共圖書館總分館建設服務水平

◎王婷

公共圖書館是大眾的終身學校和保障公民信息權益的重要場所，是傳播和普及科學文化知識的重要渠道，也是一個地域綜合實力、文明程度和公民素質的重要標志。在新形勢下加強公共圖書館總分館建設能夠提高圖書館的服務水平，促進全民閱讀，助力文化強國建設。但是，從目前的整體情況來看，我國公共圖書館總分館建設中存在資源利用率低、運行機制不完善、服務范圍有限等問題。因此，提升總分館建設服務水平成為新形勢下公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。

一、加強整體規(guī)劃，優(yōu)化服務模式

在新形勢下，公共圖書館總分館建設需要整體規(guī)劃，明確發(fā)展服務模式，以形成運行管理框架，保證各項工作的有序開展。根據(jù)國家相關規(guī)定，以及各地出臺的總分館體系服務標準要求，公共圖書館應從以下幾個方面加強規(guī)劃：第一，明確總館職能，確定領導地位。例如上海浦東圖書館根據(jù)相關規(guī)定確定了其總館的地位，并明確其職能為負責督促各類主題分館、街鎮(zhèn)分館、延伸服務點等的工作執(zhí)行情況；在免費開放、圖書采購、陣地借閱服務、活動品牌打造、人才隊伍建設、公共數(shù)字服務等各方面實施具體指導；結合實際需要向各類分館配置投放相關服務資源；實施管理服務運行情況績效評估。這樣能夠充分發(fā)揮總館的職能，從宏觀層面優(yōu)化資源配置，指導分館工作的有序開展，將服務逐級落實。第二，打造多元化分館，確定總分館的關系。多元化分館類型能夠豐富服務模式，擴大服務范圍，滿足不同群體的文化需求?；诖耍鶕?jù)分館的屬性、主題、服務人群等要素劃分分館類型，并確定其與總館之間的關系，簽署總分館建設協(xié)議書，明確雙方的職責、權利和義務，確定交流合作的方式，根據(jù)協(xié)議規(guī)定確保指導工作的有效開展。例如上海浦東圖書館確定了直屬分館、主題分館、街鎮(zhèn)分館、特色閱讀空間、城市書房、延伸服務點等不同類型分館，其與總館分別是直管型、指導型、輻射型、聯(lián)辦型、加盟型的關系，總館根據(jù)與分館的關系，協(xié)調資源，調整工作方式，為不同群體提供差異化的服務模式。第三，精心打造服務陣地。公共圖書館服務需要物質條件的保障，例如齊全的設施、開闊的場館、安全的設備、負責任的物業(yè)，等等?；诖?，公共圖書館在總分館建設中應不斷完善硬件條件，打造服務陣地，還要根據(jù)不同區(qū)域、不同分館的實際需求，確定年度圖書文獻、采編加工、活動項目、專業(yè)培訓、數(shù)字化建設、服務系統(tǒng)軟硬件建設等各類資源的配置量，引導分館依托自身條件打造特色服務品牌，最大限度地輻射區(qū)域內讀者，提高服務質量。[1]

二、堅持以人為本，凸顯服務價值

在當前全民閱讀的背景下，公共圖書館的服務水平受到了越來越多的關注，而針對大眾的需求，滲透“以人為本”的服務理念，打造人性化的文化服務則是圖書館總分館建設的基本宗旨。

在“以人為本”服務理念的指導下，公共圖書館工作的每一個環(huán)節(jié)都要圍繞著讀者的需求展開，并在工作細節(jié)上不斷改進，為讀者提供滿意的服務。公共圖書館應營造人性化的服務氛圍，工作人員應堅持文明用語、規(guī)范服務，變被動服務為主動服務，讓讀者獲得舒適、愜意的服務體驗。在信息時代，數(shù)字技術在總分館制度建設中的作用逐漸凸顯，讀者借助數(shù)字圖書館也能夠獲得更加豐富的信息資源。基于此，公共圖書館總館應根據(jù)讀者需要，整合海量正版書籍資源，打造多種閱讀模式，滿足大眾閱讀需求，開發(fā)有聲書、電子書借閱功能，實現(xiàn)書籍資源自動更新；建設多元化閱讀場景，助力全民閱讀推廣，利用自動化設備和無線射頻技術實現(xiàn)一體化服務，建設具備24小時開放條件的場館型自助公共圖書館；為讀者定制閱讀活動，提升智慧圖書館服務效能，并根據(jù)讀者所在的不同區(qū)域提供閱讀推廣活動，助力總分館的閱讀推廣；利用智能硬件與軟件打造特色智慧閱讀空間，通過線上渠道與出版社和圖書公司深入合作，支持“紙書+數(shù)字資源”整體采購，結合地域人文精神設計搭建閱讀空間，營造時尚精致的閱讀環(huán)境；加強對閱讀大數(shù)據(jù)的分析，了解讀者的多元化需求，并改進業(yè)務模式。

