淺談智慧圖書館讀者服務(wù)

◎武鑫

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，為社會(huì)進(jìn)步以及現(xiàn)代服務(wù)模式升級(jí)提供了強(qiáng)大動(dòng)力。在此背景下，圖書館行業(yè)也逐步向智慧圖書館方向發(fā)展，使讀者服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、數(shù)字化，相當(dāng)程度上滿足了人們對(duì)知識(shí)服務(wù)的多元化需求。在智慧時(shí)代背景下，圖書館必須樹立新思維、新理念，應(yīng)用新技術(shù)，才能更好地提高讀者服務(wù)水平，助力智慧圖書館建設(shè)。本文對(duì)智慧圖書館讀者服務(wù)建設(shè)途徑進(jìn)行分析，以期為圖書館的進(jìn)一步發(fā)展提供參考。

一、智慧圖書館的概念

圖書館作為讀者閱讀的重要場(chǎng)所，基本功能就是為讀者提供各類閱讀資源，而讀者同樣也是圖書館主要服務(wù)對(duì)象，這就要求圖書館在開展讀者服務(wù)工作中，必須結(jié)合廣大讀者需求，進(jìn)行綜合考量，合理購買硬件設(shè)施，完善軟件技術(shù)，促使圖書館的價(jià)值充分發(fā)揮出來，更好地滿足讀者需求，維護(hù)讀者利益。[1]智慧圖書館屬于建立在圖書館現(xiàn)有發(fā)展基礎(chǔ)上的更高一階，是現(xiàn)代社會(huì)信息技術(shù)發(fā)展下的必然產(chǎn)物。目前，圖書館領(lǐng)域已經(jīng)開啟了智慧發(fā)展模式，雖然業(yè)界并未統(tǒng)一明確智慧圖書館的定義，但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，智慧圖書館是依托智能技術(shù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智能化方式，這種服務(wù)不受空間、時(shí)間限制。

二、智慧圖書館讀者服務(wù)模式存在的問題

圖書館的主要職責(zé)就是儲(chǔ)存信息、傳播信息，而傳播信息的過程，也是圖書館為讀者提供服務(wù)的過程，其涉及的所有服務(wù)業(yè)務(wù)都是圍繞讀者進(jìn)行的，比如借閱服務(wù)、咨詢服務(wù)等。讀者作為圖書館的主要服務(wù)對(duì)象，在很大程度上影響著圖書館發(fā)展，可以說，圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量越高，說明圖書館發(fā)展越好。這就要求圖書館各項(xiàng)工作的開展要以讀者為中心，促使各類資源得到優(yōu)化，結(jié)合讀者需求購置相應(yīng)的設(shè)備，提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，助推圖書館更好地發(fā)展。但從當(dāng)前智慧圖書館讀者服務(wù)的模式看，還存在一些問題。

（一）圖書館自身資源有限

當(dāng)前，多數(shù)智慧圖書館的圖書資源并不多，這直接影響了圖書館讀者服務(wù)模式的構(gòu)建。尤其是一些圖書館圖書數(shù)量有限，并且未能實(shí)現(xiàn)資源的全面共享，直接影響了智慧圖書館功能的發(fā)揮。傳統(tǒng)圖書館作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，一般情況下不會(huì)和其他圖書館在圖書資源方面進(jìn)行共享，當(dāng)讀者有閱讀需求后，需要先查詢圖書館是否有相關(guān)書籍，一定程度上降低了讀者閱讀的積極性，導(dǎo)致圖書館無法發(fā)揮智能化服務(wù)作用，抑制了智慧圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）館員綜合能力與素養(yǎng)不高

雖然當(dāng)前智慧圖書館的構(gòu)建取得了一定進(jìn)展，但是還存在多數(shù)圖書館的館員綜合能力和素質(zhì)偏低的問題，在智慧圖書館構(gòu)建中，這些缺陷表現(xiàn)得更加明顯。很多圖書館員由于個(gè)體差異，綜合素質(zhì)參差不齊，不僅影響了智慧圖書館建設(shè)，也不利于圖書館未來發(fā)展。由于業(yè)務(wù)能力不足，館員所提供的服務(wù)難以使讀者滿意，導(dǎo)致很多讀者降低了到圖書館查閱資料的意愿。[2]