三、完善保障體系，保證長效服務

在總分館服務體系建設中，完善的保障體系能夠維護整個體系的正常運行，確保讀者能夠平等地享受圖書館的優(yōu)質服務。具體來講，新形勢下公共圖書館總分館建設的保障機制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，組織保障。在政府的領導下，各地公共圖書館總分館建設不斷推進，促進了組織機構的優(yōu)化與完善。例如廣州市公共文化服務體系建設協(xié)調組定期召開會議，統(tǒng)一協(xié)調解決公共圖書館服務體系建設工作中的重點難點問題，保證公共圖書館服務體系建設工作健康有序進行；市文化行政主管部門定期組織召開市區(qū)兩級局長聯(lián)席會議，各區(qū)文化行政部門負責人，中心館、專業(yè)性分館與各區(qū)域總館負責人參加，研究推進總分館制建設具體問題。政府領導為公共圖書館總分館建設提供了組織保障，為圖書館服務體系的建設奠定了組織基礎。

第二，物質保障。政府的財政投入是公共圖書館總分館建設的重要保障，也是提升其服務水平的必要條件。根據(jù)國家相關規(guī)定，各地政府逐漸將公共圖書館總分館體系建設納入公共文化服務體系建設，并通過當?shù)匕l(fā)展總體規(guī)劃，將其建設經費納入本級財政預算，為公共圖書館文化服務工作提供物質保障。例如廣州市在公共圖書館總分館建設過程中明確了政府的財政投入方式，制定了差異化的物質保障措施，其中包括市財政對基礎較差的區(qū)給予適當補助；各區(qū)政府支持區(qū)域總館通過增加工作人員配備、用足已定編制、招聘雇員或者臨聘人員、采用政府購買服務等方式保障區(qū)域總分館體系人力資源投入，負責文獻信息資源采購、編目和配送費用；鼓勵社會力量參與公共圖書館建設；支持建立公共圖書館發(fā)展社會基金等。這些措施能夠從多方面匯聚資金，為公共圖書館總館和分館工作提供必要的保障，推動文化服務的不斷改進。

第三，人才保障。人力資源是公共圖書館總分館建設的核心支撐，是提升服務水平的重要力量。因此，在相關政策的指導下，公共圖書館應完善機構設置，通過簽訂協(xié)議明確總分館各自的職責，以保證圖書館服務體系均衡、可持續(xù)發(fā)展；優(yōu)化工作人員的配備，建設一支結構合理的專業(yè)化人員隊伍，其中總分館專業(yè)技術人員數(shù)量應符合國家以及當?shù)氐南嚓P標準，保證人員編制，滿足文化服務的需要；建立常態(tài)化志愿者服務機制，鼓勵志愿者參與公共圖書館的日常運行和服務工作，豐富人力資源；完善人才提升制度，規(guī)范業(yè)務培訓，形成定期培訓制度，例如委托高校舉辦研修班，培養(yǎng)高級人才，針對新入職人員展開專業(yè)化培訓等，以支持人員的自我提升；建立人才交流制度，組織工作人員進行掛職鍛煉及學習培訓，實現(xiàn)雙向交流，促進人才知識更新，提高綜合服務能力。

四、健全運行機制，提高服務質量

公共圖書館運行機制的建設，需要體系內各組成要素之間相互作用、合理制約，這樣才能形成一個整體性的良性循環(huán)，并保證圖書館健康持續(xù)發(fā)展。在新形勢下，信息技術融入公共圖書館的運行管理機制，使管理服務有了新的依托，也推動了管理機制的不斷完善。[2]具體來講，要想提升總分館建設服務水平，公共圖書館應采取如下措施優(yōu)化運行機制。

第一，健全管理機制。健全管理機制要求圖書館能夠應用科學的方法，按照客觀規(guī)律進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制，優(yōu)化人才、資金、技術等資源配置，進而完成服務目標，落實服務任務。從公共圖書館總分館建設實踐來看，只有總館充分發(fā)揮主導作用，建立規(guī)范化管理機制，對所轄區(qū)域內各分館進行科學管理，才能有效保證圖書館的有序運行。基于此，公共圖書館總館應確定集中統(tǒng)一管理、計劃管理、民主管理、效益管理和責任制管理等基本原則，確保管理方向和界限?？傪^應強化自身的管理職能，系統(tǒng)規(guī)劃和協(xié)調各個分館的各項工作，明確分館的責任與義務，并做好監(jiān)督，保證各項工作的正常運行?？傪^應完善各項規(guī)章制度，明確經費管理、人事管理、設備管理、技術管理等制度，指導分館行政工作的有序開展；健全編目制度、借閱制度、書庫管理制度、讀者服務制度等，確保分館業(yè)務的有效開展；同時總館應保證制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性和穩(wěn)定性，規(guī)范分館工作的同時，協(xié)調總分館的關系，以最大限度地發(fā)揮彼此的服務作用。