（三）圖書管理技術(shù)有待提升

圖書館在實(shí)施讀者服務(wù)過程中，涉及書籍查詢、書籍借閱登記等服務(wù)，這類服務(wù)雖然能夠滿足讀者需求，但不得不承認(rèn)，此種模式下的讀者處于被動(dòng)地位，難以順應(yīng)智慧圖書館發(fā)展需要，降低了讀者服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致讀者圖書館黏性降低。因此，圖書館在構(gòu)建智慧化服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)高度重視管理技術(shù)，積極引入先進(jìn)技術(shù)，提高圖書管理水平，為讀者提供更好的書籍查詢、借閱等服務(wù)，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的好感。

三、智慧圖書館讀者服務(wù)建設(shè)途徑

智慧時(shí)代背景下，信息技術(shù)得到廣泛普及和應(yīng)用，為各傳統(tǒng)行業(yè)提供了發(fā)展動(dòng)力。面對(duì)這一形式，傳統(tǒng)行業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，積極轉(zhuǎn)換發(fā)展思路，樹立新思維、新理念，應(yīng)用新技術(shù)，不斷激發(fā)自身活力，創(chuàng)新發(fā)展。而圖書館作為傳統(tǒng)行業(yè)，面對(duì)智慧時(shí)代，需要從自身需求出發(fā)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，推進(jìn)圖書館的升級(jí)轉(zhuǎn)型。尤其是信息技術(shù)的日漸深入和普及，促使許多行業(yè)萌生了智慧發(fā)展思維，并在探索中逐漸構(gòu)建出合理的發(fā)展規(guī)劃，由此也催生出了新的服務(wù)業(yè)態(tài)。而現(xiàn)代社會(huì)下的讀者，無論是閱讀方式還是閱讀習(xí)慣，都發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這對(duì)圖書館讀者服務(wù)提出了全新要求，圖書館需要積極完善資源配置、服務(wù)流程、線上服務(wù)、閱讀推廣等環(huán)節(jié)，重構(gòu)服務(wù)模式，開發(fā)出適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型圖書館讀者智慧服務(wù)體系，助力圖書館進(jìn)一步發(fā)展。

（一）加強(qiáng)頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)

圖書館在升級(jí)轉(zhuǎn)型過程中，最為重要的就是注重頂層設(shè)計(jì)。面對(duì)智慧型管理發(fā)展趨勢(shì)，在信息技術(shù)的支持下，現(xiàn)代圖書館服務(wù)日漸深化。對(duì)此，圖書館應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)的作用，積極進(jìn)行跨界融合，不斷完善圖書館服務(wù)模式，有效提高圖書館資源檢索的便利性、簡潔性，全面提高資源供給效率，進(jìn)而使廣大讀者可以享受到更加便捷、高效、公平的讀書閱讀服務(wù)。為了進(jìn)一步發(fā)揮智慧圖書館作用，在升級(jí)轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)當(dāng)注重全局規(guī)劃和設(shè)計(jì)，在具體實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合前期智慧圖書館建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，綜合考量后總結(jié)出相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)理論框架，而后融合資源、管理、文化、服務(wù)、生態(tài)文明等實(shí)施合理布局，[3]結(jié)合圖書館實(shí)際發(fā)展需求，明確自身優(yōu)勢(shì)，將圖書館資源與新興技術(shù)進(jìn)行融合，而后以智慧化、智能化、數(shù)字化為方向，科學(xué)設(shè)置愿景、設(shè)定目標(biāo)、明確實(shí)施原則和建設(shè)規(guī)劃，構(gòu)建出符合需求的圖書館智慧發(fā)展格局體系。隨著5G通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等諸多現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的閱讀體驗(yàn)感日漸增強(qiáng)，作為圖書館，需要抓住機(jī)遇，以此為方向，應(yīng)用信息技術(shù)創(chuàng)新圖書館管理模式，并積極開發(fā)圖書館數(shù)字資源，有效簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，搭建新型智慧服務(wù)平臺(tái)，依托該平臺(tái)為讀者資源需求提供各類服務(wù)，全面推進(jìn)智慧圖書館建設(shè)，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