第二，完善激勵機制。激勵是一種刺激，是調動人員積極性的重要手段。公共圖書館總分館建設服務水平的提升歸根到底需要人來執(zhí)行，而工作人員的積極性和主動性自然影響著其最終的服務水平?；诖?，根據(jù)管理學的激勵理論，圖書館應靈活運用物質、情感、榮譽等激勵因素，形成規(guī)范可行的激勵機制，激發(fā)和維持工作人員的工作積極性，使圖書館管理工作更加融洽和諧，同時也推動服務工作的有效開展。根據(jù)公共圖書館總分館制的特點，在激勵機制建設中應將團隊和個人區(qū)分開來，一方面，總館將每個分館視為一個完整的團隊，以團隊為中心制定公平、公正、合理的考核機制，定期評價各個團隊的業(yè)務完成情況，通過分館之間的評比，形成競爭，促進分館更好地執(zhí)行總館的要求，提升服務質量。另一方面，總館應給予分館充分的自主權，指導其針對每一個個體進行物質、精神等方面的激勵。通過完善的激勵機制，公共圖書館不僅能夠打造一個高素質團體，還能提升個人的服務能力，以促進圖書館服務的不斷提升。

第三，強化約束機制。公共圖書館總分館服務體系建設，不僅需要合理有效的激勵機制來調動團隊和個人的工作積極性，還需要相應的約束機制來補充，以約束規(guī)范員工的行為。約束機制主要分為顯性約束和隱性約束機制。例如各地出臺的《公共圖書館管理條例》就是對公共圖書館工作人員行為的一種顯性約束，其中明確指出要對濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的直接負責人員和其他直接責任人員進行依法處分；再如總分館會簽訂協(xié)議書，明確雙方在共建、共享中的責任及義務。這些落實在書面上的內容就是顯性約束，公共圖書館應不斷完善這種約束機制，細化規(guī)范，嚴格執(zhí)行，將工作規(guī)范、崗位責任、工作考核和獎勵懲罰措施有機結合起來，形成對全體人員的約束和管理。此外，公共圖書館還應重視隱性約束機制的作用，例如營造以人為本的工作氛圍，引導工作人員以人性化的方式為讀者提供服務；打造和諧健康的內部文化氛圍，調動其工作的積極性，強化其內在約束，保證其行為符合公共圖書館總分館建設服務的要求。

第四，完善人才管理機制。前面已經提到，建立一支作風過硬、素質優(yōu)良、結構合理的管理隊伍，是公共圖書館提升總分館建設服務水平的重要保障。為了建設人才隊伍，圖書館應加強人才管理機制的建設，讓人才在總分館內能夠實現(xiàn)優(yōu)化配置，實現(xiàn)有效交流和提升?；诖?，公共圖書館應根據(jù)相關規(guī)定配備工作人員，優(yōu)化人員結構，保證總館和分館的日常運行；完善人才提升機制，促進人才的更新和發(fā)展，保證人才供應；建立人才交流制度，做好培訓工作，打造人才隊伍。總之，建設良好的人才管理機制，能夠為圖書館服務工作的開展提供保障，實現(xiàn)總分館的有序運行。

第五，優(yōu)化評估機制。在公共圖書館總分館建設中，建立健全評估機制可以及時發(fā)現(xiàn)圖書館在運行中存在的問題，確定圖書館現(xiàn)狀和在行業(yè)中的發(fā)展水平，并及時糾正不當之處，推進圖書館工作的規(guī)范化、標準化和制度化建設。公共圖書館總分館的評估工作應根據(jù)相關文件的指導，按照嚴格的評估標準和評估指標體系進行。在評估工作中，上級部門應根據(jù)文件要求進行準備，并指導各級圖書館進行自我評估，形成統(tǒng)評信息，最終總結、公布結果。各級圖書館應積極配合評估工作，根據(jù)評估意見及時整改，并加強內部的自我評估，不斷提升圖書館的管理水平和服務水平。

五、結語

總之，加強總分館服務管理體系建設是新形勢下公共圖書館發(fā)展的主要趨勢，在建設過程中，圖書館應加強整體規(guī)劃，優(yōu)化服務模式；堅持以人為本，凸顯服務價值；完善保障體系，保障長效服務；健全運行機制，提高服務質量。這樣才能逐步推動公共圖書館的管理與服務規(guī)范化發(fā)展，不斷提升公共文化服務水平。