在建設(shè)智慧圖書館的過程中，圖書館管理人員必須正確認(rèn)識(shí)到，智能化設(shè)備已經(jīng)開始取代機(jī)械勞動(dòng)，這使得館員崗位分工更加細(xì)致。為全面提高服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)從圖書館服務(wù)隊(duì)伍組成入手，對(duì)管理、技術(shù)、一線服務(wù)、維護(hù)、安保等各個(gè)崗位進(jìn)行培訓(xùn)，不斷壯大服務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化圖書館服務(wù)隊(duì)伍整體水平。首先，圖書館可以結(jié)合自身情況，為館內(nèi)員工提供繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，明確要求工作人員在智慧圖書館讀者服務(wù)過程中要注重信息化、智能化發(fā)展。面對(duì)日新月異的科技發(fā)展，圖書館員必須積極更新知識(shí)儲(chǔ)備，提升自我綜合能力，快速適應(yīng)智慧圖書館的業(yè)務(wù)發(fā)展。[4]除此之外，圖書館員也要定期參加專業(yè)培訓(xùn)，積極了解并掌握智能設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的操作，在保證工作質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率。對(duì)于智慧圖書館建設(shè)來說，為更好地建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍，還要積極引進(jìn)各類優(yōu)質(zhì)人才，為智慧圖書館發(fā)展注入新的活力。在開展智慧圖書館管理工作過程中，需要采用新型管理模式，保障管理人才在為讀者提供服務(wù)的過程中，熟練靈活地操作各類智能網(wǎng)絡(luò)化設(shè)備，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，帶給讀者更加優(yōu)質(zhì)的圖書閱讀體驗(yàn)。

（三）完善讀者服務(wù)體系

圖書館轉(zhuǎn)型的目標(biāo)之一便是積極創(chuàng)新服務(wù)模式，在原有基礎(chǔ)上滿足現(xiàn)代讀者圖書閱讀需求。這就需要圖書館結(jié)合當(dāng)前讀者服務(wù)模式，合理進(jìn)行重構(gòu)，完善讀者服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)模式。針對(duì)智慧圖書館讀者服務(wù)體系的建設(shè)，主要包括軟硬件設(shè)備建設(shè)、管理體系建設(shè)、資源建設(shè)三個(gè)方面。

首先，智慧圖書館的構(gòu)建和運(yùn)行需要軟、硬件設(shè)備和與之相配套的技術(shù)支撐。比如圖書館數(shù)據(jù)庫、圖書館云數(shù)據(jù)系統(tǒng)，還有智能移動(dòng)終端、圖書館網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)等。依托這些設(shè)備，智慧圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠順利開展。圖書館應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，及時(shí)購置、管理、維護(hù)設(shè)備，全面把控各個(gè)環(huán)節(jié)。其次，智慧圖書館必須完善管理體系，積極引入科學(xué)管理理念，與讀者圖書閱讀需求充分融合，進(jìn)而制定管理守則、規(guī)章制度、使用指引，使廣大讀者在智能設(shè)備的幫助下享受到高質(zhì)量的服務(wù)。[5]最后，智慧圖書館應(yīng)當(dāng)具備完善的信息資源體系，這就需要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書資源、知識(shí)庫的共享，及時(shí)更新知識(shí)，并積極建設(shè)各類資源，不斷擴(kuò)大庫存容量，為讀者提供更為全面的信息服務(wù)。

（四）引進(jìn)各類社會(huì)資源

智慧圖書館若想為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)積極拓展各種渠道，積極與館外各類機(jī)構(gòu)建立合作，一同開展各種形式的讀者服務(wù)。首先，應(yīng)當(dāng)注重資源的開發(fā)利用，智慧圖書館可以與地區(qū)其他圖書館建立合作，在實(shí)體資源、網(wǎng)絡(luò)資源方面實(shí)現(xiàn)互通共享，對(duì)于各自的特色資源可以互借，構(gòu)建新型資源開發(fā)利用模式，通過這種聯(lián)盟的方式，打造區(qū)域資源共同體，為讀者提供更多的資源。其次，智慧圖書館應(yīng)積極面向社會(huì)進(jìn)行招商引資，通過有償服務(wù)的方式，滿足廣大讀者多元化的需求。比如，可以在智慧圖書館內(nèi)設(shè)置休閑娛樂、智能體驗(yàn)、餐飲服務(wù)等不同功能區(qū)，為讀者閱讀提供更加舒適的服務(wù)。在建設(shè)過程中，圖書館主要提供場(chǎng)地，而社會(huì)機(jī)構(gòu)提供特色服務(wù)，技術(shù)以及資金方面的支撐，促使圖書館場(chǎng)地以及各類資源得到最大化開發(fā)利用。

（五）優(yōu)化圖書館制度體系

智慧圖書館的構(gòu)建需要完善的制度作為支撐，只有建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度，才能更好地推進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作的開展。完善的制度體系可以促使讀者服務(wù)模式運(yùn)行更加科學(xué)合理。在制度體系構(gòu)建初期，一方面，圖書館要建立健全內(nèi)部管理制度，從圖書館各崗位出發(fā)，明確工作人員的職責(zé)，要求工作人員按照管理制度開展各項(xiàng)工作，提升工作水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，圖書館應(yīng)當(dāng)立足讀者視角，注重保護(hù)讀者隱私，制定相關(guān)隱私保護(hù)制度。因?yàn)樵跒樽x者提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)涉及讀者個(gè)人信息，圖書館為更好地服務(wù)讀者往往會(huì)利用大數(shù)據(jù)分析讀者借閱習(xí)慣、閱讀喜好、閱讀需求等，這些都涉及讀者隱私，為保護(hù)好讀者隱私，必須建立相關(guān)隱私保護(hù)制度。除此之外，智慧服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)也要設(shè)置防火墻，有效抵御外界盜取讀者信息，保護(hù)好讀者信息，為讀者圖書閱讀提供良好的環(huán)境。

（六）構(gòu)建融合式智慧服務(wù)平臺(tái)

在智慧時(shí)代背景下，圖書館在為讀者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以用戶為本和智慧支撐的全新發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、智慧化管理。立足自身發(fā)展，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)與閱讀資源的智慧對(duì)接，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，構(gòu)建嵌入式、協(xié)作式的智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。首先，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理流程，以此為圖書館基礎(chǔ)性工作提供支撐。而后再積極建設(shè)后續(xù)資源，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)固化的工作模式，充分利用全樣本數(shù)據(jù)，由讀者引領(lǐng)圖書館的發(fā)展。事實(shí)上，在構(gòu)建融合式智慧服務(wù)平臺(tái)的過程中，最為關(guān)鍵的就是信息技術(shù)的深度融合應(yīng)用，如云計(jì)算、語義網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的融合應(yīng)用下，可以系統(tǒng)化地整理館藏資源，規(guī)范組織信息?，F(xiàn)代化信息技術(shù)的日益升級(jí)發(fā)展，提高了圖書館服務(wù)水平，進(jìn)一步拓展了圖書館服務(wù)范圍，線上虛擬空間可以滿足讀者的學(xué)習(xí)、交流、休閑等需求。讀者也可以利用智慧服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)、交流、研討，優(yōu)化閱讀體驗(yàn)，進(jìn)而更愿意加入圖書館閱讀中，豐富自身知識(shí)，開闊視野。

四、結(jié)語

總而言之，智慧時(shí)代背景下，圖書館有著良好的發(fā)展機(jī)遇，也迎來了巨大挑戰(zhàn)，對(duì)此，圖書館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)國家政策導(dǎo)向，發(fā)揮自身職責(zé)作用，立足自身發(fā)展需求，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)構(gòu)建智慧圖書館，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在具體實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，積極建設(shè)圖書館服務(wù)隊(duì)伍，完善讀者服務(wù)體系，引進(jìn)各類社會(huì)資源，優(yōu)化圖書館制度體系，構(gòu)建融合式智慧服務(wù)平臺(tái)，重構(gòu)讀者服務(wù)模式，積極完善資源配置、服務(wù)流程、線上服務(wù)、閱讀推廣等環(huán)節(jié)，逐步打造現(xiàn)代化圖書館智慧共同體，全面提高讀者服務(wù)水平，開發(fā)出適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型圖書館智慧服務(wù)體系，助力圖書館進(jìn)一步發(fā)展。